El auge de las aplicaciones de mensajería está cambiando fundamentalmente la forma en que su equipo de soporte se comunica internamente, así como externamente con los clientes. Slack es la aplicación SaaS de más rápido crecimiento en la historia y se está convirtiendo rápidamente en el centro de comunicación y notificación de su equipo. Nuestra propia encuesta a más de 80 equipos de soporte reveló que el 82% de los equipos usaban Slack. Quizás más sorprendente fue que el número promedio de bots de Slack instalados por equipo era de más de cinco, lo que indica cuán arraigada y utilizada está la aplicación internamente. Al igual que su solución de gestión de tickets, Slack es otro destino que está abierto para su equipo de soporte todo el día. Pero no está exento de desafíos que afectan la productividad de su equipo.

Piense en sus canales de Slack y en cómo se comunica su equipo de soporte internamente. Un hilo iniciado a las 9 AM puede rápidamente quedar fuera de vista y fuera de la mente para el almuerzo. Están llenos de ruido, pero también de algunas piezas valiosas de conocimiento reutilizable. ¿Cómo puede reducir el ruido para sus agentes y permitirles encontrar fácilmente la información que necesitan para hacer su trabajo? ¿Cómo puede su equipo capturar el conocimiento que se crea todos los días en estas conversaciones orgánicas para reutilizarlo en beneficio de todo el equipo? Estos son algunos de los principales desafíos que surgen a medida que la mensajería se convierte en el centro de la forma en que trabajamos y nos comunicamos internamente.

La mensajería también está afectando la forma en que se comunica externamente con los clientes

El chat en vivo se ha convertido rápidamente en la principal fuente de contacto dentro del canal en línea, con un 42% de los clientes indicando el uso de una función de chat en vivo en línea frente al correo electrónico (23%). Según un estudio realizado por Salesforce y Forrester, los canales como el autoservicio en línea y el chat han aumentado su uso en un 10% en los últimos tres años. Claramente, los consumidores están optando por opciones de soporte que les permiten resolver sus problemas de la manera más rápida posible.

Más importante aún, el 67% de los clientes informaron haber utilizado el canal de autoservicio en el último año. Eso significa que dos tercios de sus clientes están tratando activamente de resolver un problema por su cuenta primero, antes de escalar un problema a un agente por teléfono. Entonces, cuando llaman, los clientes esperan que los agentes resuelvan sus problemas en una sola conversación. La tasa de resolución en la primera llamada es una métrica aún más importante para medir con el aumento del uso del canal de autoservicio. El 67% de los encuestados dicen que tener agentes capaces de resolver un problema en el primer contacto tiene el mayor impacto en las calificaciones de satisfacción del cliente.

Con el auge del chat en vivo, la velocidad se ha convertido en el diferenciador clave para los equipos de soporte. Un estudio sobre la experiencia del cliente realizado por Ovum reveló que el 45% de los clientes esperan una respuesta en menos de un minuto al solicitar soporte a través del canal de chat en vivo, y el 97% esperan una respuesta en menos de 10 minutos. La velocidad (y precisión) de sus respuestas son críticas para asegurar que sus prospectos y clientes tengan conversaciones positivas y valiosas con su equipo. ¡Pero sus agentes aún pasan más de un tercio de su semana laboral simplemente buscando información! ¿Cómo armar a sus agentes con el conocimiento que necesitan para responder a los clientes lo más rápida y eficazmente posible para mejorar sus métricas clave de soporte?

Cómo habilitar a su equipo de soporte de manera efectiva en este mundo centrado en la mensajería

El primer paso para habilitar a su equipo de soporte de manera más efectiva en este nuevo mundo es asegurarse de que las herramientas y aplicaciones que adapte se integren en el flujo de trabajo de su equipo. Eso significa que aplicaciones cruciales en su pila de soporte, como una base de conocimientos interna orientada a los agentes, deben integrarse con Slack (u otra aplicación de mensajería) y su solución de gestión de tickets. Sus agentes necesitan acceder al conocimiento relevante donde sea que estén trabajando para maximizar su productividad y responder rápidamente a los clientes. Veamos qué puede hacer una base de conocimientos interna integrada en Slack para su equipo:

1. Buscar fácilmente conocimiento existente en Slack

Cuando busca en Slack, está buscando a través de conversaciones. Cuando busca en su base de conocimientos, está buscando contenido. Las conversaciones son estáticas, una vez que ocurren, no cambian. El conocimiento, sin embargo, evoluciona a medida que su empresa crece. Por lo tanto, el contenido en su base de conocimientos está destinado a cambiar.

Su equipo de soporte necesita una única fuente de verdad para que ya no tengan que buscar entre múltiples carpetas de Google Drive y Box, hilos de correo electrónico y conversaciones de Slack solo para encontrar lo que buscan. Incluso si lo encuentran, no confían en ello porque comprenden que las conversaciones y los hilos de correo electrónico también son estáticos. Si bien fue preciso en ese momento, ahora han pasado dos meses y, dado lo rápido que cambian los procesos, las guías de solución de problemas y su producto, sus agentes no quieren desinformar a los clientes. Esta falta de confianza en su base de conocimientos les lleva a enviar mensajes o consultar a los expertos en la materia de su equipo.

