L'essor de Slack a rendu la messagerie un aspect important de votre pile de support, apprenez à maximiser Slack avec une solution de base de connaissances interne.
L'essor des applications de messagerie change fondamentalement la façon dont votre équipe de support communique en interne ainsi qu'externe avec les clients. Slack est l'application SaaS qui connaît la croissance la plus rapide de l'histoire et devient rapidement le hub de communication et de notification de votre équipe. Notre propre enquête auprès de plus de 80 équipes de support a révélé que 82 % des équipes utilisaient Slack. Peut-être plus surprenant, le nombre moyen de bots Slack installés par équipe était de plus de cinq, indiquant à quel point l'application est ancrée et utilisée en interne. Tout comme votre solution de billetterie, Slack est une autre destination à laquelle votre équipe de support a accès toute la journée. Mais ce n'est pas sans ses défis qui affectent la productivité de votre équipe.
Pensez à vos canaux Slack et à la manière dont votre équipe de support communique en interne. Un fil de discussion commencé à 9 h peut rapidement devenir hors de vue, hors de l'esprit d'ici le déjeuner. Ils sont remplis de bruit, mais également de quelques précieuses pièces de connaissance réutilisables. Comment réduire le bruit pour vos agents et leur permettre de trouver facilement les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail ? Comment votre équipe peut-elle capturer les connaissances qui se créent chaque jour dans ces conversations organiques pour en bénéficier ? Ce sont quelques-uns des principaux défis qui se posent lorsque la messagerie devient centrale à notre façon de travailler et de communiquer en interne.
La messagerie affecte également la façon dont vous communiquez avec vos clients.
Le chat en direct est rapidement devenu la source de contact principale dans le canal en ligne, 42 % des clients indiquant utiliser une fonctionnalité de chat en direct par rapport à l'email (23 %). Selon une étude menée par Salesforce et Forrester, des canaux tels que l'auto-service en ligne et le chat ont augmenté de 10 % d'utilisation au cours des trois dernières années. Clairement, les consommateurs se dirigent vers des options de support qui leur permettent de résoudre leurs problèmes de la manière la plus rapide.
Plus important encore, 67 % des clients ont déclaré avoir utilisé le canal d'auto-service au cours de la dernière année. Cela signifie que deux tiers de vos clients essaient activement de résoudre un problème par eux-mêmes avant d'escalader une question à un agent par téléphone. Ainsi, lorsqu'ils appellent, les clients s'attendent à ce que les agents résolvent leurs problèmes en une seule conversation. Le taux de résolution au premier appel est un indicateur encore plus important à mesurer avec l'utilisation croissante du canal d'auto-service. 67 % des répondants affirment que le fait d'avoir des agents capables de résoudre un problème dès le premier contact a le plus grand impact sur les scores de satisfaction client.
Avec l'essor du chat en direct, la rapidité est devenue le facteur clé qui différencie les équipes de support. Une étude sur l'expérience client par Ovum a révélé que 45 % des clients s'attendent à une réponse en moins d'une minute lorsqu'ils demandent de l'aide via le canal de chat en direct, et 97 % s'attendent à une réponse en moins de 10 minutes. La rapidité (et l'exactitude) de vos réponses sont critiques pour garantir que vos prospects et clients aient des conversations positives et précieuses avec votre équipe. Mais vos agents passent encore plus d'un tiers de leur semaine de travail à chercher des informations ! Comment donner à vos agents les connaissances dont ils ont besoin pour répondre aux clients aussi rapidement et efficacement que possible afin d'améliorer vos indicateurs de support clés ?
Comment aider efficacement votre équipe de support dans ce monde centré sur la messagerie
La première étape pour permettre à votre équipe de support d'être plus efficace dans ce nouveau monde est de s'assurer que les outils et applications que vous adaptez s'intègrent dans le flux de travail de votre équipe. Cela signifie que des applications cruciales dans votre pile de support, comme une base de connaissances interne orientée agent, doivent s'intégrer à Slack (ou à une autre application de messagerie) et à votre solution de ticketing. Vos agents doivent avoir accès à des connaissances pertinentes où qu'ils travaillent afin de maximiser leur productivité et de répondre rapidement aux clients. Voyons ce qu'une base de connaissances interne intégrée à Slack peut faire pour votre équipe :
1. Recherchez facilement des connaissances existantes dans Slack
Lorsque vous recherchez dans Slack, vous recherchez à travers des conversations. Lorsque vous recherchez dans votre base de connaissances, vous recherchez du contenu. Les conversations sont statiques, une fois qu'elles ont eu lieu, elles ne changent pas. Les connaissances, en revanche, évoluent à mesure que votre entreprise grandit. Ainsi, le contenu de votre base de connaissances est censé changer.
