Spooky Scenarios That Keep Support Managers Up At Night
Nuestra lista de 5 situaciones escalofriantes que mantienen despiertos a los gerentes de soporte por la noche — y cómo evitarlas esta temporada navideña.
¡Halloween se acerca sigilosamente! Pensamos que celebraríamos este inquietante feriado hablando de las necesidades de los gerentes de soporte, porque con más de 7 meses de trabajo remoto y lo que seguramente será una temporada navideña sin precedentes, no faltan escenarios espeluznantes a los que se enfrentan los profesionales de la experiencia del cliente este otoño.
Aquí está nuestra lista de 5 situaciones escalofriantes que mantienen despiertos a los gerentes de soporte por la noche — ¡y cómo evitarlas esta temporada navideña!
¡Clientes esperando respuestas de los representantes es suficiente para hacer que a todos en el espacio de soporte se les erice la piel! A nadie le gusta ser ignorado.
El soporte al cliente rápido y completo es la nueva expectativa de los compradores. Considere estas estadísticas de Front:
Aquí hay algunas formas de evitar cualquier encuentro fantasma:
Bloquea horarios de soporte: Hacer múltiples tareas reduce la eficiencia, y el 82% de los líderes empresariales dicen que cambian entre al menos 5+ aplicaciones durante el día laboral promedio. Crear un horario para todo el equipo que reserve tiempo dedicado para responder a tickets de soporte cuando típicamente ves los mayores volúmenes de mensajes ayuda a mantener a los representantes enfocados en brindar una experiencia al cliente rápida y agradable.
Hacer seguimiento de métricas clave: Analizar métricas de desempeño clave como tiempos de reacción, respuesta y resolución. Al evaluar dónde se encuentra tu equipo en relación con tus objetivos, puedes obtener ideas sobre nuevas formas de proporcionar interacciones más fluidas con el cliente.
Proveer a tus representantes con la información que necesitan: Esto es muy importante. Tus equipos no pueden ser esperados a reducir su tiempo de respuesta si no tienen el conocimiento que necesitan fácilmente accesible para dar seguimientos con respuestas adecuadas. Apoya a tu equipo de soporte con un sistema de gestión del conocimiento que les proporcione todo lo que necesitan para resolver problemas, vender más y crear experiencias increíbles que mantengan a tus clientes regresando por más.
2. Uso indebido de información momificada 🧟♂️
¿Te mantiene despierto por la noche pensar que los representantes de soporte están compartiendo información momificada y desactualizada con los clientes? Son cosas espeluznantes que pueden tener efectos aterradores en tus tasas de devolución de clientes.
Cada pieza de información que tu empresa ofrece a un cliente es una promesa por cumplir. Si están dependiendo de información desactualizada, no solo podrían estar manteniendo a los clientes esperando por una respuesta, sino que lo que es peor, dándoles _la información incorrecta por completo. Eso requiere entrar en modo de recuperación.
Seamos realistas, todos estamos atrapados en una situación espinosa aquí: no podemos parecer desconectarnos de nuestras aplicaciones web. Los ojos están fijos en las pantallas mientras las horas laborales se estiran más y más hacia la noche. Gerentes de soporte, ¿se sienten lo suficientemente seguros como para apagar sus notificaciones de Slack después del horario laboral? ¿Aseguran que sus representantes estén completamente equipados para manejar lo que venga?
¿O se encuentran, como muchos de nosotros, revisando aplicaciones de trabajo en su teléfono después de horas? Nuestra incapacidad para desenredar nuestras vidas personales de las profesionales es aterradora y puede tener efectos a largo plazo en las tasas de agotamiento, que sabemos es un riesgo costoso.
El tiempo frente a la pantalla aumentó considerablemente mientras hemos estado confiados en nuestros hogares durante estos últimos 6 meses. El polvo puede estar asentándose, pero el trabajo remoto parece haber llegado para quedarse. Es hora de construir nuevas prácticas para cultivar un mejor equilibrio entre trabajo y vida, reducir nuestro tiempo frente a la pantalla y disminuir sustancialmente nuestra incapacidad para desconectarnos.
