Une de nos choses préférées à propos de Empower 2019 était la façon dont nos intervenants étaient concentrés sur l'expérience client. C'est certainement quelque chose qui nous passionne chez Guru ; après tout, un produit incroyable ne signifie rien si vous n'avez personne qui l'utilise. Si votre entreprise n'est pas axée sur l'expérience client à tous les niveaux, autant jeter vos objectifs de revenus par la fenêtre. En fait, PwC a constaté que les clients "ne sont pas disposés à payer plus pour des cloches et des sifflets à moins que les éléments fondamentaux de l'expérience client ne soient satisfaits," et que toutes les industries voient un potentiel d'augmentation de prix pour offrir une excellente expérience client.
Avec cela en tête, nous voulions partager certains de nos moments préférés de la discussion axée sur l'expérience client d'Empower.
Une culture axée sur la connaissance nécessite de partager ce que vous avez
Jason Collette, directeur senior des services techniques sur le terrain, et Paul Wickes, consultant senior chez Houghton Mifflin Harcourt (HMH), ont ouvert l'après-midi avec une session interactive montrant ce que signifie partager des connaissances. Tout d'abord, ils ont donné à chaque participant une moitié de puzzle et leur ont ensuite demandé de chercher la personne qui avait l'autre moitié. Bien que ce fût en partie une occasion de réseautage, le véritable objectif était de découvrir que la personne qui peut le mieux vous aider n'est pas toujours celle qui est juste à côté de vous. Ils ont expliqué comment construire une culture d'apprentissage axée sur la connaissance impliquait que chacun chez HMH soit prêt à partager ce qu'il savait — être gardiens du savoir s'ils ne possédaient pas eux-mêmes la connaissance.
En mettant en commun les connaissances pour résoudre des problèmes plus importants, ils ont pu activer leur réseau de connaissances d'une manière qui leur permet de générer des revenus et de faire croître leur entreprise — et d'éviter les versions commerciales de pièges présentées dans le propre Oregon Trail de HMH, la franchise de jeux vidéo la plus ancienne au monde.
Non! Ils ont survécu et activé leur savoir pour traverser la rivière.
Écouter les retours des clients est le travail de tout le monde
Dans une session éclair animée par Hillary Curran (responsable de l'expérience client chez Guru), Sarah Sheikh, responsable du succès client chez Front ; Shauntle Barley responsable de la croissance chez MaestroQA ; et Camille E. Acey, responsable du succès client chez Nylas ont discuté de ce que signifie écouter à grande échelle et tirer des informations exploitables d'un grand volume d'interactions avec les clients.
“Notre PDG examine activement les réponses aux NPS.” — Sarah Sheikh, Front
Bien que chaque femme ait eu une approche différente, elles revenaient toutes à l'idée fondamentale que ce n'est pas juste la responsabilité d'une équipe CX de comprendre d'où viennent les clients — c'est la responsabilité de tout le monde. Consultez la session complète ci-dessous :
De grandes expériences client commencent par une grande culture interne
S'il y avait un grand thème dans la session de Margaret Rosas, VP des soins clients chez Looker, c'était que le désir de faire bien par les employés et les clients est ce qui motive une entreprise à réussir. En plus d'une intense concentration sur les données et l'embauche pour correspondre à la culture, c'est une ouverture à de nouvelles connaissances — et au partage de connaissances — qui a permis à Looker de devenir l'une des entreprises SaaS à la croissance la plus rapide de l'histoire récente. Découvrez comment elle a aidé à construire une organisation de services clients axée sur la création d'un emploi de support "qui ne craint pas" dans l'enregistrement complet de la session ci-dessous :
L'expérience client concerne la voix du client
Lors de la discussion animée par la chef de produit de Guru, Nora West, Caroline Nolan, responsable CX chez Brooklinen et Maria Jiang, directrice marketing chez Solvvy ont convenu que l'expérience client est le nouvel élément distinctif de la marque.
