New Guru Features to Power the Companies Driving Remote Work
Saiba mais sobre os novos recursos do Guru para integração, habilitação de produtos e comunicações internas projetadas para apoiar a mudança contínua para o trabalho remoto.
Zoom se tornou um verbo; o som de notificação "knock" do Slack ressoa o dia todo no seu escritório em casa, e você usa o Okta para fazer login em todos os seus aplicativos de trabalho. O "conjunto WFH" é uma mudança rara e verdadeira no jogo, e terá um impacto duradouro sobre como e onde trabalhamos.
Nos bastidores aqui no Guru, tivemos o privilégio de trabalhar de perto com todas essas empresas e vimos em primeira mão como essas organizações de classe mundial como Zoom, Slack, Okta e monday.com se prepararam, se adaptaram e capacitaram o trabalho distribuído. Estamos orgulhosos de fazer parte do motor tecnológico que os ajudou a alcançar o topo do mercado, e temos a honra de ser o software de gestão do conhecimento mais bem avaliado no G2 e os vencedores do KMWorld Readers’ Choice Award para Melhor Colaboração deste ano.
Mas estamos sempre procurando melhorar nosso produto, então, ao conversar com esses clientes, percebemos que não apenas suas equipes dependem fortemente da gestão do conhecimento para colaborar, mas o fazem de três maneiras específicas:
Integração de novos funcionários
Fornecimento de informações de produtos novas e atualizadas
Melhorando a comunicação em toda a empresa
À medida que continuamos a ouvir e aprender com nossos clientes, focamos nossos esforços de produto não apenas em gerenciar conhecimento, mas também em realizar esses três fluxos de trabalho com o Guru. Hoje, estamos empolgados em compartilhar um pouco sobre como trabalhamos para tornar isso possível.
Integração
A integração sempre foi um problema complexo a ser resolvido, e um que pode ter um impacto significativo na experiência geral de um funcionário e na probabilidade de ficar ou sair. Mas com uma força de trabalho totalmente remota, é mais importante do que nunca acertar.
Em um ambiente remoto, o primeiro dia de trabalho de um novo funcionário não envolve mais um escritório novo e emocionante, mas sim sentar no mesmo lugar antigo em seu mesmo sofá antigo. Isso significa que uma experiência de integração digital sob medida é uma das únicas maneiras de uma organização receber esses novos funcionários na equipe com estilo. Além disso, uma ótima experiência de integração pode aumentar a retenção de funcionários em 82% e aumentar a produtividade em mais de 70%.
O cliente Guru, Zoom, sabe tudo sobre integração remota, tendo experimentado um crescimento exponencial durante a pandemia, levando-os a abrir pelo menos 500 novas vagas para engenheiros de software e muitas mais em outros departamentos. Para garantir que cada funcionário tenha o conhecimento de que precisa para fazer seu trabalho, o Zoom integrou o Guru fortemente em toda a experiência do funcionário, começando pela integração.
"Um dos recursos que realmente fornecemos a todos os nossos representantes quando são contratados aqui no Zoom é que lhes damos o que chamamos de kit inicial de ferramentas de vendas [que está no Guru]. Criamos essa matriz muito prática, onde há uma pequena tabela que lista as principais ferramentas e quais são os principais casos de uso para elas." — Richard Adams, Zoom
Melhorias na busca
Para tornar o fluxo de trabalho de integração no Guru mais eficaz, lançamos atualizações para áreas chave de nosso produto. A primeira grande atualização é uma melhoria em nosso algoritmo de busca, que é uma função central do Guru e que estamos sempre aprimorando. Essa atualização do algoritmo leva em conta o uso de um Cartão e as atividades relacionadas no Guru (visualizações, cópias, favoritos, etc.) assim como a frequência com que essas atividades ocorreram ao fornecer resultados de busca. Ao aprimorar a maneira como levamos em consideração o uso e a atividade do Cartão ao determinar quais resultados são relevantes para uma determinada busca, o Guru ajuda os usuários a encontrar Cartões mais úteis mais rapidamente.
Essa melhoria na busca é especialmente benéfica para novos contratados. Agora, suponha que um novo funcionário busque por "metas anuais", mas não inclua o ano. Nesse caso, o Guru inferirá automaticamente que o Cartão "Metas Anuais 2020" visualizado mais recentemente e com mais frequência é provavelmente de maior interesse do que o Cartão "Metas Anuais 2017". E enquanto uma ótima experiência de busca é fundamental para uma ótima experiência de integração, sua importância nunca desaparece.