Votre équipe de support a besoin d'une source unique de vérité pour qu'elle n'ait plus à chercher entre plusieurs dossiers Google Drive et Box, fils d'email et conversations Slack juste pour trouver ce qu'elle recherche. Même si elle le trouve, elle n'a pas confiance car elle comprend que les conversations et les fils d'email sont également statiques. Bien qu'elle ait été exacte à ce moment-là, deux mois plus tard, et compte tenu de la rapidité des changements dans les processus, les guides de dépannage et sur votre produit, vos agents ne veulent pas désinformer les clients. Ce manque de confiance dans votre base de connaissances les pousse à interroger ou à solliciter les experts en la matière de votre équipe.
Et distraire les experts coûte de l'argent à votre équipe - une étude récente a montré qu'il faut en moyenne 23 minutes et 15 secondes pour se remettre d'une interruption. Des messages ponctuels et des sollicitations ne sont pas évolutifs, surtout lorsque vos équipes en contact avec le client continuent de croître et envoient individuellement les mêmes questions à vos experts encore et encore. Trouver une solution de base de connaissances qui peut être facilement recherchée dans Slack est essentiel pour éliminer les interruptions distrayantes qui nuisent à la productivité de votre équipe.
2. Capturer de nouvelles connaissances créées dans des conversations organiques sur Slack
Vos canaux Slack sont remplis d'une richesse de connaissances pertinentes sur l'entreprise qui ont été créées à travers des conversations organiques. La beauté de l'application est le fait qu'elle facilite la collaboration entre des équipes auparavant disparates comme l'ingénierie, le support et le produit. Mais si vous ne capturez pas ces connaissances après qu'elles ont été créées, vous manquez de la valeur générée par l'utilisation de Slack. Pire encore, cela signifie que vos experts continuent de recevoir des sollicitations constantes et des questions répétitives de la part de votre équipe de support lorsque vous ne capturez pas les connaissances créées dans Slack. slack-guru-card-creation-4.gif
Une fois capturé dans votre base de connaissances, il peut être réutilisé immédiatement par votre équipe de support, ce qui réduira les questions répétitives que vos experts reçoivent constamment.
Vos indicateurs clés s'améliorent lorsque votre base de connaissances vit dans Slack.
Voici quelques-uns des avantages que vous devriez constater après la mise en œuvre d'une base de connaissances moderne orientée agent qui vit là où vos agents travaillent :
Amélioration du taux de résolution au premier appel, du temps de première réponse et des scores CSAT.
Selon Forrester, 71 % des clients affirment que valoriser leur temps est la chose la plus importante que peut faire une entreprise pour fournir un bon service. Répondre aux problèmes des clients en un appel et ne pas les mettre en attente ou escalader une question à un autre agent de support contribuera à améliorer votre taux de résolution au premier appel, et partagera ainsi des clients plus heureux.
Diminution du temps de montée en charge de l'intégration.
Lorsque votre base de connaissances vit là où votre équipe travaille et que vos agents peuvent instantanément consommer la connaissance, ils apprendront à un rythme plus rapide, comme le décrit le modèle 70:20:10. En conséquence, ils peuvent s'intégrer plus rapidement, ce qui est important en raison du turnover associé aux rôles en contact avec les clients. Les centres d'appels remplacent 26 % de leurs agents chaque année, ce qui signifie que vous formez constamment de nouveaux agents de support. La capacité de votre organisation à intégrer rapidement de nouveaux employés et à les transformer en meilleurs performants est cruciale pour votre réussite.
Moins de sollicitations pour vos experts en la matière, s'assurant qu'ils peuvent évoluer à mesure que votre entreprise grandit.
