Fakt: Komunikacja o wydaniu produktu jest problematyczna

Celem notatek o wydaniach produktów jest poinformowanie Twoich wewnętrznych zespołów (od inżynierii po wsparcie klienta) i zewnętrznych interesariuszy (klientów i partnerów), że zaszły zmiany w produkcie. W technologii, gdzie wszystko porusza się z prędkością światła, dostarczanie aktualizacji produktów za pomocą notatek o wydaniach jest praktycznie odwiecznym problemem.

Każda firma, w której pracowałem, miała problem, aby uzyskać notatki o wydaniach „właściwie”. Jednak to trudne, aby zrobić to dobrze; znaczenie każdej zmiany lub uruchomienia produktu będzie się różnić w zależności od odbiorców, jak ta zmiana zmienia interakcje konkretnej grupy z funkcją oraz jak ta grupa korzysta z całego produktu na co dzień.

Te komunikaty o wydaniu produktu (znane powszechnie jako notatki o wydaniach) muszą być dostarczane do odbiorców, którzy interesują się różnymi rzeczami. Jako lider ds. wzmacniania przychodów w Guru, moimi interesariuszami są wszyscy, których zdolność do wykonywania pracy jest wpływana przez mapę drogową produktu, w tym:

• Zespoły Produktu / Projektu / Inżynierii
• Zespół sprzedaży (operacje sprzedaży, sprzedaż wewnętrzna, przedstawiciele handlowi w różnych segmentach)
• Doświadczenie Klienta (Menedżerowie sukcesu i przedstawiciele wsparcia)
• Zespół marketingowy (Marketing produktu, Marketing wzrostu, Marki, Treści, które będą prowadzić strategię GTM oraz kontakt z prasą dla produktu)
• Rozwój biznesu i partnerzy

Wszyscy ci partnerzy muszą przyswoić aktualizacje produktów i natychmiast zrozumieć, w jakim stopniu muszą zastosować te aktualizacje w swojej pracy. Muszą również rozważyć, jak mogą pomóc użytkownikom końcowym zrozumieć wpływ, jaki każda zmiana będzie miała na nich.

Osoba (lub zespół) tworząca komunikaty o wydaniach musi wziąć pod uwagę wszystkie grupy, które będą korzystać z wiedzy o produkcie. Jakie są konsekwencje wydania dla programisty backendu w porównaniu do potencjalnego klienta w branży detalicznej?

Jak Nie podchodzić do notatek o wydaniach

Chociaż trudno jest wziąć pod uwagę potrzeby różnych odbiorców, nie jest to również skalowalne dla kierownika produktu lub menedżera marketingu produktu (PMM), aby pisać pięć różnych wersji wewnętrznych notatek o wydaniach. Z mojego doświadczenia notatki o wydaniach są zazwyczaj zbyt długie i pozbawione kontekstu lub nie mają wystarczającej technicznej głębi. Statyczne notatki o wydaniach nie dają nam tego wglądu i często są pisane dla autora, a nie dla osoby, która musi zrozumieć, co się zmieniło. Szczerze mówiąc, są to zazwyczaj stracone okazje.  

Siedziałem na godzinnych, cotygodniowych telekonferencjach o notatkach o wydaniach, na których monotonnym głosem z zarządzania produktem omawiano punkty na slajdach. Po zakończeniu rozmowy ten sam menedżer produktu otrzymuje e-maile, telefony (pamiętasz je?), komunikaty Slack itp. od wszystkich z działu wsparcia klienta po sprzedaż, którzy chcą wiedzieć, co te zmiany oznaczają dla nich, ich klientów i potencjalnych klientów. Jeśli przegapiłeś rozmowę, przegapiłeś niuanse i kontekst, i zamiast tego po prostu dostałeś surowy dziennik zmian.

Ale to nie rola menedżera produktu, aby robić tę świętą interpretację; jego zadaniem jest zbudować produkt, który rozwiązuje problem na rynku. To zadanie menedżera marketingu produktu polega na przetłumaczeniu tego zamiaru, aby rynek zrozumiał jego wartość.

Sekret pisania znakomitych notatek o wydaniach oprogramowania

Jestem wielkim fanem Dźwięków muzyki (zaskakujące, wiem) i jako profesjonalista ds. ułatwień, ponadczasowe lekcje z filmu są prawdziwe. „Zacznijmy od samego początku / to bardzo dobre miejsce, aby zacząć” krąży mi w głowie na tygodniowej podstawie. Zatem w formułowaniu lub przekształcaniu procesu dostarczania produktu musisz nauczyć się języka, zanim będziesz mógł nauczać przedmiotu.

