O aumento dos aplicativos de mensagens está mudando fundamentalmente a forma como sua equipe de suporte se comunica internamente, bem como externamente com os clientes. Slack é o aplicativo SaaS de crescimento mais rápido da história e está se tornando rapidamente o centro de comunicação e notificações da sua equipe. Nossa própria pesquisa com mais de 80 equipes de suporte revelou que 82% das equipes usaram o Slack. Talvez mais surpreendente foi que o número médio de bots do Slack instalados por equipe era superior a cinco, indicando quão enraizado e utilizado o aplicativo é internamente. Assim como sua solução de bilhetagem, o Slack é outro destino que está aberto para a sua equipe de suporte o dia todo. Mas não é isento de desafios que afetam a produtividade da sua equipe.

Pense sobre seus canais do Slack e como sua equipe de suporte se comunica internamente. Um tópico iniciado às 9h pode rapidamente se tornar fora de vista, fora da mente até o almoço. Eles estão cheios de ruído, mas também de alguns valiosos pedaços de conhecimento reutilizáveis. Como você reduz o ruído para seus agentes e permite que eles encontrem facilmente as informações de que precisam para fazer seu trabalho? Como sua equipe pode capturar o conhecimento que é criado todos os dias nessas conversas orgânicas para reutilização em benefício de toda a equipe? Esses são alguns dos principais desafios que surgem à medida que a mensagem se torna central na forma como trabalhamos e nos comunicamos internamente.

A mensageria também está afetando a forma como você se comunica externamente com os clientes

O chat ao vivo rapidamente se tornou a principal fonte de contato dentro do canal online, com 42% dos clientes indicando uso de um recurso de chat ao vivo online contra email (23%). De acordo com um estudo realizado pela Salesforce e Forrester, canais como autoatendimento online e chat aumentaram seu uso em 10% nos últimos três anos. Claramente, os consumidores estão optando por opções de suporte que lhes permitem resolver seus problemas da maneira mais rápida.

Mais importante, 67% dos clientes relataram usar o canal de autoatendimento no ano passado. Isso significa que dois terços de seus clientes estão tentando ativamente resolver um problema por conta própria primeiro, antes de escalar uma questão para um agente pelo telefone. Portanto, quando eles ligam, os clientes esperam que os agentes resolvam suas questões em uma conversa. A taxa de resolução na primeira chamada é uma métrica ainda mais importante a ser medida com o aumento do uso do canal de autoatendimento. 67% dos entrevistados afirmam que ter agentes capazes de resolver um problema no primeiro contato tem o maior impacto nas pontuações de satisfação do cliente.

Com o aumento do chat ao vivo, a velocidade se tornou o principal diferencial para as equipes de suporte. Um estudo sobre experiência do cliente realizado pela Ovum revelou que 45% dos clientes esperam uma resposta em menos de um minuto quando solicitam suporte através do canal de chat ao vivo, e 97% esperam em menos de 10 minutos. A velocidade (e a precisão) de suas respostas são críticas para garantir que seus prospects e clientes tenham conversas positivas e valiosas com sua equipe. Mas seus agentes ainda gastam mais de um terço de sua semana de trabalho apenas procurando informações! Como você arma seus agentes com o conhecimento que eles precisam para responder aos clientes o mais rápido e efetivamente possível para melhorar suas principais métricas de suporte?

Como capacitar sua equipe de suporte efetivamente neste mundo centrado na mensageria

O primeiro passo para capacitar sua equipe de suporte de maneira mais eficaz neste novo mundo é garantir que as ferramentas e aplicativos que você adapta se ajustem ao fluxo de trabalho da sua equipe. Isso significa que aplicativos cruciais em sua pilha de suporte, como uma base de conhecimento interna voltada para agentes, devem se integrar ao Slack (ou outro aplicativo de mensagens) e à sua solução de bilhetagem. Seus agentes precisam acessar conhecimento relevante onde quer que estejam trabalhando, a fim de maximizar sua produtividade e responder rapidamente aos clientes. Vamos dar uma olhada no que uma base de conhecimento interna integrada ao Slack pode fazer pela sua equipe:

1. Pesquise facilmente por conhecimento existente no Slack

Quando você pesquisa no Slack, você está pesquisando nas conversas. Quando você faz uma pesquisa em sua base de conhecimento, está buscando conteúdo. As conversas são estáticas, uma vez que acontecem, elas não mudam. O conhecimento, no entanto, evolui à medida que sua empresa cresce. Portanto, o conteúdo em sua base de conhecimento deve mudar.

Sua equipe de suporte precisa de uma única fonte de verdade, para que não precise mais procurar entre várias pastas do Google Drive e Box, threads de email e conversas do Slack apenas para encontrar o que está procurando. Mesmo que encontrem, não confiam, porque entendem que conversas e threads de email também são estáticas. Embora tenha sido preciso naquele momento, agora se passaram dois meses e, dado como os processos, guias de solução de problemas e seu produto mudam rapidamente, seus agentes não querem desinformar os clientes. Essa falta de confiança em sua base de conhecimento leva-os a enviar mensagens ou pedir ajuda aos especialistas em assuntos da sua equipe.

