Spooky Scenarios That Keep Support Managers Up At Night
Notre liste des 5 situations à couper le souffle qui empêchent les responsables de support de dormir - et comment les éviter pendant cette saison de vacances !
Halloween approche à grands pas ! Nous avons pensé célébrer cette fête hantée en répondant aux besoins des responsables de support, car après plus de 7 mois de travail à distance et avec la saison des fêtes qui s'annonce inédite, il n'y a pas de pénurie de scénarios effrayants auxquels font face les professionnels du CX cet automne.
Voici notre liste des 5 situations à couper le souffle qui empêchent les responsables de support de dormir - et comment les éviter pendant cette saison de vacances !
Des clients laissés en attente de réponses de la part des représentants suffisent à faire frémir tous ceux qui évoluent dans le domaine du support ! Personne n’aime être ghoooooosté.
Un support client rapide et complet est la nouvelle attente des acheteurs. Considérez ces statistiques de Front :
“Il y a trois ans, 4 % des clients disaient qu'ils s'attendaient à une réponse immédiate de la part des équipes de support client. Un an plus tard, ce chiffre a grimpé à 14,5 %. Aujourd'hui, 37 % des consommateurs s'attendent à ce que leurs emails soient répondus dans l'heure. Un délai de réponse rapide est devenu un préalable à un bon support.”
Voici quelques moyens d'éviter ces rencontres fantomatiques :
Planifiez des périodes de support : Le multitâche réduit l'efficacité, et 82 % des chefs d'entreprise disent qu'ils passent d'au moins 5+ applications durant leur journée de travail. Créer un emploi du temps pour toute l'équipe qui bloque du temps dédié pour répondre aux tickets de support lorsque vous voyez habituellement les volumes de messages les plus élevés aide à garder les représentants concentrés sur la fourniture d'une expérience client rapide et agréable.
Suivez les indicateurs clés : Analysez les indicateurs de performance clés tels que les temps de réaction, de réponse et de résolution. En évaluant où votre équipe se situe par rapport à vos objectifs, vous pouvez obtenir des insights sur de nouvelles façons d'offrir des interactions clients de plus en plus fluides.
Équipez vos représentants avec les infos dont ils ont besoin : C'est un point important. On ne peut pas s'attendre à ce que vos équipes réduisent leur temps de réponse si elles n'ont pas le savoir nécessaire, facilement accessible, pour fournir des réponses suffisantes. Soutenez votre équipe de support avec un système de gestion des connaissances qui leur donne tout ce dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes, favoriser des ventes supplémentaires et créer des expériences incroyables qui incitent vos clients à revenir pour en avoir plus.
2. Mauvais usage des informations momifiées 🧟♂️
La pensée que les représentants du support partagent des informations momifiées et obsolètes avec les clients vous empêche-t-elle de dormir la nuit ? C'est des choses effrayantes qui peuvent avoir des effets terrifiants sur vos taux de retour des clients.
Chaque pièce d'information que votre entreprise donne à un client est une promesse à tenir. S'ils se fient à des informations obsolètes, ils pourraient non seulement faire attendre les clients pour une réponse, mais en plus, leur donner _la mauvaise information au complet_. Cela nécessite d'entrer en mode récupération.
Soyons honnêtes, nous sommes tous coincés dans une situation d'araignées ici : nous ne parvenons pas à nous débrancher de nos applications web. Les yeux fixés sur les écrans alors que les heures de travail débordent de plus en plus tard dans la soirée. Responsables de support, vous sentez-vous suffisamment confiants pour éteindre vos notifications Slack après les heures de travail ? Êtes-vous sûr que vos représentants sont entièrement équipés pour gérer tout ce qui se présente à eux ?
Ou vous trouvez-vous, comme tant d'autres, à consulter des applications de travail sur votre téléphone après les heures de travail ? Notre incapacité à démêler nos vies personnelles et professionnelles est inquiétante et peut avoir des effets à long terme sur les taux de burnout, ce que nous savons tous être un risque coûteux à prendre.