1. Opracowanie wewnętrznego glosariusza

Pierwszym krokiem w zgłębianiu tego procesu jest sprawienie, aby cały zespół mówił tym samym językiem. Upowszechnianie wspólnej terminologii wydaje się oczywiste, ale może nie dziać się w całej organizacji. Nieznajomość skrótów i błędne rozumienie języka mogą prowadzić do izolacji, powodując zamieszanie i silosy w zespołach.

Przykład: Nasz zespół marketingowy używa terminu „launch”, aby opisać, kiedy i jak zamierzamy wprowadzić funkcję na rynek. Jednak zespół inżynierii używa słowa „launch”, aby opisać moment, w którym funkcja została wydana w naszym środowisku stagingowym. Specyficzne dla funkcji uruchomienie jest „ukończone” dla inżynierii zanim nasi klienci się o tym dowiedzą. To było mylące i wewnętrznie sprzeczne.

Nikt nie chce być tym, który publicznie przyznaje, że nie wie, co coś znaczy, prosząc o definicje. Nasze rozwiązanie: W grupie roboczej międzyfunkcyjnej (z reprezentacją z inżynierii, produktu, marketingu produktu) rozwiliśmy niuans i udokumentowaliśmy nasze definicje wydania produktu:

Uwaga: Jeśli jakiekolwiek karty nie ładują się, po prostu odśwież stronę!

2. Co powinno być zawarte w Twoich notatkach o wydaniach

Najłatwiej jest stworzyć powtarzalny szablon do pisania notatek o wydaniach. W ten sposób interesariusze zapoznają się z formatem po kilku iteracjach i oszczędza to kłopotów z za każdym razem wymyślanie koła. Minimum, dobre notatki o wydaniach zawierają:

Minimun, dobre notatki informacyjne powinny zawierać:

• Daty wydania
• Wewnętrzne i zewnętrzne
• Opis funkcji lub błędu
• Produkt(y), które są dotknięte (jeśli masz więcej niż jeden)
• Jeśli masz wiele produktów programowych, możesz również chcieć uwzględnić numery wersji
• Gdzie można zadawać pytania wewnętrznie

Wspaniałe notatki o wydaniach zawierają również:

• Przewidywane często zadawane pytania (FAQ)
• Link do nowej publicznej dokumentacji, jeśli jest dostępna
• Dla funkcji:
• Nazwa funkcji
• Zrzuty ekranu tego, jak wygląda funkcja
• Filmik pokazujący, jak zademonstrować funkcję
• Dlaczego ta funkcja istnieje
• Jak to wpływa na odpowiednie persony kupujących/klientów

Oto szablon, którego używamy wewnętrznie (śmiało, kopiuj!):

💡Uwaga: Pomocne jest przypisanie bezpośrednio odpowiedzialnych osób do tego zadania (zamiast zostawiać je grupowemu wysiłkowi, gdzie nikt się tym nie zajmuje). Menedżerowie inżynierii lub produktów powinni prowadzić techniczną stronę notatek (nazwa/wersja/produkt/datki/zrzuty ekranu), podczas gdy menedżerowie marketingu produktów lub inżynierowie sprzedaży powinni prowadzić informacje kontekstowe (persony kupujących/dlaczego ma to znaczenie).

Wdrażanie strategii procesu dostarczania produktu

Stworzenie spójnego formatu komunikacji

Teraz, gdy zjednoczyłeś terminologię i napisałeś swój szablon, następnym krokiem jest uzgodnienie spójnego medium dostarczania (np. Slack, e-mail, Loom, Guru, Google Docs) i metodologii. Spójne medium dostarczania zapewnia, że Twoi interesariusze wiedzą, gdzie powinni iść lub patrzeć lub subskrybować (aby uzyskać), aby być świadomymi wydania.

Jest to również istotne w kontekście zarządzania zmianą, ponieważ ogólnie musisz kilka razy powiedzieć komuś, aby upewnić się, że w pełni to przyswoi. W zależności od rodzaju wydania, zmian w UI/UX (interfejs użytkownika i doświadczenie użytkownika) oraz wpływu na klienta, Twoi odbiorcy notatek o wydaniach będą potrzebowali przekazania wiedzy o produkcie (aby naciskać). W Guru stosujemy zarówno metodologie push, jak i pull.

Rodzaj pull: Gdzie znaleźć wiedzę

Dla nas interesariusze mogą obserwować w naszym kanale Slack #release-notes, gdzie panuje spójny i przystępny format dla wszystkiego, od poprawek błędów po zupełnie nowe funkcje. Pamiętaj, że Twoje odpowiednie publiczności muszą być nie tylko świadome, że wydania mają miejsce (poprzez pull w Slacku lub e-mailu), ale co ważniejsze, muszą wiedzieć dlaczego to wydanie ma znaczenie w kontekście.