4. Ebreo de agotamiento 🔮
El costo de perder a un nuevo empleado es suficiente para dar pesadillas a cualquier gerente. La rotación de empleados es costosa para una empresa de varias maneras. El agotamiento ha sido una preocupación para las organizaciones de soporte durante un tiempo, pero al añadir las complejidades del trabajo remoto, la fatiga visual y un aumento de nuevos clientes — ese sentido de agotamiento burbujeante inevitablemente estallará.
"En un entorno no remoto, un representante puede tomar un descanso, charlar con algunos amigos y relajarse. Eso no siempre es tan fácil de hacer cuando trabajas desde casa. Como se mencionó anteriormente, últimamente, las personas tienden a simplemente… seguir trabajando hasta que el agotamiento o la extenuación se establezcan.”
5. Perfeccionando la poción post-compra 🧪
Ajustar tu soporte post-compra correctamente tiene un gran impacto en crear clientes de por vida. Es el producto que ofreces el que hace la primera venta, pero la experiencia que sigue a la compra determina si habrá alguna venta posteriormente.
Ese período de tiempo justo después de comprar presenta una oportunidad crítica para invertir en tu relación con el cliente que puede resultar en un defensor de la marca durante años. Pero es complicado conseguir la poción exactamente correcta. Aquí hay algunos de los ingredientes clave de un gran servicio al cliente que querrás encontrar:
Esperamos que estas sugerencias hayan aliviado algunas de las preocupaciones que pueden estar acechando en el fondo de tu mente mientras tus equipos de soporte celebran la temporada espeluznante y se preparan para lo que las festividades les deparan.
Como ocurre cada Halloween, este año nos ha proporcionado innumerables trucos y algún que otro regalo. Aunque los giros y vueltas de este año pueden haber resultado particularmente espinosos, vinieron acompañados de momentos de alegría que nos han ayudado a sobrellevar incluso los tiempos más aterradores.
¡Halloween se acerca sigilosamente! Pensamos que celebraríamos este inquietante feriado hablando de las necesidades de los gerentes de soporte, porque con más de 7 meses de trabajo remoto y lo que seguramente será una temporada navideña sin precedentes, no faltan escenarios espeluznantes a los que se enfrentan los profesionales de la experiencia del cliente este otoño.
Aquí está nuestra lista de 5 situaciones escalofriantes que mantienen despiertos a los gerentes de soporte por la noche — ¡y cómo evitarlas esta temporada navideña!
¡Clientes esperando respuestas de los representantes es suficiente para hacer que a todos en el espacio de soporte se les erice la piel! A nadie le gusta ser ignorado.
El soporte al cliente rápido y completo es la nueva expectativa de los compradores. Considere estas estadísticas de Front:
Aquí hay algunas formas de evitar cualquier encuentro fantasma:
Bloquea horarios de soporte: Hacer múltiples tareas reduce la eficiencia, y el 82% de los líderes empresariales dicen que cambian entre al menos 5+ aplicaciones durante el día laboral promedio. Crear un horario para todo el equipo que reserve tiempo dedicado para responder a tickets de soporte cuando típicamente ves los mayores volúmenes de mensajes ayuda a mantener a los representantes enfocados en brindar una experiencia al cliente rápida y agradable.
Hacer seguimiento de métricas clave: Analizar métricas de desempeño clave como tiempos de reacción, respuesta y resolución. Al evaluar dónde se encuentra tu equipo en relación con tus objetivos, puedes obtener ideas sobre nuevas formas de proporcionar interacciones más fluidas con el cliente.
