Qu'est-ce que cela fait d'entrer dans le rôle d'un gestionnaire de connaissances dans une entreprise? Nous avons parlé avec Martin Theobald, gestionnaire de connaissances chez Crisp, pour en savoir plus.

Crisp est un service de renseignements sur les risques d'acteurs qui protège le monde de l'exploitation en ligne, des mensonges, des menaces, des abus et de la haine. Cette organisation basée au Royaume-Uni avec 250 employés et en croissance rapide a connu une période de croissance intense de 2020 à 2021 qui a forcé les dirigeants à réévaluer la manière dont ils capturaient et partageaient les connaissances. Voici ce que Martin a à dire sur son expérience concernant le choix des outils, la construction de bases de connaissances et la préparation des employés pour réussir.

[Note : Cet entretien a été modifié et condensé pour plus de clarté]

Identifier le problème des connaissances

Lorsque Martin a été embauché en tant que gestionnaire de connaissances chez Crisp, l'entreprise savait qu'elle avait un problème de gestion des connaissances. Malgré son rôle central dans leur travail quotidien, les équipes avaient du mal à partager les connaissances avec les autres membres de l'équipe et d'autres personnes.

L'entreprise était consciente de l'écart notable et a vu l'importance des connaissances pour son activité, mais comme de nombreuses personnes collectaient déjà des informations par elles-mêmes, il leur était difficile de justifier l'embauche d'une personne se concentrant uniquement sur sa gestion.

Martin a fait valoir que l'objectif principal devrait être de fournir le bon cadre pour collecter et regrouper les connaissances de l'entreprise, puis de les placer au bon endroit pour que les autres puissent les trouver.

Sur la création de l'adhésion

“J'ai eu un soutien total de l'équipe de direction. Ils ont réalisé il y a environ un an que la gestion des connaissances posait problème. C'est alors qu'ils ont entrepris de nommer officiellement un gestionnaire de connaissances. Certaines personnes ont argumenté en disant qu'elles travaillaient avec les connaissances tout le temps, alors pourquoi devrions-nous embaucher une autre personne pour le faire? Ils ont alors commencé à se demander quelle valeur un gestionnaire de connaissances apporte et comment cela va améliorer les performances opérationnelles de l'entreprise.”

“J'ai commencé à expliquer que ce que nous essayons de faire, c'est fournir le cadre pour collecter et regrouper les connaissances existantes et les placer là où les gens peuvent les trouver. Heureusement, les cadres ont dit qu'ils savaient que ce serait un projet de longue haleine. Cela ne va pas changer instantanément du jour au lendemain car c'est une question de culture. Il s'agit de personnes et de processus. Ce n'est pas l'outil. L'outil est un facilitateur, qui a pris de l'importance depuis que tout le monde travaille à distance.

“Donc pour nous, il s'agit d'un changement de mentalité. Les personnes ayant de l'expérience et des connaissances implicites ne suffisaient plus. Les équipes avaient du mal à partager leurs informations. Nous avons donc trouvé un moyen de dire, ‘Je vois que vous avez un problème. J'ai une méthodologie pour aborder cela et je sais comment vous pouvez capturer vos connaissances de manière plus constructive.’”

“Je pense que toute réticence initiale concerne en fait le début de l'action. Tout le monde est occupé, et maintenant vous leur demandez d'ajouter une autre tâche à ce qu'ils font normalement. Ensuite, vous leur expliquez que si vous le faites une fois, tout ce que vous avez à faire est de le maintenir. Donc, en investissant une fois, vous obtenez de multiples avantages. Si vous ne prenez pas le temps de collecter et de partager des connaissances maintenant, vous ne faites en réalité que vous exacerber les problèmes à l'avenir.

Pourquoi Martin a choisi Guru

Martin avait travaillé avec de nombreux outils utiles par le passé, mais il voulait trouver une solution tout-en-un pour gérer les connaissances qui pourrait fonctionner dans leur pile technologique établie. C'est là que Guru est entré en jeu.

L'une de ces choses que j'ai remarquées dans mes emplois précédents était que garder activement les connaissances gérées était difficile. Ce que j'ai aimé chez Guru, c'est la partie vérification. Vous pouvez sélectionner une période de révision, c'est géré pour que les gens puissent le créer, et une révision par les pairs peut être réalisée à la date que vous avez choisie.

