El bombo en torno a la inteligencia artificial (IA) evoca imágenes de Yo, Robot y Westworld, donde los robots empeñados en venganza amenazan a la humanidad. Sin embargo, la realidad de la IA es mucho menos ominosa y presenta una relación simbiótica con nosotros los humanos: empoderándonos para hacer nuestro trabajo mejor.

Los expertos están de acuerdo: el futuro de la IA no es una revolución robótica

Una idea errónea común sobre la IA es que va a robar nuestros trabajos y hacer que los humanos, especialmente los agentes de soporte, queden obsoletos. Es un salto fácil de hacer, considerando el potencial de la inteligencia artificial para seguir evolucionando. De hecho, el 72% de los estadounidenses expresa preocupación por un futuro en el que los robots y las computadoras son capaces de hacer muchos trabajos que actualmente realizan los humanos. Pero la IA reemplazando a los humanos es solo eso: una idea errónea. Según Lili Cheng, VP Corporativo de IA e Investigación en Microsoft, la IA y los humanos deben trabajar juntos. En un podcast de entrevista con Intercom sobre cómo hacer que los chatbots sean más humanos, Cheng aboga por colocar a las personas en el centro de cualquier experiencia de IA.

Los humanos son —y siempre serán— el núcleo de la IA, porque los programas de inteligencia artificial no pueden —y quizás nunca puedan— interpretar eventos, acciones o tonos tan bien como los humanos. Los algoritmos carecen de emoción, por lo que no pueden considerar sentimientos. No logran entender sutilezas situacionales. Y todas estas intrincadas y muy humanas características como la intuición, las emociones y los patrones de lenguaje a menudo desempeñan un papel crucial en las interacciones de los consumidores con los bots y la IA. Por eso, empresas como T-Mobile, Farmers Insurance y, sí, incluso Microsoft, reconocen que los bots nunca pueden reemplazar completamente a los humanos en capacidades de servicio al cliente.

Hay un momento y un lugar para los bots

Fuera de situaciones de alta empatía, los bots son más que capaces de responder a tareas repetitivas y responder preguntas simples, razón por la cual muchas empresas han automatizado ciertos aspectos de su soporte al cliente. Delegar preguntas frecuentes y soluciones rápidas a los agentes de IA es una excelente manera de liberar a sus contrapartes humanos de luchar con tickets tediosos y de menor nivel. Pero los problemas de soporte complicados que involucran emociones requieren un toque humano.

El cofundador y CEO de Guru, Rick Nucci, está de acuerdo. “La IA permite a los humanos hacer lo que mejor hacen, que son cosas más complejas como la empatía, la toma de decisiones difíciles y el servicio personalizado”, dijo Rick en un webinar reciente sobre IA. La IA es más que solo una solución de automatización; puede ser utilizada como una herramienta para que los humanos aprovechen y hagan un trabajo más significativo. No se trata solo de qué tareas la IA puede ayudar a hacer por los humanos, sino de qué tareas la IA puede ayudar a los humanos a hacer mejor.

Por eso, en Guru, nos enfocamos en usar IA para empoderar a los humanos para que hagan su mejor trabajo, no para reemplazarlos.

Usar IA para amplificar nuestra capacidad de hacer mejor nuestro trabajo

Confiar en la automatización y los bots tiene sentido para agilizar procesos como la programación y el enrutamiento de tickets, pero ¿qué pasa con esas conversaciones de alta empatía realizadas por equipos como ventas, éxito del cliente y soporte? Cada empleado que interactúa con un cliente tiene la capacidad de impactar en los objetivos clave del negocio, ¿no debería haber una forma de aprovechar la IA para ayudarles a agilizar también partes de sus procesos?
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Nuestro objetivo en Guru es entregar IA que empodere a todos los equipos orientados al cliente para que trabajen de manera más inteligente, interactúen de manera más efectiva con los clientes y, en última instancia, aumenten los ingresos.