Wiedza, że wydanie po prostu będzie miało miejsce lub miało miejsce, nie jest wartościowa, chyba że Twój zespół może faktycznie coś z tym zrobić. Aby opracować spójny format, który zapewni odpowiedni kontekst, ankietowałem przedstawicieli handlowych, przedstawicieli rozwijania kont, specjalistów ds. rozwoju biznesu (wszystko), aby ustalić nasz szablon dostarczania produktu, który nazywamy „Kartą Rozbicia Funkcji”, którą znajdziesz powyżej.

Gdy Menedżer Inżynierii rozpoczyna rozwój nowej funkcji, osoby bezpośrednio odpowiedzialne są powiadamiane przez Asana, aby stworzyć kartę Rozbicia Funkcji specyficzną dla funkcji, używając szablonu notatek o wydaniach. Nowa karta Rozbicia Funkcji staje się solidnym, pojedynczym źródłem prawdy lub „mózgiem funkcji”, którą wydajemy. Eksperci merytoryczni (SME) — tacy jak PMM i inżynierowie sprzedaży — zawierają szczegóły dotyczące tego, dlaczego wydanie jest wartościowe, dla kogo ma to największe znaczenie i, gdzie to możliwe, wskazówki, jak zademonstrować funkcję jako część większej historii.

Interesariusze notatek o wydaniach, w szczególności Przedstawiciele Handlowi, wracają do tych samych kart raz za razem, ponieważ dowiedzieli się, że dynamiczna wiedza zawarta na Karcie Rozbicia Funkcji jest zaufana, istotna i mająca zastosowanie. Odbiorcy teraz zarówno mówią tym samym językiem, jak i czytają z tej samej (dynamicznej) książki. Powrót do Karty Rozbicia Funkcji jest nadal częścią metody „pull”, ponieważ odbywa się w własnym tempie i służy do przygotowania się do rozmowy sprzedażowej lub wsparcia, lub jeśli potencjalny klient ma pytanie dotyczące mapy drogowej.

Rodzaj Push: Proaktywne dostarczanie wiedzy

Metoda Push wchodzi w grę, gdy wiedza o wydaniu jest wrażliwa na czas i krytyczna dla konkretnych zespołów. Osiąga się to dzięki funkcji ogłoszeń w Guru. Na podstawie wpływu na moich wewnętrznych odbiorców, przesyłam ogłoszenie za pośrednictwem Guru do odpowiedniej grupy. Mogę następnie zobaczyć raport osób, które przyznały lub przeczytały powiadomienie oraz publicznie wstydzić przypominać tym, którzy tego nie zrobili.  

Dlaczego kultura oparta na wiedzy jest kluczem 🗝

Pomimo powyższego, to nie jest tak proste, jak zgodzenie się na terminologię, napisanie świetnych notatek o wydaniach i stworzenie mechanizmu dynamicznego dostarczania produktu. Zespoły muszą być w stanie współpracować nad wiedzą i udzielać informacji zwrotnych w czasie. Dla nas oznacza to, że gdy konsumenci wiedzy (w tym przypadku interesariusze notatek o wydaniach) mają pytanie lub uczą się czegoś nowego, komentują na Karcie Rozbicia Funkcji.

Dla nas oznacza to, że gdy konsumenci wiedzy (w tym przypadku interesariusze notatki informacyjnej) mają pytanie lub dowiadują się czegoś nowego, komentują na Karcie Podziału Funkcji. Włączamy również pytania zadane i odpowiedzi w Slacku poprzez komentowanie jako sposób na ciągłe doskonalenie wiedzy. Ekspert merytoryczny (zwykle PMM) przegląda i włącza tę nową wiedzę lub odpowiednie pytanie, umieszczając to w kontekście w danej Karcie Rozbicia Funkcji.

Udostępniamy również wszystkie nasze notatki o wydaniach, aby były łatwo dostępne, umieszczając je w nadchodzących lub uruchomionych sekcjach naszej Tablicy Rozbicia Funkcji, gdzie mogą być dalej organizowane wewnętrznie. W ten sposób są łatwe do śledzenia na pierwszy rzut oka. Jeśli nie korzystasz z Guru, zalecamy spróbować stworzyć stronę z notatkami o wydaniach lub powiązanym dziennikiem zmian.

Jak w każdym innym procesie, ten nieustannie ewoluuje. Dostarczanie produktów i notatki o wydaniach nigdy nie jest tak proste, jak raz i koniec. W miarę jak potrzeby Twojego biznesu się zmieniają, Twój proces, obowiązki i szablony powinny zmieniać się wraz z nimi. Jednak dążąc do łatwego zrozumienia, kontekstu i użyteczności, nie możesz przegrać.