À la fin de la journée, nous achetons auprès des personnes que nous aimons et en qui nous avons confiance. Et je pense que le support client a un rôle clé à jouer dans l'établissement de cette confiance. — Maria Jiang, Solvvy
Maria a cité une étude prédisant qu'au cours de l'année prochaine, l'expérience client surpassera à la fois le prix et le produit en tant qu'élément distinctif clé, tandis que Caroline a soutenu que l'expérience client consiste vraiment à faire émerger la voix du client au reste de l'entreprise. Si l'expérience client doit être le dernier élément distinctif, s'assurer que le client a un défenseur dans l'entreprise est essentiel pour chaque entreprise, qu'elle soit B2B ou B2C.
La mise en œuvre d'outils d'expérience client qui fonctionnent ensemble conduit à un retour sur investissement définitif
Pour la dernière session d'expérience client, le directeur des opérations de succès client d'Autodesk, Eraj Siddiqui a emmené l'audience à travers la relation Gainsight/Slack/Guru, et comment les utiliser ensemble a permis à son équipe de réaliser un cycle vertueux d'adoption. Il a expliqué que "en rendant la collaboration difficile, les équipes ont tendance à fonctionner en silos," tandis que la mise en œuvre d'outils qui favorisaient la collaboration et le partage des connaissances a conduit non seulement à une expérience client beaucoup plus positive, mais aussi à un niveau d'adoption des outils beaucoup plus élevé. Découvrez son histoire ici.
Le client doit être au centre de chaque effort
Bien que la session spécifique sur l'expérience client ait pu se terminer le premier jour d'Empower, chacun de nos intervenants a parlé de l'importance de mettre le client au centre de votre entreprise. Nous pensons que Kate Leggett, VP, analyste principal au service des professionnels du développement d'applications et de la livraison chez Forrester, a le mieux résumé cela en expliquant :
“Il s'agit de personnes. Il s'agit de motiver [et] d'inciter vos employés àfaire ce qu'il faut pour le client**. Ce n'est pas de tenir vos agents à des mesures de productivité et d'efficacité (ou de pousser les ventes pour obtenir la plus grosse affaire) si ce n'est pas dans le meilleur intérêt du client.”
Une de nos choses préférées à propos de Empower 2019 était la façon dont nos intervenants étaient concentrés sur l'expérience client. C'est certainement quelque chose qui nous passionne chez Guru ; après tout, un produit incroyable ne signifie rien si vous n'avez personne qui l'utilise. Si votre entreprise n'est pas axée sur l'expérience client à tous les niveaux, autant jeter vos objectifs de revenus par la fenêtre. En fait, PwC a constaté que les clients "ne sont pas disposés à payer plus pour des cloches et des sifflets à moins que les éléments fondamentaux de l'expérience client ne soient satisfaits," et que toutes les industries voient un potentiel d'augmentation de prix pour offrir une excellente expérience client.
Avec cela en tête, nous voulions partager certains de nos moments préférés de la discussion axée sur l'expérience client d'Empower.
Une culture axée sur la connaissance nécessite de partager ce que vous avez
Jason Collette, directeur senior des services techniques sur le terrain, et Paul Wickes, consultant senior chez Houghton Mifflin Harcourt (HMH), ont ouvert l'après-midi avec une session interactive montrant ce que signifie partager des connaissances. Tout d'abord, ils ont donné à chaque participant une moitié de puzzle et leur ont ensuite demandé de chercher la personne qui avait l'autre moitié. Bien que ce fût en partie une occasion de réseautage, le véritable objectif était de découvrir que la personne qui peut le mieux vous aider n'est pas toujours celle qui est juste à côté de vous. Ils ont expliqué comment construire une culture d'apprentissage axée sur la connaissance impliquait que chacun chez HMH soit prêt à partager ce qu'il savait — être gardiens du savoir s'ils ne possédaient pas eux-mêmes la connaissance.
En mettant en commun les connaissances pour résoudre des problèmes plus importants, ils ont pu activer leur réseau de connaissances d'une manière qui leur permet de générer des revenus et de faire croître leur entreprise — et d'éviter les versions commerciales de pièges présentées dans le propre Oregon Trail de HMH, la franchise de jeux vidéo la plus ancienne au monde.