Hacemos esto operacionalizando los recursos organizacionales y haciendo que esa información trabaje más para los humanos al encontrarlos activamente donde trabajan. Todos dependen del conocimiento para hacer su trabajo, pero ese conocimiento rara vez está optimizado para el éxito. En cambio, los recursos a menudo permanecen pasivamente, dispersos en destinos en línea, aislados a un equipo en particular o ubicados exclusivamente en la cabeza de un experto en la materia. Es un dolor de cabeza demasiado común: el trabajador promedio pasa casi el 20% de la semana laboral buscando información interna o rastreando colegas que pueden ayudar con tareas específicas. Y aunque es frustrante para los trabajadores gastar un quinto de su tiempo buscando información, es aún más frustrante para los clientes y prospectos al otro lado de la línea esperando respuestas.

La IA empodera a los equipos orientados al cliente para que trabajen de manera más inteligente, interactúen de manera más efectiva con los clientes y, en última instancia, aumenten los ingresos. Sin embargo, a medida que la IA se convierte en una parte más integral de estos flujos de trabajo, es esencial considerar la gestión de la postura de seguridad de la IA para salvaguardar los datos sensibles que los sistemas de IA pueden encontrar. Al integrar estas prácticas de seguridad, las empresas pueden implementar con confianza la IA para mejorar la productividad sin comprometer la seguridad.

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AI Suggest hace que los recursos sean activos y ejecutables

Para eliminar la búsqueda incesante de información y empoderar a las personas a proporcionar mejores experiencias al cliente, Guru organiza y muestra información relevante cuando las personas la necesitan, directamente dentro de sus flujos de trabajo existentes. La herramienta AI Suggest de Guru recomienda inteligentemente información relevante basada en el contexto de una página dada. Lee el escenario, evalúa el contexto y sugiere conocimientos relacionados, sin necesidad de búsqueda. Mientras extraer información a través de la búsqueda limita los resultados a los confines de los términos de búsqueda, empujar información a través de la IA abre a un individuo a toda la información relacionada con un tema particular, más allá de los recursos que creen necesitar o conocer que existen.

AI Suggest trabaja para hacer que los humanos sean más inteligentes, y también evoluciona para hacerse más inteligente con el tiempo. Cuanta más información sugiere correctamente la herramienta, más aprende sobre los patrones individuales y organizacionales. Este conocimiento evolutivo ayuda a que cada pieza de información proporcionada por el motor de IA sea relevante y útil. Al producir el conocimiento que las personas necesitan para hacer su trabajo de manera eficiente, AI Suggest empodera a las personas a pasar menos tiempo buscando —y quizás quedándose vacíos, decepcionando a los clientes. Con Guru, los profesionales de ventas y servicio al cliente están ahorrando tiempo, no al externalizar interacciones a bots de IA, sino utilizando IA para acelerar sus propios procesos y empoderarse a trabajar de manera más eficiente.

Haciendo de la IA parte del éxito de su organización

Operacionalizar bases de conocimiento internas con IA le da a los equipos las herramientas que necesitan para hacer su trabajo de manera más efectiva. Al liberar el tiempo que anteriormente se dedicaba a filtrar recursos dispersos y estáticos, los representantes tienen más tiempo para dedicarse a resolver problemas y hacer ventas. La base de conocimiento de su empresa debería ser su mayor ventaja; ¿por qué no hacer que viva a su máximo potencial?

En Guru, no estamos en el negocio de la información útil. Estamos en el negocio de hacer que la información sea útil. El conocimiento que su empresa necesita para tener éxito ya existe; depende de usted optimizarlo. No deje que sus recursos se queden pasivamente cuando podrían estar buscando activamente a sus representantes y ayudándoles a cerrar tickets y ofertas. Suba a bordo de la red de gestión del conocimiento habilitada por IA de Guru y empodere a sus humanos para que regresen a hacer lo que mejor saben hacer: deleitar a los clientes y aumentar los ingresos.