Como é entrar no papel de um gerente de conhecimento em uma empresa? Conversamos com Martin Theobald, um Gerente de Conhecimento na Crisp, para descobrir.

Crisp é um serviço de inteligência de risco de ator que protege o mundo da exploração online, mentiras, ameaças, abusos e ódio. Esta organização baseada no Reino Unido, com mais de 250 funcionários e em crescimento, passou por um período intenso de crescimento de 2020 a 2021, que forçou os executivos a reavaliar a forma como capturavam e compartilhavam o conhecimento. Aqui está o que Martin tem a dizer sobre sua experiência com a escolha de ferramentas, construção de bases de conhecimento e preparação de funcionários para o sucesso.

[Nota: Esta entrevista foi editada e condensada para maior clareza]

Identificando o problema de conhecimento

Quando Martin foi contratado como um gerente de conhecimento na Crisp, a empresa sabia que tinha um problema de gestão do conhecimento. Apesar de desempenhar um papel central no seu trabalho diário, as equipes estavam tendo dificuldades em compartilhar conhecimento com os membros da equipe e outras pessoas.

A empresa tinha consciência da lacuna perceptível e via a importância do conhecimento para o seu negócio, mas porque muitas pessoas já estavam coletando informações por conta própria, era difícil justificar a contratação de alguém focado exclusivamente em gerenciá-las.

Martin argumentou que o principal objetivo deveria ser fornecer o enquadramento correto para coletar e organizar o conhecimento da empresa, e então colocá-lo no lugar apropriado para que outros possam encontrar.

Ao criar aceitação

"Recebi total apoio da equipe executiva. Eles perceberam cerca de um ano atrás que a gestão do conhecimento era um problema. Foi quando embarcaram na jornada de realmente introduzir um gerente de conhecimento formal. Algumas pessoas argumentaram que lidavam com conhecimento o tempo todo, então por que precisamos de outra pessoa para fazer isso? Então começaram a se perguntar qual valor um gerente de conhecimento traz e como isso vai melhorar o desempenho operacional da empresa.

"Comecei a descrever que o que estamos tentando fazer é fornecer o enquadramento para coletar e organizar o conhecimento existente e colocá-lo em um lugar onde as pessoas possam encontrá-lo. Felizmente, os executivos disseram que sabiam que seria um projeto lento. Não vai mudar instantaneamente da noite para o dia porque é uma questão cultural. Trata-se de pessoas e processos. Não se trata da ferramenta. A ferramenta é um facilitador, que cresceu em importância desde que todos estão trabalhando remotamente.

"Para nós, isso é uma mudança de mentalidade. As pessoas tendo experiência e conhecimento implícito não seria mais suficiente. As equipes lutaram para compartilhar suas informações. Então encontramos uma maneira de dizer, ‘Vejo que você tem um problema. Tenho uma metodologia para abordar isso e sei como você pode capturar seu conhecimento de uma maneira mais construtiva.’

"Acho que qualquer resistência inicial é realmente começar a fazer isso. Todos estão ocupados, e agora você está pedindo a eles para fazer outro trabalho além do que normalmente fazem. Então você está os convencendo de que se fizerem isso uma vez, tudo o que precisam fazer é mantê-lo. Portanto, ao investir uma vez, você obtém vários benefícios. Se você não dedicar tempo para fazer o trabalho de coletar e compartilhar conhecimento agora, na verdade estará apenas exacerbando os problemas no futuro.

Por que Martin escolheu o Guru

Martin havia trabalhado com várias ferramentas úteis no passado, mas ele queria encontrar uma solução completa para gerenciar conhecimento que pudesse funcionar dentro de sua pilha tecnológica estabelecida. Foi aí que o Guru entrou em ação.

"Uma das coisas que notei em empregos anteriores foi que manter ativamente o conhecimento gerenciado era difícil. O que eu gostei no Guru é a peça de verificação. Você pode selecionar um período de revisão, é gerenciado até onde as pessoas podem criar e uma revisão por pares pode ser realizada na data escolhida.

