Arrêtez-moi si vous avez entendu celle-ci

Une nouvelle responsable du service client entre dans le bureau le jour de son arrivée. Elle est enthousiaste parce que d'après les entretiens qu'elle a eus avec le directeur, il semble que cette équipe sait vraiment comment résoudre des tickets, et ils ont simplement besoin de quelques petits ajustements pour améliorer leur score CSAT. Avec son expérience, elle est convaincue qu'elle peut y parvenir. Elle décide de passer la matinée à retrousser ses manches et à observer les agents en temps réel.

C'est alors que tout change. Elle voit les agents avancer à travers leurs tickets avec un rythme robotique et désabusé. Quand ils communiquent entre eux, c'est pour se moquer du client qui les a contactés pour quelque chose de trivial, ou pour taquiner l'équipe produit en disant qu'elle est « tellement déconnectée ». Quand un agent ne peut pas répondre à la question d'un client, il sort de son bureau pour aller demander à Ted, parce que « Ted sait tout ». Ted a une file d'agents derrière lui ; il n'a pas résolu un seul ticket durant la dernière heure.

La couleur s'évanouit du visage de la nouvelle responsable alors qu'elle se demande dans quoi elle s'est engagée. Cette équipe n'a pas besoin de quelques petits ajustements ; elle a besoin d'une refonte totale !

Pourquoi vous devriez envisager d'implémenter le Service Centré sur la Connaissance

Si vous lisez ceci, je suppose que vous êtes soit la nouvelle responsable que je viens de décrire, soit vous êtes la grenouille proverbiale dans le pot d'eau, réalisant seulement maintenant que l'eau autour de vous bout. Vous savez que votre équipe de support a besoin d'une refonte, et vous avez peur de la grande tâche qui vous attend.

Heureusement pour vous, d'autres ont déjà réussi cela, et vous pouvez apprendre d'eux. Je soutiendrais que la meilleure approche est le Service Centré sur la Connaissance (ou KCS®). Je suis peut-être bon vivant, car je suis un Formateur Certifié KCS, mais les organisations qui ont réussi à mettre en œuvre le KCS obtiennent :

• Une meilleure expérience pour les clients — des temps de résolution plus rapides
• Une meilleure expérience pour les agents de support — un turnover plus faible
• Une meilleure expérience pour l'entreprise — des coûts de support réduits

On dirait que c'est trop beau pour être vrai ? Ce n'est pas le cas. Nous avons des études de cas pour prouver cela. Je ne vais pas entrer dans les spécificités de ce qu'est le KCS (vous pouvez lire à ce sujet dans cet article de blog), mais je vais vous aider à déterminer si le KCS est fait pour vous.

Les 3 signes que votre équipe de support a besoin du Service Centré sur la Connaissance

1) Vos agents de support sont tellement occupés à éteindre des incendies qu'ils ne peuvent pas les prévenir

Symptômes :

Vos agents traitent les tickets très efficacement, mais les files d'attente ne semblent jamais diminuer. Si vous demandez à un agent comment il a résolu un problème, il peut l'exprimer clairement, mais ce n'est pas écrit nulle part.

Le remède KCS :

Avec le KCS, vos agents saisissent les connaissances qu'ils utilisent pour résoudre des problèmes pendant qu'ils travaillent, puis rendent ces connaissances disponibles au public. Avec le temps, vos clients cessent de vous contacter aussi souvent pour des problèmes connus, vous libérant ainsi pour résoudre des problèmes plus importants.

2) Votre centre de contact a une porte tournante qui tourne en permanence

Symptômes :

Un agent qui est dans votre équipe depuis plus de six mois est désigné comme « le vieux ». Les nouvelles recrues sont appelées « bébés lapins », car la plupart d'entre elles ne passeront pas.

Le remède KCS :

Avec plus de nouveaux problèmes que de problèmes connus entrant dans les files d'attente, le travail de votre équipe de support devient moins robotique et agréablement intéressant. Votre équipe gère non seulement des problèmes individuels, mais maintenant l'ensemble des processus de résolution de problèmes. Cela donne à votre équipe un lien plus fort et une raison de rester plus longtemps.

3) Votre équipe produit et votre équipe support n'ont aucun respect l'une pour l'autre

Symptômes :

Lors du lancement d'une nouvelle fonctionnalité, votre équipe produit se demande comment elle peut « simplifier » la documentation pour que l'équipe support puisse la comprendre. Entre deux tickets, votre équipe support plaisante avec ses membres sur la façon dont votre équipe produit construit des choses que vos clients ne veulent pas.

Le remède KCS :

Lorsque vous générez des connaissances à partir de vos interactions avec les clients, vous collaborez pour créer une meilleure expérience pour vos clients. Le décalage disparaît et les deux équipes peuvent enfin mettre de côté leurs egos pour se concentrer sur ce qui compte vraiment : le client.

J'adore parler de ces sujets, donc n'hésitez pas à me contacter sur Twitter @YaelMcCue si vous souhaitez continuer la conversation !

KCS® est une marque de service du Consortium pour l'Innovation des Services™.