Vamos esquecer em média 90% do que aprendemos no primeiro mês. Esqueceremos, em média, 90% do que aprendemos no primeiro mês. Portanto, enquanto um abrangente programa de treinamento para novos contratados é importante, os funcionários precisarão ser capazes de revisitar essas informações de forma consistente após a integração, tornando a boa busca uma necessidade ao longo da vida.
A acessibilidade móvel está se tornando cada vez mais importante à medida que nos acostumamos a trabalhar de maneiras não tradicionais. À medida que muitas empresas optam por forças de trabalho com opção de trabalho remoto, os funcionários continuarão a se expandir por fusos horários e horários de trabalho. Ter a flexibilidade de compartilhar conhecimento verificado via móvel torna mais fácil para os gerentes apoiarem novos contratados, independentemente de quando ou onde estão trabalhando.
É por isso que outra maneira importante que o Guru está melhorando a integração é atualizando nossa experiência no aplicativo móvel. O aplicativo móvel do Guru está disponível no iOS e Android e garante que o conhecimento de que você precisa para fazer seu trabalho esteja sempre com você, mesmo quando estiver em movimento.
As atualizações de nossa experiência móvel têm foco em aumentar as capacidades de compartilhamento de informações. Agora você pode usar o aplicativo Guru para copiar um link ou conteúdo de um Cartão, além de compartilhar um Cartão através das opções de compartilhamento do seu dispositivo, como texto, e-mail, Slack e mais.
Garantir um processo de entrega de produtos suave sempre foi uma área significativa de foco para nós no Guru. Gastamos muito tempo usando nosso próprio produto para simplificar nossos esforços de habilitação de produtos, e trabalhamos de perto com clientes como Slack para tornar o Guru integral aos seus processos de produto também.
A equipe de operações técnicas do Slack usa o Guru para capturar todas as informações chave sobre um lançamento de recurso em um só lugar. Usar um modelo no Guru ajuda as equipes do Slack a padronizar a maneira como se comunicam sobre o lançamento de recursos para garantir uma experiência consistente para suas equipes de atendimento ao cliente. O Slack compartilhou seu modelo de Cartão Guru para que você possa adicionar ao seu próprio banco de conhecimento do Guru para ajudar a documentar um recurso que estará disponível em breve e quaisquer informações de suporte que outras equipes precisarão.
Sabemos que a habilitação de produtos acontece em tempo real dentro do Slack e do Microsoft Teams quando equipes voltadas para o cliente ou os clientes têm dúvidas sobre o produto. Estamos tornando mais fácil do que nunca capturar conhecimento de produtos (ou de qualquer outra coisa!) nesses sistemas, introduzindo a capacidade de salvar Cartões criados em qualquer uma das plataformas como rascunhos no Guru para retornar mais tarde.
Esse novo fluxo de criação de Cartões está atualmente disponível no Slack e logo estará ativo no Microsoft Teams.
Comunicações internas
Se a mudança para o trabalho remoto nos ensinou algo, é que a comunicação eficaz é importante—e é difícil de acertar. Nossos e-mails estão transbordando; não podemos estar em todas as chamadas do Zoom; existem mais canais do Slack do que horas no dia. Como podemos garantir que estamos sempre informados sobre tudo o que precisamos saber? Empresas que encontram o equilíbrio certo nas comunicações internas veem um grande benefício na produtividade, e aquelas com programas eficazes de gerenciamento de mudanças e comunicação têm 3,5 vezes mais chances de superar seus pares.
O software de gerenciamento de fluxo de trabalho monday.com utiliza o Guru para estruturar e simplificar suas comunicações internas.
"Hoje em dia, não podemos nos virar no escritório e fazer perguntas aos colegas como costumávamos fazer—e fazer as mesmas perguntas no Slack é desafiador. Com o Guru, não importa onde ou quando estamos trabalhando, toda a nossa empresa pode acessar facilmente as informações confiáveis de que precisam para fazer seu trabalho. Estamos perdidos sem o Guru." —Cynthia Gordon, monday.com
Melhor gerenciamento de tarefas
Nossa recente reformulação das páginas Minhas Tarefas no Guru torna o gerenciamento de conhecimento simples. Ao combinar todas as abas de ação em uma única navegação lateral, os especialistas podem agir de forma eficiente em suas filas de verificação, rascunhos, anúncios e menções. Dessa forma, as equipes dependentes sempre sabem que as informações de que precisam estão atualizadas.
As atualizações incluem:
Uma experiência de verificação simplificada, combinando todos os Cartões que precisam de verificação em uma única tabela classificável, completa com destaques para os Cartões que mais precisam de atualização
Uma configuração intuitiva de caixa de entrada/saída para anúncios, que mostra o que você precisa agir versus o que você solicitou a outros que ajam
A capacidade de limpar Menções depois de lê-las (um recurso frequentemente solicitado!)