E distraindo especialistas está custando dinheiro à sua equipe - um estudo recente mostrou que leva uma média de 23 minutos e 15 segundos para se recuperar de uma interrupção. Mensagens pontuais e pedidos de ajuda não escalam, especialmente quando suas equipes de atendimento ao cliente continuam a crescer e enviam mensagens individualmente as mesmas perguntas para seus especialistas repetidamente. Encontrar uma solução de base de conhecimento que possa ser facilmente pesquisada dentro do Slack é fundamental para eliminar as interrupções distrativas que estão prejudicando a produtividade de sua equipe.

2. Capture novo conhecimento que é criado em conversas orgânicas do Slack

Seus canais do Slack estão cheios de uma riqueza de conhecimento relevante da empresa que foi criada por meio de conversas orgânicas. A beleza do aplicativo é o fato de que ele facilita a colaboração entre equipes antes distintas, como engenharia, suporte e produto. Mas se você não capturar esse conhecimento depois de criado, estará perdendo o valor criado ao usar o Slack. Pior ainda, isso significa que seus especialistas estão ainda recebendo constantes pedidos de ajuda e perguntas repetitivas da sua equipe de suporte quando você não captura o conhecimento criado no Slack. Com um bot do Slack, porém, capturar conhecimento deve ser tão simples quanto clicar em um botão.

Uma vez capturado em sua base de conhecimento, ele pode ser imediatamente reutilizado por sua equipe de suporte, o que reduzirá as perguntas repetitivas que seus especialistas estão recebendo constantemente.

Suas principais métricas melhoram quando sua base de conhecimento reside no Slack

Aqui estão alguns dos benefícios que você deve ver após implementar uma base de conhecimento moderna voltada para agentes que vive onde quer que seus agentes trabalhem:

Melhoria na taxa de resolução na primeira chamada, tempo para a primeira resposta e pontuações de CSAT

De acordo com Forrester, 71% dos clientes afirmam que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para fornecer um bom serviço. Responder a questões dos clientes em uma ligação e não colocá-los em espera ou escalar uma questão para outro agente de suporte ajudará a melhorar sua taxa de resolução na primeira chamada, e, por sua vez, tornará os clientes mais felizes.

Diminuição no tempo de adaptação de integração

Quando sua base de conhecimento mora onde seu trabalho e seus agentes podem consumir conhecimento instantaneamente, eles aprenderão a uma taxa mais rápida, como descrito pelo modelo 70:20:10. Como resultado, eles podem se adaptar mais rápido, o que é importante devido ao turnover associado a funções voltadas ao cliente. Centros de chamadas substituem 26% de seus agentes a cada ano, significando que você está constantemente treinando novos agentes de suporte. A capacidade da sua organização de integrar rapidamente novos funcionários e transformá-los em grandes desempenhos é crítica para o seu sucesso.

Menos pedidos de ajuda para os seus especialistas em assuntos, garantindo que eles possam escalar à medida que sua empresa cresce

Já descrevemos o problema em profundidade, mas como o gráfico acima mostra, para cada novo membro da equipe voltado ao cliente que se junta à sua equipe, os pedidos de ajuda e mensagens pontuais para seus especialistas em assuntos aumentam de forma linear. Pior ainda, as mesmas perguntas estão sendo feitas a eles repetidamente à medida que seus canais do Slack se tornam mais barulhentos. Quando seus representantes de clientes podem encontrar o que precisam onde precisam, você pode minimizar a quantidade de distrações para sua equipe.

Mensagens e resolução de problemas consistentes

Todo dia, as linhas entre suas equipes de vendas, suporte e sucesso do cliente estão se misturando. No ambiente SaaS de hoje, está se tornando comum que suas equipes de sucesso do cliente e suporte se envolvam com prospects antes mesmo de interagir com um representante de vendas! Assim, ter uma solução de capacitação em todas as suas equipes voltadas para o cliente mantém as três equipes alinhadas e proporcionará uma experiência consistente para seus clientes.

Além disso, quando cada departamento tem seu próprio repositório de conhecimento, seus especialistas são forçados a aprender três fluxos de trabalho separados para cada um desses produtos e duplicar conteúdo em três locais diferentes. Pior ainda, parte desse conhecimento provavelmente é aplicável a todos os três departamentos, o que significa que eles também têm que manter esse conteúdo atualizado em três lugares diferentes. À medida que sua equipe continua a crescer, isso não escalará, o que torna cada vez mais importante encontrar um único destino para o conhecimento que funcione em todas as suas equipes voltadas para o cliente.

Novas tecnologias e meios de comunicação, como Slack e o aumento da mensageria, estão mudando a forma como suas equipes de vendas e suporte interagem com os clientes, tornando o trabalho das equipes de operações de suporte mais difícil do que nunca. No entanto, implementar uma base de conhecimento voltada para agentes que possa apresentar conhecimento aos seus agentes de suporte onde quer que estejam trabalhará para facilitar o trabalho de sua equipe.