Halloween está se aproximando! Pensamos em comemorar este feriado assombroso atendendo às necessidades dos gerentes de suporte, porque, entre mais de 7 meses de trabalho remoto e o que certamente será uma temporada de feriados sem precedentes à nossa frente, não faltam cenários assustadores que as equipes de CX enfrentam neste outono.
Aqui está nossa lista das 5 situações de arrepiar que mantêm os gerentes de suporte acordados à noite — e como evitá-las nesta temporada de festas!
Clientes que ficam esperando por respostas dos representantes é suficiente para causar um arrepio na espinha de todos no espaço de suporte! Ninguém gosta de ser ghooooooosted.
Suporte ao cliente rápido e completo se tornou a nova expectativa dos compradores. Considere essas estatísticas da Front:
“Três anos atrás, 4% dos clientes disseram que esperavam uma resposta imediata das equipes de suporte ao cliente. Um ano depois, esse número aumentou para 14,5%. Hoje, 37% dos consumidores esperam que seus e-mails sejam respondidos dentro da hora. Um tempo de resposta rápido se tornou um pré-requisito para um ótimo suporte.”
Aqui estão algumas maneiras de evitar qualquer um desses encontros fantasmas:
Agende blocos de suporte: Multitarefar diminui a eficiência, e 82% dos líderes de negócios dizem que alternam entre pelo menos 5+ aplicativos durante o dia útil médio. Criar um cronograma para toda a equipe que reserva tempo dedicado para responder a tickets de suporte quando você normalmente vê os maiores volumes de mensagens ajuda a manter os representantes focados em fornecer uma experiência rápida e encantadora ao cliente.
Acompanhe métricas chave: Analise métricas de desempenho como tempos de reação, resposta e resolução. Ao avaliar onde sua equipe está em relação às suas metas, você pode obter insights sobre novas maneiras de proporcionar interações com os clientes cada vez mais suaves.
Forneça aos seus representantes as informações de que precisam: Isso é fundamental. Suas equipes não podem ser cobradas para diminuir seu tempo de resposta se não tiverem o conhecimento de que precisam acessível para fornecer respostas adequadas. Apoie sua equipe de suporte com um sistema de gerenciamento de conhecimento que forneça tudo o que eles precisam para resolver problemas, fazer upsell e criar as experiências incríveis que mantêm seus clientes voltando para mais.
2. Uso indevido de informações mumificadas 🧟♂️
A ideia de que representantes de suporte compartilham informações mumificadas e desatualizadas com os clientes o mantém acordado à noite? São coisas assustadoras que podem ter efeitos assustadores em suas taxas de clientes que retornam.
Cada informação que sua empresa fornece a um cliente é uma promessa a cumprir. Se eles estão contando com informações desatualizadas, não apenas podem manter os clientes esperando por uma resposta, mas ainda pior, dar a eles _a informação errada no geral. Isso requer entrar em modo de recuperação.
Vamos encarar, todos nós estamos presos em uma situação emaranhada aqui: não conseguimos nos desconectar de nossos aplicativos web. Os olhos estão fixados nas telas enquanto as horas de trabalho se estendem cada vez mais até a noite. Gerentes de suporte, você se sente confiante o suficiente para desligar suas notificações do Slack fora do horário? Garanta que seus representantes estejam totalmente equipados para lidar com o que vier.
Ou você se encontra, como muitos de nós, checando aplicativos de trabalho em seu telefone fora do horário? Nossa incapacidade de separar nossas vidas pessoais de nossas vidas profissionais é assustadora e pode ter efeitos a longo prazo nas taxas de burnout, que todos sabemos que é um risco caro.
O tempo de tela aumentou consideravelmente enquanto estivemos isolados em nossas casas durante esses últimos 6 meses. A poeira pode estar assentando, mas o trabalho remoto parece estar aqui para ficar. É hora de construir novas práticas para cultivar um melhor equilíbrio entre trabalho e vida, reduzir nosso tempo de tela e reduzir substancialmente nossa incapacidade de desconectar.