Por fim, além de obter uma atualização na aba Minhas Tarefas, os rascunhos também estão agora refletidos na aba de Gerenciador de Cartões para que os autores possam excluir seus rascunhos em massa.
Refinando nosso foco daqui para frente
À medida que trabalhamos para apoiar as principais formas como vemos o Guru sendo usado por clientes em suas organizações, também precisamos tomar decisões sobre recursos e funcionalidades que não foram adotadas como esperado. Sabemos que os CRMs são integrais aos fluxos de trabalho de muitas equipes voltadas para o cliente; no entanto, enquanto investimos em novos recursos significativos de colaboração de conhecimento, iremos reduzir nosso foco em recursos centrados em CRM, especificamente nosso componente de oportunidade do Salesforce.
O componente de oportunidade do Salesforce do Guru (lançado em 2019) foi projetado para facilitar o consumo de informações do Guru diretamente no Salesforce pelos representantes de vendas. Ao longo do ano passado, descobrimos que os usuários do Salesforce têm muito mais chances de interagir com nossa extensão do Chrome no Salesforce do que com o componente embutido do Guru. Como este widget requer manutenção ativa de nossa equipe de engenharia, enquanto não está sendo adotado tão amplamente quanto esperávamos, decidimos descontinuar o suporte ao componente de oportunidade do Salesforce.
Se você usa o Guru no Salesforce, pode continuar a fazê-lo com nossa extensão do Chrome, e talvez você também queira explorar o uso mais amplo do Knowledge Triggers! Lamentamos que o componente de Oportunidade do Salesforce não será mais funcional ou ativamente apoiado no futuro.
Olhando para o futuro
Embora continuemos a esperar a chegada de uma vacina eficaz contra a COVID-19 para nos permitir retomar a vida normal, sabemos que a maneira como trabalhamos mudou para sempre. Embora essas atualizações representem mais um passo em apoio aos nossos clientes durante a transição, permanecemos comprometidos em construir um produto que não seja apenas sobre gerenciar conhecimento. Como sempre, nosso foco é um produto que ajude você a melhorar seu trabalho, onde quer que aconteça. Quaisquer que sejam suas "tarefas a serem realizadas", estamos aqui para tornar mais rápido e fácil realizá-las.
Zoom se tornou um verbo; o som de notificação "knock" do Slack ressoa o dia todo no seu escritório em casa, e você usa o Okta para fazer login em todos os seus aplicativos de trabalho. O "conjunto WFH" é uma mudança rara e verdadeira no jogo, e terá um impacto duradouro sobre como e onde trabalhamos.
Nos bastidores aqui no Guru, tivemos o privilégio de trabalhar de perto com todas essas empresas e vimos em primeira mão como essas organizações de classe mundial como Zoom, Slack, Okta e monday.com se prepararam, se adaptaram e capacitaram o trabalho distribuído. Estamos orgulhosos de fazer parte do motor tecnológico que os ajudou a alcançar o topo do mercado, e temos a honra de ser o software de gestão do conhecimento mais bem avaliado no G2 e os vencedores do KMWorld Readers’ Choice Award para Melhor Colaboração deste ano.
Mas estamos sempre procurando melhorar nosso produto, então, ao conversar com esses clientes, percebemos que não apenas suas equipes dependem fortemente da gestão do conhecimento para colaborar, mas o fazem de três maneiras específicas:
Integração de novos funcionários
Fornecimento de informações de produtos novas e atualizadas
Melhorando a comunicação em toda a empresa
À medida que continuamos a ouvir e aprender com nossos clientes, focamos nossos esforços de produto não apenas em gerenciar conhecimento, mas também em realizar esses três fluxos de trabalho com o Guru. Hoje, estamos empolgados em compartilhar um pouco sobre como trabalhamos para tornar isso possível.
Integração
A integração sempre foi um problema complexo a ser resolvido, e um que pode ter um impacto significativo na experiência geral de um funcionário e na probabilidade de ficar ou sair. Mas com uma força de trabalho totalmente remota, é mais importante do que nunca acertar.
Em um ambiente remoto, o primeiro dia de trabalho de um novo funcionário não envolve mais um escritório novo e emocionante, mas sim sentar no mesmo lugar antigo em seu mesmo sofá antigo. Isso significa que uma experiência de integração digital sob medida é uma das únicas maneiras de uma organização receber esses novos funcionários na equipe com estilo. Além disso, uma ótima experiência de integração pode aumentar a retenção de funcionários em 82% e aumentar a produtividade em mais de 70%.