Nous avons déjà décrit le problème en profondeur, mais comme le montre le graphique ci-dessus, pour chaque nouveau membre de l'équipe en contact avec le client qui rejoint votre équipe, les sollicitations et les messages de chat ponctuels pour vos experts en la matière augmentent de manière linéaire. Pire encore, les mêmes questions leur sont posées encore et encore alors que vos canaux Slack deviennent plus bruyants. Lorsque vos équipes en contact avec la clientèle peuvent trouver ce dont elles ont besoin, là où elles en ont besoin, vous pouvez minimiser le nombre de distractions pour votre équipe.
Messagerie cohérente et résolution des problèmes.
Chaque jour, les frontières entre vos ventes, votre support et vos équipes de réussite client s'estompent. Dans l'environnement SaaS d'aujourd'hui, il devient courant que vos équipes de succès client et de support s'engagent auprès des prospects avant même qu'ils n'interagissent avec un représentant commercial ! Ainsi, avoir une solution de soutien unique pour toutes vos équipes en contact avec le client garde les trois équipes alignées et offrira une expérience cohérente à vos clients.
De plus, lorsque chaque département a son propre référentiel de connaissances, vos experts en la matière sont contraints d'apprendre trois flux de travail distincts pour chacun de ces produits et de dupliquer le contenu dans trois destinations différentes. Pire encore, une partie de ces connaissances est probablement applicable à tous les trois départements, ce qui signifie qu'ils doivent également mettre à jour ce contenu à trois endroits différents. À mesure que votre équipe continue de croître, cela ne pourra pas évoluer, ce qui rend de plus en plus important de trouver une destination unique pour la connaissance qui fonctionne dans toutes vos équipes en contact avec le client.
Les nouvelles technologies et les moyens de communication comme Slack et l'essor de la messagerie changent la manière dont vos équipes de vente et de support interagissent avec les clients, rendant la tâche des équipes d'opération de support plus difficile que jamais. Cependant, mettre en œuvre une base de connaissances orientée agent qui puisse fournir des connaissances à vos agents de support où qu'ils travaillent facilitera le travail de votre équipe.
L'essor des applications de messagerie change fondamentalement la façon dont votre équipe de support communique en interne ainsi qu'externe avec les clients. Slack est l'application SaaS qui connaît la croissance la plus rapide de l'histoire et devient rapidement le hub de communication et de notification de votre équipe. Notre propre enquête auprès de plus de 80 équipes de support a révélé que 82 % des équipes utilisaient Slack. Peut-être plus surprenant, le nombre moyen de bots Slack installés par équipe était de plus de cinq, indiquant à quel point l'application est ancrée et utilisée en interne. Tout comme votre solution de billetterie, Slack est une autre destination à laquelle votre équipe de support a accès toute la journée. Mais ce n'est pas sans ses défis qui affectent la productivité de votre équipe.
Pensez à vos canaux Slack et à la manière dont votre équipe de support communique en interne. Un fil de discussion commencé à 9 h peut rapidement devenir hors de vue, hors de l'esprit d'ici le déjeuner. Ils sont remplis de bruit, mais également de quelques précieuses pièces de connaissance réutilisables. Comment réduire le bruit pour vos agents et leur permettre de trouver facilement les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail ? Comment votre équipe peut-elle capturer les connaissances qui se créent chaque jour dans ces conversations organiques pour en bénéficier ? Ce sont quelques-uns des principaux défis qui se posent lorsque la messagerie devient centrale à notre façon de travailler et de communiquer en interne.
La messagerie affecte également la façon dont vous communiquez avec vos clients.
Le chat en direct est rapidement devenu la source de contact principale dans le canal en ligne, 42 % des clients indiquant utiliser une fonctionnalité de chat en direct par rapport à l'email (23 %). Selon une étude menée par Salesforce et Forrester, des canaux tels que l'auto-service en ligne et le chat ont augmenté de 10 % d'utilisation au cours des trois dernières années. Clairement, les consommateurs se dirigent vers des options de support qui leur permettent de résoudre leurs problèmes de la manière la plus rapide.
