All Field Guides

How Movable Ink Centralized Knowledge with Guru

A Movable Ink transformou sua gestão do conhecimento durante um crescimento rápido ao implementar o Guru e centralizar as informações – saiba como!

Reading time
0
 minutes
TEAM
No items found.

Contexto da Empresa

Movable Ink é um líder global em personalização de marketing, permitindo que algumas das marcas mais inovadoras do mundo - incluindo Victoria's Secret, L.L.Bean e JetBlue - personalizem cada interação com o cliente por meio de automação e inteligência artificial. Com mais de 500 funcionários operando em todo o mundo, as soluções impulsionadas por IA da Movable Ink se integram perfeitamente com as pilhas de martech existentes, permitindo que as marcas ampliem experiências personalizadas em todos os pontos de contato com o cliente.

O Desafio

Antes de implementar o Guru, a Movable Ink dependia muito do Slack como seu repositório de conhecimento, criando ineficiências na forma como a informação era acessada, especialmente em um período de rápido crescimento. Christina Molina descreveu a situação: “Slack era nosso repositório de dados, e as pessoas compartilhavam diferentes versões de  um lado para o outro, então as pessoas tinham que constantemente apontar os documentos fixados  em múltiplos canais…não havia um único lugar para pesquisar as coisas.”

À medida que a Movable Ink escalou de 230 para 600 funcionários, a equipe lutou para gerenciar o conhecimento de maneira eficiente, o que colocou um ônus significativo sobre os especialistas no assunto. “Escalar sem acesso a informações centralizadas coloca muita pressão sobre os colaboradores existentes,” disse Christina, destacando a necessidade urgente de uma solução.

A Solução

O Guru tornou-se o sistema centralizado que a Movable Ink precisava para gerenciar seu conhecimento de forma eficiente entre equipes e plataformas. Christina observou que a integração do Guru com o Slack e o recurso Slack Suggested Answers foi um divisor de águas: “Isso encurta a conversa significativamente quando eles recebem um cartão Guru para começar... isso lhes dá um ótimo ponto de partida”. A automação das respostas dentro do Slack ajudou a reduzir drasticamente as perguntas repetitivas que estavam sendo feitas, permitindo que os funcionários se concentrassem em tarefas mais críticas.

__wf_reserved_inherit
Exemplo de Respostas Sugeridas do Guru no Slack

As Respostas Sugeridas do Slack, usadas em mais de 11 canais, tornaram-se um recurso crítico, permitindo que novos colaboradores fizessem o onboarding de forma eficiente. “Eu ouço constantemente dos meus novos colaboradores... eles adoram, que é tão útil para eles quando estão começando,” disse Christina. A solução também ajuda a garantir informações precisas e atualizadas, à medida que a equipe continua a treinar a IA do Guru para refinar as respostas automáticas. 

Além disso, a implementação de Gatilhos de Conhecimento e do Centro de Treinamento de IA ajudou a trazer informações relevantes diretamente dentro do fluxo de trabalho da equipe, garantindo que os funcionários gastassem menos tempo procurando e mais tempo sendo produtivos​.

__wf_reserved_inherit
Exemplo de um Centro de Treinamento de IA dentro de um Dashboard do Guru

A Abordagem

  1. Pesquisa Empresarial: A Movable Ink planeja integrar a funcionalidade de Pesquisa Empresarial do Guru em 2025 para expandir ainda mais o papel do Guru na agregação de informações em sistemas como Salesforce e Highspot.
  2. Integração com Slack: A Movable Ink começou integrando o Guru com o Slack, permitindo respostas auto-geradas em tempo real dentro dos canais do Slack.
  3. Treinamento de IA: A equipe se concentrou em treinar a IA para melhorar a relevância e a precisão das respostas. *“Estamos tentando fazer com que as pessoas treinem a IA para que as respostas sejam melhores,”* mencionou Christina.
  4. Expansão do Uso: Christina observou: “Agora estamos trabalhando para fazer com que as pessoas se responsabilizem pelas informações e expandindo nossa autoria,” enfatizando a contribuição direta de especialistas no tema para o Guru.

O Resultado

Os resultados da implementação do Guru foram transformadores para a Movable Ink. Christina expressou que o sistema se tornou crítico, especialmente durante o onboarding: “Eu adoro ter um único lugar para procurar as coisas.” Ela também destacou como o Guru reduziu o ônus sobre os especialistas no assunto automatizando respostas dentro do Slack, acrescentando que “novos contratados estão realmente felizes com isso porque não têm que fazer constantemente perguntas e falar com os SME’s”.

Sem o Guru, Christina observou: “Seria um pouco caótico... as pessoas teriam que  depender  de múltiplos sistemas.” Ela também reconheceu que, agora com a base de conhecimento do Guru em vigor, “nunca quereríamos voltar a não ter uma base de conhecimento centralizada”.

Key Stats

Customer Testimonials

Key Takeaways

Guru Capabilities Leveraged

AI Answers
AI Suggested Answers in Slack
AI Training Center
Enterprise search
Slack integration
Published on 
December 4, 2024

Further reading

No items found.