4. Cozinhando o burnout 🔮
O custo de perder um novo funcionário é suficiente para dar pesadelos a qualquer gerente. A rotatividade de funcionários é cara para uma empresa de várias maneiras. O burnout tem sido uma preocupação para as organizações de suporte há algum tempo, mas misture as complexidades do trabalho remoto, a fadiga das telas e um influxo de novos clientes — essa sensação de burnout em ebulição inevitavelmente transbordará.
"Em um ambiente não remoto, um representante pode fazer uma pausa, conversar com alguns amigos e desestressar. Isso é nem sempre tão fácil de fazer ao trabalhar de casa. Como mencionado acima, ultimamente, as pessoas tendem a apenas... continuar trabalhando até que o burnout ou a exaustão se estabeleça.”
5. Aperfeiçoando a poção pós-compra 🧪
Ajustar seu suporte pós-compra tem um grande impacto na criação de clientes fiéis. É o produto que você está oferecendo que faz a primeira venda, mas a experiência que segue a compra que determina se haverá uma segunda, terceira ou quadragésima venda.
Esse período de tempo logo após a compra apresenta uma oportunidade crítica para investir em seu relacionamento com o cliente que pode resultar em um defensor da marca por anos. Mas é complicado obter a poção perfeitamente certa. Aqui estão alguns dos principais ingredientes de um ótimo atendimento ao cliente que você vai querer encontrar:
Esperamos que essas sugestões tenham aliviado algumas das preocupações que podem estar escondidas na sua mente enquanto suas equipes de suporte celebram a temporada assustadora e se preparam para o que quer que os feriados tenham reservado.
Como acontece em todo Halloween, este ano nos proporcionou inúmeras travessuras e alguns doces. Embora os altos e baixos deste ano possam ter parecido particularmente espinhosos, eles foram acompanhados por momentos de alegria que nos fizeram passar até mesmo pelos tempos mais assustadores.
Halloween está se aproximando! Pensamos em comemorar este feriado assombroso atendendo às necessidades dos gerentes de suporte, porque, entre mais de 7 meses de trabalho remoto e o que certamente será uma temporada de feriados sem precedentes à nossa frente, não faltam cenários assustadores que as equipes de CX enfrentam neste outono.
Aqui está nossa lista das 5 situações de arrepiar que mantêm os gerentes de suporte acordados à noite — e como evitá-las nesta temporada de festas!
Clientes que ficam esperando por respostas dos representantes é suficiente para causar um arrepio na espinha de todos no espaço de suporte! Ninguém gosta de ser ghooooooosted.
Suporte ao cliente rápido e completo se tornou a nova expectativa dos compradores. Considere essas estatísticas da Front:
“Três anos atrás, 4% dos clientes disseram que esperavam uma resposta imediata das equipes de suporte ao cliente. Um ano depois, esse número aumentou para 14,5%. Hoje, 37% dos consumidores esperam que seus e-mails sejam respondidos dentro da hora. Um tempo de resposta rápido se tornou um pré-requisito para um ótimo suporte.”
Aqui estão algumas maneiras de evitar qualquer um desses encontros fantasmas:
Agende blocos de suporte: Multitarefar diminui a eficiência, e 82% dos líderes de negócios dizem que alternam entre pelo menos 5+ aplicativos durante o dia útil médio. Criar um cronograma para toda a equipe que reserva tempo dedicado para responder a tickets de suporte quando você normalmente vê os maiores volumes de mensagens ajuda a manter os representantes focados em fornecer uma experiência rápida e encantadora ao cliente.
Acompanhe métricas chave: Analise métricas de desempenho como tempos de reação, resposta e resolução. Ao avaliar onde sua equipe está em relação às suas metas, você pode obter insights sobre novas maneiras de proporcionar interações com os clientes cada vez mais suaves.