Y distraer a los expertos le cuesta dinero a su equipo: un estudio reciente mostró que se tarda un promedio de 23 minutos y 15 segundos en recuperarse de una interrupción. Los mensajes individuales y las consultas no escalan, especialmente cuando sus equipos de atención al cliente continúan creciendo y envían preguntas individuales a sus expertos una y otra vez. Encontrar una solución de base de conocimiento que se pueda buscar fácilmente dentro de Slack es clave para eliminar las interrupciones distractivas que están obstaculizando la productividad de su equipo.

2. Capturar nuevo conocimiento que se crea en conversaciones orgánicas de Slack

Sus canales de Slack están llenos de una gran cantidad de conocimientos relevantes de la empresa que se han creado a través de conversaciones orgánicas. La belleza de la aplicación radica en que facilita la colaboración entre equipos previamente dispares como ingeniería, soporte y producto. Pero si no captura ese conocimiento después de que se crea, se está perdiendo el valor creado al usar Slack. Peor aún, significa que sus expertos en la materia siguen recibiendo constantes consultas y preguntas repetitivas de su equipo de soporte cuando no captura el conocimiento creado en Slack. slack-guru-card-creation-4.gif

Una vez capturado en su base de conocimientos, se puede reutilizar de inmediato por su equipo de soporte, lo que reducirá las preguntas repetitivas que sus expertos están recibiendo constantemente.

Sus métricas clave mejoran cuando su base de conocimientos vive en Slack

Aquí hay algunos de los beneficios que debería ver después de implementar una base de conocimientos moderna orientada a los agentes que viva donde quiera que trabajen sus agentes:

Mejora en la tasa de resolución en la primera llamada, el tiempo de primera respuesta y las calificaciones de CSAT

Según Forrester, el 71% de los clientes dice que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para brindar un buen servicio. Responder a los problemas de los clientes en una sola llamada y no ponerlos en espera o escalar un problema a otro agente de soporte ayudará a mejorar su tasa de resolución en la primera llamada y, a su vez, hará que los clientes estén más satisfechos.

Disminución en el tiempo de adaptación

Cuando su base de conocimientos vive donde su trabajo y sus agentes pueden consumir conocimiento al instante, aprenderán a un ritmo más rápido, como se describe en el modelo 70:20:10. Como resultado, pueden integrarse más rápido, lo cual es importante debido a la rotación asociada con roles orientados al cliente. Los centros de llamadas reemplazan el 26% de sus agentes cada año, lo que significa que constantemente se están capacitando nuevos agentes de soporte. La capacidad de su organización para incorporar rápidamente a nuevos empleados y convertirlos en los de mejor desempeño es crítica para su éxito.

Menos consultas para sus expertos en la materia, asegurando que puedan escalar a medida que su empresa crece

Ya hemos descrito el problema en profundidad, pero como muestra el gráfico anterior, por cada nuevo miembro del equipo de atención al cliente que se une a su equipo, las consultas y los mensajes de chat individuales para sus expertos en la materia aumentan de forma lineal. Peor aún, las mismas preguntas se les están haciendo una y otra vez a medida que sus canales de Slack se vuelven más ruidosos. Cuando sus equipos de atención al cliente pueden encontrar lo que necesitan donde lo necesitan, pueden minimizar la cantidad de distracciones para su equipo.

Mensajes y resoluciones de problemas consistentes

Todos los días, las líneas entre sus equipos de ventas, soporte y éxito del cliente se están difuminando. En el entorno SaaS actual, se está volviendo común que sus equipos de éxito del cliente y soporte interactúen con los prospectos antes de que interactúen con un representante de ventas. Por lo tanto, tener una solución de habilitación en todos sus equipos de atención al cliente mantiene alineados a los tres equipos y proporcionará una experiencia consistente para sus clientes.

Además, cuando cada departamento tiene su propio repositorio de conocimientos, sus expertos en la materia se ven obligados a aprender tres flujos de trabajo separados para cada uno de esos productos y duplicar contenido en tres lugares diferentes. Peor aún, parte de ese conocimiento probablemente sea aplicable a los tres departamentos, lo que significa que también deben mantener ese contenido actualizado en tres lugares diferentes. A medida que su equipo continúa creciendo, eso no podrá escalar, lo que hace que sea cada vez más importante encontrar un único destino para el conocimiento que funcione en todos sus equipos de atención al cliente.

Las nuevas tecnologías y medios de comunicación como Slack y el auge de la mensajería están cambiando la forma en que sus equipos de ventas y soporte interactúan con los clientes, haciendo que el trabajo de los equipos de operaciones de soporte sea más difícil que nunca. Sin embargo, implementar una base de conocimientos orientada a los agentes que pueda presentar conocimientos a sus agentes de soporte donde sea que trabajen hará que el trabajo de su equipo sea mucho más fácil.