O cliente Guru, Zoom, sabe tudo sobre integração remota, tendo experimentado um crescimento exponencial durante a pandemia, levando-os a abrir pelo menos 500 novas vagas para engenheiros de software e muitas mais em outros departamentos. Para garantir que cada funcionário tenha o conhecimento de que precisa para fazer seu trabalho, o Zoom integrou o Guru fortemente em toda a experiência do funcionário, começando pela integração.
"Um dos recursos que realmente fornecemos a todos os nossos representantes quando são contratados aqui no Zoom é que lhes damos o que chamamos de kit inicial de ferramentas de vendas [que está no Guru]. Criamos essa matriz muito prática, onde há uma pequena tabela que lista as principais ferramentas e quais são os principais casos de uso para elas." — Richard Adams, Zoom
Melhorias na busca
Para tornar o fluxo de trabalho de integração no Guru mais eficaz, lançamos atualizações para áreas chave de nosso produto. A primeira grande atualização é uma melhoria em nosso algoritmo de busca, que é uma função central do Guru e que estamos sempre aprimorando. Essa atualização do algoritmo leva em conta o uso de um Cartão e as atividades relacionadas no Guru (visualizações, cópias, favoritos, etc.) assim como a frequência com que essas atividades ocorreram ao fornecer resultados de busca. Ao aprimorar a maneira como levamos em consideração o uso e a atividade do Cartão ao determinar quais resultados são relevantes para uma determinada busca, o Guru ajuda os usuários a encontrar Cartões mais úteis mais rapidamente.
Essa melhoria na busca é especialmente benéfica para novos contratados. Agora, suponha que um novo funcionário busque por "metas anuais", mas não inclua o ano. Nesse caso, o Guru inferirá automaticamente que o Cartão "Metas Anuais 2020" visualizado mais recentemente e com mais frequência é provavelmente de maior interesse do que o Cartão "Metas Anuais 2017". E enquanto uma ótima experiência de busca é fundamental para uma ótima experiência de integração, sua importância nunca desaparece.
Vamos esquecer em média 90% do que aprendemos no primeiro mês. Esqueceremos, em média, 90% do que aprendemos no primeiro mês. Portanto, enquanto um abrangente programa de treinamento para novos contratados é importante, os funcionários precisarão ser capazes de revisitar essas informações de forma consistente após a integração, tornando a boa busca uma necessidade ao longo da vida.
A acessibilidade móvel está se tornando cada vez mais importante à medida que nos acostumamos a trabalhar de maneiras não tradicionais. À medida que muitas empresas optam por forças de trabalho com opção de trabalho remoto, os funcionários continuarão a se expandir por fusos horários e horários de trabalho. Ter a flexibilidade de compartilhar conhecimento verificado via móvel torna mais fácil para os gerentes apoiarem novos contratados, independentemente de quando ou onde estão trabalhando.
É por isso que outra maneira importante que o Guru está melhorando a integração é atualizando nossa experiência no aplicativo móvel. O aplicativo móvel do Guru está disponível no iOS e Android e garante que o conhecimento de que você precisa para fazer seu trabalho esteja sempre com você, mesmo quando estiver em movimento.
As atualizações de nossa experiência móvel têm foco em aumentar as capacidades de compartilhamento de informações. Agora você pode usar o aplicativo Guru para copiar um link ou conteúdo de um Cartão, além de compartilhar um Cartão através das opções de compartilhamento do seu dispositivo, como texto, e-mail, Slack e mais.
Garantir um processo de entrega de produtos suave sempre foi uma área significativa de foco para nós no Guru. Gastamos muito tempo usando nosso próprio produto para simplificar nossos esforços de habilitação de produtos, e trabalhamos de perto com clientes como Slack para tornar o Guru integral aos seus processos de produto também.
A equipe de operações técnicas do Slack usa o Guru para capturar todas as informações chave sobre um lançamento de recurso em um só lugar. Usar um modelo no Guru ajuda as equipes do Slack a padronizar a maneira como se comunicam sobre o lançamento de recursos para garantir uma experiência consistente para suas equipes de atendimento ao cliente. O Slack compartilhou seu modelo de Cartão Guru para que você possa adicionar ao seu próprio banco de conhecimento do Guru para ajudar a documentar um recurso que estará disponível em breve e quaisquer informações de suporte que outras equipes precisarão.