Le temps d'écran a considérablement augmenté alors que nous avons été retenus chez nous au cours de ces 6 derniers mois. La poussière peut se calmer, mais le travail à distance semble être là pour rester. Il est temps d'établir de nouvelles pratiques pour cultiver un meilleur équilibre travail-vie, réduire notre temps d'écran et réduire considérablement notre incapacité à nous débrancher.
4. Burnout en préparation 🔮
Le coût de la perte d'un nouvel employé est suffisant pour donner des cauchemars à n'importe quel manager. Le turnover des employés coûte cher à une entreprise de plusieurs manières. Le burnout préoccupe les organisations de support depuis un certain temps, mais avec les complexités du travail à distance, la fatigue d'écran et l'influx de nouveaux clients - ce sentiment de burnout qui monte inévitablement va déborder.
"Dans un environnement non distant, un représentant peut faire une pause, discuter avec des amis et évacuer la pression. C'est pas toujours aussi facile à faire en travaillant à domicile. Comme mentionné précédemment, ces derniers temps, les gens tendent à juste… continuer à travailler jusqu'à ce que le burnout ou l'épuisement s'installent.”
5. Perfectionner la potion post-achat 🧪
Obtenir votre support post-achat juste comme il faut a un impact majeur sur la création de clients fidèles. C'est le produit que vous proposez qui fait la première vente, mais l'expérience qui suit l'achat détermine s'il y aura jamais une deuxième, troisième ou quarantième vente.
Cette période juste après l'achat présente une occasion critique d'investir dans votre relation client qui pourrait aboutir à un défenseur de la marque pendant des années. Mais il est difficile de réussir la potion juste comme il faut. Voici quelques-uns des ingrédients clés d'un excellent service client que vous voudrez trouver :
Nous espérons que ces suggestions ont atténué certaines des préoccupations qui peuvent rôder dans votre esprit alors que vos équipes de support célèbrent la saison des fêtes effrayantes et se préparent à tout ce que les vacances pourraient leur réserver.
Comme chaque Halloween, cette année nous a offert d'innombrables tours et quelques friandises. Bien que les rebondissements de cette année aient pu sembler particulièrement épineux, ils ont été accompagnés de moments de joie qui nous ont aidés à traverser même les périodes les plus effrayantes.
Halloween approche à grands pas ! Nous avons pensé célébrer cette fête hantée en répondant aux besoins des responsables de support, car après plus de 7 mois de travail à distance et avec la saison des fêtes qui s'annonce inédite, il n'y a pas de pénurie de scénarios effrayants auxquels font face les professionnels du CX cet automne.
Voici notre liste des 5 situations à couper le souffle qui empêchent les responsables de support de dormir - et comment les éviter pendant cette saison de vacances !
Des clients laissés en attente de réponses de la part des représentants suffisent à faire frémir tous ceux qui évoluent dans le domaine du support ! Personne n’aime être ghoooooosté.
Un support client rapide et complet est la nouvelle attente des acheteurs. Considérez ces statistiques de Front :
“Il y a trois ans, 4 % des clients disaient qu'ils s'attendaient à une réponse immédiate de la part des équipes de support client. Un an plus tard, ce chiffre a grimpé à 14,5 %. Aujourd'hui, 37 % des consommateurs s'attendent à ce que leurs emails soient répondus dans l'heure. Un délai de réponse rapide est devenu un préalable à un bon support.”
Voici quelques moyens d'éviter ces rencontres fantomatiques :
Planifiez des périodes de support : Le multitâche réduit l'efficacité, et 82 % des chefs d'entreprise disent qu'ils passent d'au moins 5+ applications durant leur journée de travail. Créer un emploi du temps pour toute l'équipe qui bloque du temps dédié pour répondre aux tickets de support lorsque vous voyez habituellement les volumes de messages les plus élevés aide à garder les représentants concentrés sur la fourniture d'une expérience client rapide et agréable.
Suivez les indicateurs clés : Analysez les indicateurs de performance clés tels que les temps de réaction, de réponse et de résolution. En évaluant où votre équipe se situe par rapport à vos objectifs, vous pouvez obtenir des insights sur de nouvelles façons d'offrir des interactions clients de plus en plus fluides.
