Uma das nossas coisas favoritas sobre Empower 2019 foi como nossos palestrantes estavam focados na experiência do cliente. É certamente algo pelo qual somos apaixonados na Guru; afinal, um produto incrível não significa nada se você não tem ninguém usando. Se sua empresa não está focada na experiência do cliente em todos os níveis, você pode muito bem jogar suas metas de receita pela janela. Na verdade, a PwC descobriu que os clientes "não estão dispostos a pagar mais por recursos extras a menos que os elementos principais da experiência do cliente sejam atendidos", e que toda indústria vê um potencial aumento de preço por oferecer uma ótima experiência ao cliente.

Com isso em mente, queríamos compartilhar algumas das nossas principais lições da discussão focada em CX do Empower.

Uma cultura voltada para o conhecimento exige compartilhar o que você tem

Jason Collette, Diretor Sênior de Serviços Técnicos de Campo, e Paul Wickes, Consultor Sênior na Houghton Mifflin Harcourt (HMH), começaram a tarde com uma sessão interativa mostrando o que significa compartilhar conhecimento. Primeiro, eles deram a cada participante metade de um quebra-cabeça e depois pediram que procurassem a pessoa que tinha a outra metade. Embora fosse parcialmente uma oportunidade para networking, o foco real era descobrir que a pessoa que pode melhor te ajudar não é sempre a que está logo ao seu lado. Eles explicaram como construir uma cultura de aprendizado e voltada para o conhecimento envolvia todos na HMH estarem dispostos a compartilhar o que sabiam - para serem zeladores do conhecimento se não possuíam o conhecimento eles mesmos.

Ao reunir conhecimento para resolver problemas maiores, eles conseguiram ativar sua rede de conhecimento de uma maneira que lhes permite impulsionar a receita e o crescimento dos negócios - e evitar as versões comerciais das armadilhas apresentadas no próprio Oregon Trail da HMH, a franquia de videogame mais longa do mundo.

Não! Eles se mantiveram vivos e ativaram seu conhecimento para atravessar o rio.

Ouvir o feedback do cliente é trabalho de todos

Em uma sessão rápida moderada por Hillary Curran (Responsável pelo CX da Guru), Sarah Sheikh, Responsável pelo Sucesso do Cliente na Front; Shauntle Barley Responsável pelo Crescimento na MaestroQA; e Camille E. Acey, Responsável pelo Sucesso do Cliente na Nylas discutiram o que significa ouvir em larga escala e obter insights acionáveis de um grande volume de interações de sucesso do cliente.

“Nosso CEO analisa ativamente as respostas do NPS.” — Sarah Sheikh, Front

Embora cada mulher tivesse uma abordagem diferente, todas voltaram à ideia central de que não é apenas responsabilidade de uma equipe de CX entender de onde vêm os clientes - é responsabilidade de todos. Confira a sessão completa abaixo:

Grandes experiências de atendimento ao cliente começam com uma grande cultura interna

Se houve um grande tema na sessão de Margaret Rosas, VP de Atendimento ao Cliente da Looker, foi que o desejo de fazer o certo para os funcionários e clientes é o que impulsiona uma empresa de sucesso. Além de um foco intenso em dados e na contratação de pessoas com fit cultural, é uma abertura para novos conhecimentos - e para o compartilhamento de conhecimento - que permitiu à Looker se tornar uma das empresas de SaaS de crescimento mais rápido na história recente. Saiba como ela ajudou a construir uma organização de atendimento ao cliente que se concentrou em criar um trabalho de suporte "que não é horrível" na gravação completa da sessão abaixo:

CX é sobre ser a voz do cliente

No bate-papo ao redor da fogueira, moderado pelo Gerente de Produto da Guru, Nora West, tanto Caroline Nolan, Gerente de CX na Brooklinen, quanto Maria Jiang, Diretora de Marketing na Solvvy concordaram que CX é o mais novo diferenciador de marca.

No final do dia, compramos das pessoas de quem gostamos e em quem confiamos. E eu acho que o suporte ao cliente tem um papel fundamental em estabelecer essa confiança. — Maria Jiang, Solvvy

Maria apontou para um estudo prevendo que até o próximo ano, a experiência do cliente superará tanto o preço quanto o produto como um diferencial importante, enquanto Caroline argumentou que CX é realmente sobre trazer à tona a voz do cliente para o restante da empresa. Se CX for o grande diferencial, garantir que o cliente tenha um defensor dentro da empresa é fundamental para todas as empresas, seja B2B ou B2C.

Implementar ferramentas de CX que funcionem em conjunto leva a um ROI definitivo

Para a sessão final de CX, o Diretor de Operações de Sucesso do Cliente da Autodesk, Eraj Siddiqui levou o público através da relação Gainsight/Slack/Guru, e como o uso conjunto deles permitiu que sua equipe realizasse um ciclo virtuoso de adoção. Ele explicou que “ao tornar a colaboração desafiadora, as equipes tendem a operar em silos”, enquanto a implementação de ferramentas que incentivavam a colaboração e o compartilhamento de conhecimento levou não apenas a uma experiência do cliente muito mais positiva, mas também a um nível muito mais alto de adoção das ferramentas. Confira a história dele aqui.

O cliente deve ser o foco de todos os esforços

Embora a pista específica de CX possa ter terminado no Dia 1 do Empower, todos os nossos palestrantes falaram sobre a importância de colocar o cliente no centro da sua empresa. Achamos que Kate Leggett, VP, Analista Principal Servindo Profissionais de Desenvolvimento de Aplicações e Entregas na Forrester, resumiu isso melhor quando explicou:

“É sobre pessoas. É sobre motivar [e] incentivar seus funcionários a fazer a coisa certa para o cliente**. Não se trata de manter seus agentes sob medidas de produtividade e eficiência (ou forçar vendas para conseguir o maior negócio) se não for a coisa certa para o cliente.”