Plus important encore, 67 % des clients ont déclaré avoir utilisé le canal d'auto-service au cours de la dernière année. Cela signifie que deux tiers de vos clients essaient activement de résoudre un problème par eux-mêmes avant d'escalader une question à un agent par téléphone. Ainsi, lorsqu'ils appellent, les clients s'attendent à ce que les agents résolvent leurs problèmes en une seule conversation. Le taux de résolution au premier appel est un indicateur encore plus important à mesurer avec l'utilisation croissante du canal d'auto-service. 67 % des répondants affirment que le fait d'avoir des agents capables de résoudre un problème dès le premier contact a le plus grand impact sur les scores de satisfaction client.
Avec l'essor du chat en direct, la rapidité est devenue le facteur clé qui différencie les équipes de support. Une étude sur l'expérience client par Ovum a révélé que 45 % des clients s'attendent à une réponse en moins d'une minute lorsqu'ils demandent de l'aide via le canal de chat en direct, et 97 % s'attendent à une réponse en moins de 10 minutes. La rapidité (et l'exactitude) de vos réponses sont critiques pour garantir que vos prospects et clients aient des conversations positives et précieuses avec votre équipe. Mais vos agents passent encore plus d'un tiers de leur semaine de travail à chercher des informations ! Comment donner à vos agents les connaissances dont ils ont besoin pour répondre aux clients aussi rapidement et efficacement que possible afin d'améliorer vos indicateurs de support clés ?
Comment aider efficacement votre équipe de support dans ce monde centré sur la messagerie
La première étape pour permettre à votre équipe de support d'être plus efficace dans ce nouveau monde est de s'assurer que les outils et applications que vous adaptez s'intègrent dans le flux de travail de votre équipe. Cela signifie que des applications cruciales dans votre pile de support, comme une base de connaissances interne orientée agent, doivent s'intégrer à Slack (ou à une autre application de messagerie) et à votre solution de ticketing. Vos agents doivent avoir accès à des connaissances pertinentes où qu'ils travaillent afin de maximiser leur productivité et de répondre rapidement aux clients. Voyons ce qu'une base de connaissances interne intégrée à Slack peut faire pour votre équipe :
1. Recherchez facilement des connaissances existantes dans Slack
Lorsque vous recherchez dans Slack, vous recherchez à travers des conversations. Lorsque vous recherchez dans votre base de connaissances, vous recherchez du contenu. Les conversations sont statiques, une fois qu'elles ont eu lieu, elles ne changent pas. Les connaissances, en revanche, évoluent à mesure que votre entreprise grandit. Ainsi, le contenu de votre base de connaissances est censé changer.
Votre équipe de support a besoin d'une source unique de vérité pour qu'elle n'ait plus à chercher entre plusieurs dossiers Google Drive et Box, fils d'email et conversations Slack juste pour trouver ce qu'elle recherche. Même si elle le trouve, elle n'a pas confiance car elle comprend que les conversations et les fils d'email sont également statiques. Bien qu'elle ait été exacte à ce moment-là, deux mois plus tard, et compte tenu de la rapidité des changements dans les processus, les guides de dépannage et sur votre produit, vos agents ne veulent pas désinformer les clients. Ce manque de confiance dans votre base de connaissances les pousse à interroger ou à solliciter les experts en la matière de votre équipe.
Et distraire les experts coûte de l'argent à votre équipe - une étude récente a montré qu'il faut en moyenne 23 minutes et 15 secondes pour se remettre d'une interruption. Des messages ponctuels et des sollicitations ne sont pas évolutifs, surtout lorsque vos équipes en contact avec le client continuent de croître et envoient individuellement les mêmes questions à vos experts encore et encore. Trouver une solution de base de connaissances qui peut être facilement recherchée dans Slack est essentiel pour éliminer les interruptions distrayantes qui nuisent à la productivité de votre équipe.