Équipez vos représentants avec les infos dont ils ont besoin : C'est un point important. On ne peut pas s'attendre à ce que vos équipes réduisent leur temps de réponse si elles n'ont pas le savoir nécessaire, facilement accessible, pour fournir des réponses suffisantes. Soutenez votre équipe de support avec un système de gestion des connaissances qui leur donne tout ce dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes, favoriser des ventes supplémentaires et créer des expériences incroyables qui incitent vos clients à revenir pour en avoir plus.
2. Mauvais usage des informations momifiées 🧟♂️
La pensée que les représentants du support partagent des informations momifiées et obsolètes avec les clients vous empêche-t-elle de dormir la nuit ? C'est des choses effrayantes qui peuvent avoir des effets terrifiants sur vos taux de retour des clients.
Chaque pièce d'information que votre entreprise donne à un client est une promesse à tenir. S'ils se fient à des informations obsolètes, ils pourraient non seulement faire attendre les clients pour une réponse, mais en plus, leur donner _la mauvaise information au complet_. Cela nécessite d'entrer en mode récupération.
Soyons honnêtes, nous sommes tous coincés dans une situation d'araignées ici : nous ne parvenons pas à nous débrancher de nos applications web. Les yeux fixés sur les écrans alors que les heures de travail débordent de plus en plus tard dans la soirée. Responsables de support, vous sentez-vous suffisamment confiants pour éteindre vos notifications Slack après les heures de travail ? Êtes-vous sûr que vos représentants sont entièrement équipés pour gérer tout ce qui se présente à eux ?
Ou vous trouvez-vous, comme tant d'autres, à consulter des applications de travail sur votre téléphone après les heures de travail ? Notre incapacité à démêler nos vies personnelles et professionnelles est inquiétante et peut avoir des effets à long terme sur les taux de burnout, ce que nous savons tous être un risque coûteux à prendre.
Le temps d'écran a considérablement augmenté alors que nous avons été retenus chez nous au cours de ces 6 derniers mois. La poussière peut se calmer, mais le travail à distance semble être là pour rester. Il est temps d'établir de nouvelles pratiques pour cultiver un meilleur équilibre travail-vie, réduire notre temps d'écran et réduire considérablement notre incapacité à nous débrancher.
4. Burnout en préparation 🔮
Le coût de la perte d'un nouvel employé est suffisant pour donner des cauchemars à n'importe quel manager. Le turnover des employés coûte cher à une entreprise de plusieurs manières. Le burnout préoccupe les organisations de support depuis un certain temps, mais avec les complexités du travail à distance, la fatigue d'écran et l'influx de nouveaux clients - ce sentiment de burnout qui monte inévitablement va déborder.
"Dans un environnement non distant, un représentant peut faire une pause, discuter avec des amis et évacuer la pression. C'est pas toujours aussi facile à faire en travaillant à domicile. Comme mentionné précédemment, ces derniers temps, les gens tendent à juste… continuer à travailler jusqu'à ce que le burnout ou l'épuisement s'installent.”
5. Perfectionner la potion post-achat 🧪
Obtenir votre support post-achat juste comme il faut a un impact majeur sur la création de clients fidèles. C'est le produit que vous proposez qui fait la première vente, mais l'expérience qui suit l'achat détermine s'il y aura jamais une deuxième, troisième ou quarantième vente.
Cette période juste après l'achat présente une occasion critique d'investir dans votre relation client qui pourrait aboutir à un défenseur de la marque pendant des années. Mais il est difficile de réussir la potion juste comme il faut. Voici quelques-uns des ingrédients clés d'un excellent service client que vous voudrez trouver :
Nous espérons que ces suggestions ont atténué certaines des préoccupations qui peuvent rôder dans votre esprit alors que vos équipes de support célèbrent la saison des fêtes effrayantes et se préparent à tout ce que les vacances pourraient leur réserver.
Comme chaque Halloween, cette année nous a offert d'innombrables tours et quelques friandises. Bien que les rebondissements de cette année aient pu sembler particulièrement épineux, ils ont été accompagnés de moments de joie qui nous ont aidés à traverser même les périodes les plus effrayantes.