Non! Ils ont survécu et activé leur savoir pour traverser la rivière.
Écouter les retours des clients est le travail de tout le monde
Dans une session éclair animée par Hillary Curran (responsable de l'expérience client chez Guru), Sarah Sheikh, responsable du succès client chez Front ; Shauntle Barley responsable de la croissance chez MaestroQA ; et Camille E. Acey, responsable du succès client chez Nylas ont discuté de ce que signifie écouter à grande échelle et tirer des informations exploitables d'un grand volume d'interactions avec les clients.
“Notre PDG examine activement les réponses aux NPS.” — Sarah Sheikh, Front
Bien que chaque femme ait eu une approche différente, elles revenaient toutes à l'idée fondamentale que ce n'est pas juste la responsabilité d'une équipe CX de comprendre d'où viennent les clients — c'est la responsabilité de tout le monde. Consultez la session complète ci-dessous :
De grandes expériences client commencent par une grande culture interne
S'il y avait un grand thème dans la session de Margaret Rosas, VP des soins clients chez Looker, c'était que le désir de faire bien par les employés et les clients est ce qui motive une entreprise à réussir. En plus d'une intense concentration sur les données et l'embauche pour correspondre à la culture, c'est une ouverture à de nouvelles connaissances — et au partage de connaissances — qui a permis à Looker de devenir l'une des entreprises SaaS à la croissance la plus rapide de l'histoire récente. Découvrez comment elle a aidé à construire une organisation de services clients axée sur la création d'un emploi de support "qui ne craint pas" dans l'enregistrement complet de la session ci-dessous :
L'expérience client concerne la voix du client
Lors de la discussion animée par la chef de produit de Guru, Nora West, Caroline Nolan, responsable CX chez Brooklinen et Maria Jiang, directrice marketing chez Solvvy ont convenu que l'expérience client est le nouvel élément distinctif de la marque.
À la fin de la journée, nous achetons auprès des personnes que nous aimons et en qui nous avons confiance. Et je pense que le support client a un rôle clé à jouer dans l'établissement de cette confiance. — Maria Jiang, Solvvy
Maria a cité une étude prédisant qu'au cours de l'année prochaine, l'expérience client surpassera à la fois le prix et le produit en tant qu'élément distinctif clé, tandis que Caroline a soutenu que l'expérience client consiste vraiment à faire émerger la voix du client au reste de l'entreprise. Si l'expérience client doit être le dernier élément distinctif, s'assurer que le client a un défenseur dans l'entreprise est essentiel pour chaque entreprise, qu'elle soit B2B ou B2C.
La mise en œuvre d'outils d'expérience client qui fonctionnent ensemble conduit à un retour sur investissement définitif
Pour la dernière session d'expérience client, le directeur des opérations de succès client d'Autodesk, Eraj Siddiqui a emmené l'audience à travers la relation Gainsight/Slack/Guru, et comment les utiliser ensemble a permis à son équipe de réaliser un cycle vertueux d'adoption. Il a expliqué que "en rendant la collaboration difficile, les équipes ont tendance à fonctionner en silos," tandis que la mise en œuvre d'outils qui favorisaient la collaboration et le partage des connaissances a conduit non seulement à une expérience client beaucoup plus positive, mais aussi à un niveau d'adoption des outils beaucoup plus élevé. Découvrez son histoire ici.
Le client doit être au centre de chaque effort
Bien que la session spécifique sur l'expérience client ait pu se terminer le premier jour d'Empower, chacun de nos intervenants a parlé de l'importance de mettre le client au centre de votre entreprise. Nous pensons que Kate Leggett, VP, analyste principal au service des professionnels du développement d'applications et de la livraison chez Forrester, a le mieux résumé cela en expliquant :
“Il s'agit de personnes. Il s'agit de motiver [et] d'inciter vos employés àfaire ce qu'il faut pour le client**. Ce n'est pas de tenir vos agents à des mesures de productivité et d'efficacité (ou de pousser les ventes pour obtenir la plus grosse affaire) si ce n'est pas dans le meilleur intérêt du client.”
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