Lịch sử Công ty

Movable Ink là một nhà lãnh đạo toàn cầu trong cá nhân hóa tiếp thị, giúp cho một số thương hiệu sáng tạo nhất trên thế giới—bao gồm cả Victoria’s Secret, L.L.Bean, và JetBlue—cá nhân hóa mọi cuộc tương tác với khách hàng thông qua tự động hóa và trí tuệ nhân tạo. Với hơn 500 nhân viên hoạt động trên toàn cầu, các giải pháp do Movable Ink điều hành bằng trí tuệ nhân tạo tích hợp một cách mượt mà với các ngăn xếp martech hiện có, cho phép các thương hiệu mở rộng trải nghiệm cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng.

‍

Thách thức

Trước khi triển khai Guru, Movable Ink phụ thuộc nặng vào Slack như nơi lưu trữ kiến thức của họ, tạo ra sự không hiệu quả trong việc truy cập thông tin, đặc biệt là trong giai đoạn tăng trưởng nhanh chóng. Christina Molina mô tả tình hình: “Slack là nơi lưu trữ dữ liệu của chúng tôi, và mọi người sẽ chia sẻ các phiên bản khác nhau đi lại, do đó mọi người phải liên tục trỏ vào tài liệu đã ghim  trong nhiều kênh … không có nơi duy nhất để tra cứu thông tin".

‍

Khi Movable Ink mở rộng từ 230 đến 600 nhân viên, nhu cầu của đội ngũ đã thay đổi. Movable Ink xác định rằng cần hỗ trợ cả nhân viên mới và người đóng góp hiện có với việc quản lý tri thức tốt hơn. “Mở rộng mà không có truy cập đến thông tin tập trung đặt nhiều áp lực lên người đóng góp hiện có,” nhấn mạnh Christina, bày tỏ nhu cầu cấp bách của một giải pháp.

‍

Giải pháp

Guru đã trở thành hệ thống tập trung mà Movable Ink cần để quản lý kiến thức một cách hiệu quả qua các nhóm và nền tảng. Christina lưu ý rằng tích hợp của Guru với Slack và tính năng Slack Suggested Answers đã có tác động: “Nó giảm bớt cuộc trò chuyện đáng kể khi họ nhận được một thẻ Guru để bắt đầu từ đó... nó cung cấp cho họ một nơi xuất phát tốt”. Việc tự động hóa các phản hồi trong Slack đã giúp giảm đáng kể số lượng câu hỏi lặp đi lặp lại, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn.

‍

Các Câu trả lời Đề xuất của Slack, được sử dụng trong hơn 11 kênh, đã trở thành một tính năng quan trọng, cho phép việc tuyển dụng mới diễn ra hiệu quả hơn nhiều. “Tôi luôn nghe từ những người mới của mình... họ thích nó, vì nó rất hữu ích đối với họ khi họ bắt đầu làm việc,” Christina nói. Giải pháp cũng giúp đảm bảo thông tin chính xác, cập nhật, khi nhóm tiếp tục huấn luyện trí tuệ AI của Guru để làm cho các câu trả lời tự động trở nên hoàn thiện hơn. 

‍

Hơn nữa, việc triển khai Knowledge Triggers và AI Training Center giúp phát hiện và xây dựng thông tin liên quan trực tiếp trong quy trình làm việc của đội, đảm bảo nhân viên dành ít thời gian hơn để tìm kiếm và nhiều thời gian hơn để làm việc hiệu quả.

‍

Phương pháp

1. Tìm kiếm Doanh nghiệp: Movable Ink có kế hoạch tích hợp chức năng Tìm kiếm Doanh nghiệp của Guru vào năm 2025 để mở rộng vai trò của Guru trong việc tổng hợp thông tin trên các hệ thống như Salesforce và Highspot.
2. Integrating Slack: Movable Ink bắt đầu bằng cách tích hợp Guru với Slack, cho phép câu trả lời được tạo ra tự động trong thời gian thực trong các kênh Slack.
3. Huấn luyện AI: Nhóm tập trung vào việc huấn luyện trí tuệ nhân tạo để cải thiện tính liên quan và chính xác của câu trả lời. *“Chúng tôi đang làm việc để hỗ trợ các tác giả trong việc đào tạo trí tuệ nhân tạo để câu trả lời tốt hơn,”* Christina đề cập.
4. Mở rộng Sử dụng: Christina lưu ý, “Chúng tôi đang làm việc để khiến mọi người sở hữu thông tin và mở rộng vị trí tác giả của chúng tôi,” thúc đẩy các chuyên gia về chủ đề trực tiếp đóng góp vào Guru.

‍

Kết quả

Kết quả của việc triển khai Guru đã thay đổi chóng mặt đối với Movable Ink. Christina cho biết rằng hệ thống trở nên quan trọng, đặc biệt là trong quá trình đào tạo mới: “Tôi thích việc có một điểm để tìm kiếm thông tin.” Bà cũng nhấn mạnh cách Guru giảm gánh nặng cho chuyên gia chủ đề bằng cách tự động hóa câu trả lời trong Slack, thêm rằng “người mới thật sự hài lòng với nó vì họ không cần phải liên tục đặt câu hỏi và nhá bảng để tìm kiếm chuyên gia chủ đề ”.

‍

Thiếu Guru, Christina lưu ý, “Sẽ hơi hỗn loạn... mọi người sẽ phải dựa vào nhiều hệ thống.” Bà cũng công nhận rằng, giờ đây với cơ sở kiến thức của Guru đã được tạo, “chúng tôi sẽ không bao giờ muốn quay lại không có một cơ sở kiến thức tập trung”.