2. Capturer de nouvelles connaissances créées dans des conversations organiques sur Slack
Vos canaux Slack sont remplis d'une richesse de connaissances pertinentes sur l'entreprise qui ont été créées à travers des conversations organiques. La beauté de l'application est le fait qu'elle facilite la collaboration entre des équipes auparavant disparates comme l'ingénierie, le support et le produit. Mais si vous ne capturez pas ces connaissances après qu'elles ont été créées, vous manquez de la valeur générée par l'utilisation de Slack. Pire encore, cela signifie que vos experts continuent de recevoir des sollicitations constantes et des questions répétitives de la part de votre équipe de support lorsque vous ne capturez pas les connaissances créées dans Slack. slack-guru-card-creation-4.gif
Une fois capturé dans votre base de connaissances, il peut être réutilisé immédiatement par votre équipe de support, ce qui réduira les questions répétitives que vos experts reçoivent constamment.
Vos indicateurs clés s'améliorent lorsque votre base de connaissances vit dans Slack.
Voici quelques-uns des avantages que vous devriez constater après la mise en œuvre d'une base de connaissances moderne orientée agent qui vit là où vos agents travaillent :
Amélioration du taux de résolution au premier appel, du temps de première réponse et des scores CSAT.
Selon Forrester, 71 % des clients affirment que valoriser leur temps est la chose la plus importante que peut faire une entreprise pour fournir un bon service. Répondre aux problèmes des clients en un appel et ne pas les mettre en attente ou escalader une question à un autre agent de support contribuera à améliorer votre taux de résolution au premier appel, et partagera ainsi des clients plus heureux.
Diminution du temps de montée en charge de l'intégration.
Lorsque votre base de connaissances vit là où votre équipe travaille et que vos agents peuvent instantanément consommer la connaissance, ils apprendront à un rythme plus rapide, comme le décrit le modèle 70:20:10. En conséquence, ils peuvent s'intégrer plus rapidement, ce qui est important en raison du turnover associé aux rôles en contact avec les clients. Les centres d'appels remplacent 26 % de leurs agents chaque année, ce qui signifie que vous formez constamment de nouveaux agents de support. La capacité de votre organisation à intégrer rapidement de nouveaux employés et à les transformer en meilleurs performants est cruciale pour votre réussite.
Moins de sollicitations pour vos experts en la matière, s'assurant qu'ils peuvent évoluer à mesure que votre entreprise grandit.
Nous avons déjà décrit le problème en profondeur, mais comme le montre le graphique ci-dessus, pour chaque nouveau membre de l'équipe en contact avec le client qui rejoint votre équipe, les sollicitations et les messages de chat ponctuels pour vos experts en la matière augmentent de manière linéaire. Pire encore, les mêmes questions leur sont posées encore et encore alors que vos canaux Slack deviennent plus bruyants. Lorsque vos équipes en contact avec la clientèle peuvent trouver ce dont elles ont besoin, là où elles en ont besoin, vous pouvez minimiser le nombre de distractions pour votre équipe.
Messagerie cohérente et résolution des problèmes.
Chaque jour, les frontières entre vos ventes, votre support et vos équipes de réussite client s'estompent. Dans l'environnement SaaS d'aujourd'hui, il devient courant que vos équipes de succès client et de support s'engagent auprès des prospects avant même qu'ils n'interagissent avec un représentant commercial ! Ainsi, avoir une solution de soutien unique pour toutes vos équipes en contact avec le client garde les trois équipes alignées et offrira une expérience cohérente à vos clients.
De plus, lorsque chaque département a son propre référentiel de connaissances, vos experts en la matière sont contraints d'apprendre trois flux de travail distincts pour chacun de ces produits et de dupliquer le contenu dans trois destinations différentes. Pire encore, une partie de ces connaissances est probablement applicable à tous les trois départements, ce qui signifie qu'ils doivent également mettre à jour ce contenu à trois endroits différents. À mesure que votre équipe continue de croître, cela ne pourra pas évoluer, ce qui rend de plus en plus important de trouver une destination unique pour la connaissance qui fonctionne dans toutes vos équipes en contact avec le client.
Les nouvelles technologies et les moyens de communication comme Slack et l'essor de la messagerie changent la manière dont vos équipes de vente et de support interagissent avec les clients, rendant la tâche des équipes d'opération de support plus difficile que jamais. Cependant, mettre en œuvre une base de connaissances orientée agent qui puisse fournir des connaissances à vos agents de support où qu'ils travaillent facilitera le travail de votre équipe.
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