Sabemos que a habilitação de produtos acontece em tempo real dentro do Slack e do Microsoft Teams quando equipes voltadas para o cliente ou os clientes têm dúvidas sobre o produto. Estamos tornando mais fácil do que nunca capturar conhecimento de produtos (ou de qualquer outra coisa!) nesses sistemas, introduzindo a capacidade de salvar Cartões criados em qualquer uma das plataformas como rascunhos no Guru para retornar mais tarde.
Esse novo fluxo de criação de Cartões está atualmente disponível no Slack e logo estará ativo no Microsoft Teams.
Comunicações internas
Se a mudança para o trabalho remoto nos ensinou algo, é que a comunicação eficaz é importante—e é difícil de acertar. Nossos e-mails estão transbordando; não podemos estar em todas as chamadas do Zoom; existem mais canais do Slack do que horas no dia. Como podemos garantir que estamos sempre informados sobre tudo o que precisamos saber? Empresas que encontram o equilíbrio certo nas comunicações internas veem um grande benefício na produtividade, e aquelas com programas eficazes de gerenciamento de mudanças e comunicação têm 3,5 vezes mais chances de superar seus pares.
O software de gerenciamento de fluxo de trabalho monday.com utiliza o Guru para estruturar e simplificar suas comunicações internas.
"Hoje em dia, não podemos nos virar no escritório e fazer perguntas aos colegas como costumávamos fazer—e fazer as mesmas perguntas no Slack é desafiador. Com o Guru, não importa onde ou quando estamos trabalhando, toda a nossa empresa pode acessar facilmente as informações confiáveis de que precisam para fazer seu trabalho. Estamos perdidos sem o Guru." —Cynthia Gordon, monday.com
Melhor gerenciamento de tarefas
Nossa recente reformulação das páginas Minhas Tarefas no Guru torna o gerenciamento de conhecimento simples. Ao combinar todas as abas de ação em uma única navegação lateral, os especialistas podem agir de forma eficiente em suas filas de verificação, rascunhos, anúncios e menções. Dessa forma, as equipes dependentes sempre sabem que as informações de que precisam estão atualizadas.
As atualizações incluem:
Uma experiência de verificação simplificada, combinando todos os Cartões que precisam de verificação em uma única tabela classificável, completa com destaques para os Cartões que mais precisam de atualização
Uma configuração intuitiva de caixa de entrada/saída para anúncios, que mostra o que você precisa agir versus o que você solicitou a outros que ajam
A capacidade de limpar Menções depois de lê-las (um recurso frequentemente solicitado!)
Por fim, além de obter uma atualização na aba Minhas Tarefas, os rascunhos também estão agora refletidos na aba de Gerenciador de Cartões para que os autores possam excluir seus rascunhos em massa.
Refinando nosso foco daqui para frente
À medida que trabalhamos para apoiar as principais formas como vemos o Guru sendo usado por clientes em suas organizações, também precisamos tomar decisões sobre recursos e funcionalidades que não foram adotadas como esperado. Sabemos que os CRMs são integrais aos fluxos de trabalho de muitas equipes voltadas para o cliente; no entanto, enquanto investimos em novos recursos significativos de colaboração de conhecimento, iremos reduzir nosso foco em recursos centrados em CRM, especificamente nosso componente de oportunidade do Salesforce.
O componente de oportunidade do Salesforce do Guru (lançado em 2019) foi projetado para facilitar o consumo de informações do Guru diretamente no Salesforce pelos representantes de vendas. Ao longo do ano passado, descobrimos que os usuários do Salesforce têm muito mais chances de interagir com nossa extensão do Chrome no Salesforce do que com o componente embutido do Guru. Como este widget requer manutenção ativa de nossa equipe de engenharia, enquanto não está sendo adotado tão amplamente quanto esperávamos, decidimos descontinuar o suporte ao componente de oportunidade do Salesforce.
Se você usa o Guru no Salesforce, pode continuar a fazê-lo com nossa extensão do Chrome, e talvez você também queira explorar o uso mais amplo do Knowledge Triggers! Lamentamos que o componente de Oportunidade do Salesforce não será mais funcional ou ativamente apoiado no futuro.
Olhando para o futuro
Embora continuemos a esperar a chegada de uma vacina eficaz contra a COVID-19 para nos permitir retomar a vida normal, sabemos que a maneira como trabalhamos mudou para sempre. Embora essas atualizações representem mais um passo em apoio aos nossos clientes durante a transição, permanecemos comprometidos em construir um produto que não seja apenas sobre gerenciar conhecimento. Como sempre, nosso foco é um produto que ajude você a melhorar seu trabalho, onde quer que aconteça. Quaisquer que sejam suas "tarefas a serem realizadas", estamos aqui para tornar mais rápido e fácil realizá-las.
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