"Você tem a capacidade de hierarquia de conteúdo flexível para desenvolver suas próprias coleções de boards e cards dentro dos boards, então achei isso realmente muito útil. Gosto dessa abordagem. Eu gosto de etiquetagem e gestão de etiquetas. Portanto, você não só pode fazer pesquisas de texto prescritivas, mas também tem a capacidade de buscar coisas em diferentes coleções e boards na gestão de etiquetas. Gosto muito disso.

Iniciando equipes

"Quando entrei, fiz uma pesquisa sobre o estado do gerenciamento de conhecimento dentro da empresa. De maneira avassaladora, ficou claro que havia muito conhecimento nas mentes das pessoas e o conhecimento que estava escrito estava em quatro ou cinco lugares diferentes.

"Comecei a conversar com pequenas equipes que estavam lutando para reunir seu conhecimento ou mesmo saber por onde começar. Então criamos essa atividade onde expliquei como as pessoas acessam o conhecimento, por que as pessoas precisam compartilhá-lo e quem precisa ter acesso a ele. Há muitas coisas internas que temos em base de necessidade de saber do ponto de vista da privacidade do cliente. Temos que ter muito cuidado com o quanto compartilhamos dentro da empresa e com as pessoas certas.

Focando em fornecer contexto ao conhecimento compartilhado foi mais um aspecto do lançamento do Guru na Crisp. Dar a alguém um procedimento operacional ou documento de processo pode ser inútil se eles não souberem onde se encaixará no grande esquema das coisas. Entender o impacto e o resultado desejado são importantes, e isso leva a equipe a produzir conteúdo mais útil e melhor estruturado.

"Começamos a criar mapas de conhecimento. Mesmo antes de as pessoas começarem a escrever qualquer conteúdo, já tínhamos feito o trabalho de criar uma hierarquia de conteúdo de uma coleção, grupo de boards e o tipo de conteúdo que você gostaria de incluir. Começamos a pensar na forma como coletamos conteúdo e mapeamos em uma planilha simples ou arquivo apenas para mostrar o tipo de coisas que coletamos. Então se tornou um objetivo ir encontrar e criar Cartões do Guru.

Transformando pares em trabalhadores do conhecimento

Criar uma comunidade de campeões do conhecimento foi um dos passos finais para solidificar o lugar do Guru na Crisp.

“Tenho uma comunidade de campeões de conhecimento em todos os níveis da empresa. Eles têm reuniões regulares onde podem atualizar uns aos outros sobre o progresso, solucionar problemas e compartilhar dicas e truques sobre a melhor maneira de usar o Guru.”

Dentre todas as coisas que o Martin fez para implementar o Guru na Crisp, um dos métodos que mais nos impressionou foi o uso de novos funcionários na estruturação e verificação do conhecimento. A revisão pelos pares e o combate ao problema do conhecimento presumido desempenharam um papel integral para colocar as equipes em dia com o Guru. Quando as pessoas se sentem confortáveis em seus papéis, certas coisas podem vir naturalmente para elas, mas esse conhecimento é acumulado ao longo de meses ou anos de trabalho.

A equipe da Crisp trouxe intencionalmente novos funcionários porque eles poderiam identificar facilmente lacunas no conhecimento criado. Eles são capazes de revisar cartões existentes, encontrar lacunas por meio de sua falta de entendimento e trabalhar com os criadores de conteúdo originais para preencher as lacunas e reverificar os cartões.

“Se alguém chega como um novo funcionário e começa a fazer o tipo de papel que você faz, eles não têm sua experiência ou antecedentes. Existem grandes pedaços de conhecimento faltando porque se assume que eles jã deveriam saber disso, e nem sempre é o caso. Então, muitas vezes fazemos com que os novos funcionários revisem os cartões existentes. Então eles começam a trabalhar com o criador de conteúdo original para revisar os cartões, estabelecer as lacunas, preenchê-las e depois re-verificá-las.”

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