Forneça aos seus representantes as informações de que precisam: Isso é fundamental. Suas equipes não podem ser cobradas para diminuir seu tempo de resposta se não tiverem o conhecimento de que precisam acessível para fornecer respostas adequadas. Apoie sua equipe de suporte com um sistema de gerenciamento de conhecimento que forneça tudo o que eles precisam para resolver problemas, fazer upsell e criar as experiências incríveis que mantêm seus clientes voltando para mais.
2. Uso indevido de informações mumificadas 🧟♂️
A ideia de que representantes de suporte compartilham informações mumificadas e desatualizadas com os clientes o mantém acordado à noite? São coisas assustadoras que podem ter efeitos assustadores em suas taxas de clientes que retornam.
Cada informação que sua empresa fornece a um cliente é uma promessa a cumprir. Se eles estão contando com informações desatualizadas, não apenas podem manter os clientes esperando por uma resposta, mas ainda pior, dar a eles _a informação errada no geral. Isso requer entrar em modo de recuperação.
Vamos encarar, todos nós estamos presos em uma situação emaranhada aqui: não conseguimos nos desconectar de nossos aplicativos web. Os olhos estão fixados nas telas enquanto as horas de trabalho se estendem cada vez mais até a noite. Gerentes de suporte, você se sente confiante o suficiente para desligar suas notificações do Slack fora do horário? Garanta que seus representantes estejam totalmente equipados para lidar com o que vier.
Ou você se encontra, como muitos de nós, checando aplicativos de trabalho em seu telefone fora do horário? Nossa incapacidade de separar nossas vidas pessoais de nossas vidas profissionais é assustadora e pode ter efeitos a longo prazo nas taxas de burnout, que todos sabemos que é um risco caro.
O tempo de tela aumentou consideravelmente enquanto estivemos isolados em nossas casas durante esses últimos 6 meses. A poeira pode estar assentando, mas o trabalho remoto parece estar aqui para ficar. É hora de construir novas práticas para cultivar um melhor equilíbrio entre trabalho e vida, reduzir nosso tempo de tela e reduzir substancialmente nossa incapacidade de desconectar.
4. Cozinhando o burnout 🔮
O custo de perder um novo funcionário é suficiente para dar pesadelos a qualquer gerente. A rotatividade de funcionários é cara para uma empresa de várias maneiras. O burnout tem sido uma preocupação para as organizações de suporte há algum tempo, mas misture as complexidades do trabalho remoto, a fadiga das telas e um influxo de novos clientes — essa sensação de burnout em ebulição inevitavelmente transbordará.
"Em um ambiente não remoto, um representante pode fazer uma pausa, conversar com alguns amigos e desestressar. Isso é nem sempre tão fácil de fazer ao trabalhar de casa. Como mencionado acima, ultimamente, as pessoas tendem a apenas... continuar trabalhando até que o burnout ou a exaustão se estabeleça.”
5. Aperfeiçoando a poção pós-compra 🧪
Ajustar seu suporte pós-compra tem um grande impacto na criação de clientes fiéis. É o produto que você está oferecendo que faz a primeira venda, mas a experiência que segue a compra que determina se haverá uma segunda, terceira ou quadragésima venda.
Esse período de tempo logo após a compra apresenta uma oportunidade crítica para investir em seu relacionamento com o cliente que pode resultar em um defensor da marca por anos. Mas é complicado obter a poção perfeitamente certa. Aqui estão alguns dos principais ingredientes de um ótimo atendimento ao cliente que você vai querer encontrar:
Esperamos que essas sugestões tenham aliviado algumas das preocupações que podem estar escondidas na sua mente enquanto suas equipes de suporte celebram a temporada assustadora e se preparam para o que quer que os feriados tenham reservado.
Como acontece em todo Halloween, este ano nos proporcionou inúmeras travessuras e alguns doces. Embora os altos e baixos deste ano possam ter parecido particularmente espinhosos, eles foram acompanhados por momentos de alegria que nos fizeram passar até mesmo pelos tempos mais assustadores.