Proveer a tus representantes con la información que necesitan: Esto es muy importante. Tus equipos no pueden ser esperados a reducir su tiempo de respuesta si no tienen el conocimiento que necesitan fácilmente accesible para dar seguimientos con respuestas adecuadas. Apoya a tu equipo de soporte con un sistema de gestión del conocimiento que les proporcione todo lo que necesitan para resolver problemas, vender más y crear experiencias increíbles que mantengan a tus clientes regresando por más.
2. Uso indebido de información momificada 🧟♂️
¿Te mantiene despierto por la noche pensar que los representantes de soporte están compartiendo información momificada y desactualizada con los clientes? Son cosas espeluznantes que pueden tener efectos aterradores en tus tasas de devolución de clientes.
Cada pieza de información que tu empresa ofrece a un cliente es una promesa por cumplir. Si están dependiendo de información desactualizada, no solo podrían estar manteniendo a los clientes esperando por una respuesta, sino que lo que es peor, dándoles _la información incorrecta por completo. Eso requiere entrar en modo de recuperación.
Seamos realistas, todos estamos atrapados en una situación espinosa aquí: no podemos parecer desconectarnos de nuestras aplicaciones web. Los ojos están fijos en las pantallas mientras las horas laborales se estiran más y más hacia la noche. Gerentes de soporte, ¿se sienten lo suficientemente seguros como para apagar sus notificaciones de Slack después del horario laboral? ¿Aseguran que sus representantes estén completamente equipados para manejar lo que venga?
¿O se encuentran, como muchos de nosotros, revisando aplicaciones de trabajo en su teléfono después de horas? Nuestra incapacidad para desenredar nuestras vidas personales de las profesionales es aterradora y puede tener efectos a largo plazo en las tasas de agotamiento, que sabemos es un riesgo costoso.
El tiempo frente a la pantalla aumentó considerablemente mientras hemos estado confiados en nuestros hogares durante estos últimos 6 meses. El polvo puede estar asentándose, pero el trabajo remoto parece haber llegado para quedarse. Es hora de construir nuevas prácticas para cultivar un mejor equilibrio entre trabajo y vida, reducir nuestro tiempo frente a la pantalla y disminuir sustancialmente nuestra incapacidad para desconectarnos.
4. Ebreo de agotamiento 🔮
El costo de perder a un nuevo empleado es suficiente para dar pesadillas a cualquier gerente. La rotación de empleados es costosa para una empresa de varias maneras. El agotamiento ha sido una preocupación para las organizaciones de soporte durante un tiempo, pero al añadir las complejidades del trabajo remoto, la fatiga visual y un aumento de nuevos clientes — ese sentido de agotamiento burbujeante inevitablemente estallará.
"En un entorno no remoto, un representante puede tomar un descanso, charlar con algunos amigos y relajarse. Eso no siempre es tan fácil de hacer cuando trabajas desde casa. Como se mencionó anteriormente, últimamente, las personas tienden a simplemente… seguir trabajando hasta que el agotamiento o la extenuación se establezcan.”
5. Perfeccionando la poción post-compra 🧪
Ajustar tu soporte post-compra correctamente tiene un gran impacto en crear clientes de por vida. Es el producto que ofreces el que hace la primera venta, pero la experiencia que sigue a la compra determina si habrá alguna venta posteriormente.
Ese período de tiempo justo después de comprar presenta una oportunidad crítica para invertir en tu relación con el cliente que puede resultar en un defensor de la marca durante años. Pero es complicado conseguir la poción exactamente correcta. Aquí hay algunos de los ingredientes clave de un gran servicio al cliente que querrás encontrar:
Esperamos que estas sugerencias hayan aliviado algunas de las preocupaciones que pueden estar acechando en el fondo de tu mente mientras tus equipos de soporte celebran la temporada espeluznante y se preparan para lo que las festividades les deparan.
Como ocurre cada Halloween, este año nos ha proporcionado innumerables trucos y algún que otro regalo. Aunque los giros y vueltas de este año pueden haber resultado particularmente espinosos, vinieron acompañados de momentos de alegría que nos han ayudado a sobrellevar incluso los tiempos más aterradores.