« Vous avez la capacité d'avoir une hiérarchie de contenu flexible pour développer vos propres collections de tableaux et de cartes au sein des tableaux, donc je trouve cela vraiment très utile. » J'aime cette approche. J'aime le marquage et la gestion des marques. Donc, non seulement vous pouvez faire des recherches textuelles prescriptives, mais vous avez également la possibilité de tirer des éléments de différentes collections et tableaux dans la gestion des balises. J'aime ça beaucoup.

Mise en place des équipes

« Quand je suis arrivé, j'ai fait une enquête sur l'état de la gestion des connaissances au sein de l'entreprise. Il en est ressorti de manière écrasante qu'il y avait beaucoup trop de connaissances dans la tête des gens, et que les connaissances qui étaient écrites étaient dispersées dans quatre ou cinq endroits différents. »

« J'ai commencé à parler à de petites équipes qui avaient du mal à rassembler leurs connaissances ou à savoir par où commencer. Nous avons donc créé cette activité où j'ai expliqué comment les gens accèdent aux connaissances, pourquoi les gens ont besoin de les partager et qui doit y avoir accès. Il y a beaucoup de choses que nous avons en interne qui relèvent d'un besoin de savoir du point de vue de la confidentialité des clients. Nous devons être très prudents sur la quantité que nous partageons au sein de l'entreprise et avec les bonnes personnes.

Se concentrer sur la mise en contexte des connaissances partagées était un autre aspect du déploiement de Guru chez Crisp. Donner à quelqu'un une procédure opérationnelle ou un document de processus peut être peu utile s'il ne sait pas où il s'intégrera dans le schéma global des choses. Comprendre l'impact et le résultat souhaité sont importants, et cela conduit l'équipe à produire un contenu plus utile et mieux structuré.

« Nous avons commencé à créer des cartes de connaissances. Avant même que les gens commencent à rédiger du contenu, nous avons déjà fait le travail de créer une hiérarchie de contenu d'une collection, d'un groupe de tableaux, et du type de contenu que vous voudriez inclure. Nous avons commencé à réfléchir à la manière dont nous collectons le contenu et l'avons cartographié dans un simple tableau ou fichier, juste pour montrer le genre de choses que nous collectons. Ensuite, l'objectif est de trouver et de créer des cartes Guru.

Transformer les pairs en travailleurs du savoir

Créer une communauté de champions de la connaissance a été l'une des dernières étapes pour consolider la place de Guru chez Crisp.

J'ai une communauté de champions de la connaissance à tous les niveaux de l'entreprise. Ils ont des réunions régulières où ils peuvent se mettre à jour les uns les autres sur les progrès, résoudre les problèmes et partager des astuces sur la meilleure façon d'utiliser Guru.

Parmi toutes les choses que Martin a faites pour mettre en œuvre Guru chez Crisp, l'une des méthodes qui nous impressionne le plus est son utilisation de nouveaux employés pour structurer et vérifier les connaissances. L'examen par les pairs et la lutte contre le problème des connaissances présumées ont joué un rôle essentiel pour mettre les équipes à niveau dans Guru. Quand les gens sont à l'aise dans leurs rôles, certaines choses peuvent leur venir naturellement, mais ces connaissances s'accumulent sur des mois ou des années de pratique du métier.

L'équipe de Crisp faisait délibérément venir de nouveaux employés car ils seraient en mesure d'identifier facilement les lacunes dans les connaissances créées. Ils sont capables de passer en revue les cartes existantes, de trouver des lacunes par manque de compréhension, et de travailler avec les créateurs de contenu originaux pour combler les lacunes et re-vérifier les cartes.

Si quelqu'un arrive en tant que nouveau salarié et commence à faire le même type de travail que vous, il n'a pas votre expérience ou vos antécédents. Il manque de larges pans de connaissances parce qu'on suppose qu'ils devraient déjà le savoir, ce qui n'est pas toujours le cas. Très souvent, nous demandons aux nouveaux employés de revoir les cartes existantes. Ensuite, ils commencent à travailler avec le créateur de contenu original pour revoir les cartes, identifier les lacunes, les combler, et ensuite les re-vérifier.

Vous voulez entendre plus d'histoires sur la façon dont d'autres entreprises utilisent et promeuvent Guru? Consultez notre Communauté Guru pour plus de conseils, astuces et moyens de se connecter avec d'autres personnes qui aiment autant Guru que vous!