Pare-me se você já ouviu esse

Uma nova gerente de suporte ao cliente entra no escritório no seu primeiro dia. Ela está animada porque, pelas entrevistas que teve com o diretor, parece que esta equipe realmente sabe como resolver chamados, e só precisa de alguns pequenos ajustes para aumentar suas pontuações de CSAT. Com sua experiência, ela está confiante de que pode fazer isso acontecer. Ela decide que passará a manhã arregaçando as mangas e acompanhando os agentes em tempo real.

É então que tudo muda. Ela vê os agentes se movimentarem através de seus chamados com uma cadência robótica e desanimada. Quando se comunicam, é para zombar do cliente por contatar eles sobre algo estúpido, ou para criticar a equipe de produtos por estar "tão desconectada". Quando um agente não consegue responder à pergunta de um cliente, ele sai de sua mesa para perguntar ao Ted, porque "Ted sabe tudo." Ted tem uma fila de agentes atrás dele; ele não resolveu nenhum chamado na última hora.

A cor escorre do rosto da nova gerente enquanto ela se pergunta no que se meteu. Essa equipe não precisa de alguns pequenos ajustes; ela precisa de uma reforma completa!

Por que você deve considerar implementar o Serviço Centrado em Conhecimento

Se você está lendo isso, estou supondo que você é a nova gerente que acabei de descrever, ou você é a proverbial rã na panela de água, apenas agora percebendo que a água ao seu redor está fervendo. Você sabe que sua equipe de suporte precisa de uma reforma, e você está com medo da grande tarefa que tem pela frente.

Ainda bem que você, outras pessoas já fizeram isso com sucesso antes, e você pode aprender com elas. Eu argumentaria que a melhor abordagem a ser adotada é Serviço Centrado em Conhecimento (ou KCS®). Agora, posso estar tendencioso porque sou um Treinador Certificado KCS, mas organizações que implementaram com sucesso o KCS alcançam:

• Melhores experiências para os clientes — tempos de resolução mais rápidos
• Melhores experiências para os agentes de suporte — menor rotatividade
• Melhores experiências para o negócio — custos de suporte mais baixos

Parece bom demais para ser verdade? Não é. Temos estudos de caso para provar isso. Não vou entrar nos detalhes do que é o KCS (você pode ler sobre isso neste post do blog), mas vou ajudá-lo a determinar se o KCS é certo para você.

Os 3 principais sinais de que sua equipe de suporte precisa do Serviço Centrado em Conhecimento

1) Seus agentes de suporte estão tão ocupados apagando incêndios que não conseguem preveni-los

Sintomas:

Seus agentes trabalham tickets de forma muito eficaz, mas as filas nunca parecem diminuir. Se você perguntar a um agente como solucionou um problema, ele pode articular isso claramente, mas não está escrito em lugar algum.

A cura do KCS:

Com o KCS, seus agentes capturam o conhecimento que usam para resolver problemas enquanto trabalham, e então disponibilizam esse conhecimento ao público. Com o tempo, seus clientes param de contatá-lo sobre problemas conhecidos com tanta frequência, liberando você para resolver problemas maiores.

2) Seu centro de contatos tem uma porta giratória que está sempre girando

Sintomas:

Um agente que está na sua equipe há mais de seis meses é referido como "o cara mais velho". Novas contratações são referidas como "coelhinhos", porque a maioria deles não vai durar.

A cura do KCS:

Com mais problemas novos do que problemas conhecidos entrando nas filas, o trabalho da sua equipe de suporte torna-se menos robótico e refrescantemente interessante. Sua equipe gerencia não apenas questões individuais, mas agora processos inteiros de resolução de problemas. Isso dá à sua equipe uma conexão mais forte e um motivo para permanecer por mais tempo.

3) Sua equipe de produto e equipe de suporte não se respeitam

Sintomas:

Ao lançar um novo recurso, sua equipe de produto se pergunta como pode "simplificar" a documentação para que a equipe de suporte possa entendê-la. Entre os chamados, sua equipe de suporte brinca entre si sobre como sua equipe de produtos está construindo coisas que seus clientes não querem.

A cura do KCS:

Quando você gera conhecimento a partir de suas interações com os clientes, você colabora para construir uma experiência melhor para seus clientes. A desconexão desaparece e ambas as equipes finalmente podem deixar seus egos de lado para se concentrar no que realmente importa: o cliente.

Adoro falar sobre essas coisas, então conecte-se comigo no Twitter @YaelMcCue se você quiser continuar a conversa!

KCS® é uma marca de serviço do Consortium for Service Innovation™.