Wiki corporativa vs base de conhecimento

Embora sejam frequentemente utilizados de forma intercambiável, uma wiki corporativa e uma base de conhecimento têm propósitos diferentes — mas às vezes sobrepostos. Uma wiki corporativa é geralmente um espaço colaborativo onde qualquer pessoa da equipe pode contribuir e editar conteúdo, tornando-a ótima para capturar conhecimento em evolução e documentação orientada pela equipe. A base de conhecimento, por outro lado, é geralmente mais estruturada e centralizada, frequentemente usada para armazenar conteúdo verificado e autoritativo — como FAQs de produtos, documentação de processos ou recursos de suporte ao cliente. A diferença fundamental reside em quem cria o conteúdo, como é mantido e como deve ser usado: as wikis priorizam flexibilidade e colaboração, enquanto as bases de conhecimento focam em precisão e controle.

Se você está familiarizado com o funcionamento da Wikipedia (aberta a novo conteúdo e edição de todos), você tem uma ideia básica do que é uma wiki corporativa — exceto que, em vez de permitir que qualquer pessoa acesse e edite, apenas pessoas da empresa podem fazê-lo. Também conhecida como wiki interna ou wiki da empresa, é um banco de dados central onde uma comunidade de funcionários pode contribuir ou editar conteúdo relacionado a processos da empresa, projetos, produtos e serviços. A ideia por trás de uma empresa que utiliza software wiki é fornecer um espaço para especialistas em vários assuntos: desde informações de clientes, até processos de treinamento específicos, modelos de preços passados e atuais, para adicionar e atualizar informações regularmente, facilitando a busca por outros funcionários. This reduces the time team members spend searching or shoulder tapping to find the answers to their questions.

Benefits of corporate wikis

A corporate wiki allows employees to share, update, and search information quickly and easily for the benefit of the whole business. When individuals contribute their expertise on a specific topic, that knowledge is available for the next person who needs it, without a time-consuming search. Other benefits include:

• Conhecimento preservado — Quanto mais conhecimento seus funcionários possuem, mais eficazmente podem atender os clientes e desempenhar suas funções. Having a reference point in a company wiki for a particular customer problem, process question, or pricing detail can save employees a lot of time and frustration. 
• Um ponto de pesquisa centralizado — Informações importantes da empresa estão inherentemente dispersas em manuais, sites, manuais, e-mails, conversas gravadas e até mesmo na mente dos seus funcionários. A company wiki can bring all that knowledge together into one searchable location.
• Um poupador de tempo — Racionalizar informações e ter uma única fonte de verdade não só pode capacitar os funcionários a agir de forma autônoma, mas também pode ajudá-los a economizar tempo. Ao invés de ter que passar por vários canais e perguntar a vários funcionários sobre qual é a política oficial de sua empresa quando surge um problema geral ou específico, uma wiki corporativa pode coletar as respostas para perguntas comuns e permitir que sua equipe prossiga rapidamente com confiança.
• Eliminar confusão — Conforme sua empresa evolui, uma wiki corporativa bem mantida ajuda a eliminar a confusão sobre versões antigas de documentos que podem estar obsoletos. Growing enterprises often change the way they do things or accumulate more knowledge in specific areas. Using a company wiki as a single source of truth can help ensure that your team has access to the most accurate, up-to-date information on a given topic at any point in time.
• Colaboração aumentada — Uma wiki corporativa encoraja os membros da equipe a compartilhar o que aprenderam com a intenção de tornar seu negócio melhor. Employees may be inspired to contribute toward this shared success, and individuals contributing potentially linked content may become collaborators on future projects.
• Recursos vinculados — A capacidade de vincular conteúdo gerado pelo usuário dentro da wiki corporativa fornece mais profundidade para o pesquisador. They can learn more about a specific subject or verify information discussed in more than one area.

Challenges of traditional corporate wikis

To create an effective company wiki, team buy-in is necessary. Why? Because you need regular contributors to add enough useful information to the centralized repository and people to update and edit the content when it needs a refresh. Some challenges companies may encounter to this buy-in with traditional wikis are:

• O fator de trabalho adicional — Espera-se que os funcionários contribuam com conhecimento para a wiki, mesmo que não faça parte de sua função principal. Creating or editing content for a wiki takes time, so an employee may be reluctant to use their valuable time for this purpose. Comunicar desde o início que uma wiki corporativa forte e funcional, em última instância, salvará o tempo de todos, e que um pouco de trabalho agora reduzirá a quantidade de trabalho necessária mais tarde, é fundamental. ‍
• Muita supervisão — Enquanto os líderes devem ficar de olho na qualidade geral da wiki corporativa, a ideia é que ela seja colaborativa. If a leader is telling employees exactly what they can or cannot contribute or edit, the purpose of an internal wiki is lost.
• Problemas de navegação — Algumas wikis corporativas, especialmente as que dependem de software mais antigo, são muito complexas e pouco intuitivas para buscas de usuários. Newer software and collaborative input into your organization strategy can help.
• Fora dos fluxos de trabalho — As wikis tradicionais geralmente existem fora de seu fluxo de trabalho cotidiano. Isso significa adicionar outro aplicativo da web que o leva para fora de onde está trabalhando. Content management systems that lack integrations with your existing apps will damage your teams productivity. Access to real-time knowledge on the fly is essential, especially for modern customer support and sales teams. 
• Falta de análises — Wikis corporativas tradicionais normalmente não oferecem muita percepção sobre como os funcionários consomem conteúdo. This results in content gaps. A knowledge base with a built in analytics tool allows you to understand what it is that your team members are frequently searching for. By uncovering these unanswered questions you can strengthen your internal knowledge sharing and cover up those content gaps.

How to create an internal company wiki

Setting up an internal wiki for your business can be relatively easy if you use the right tool. Traditional wikis have numerous limitations: they may be overly complex, unintuitive, or require too much time spent searching by the user. Fortunately, better options are available.

Com uma ferramenta de wiki interna amigável ao usuário, você pode construir uma wiki da empresa que seja fácil de pesquisar, editar e navegar com uma hierarquia de conteúdo sensata. Sua wiki interna deve permitir a vinculação entre suas páginas, integrar-se a suas outras ferramentas de gestão de conhecimento e fornecer gerenciamento de permissões e direitos de acesso.

Here are some simple steps to follow to implement your ideal internal wiki:

1. Select your software 

You want a tool that offers all of the features mentioned above. In most cases, you are also looking for software that is either very easy to install or configure or skips these steps and works right from your browser. A integração com outras ferramentas da sua empresa é fundamental para manter sua wiki interna atualizada e fornecer valor para sua equipe. Saiba mais sobre a escolha de um software de gestão de conhecimento.

2. Import content or start creating

Com um software que suporta integração, você pode facilmente importar o conteúdo existente da sua empresa para sua nova wiki interna. The right tool also makes creating and editing new content an easy-to-understand, user-friendly process.

3. Implement internal links

Adding internal links to related, similar, or complementary content on internal wiki pages can make it more efficient for team members to find what they need. Adding internal links to additional content on the wiki allows your users to enhance their understanding of a specific topic or process. 

4. Decide on permissions and access rights

Você precisará configurar as permissões e direitos de acesso de sua wiki interna com base no conteúdo que deve ser compartilhado com todos na empresa versus o que deve ser privado ou disponível apenas para determinadas equipes. Permissions can be set to determine who is allowed to edit your content, as well as which employees should access your account settings and billing information. 

5. Welcome your team to the wiki and solicit involvement 

A well-designed wiki welcome page can explain its intended benefits for employees and provide guidance on how to use it. It can also answer questions about searches, editing permissions, and key contacts. To make sure your company derives the most benefit from an internal wiki, encourage team members to regularly contribute, calling attention to their areas of expertise and offering incentives for adding and editing content, when appropriate.

O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é um repositório online de informações que sua equipe pode acessar à vontade para saber mais sobre as ofertas, políticas, serviços e muito mais de sua empresa. Usually located online, a knowledge base helps a company effectively collect, organize, and retrieve information for internal use – or for use by customers or the general public. O software de base de conhecimento da empresa ajuda as empresas com autoatendimento ao cliente, para que os funcionários possam passar menos tempo respondendo a perguntas padrão e mais tempo em questões complexas. 

Existem vários tipos de bases de conhecimento. Uma base de conhecimento interna permite que os funcionários capturem e compartilhem informações críticas para a missão, treinamentos importantes, FAQs de produtos detalhados, procedimentos de integração de novos funcionários e muito mais. Saiba mais sobre bases de conhecimento com nosso guia de referência.

Benefícios das bases de conhecimento

O software moderno de base de conhecimento oferece alguns benefícios significativos para os funcionários — e para os negócios como um todo — em comparação com uma wiki empresarial.

• Uma função de pesquisa rápida e confiável — O software de base de conhecimento frequentemente oferece recursos de pesquisa de documentos e capacidades de vínculo mais avançados em comparação com uma wiki empresarial.
• Ferramentas de edição amigáveis ao usuário — O software de base de conhecimento permite que os usuários atualizem o conteúdo sem precisar usar uma linguagem de marcação especial. Your content oversight team will benefit from this type of curation and customization control. Além disso, quando os membros de sua equipe podem editar o conteúdo, eles terão a capacidade de torná-lo mais compreensível e amigável. 
• A capacidade de definir funções e permissões — Com uma base de conhecimento, você pode definir permissões para permitir que pessoas específicas criem e editem tipos e tópicos de conteúdo específicos. This enhances content quality and makes verification easier. Também permite que os usuários confiem que as informações que encontram estão atualizadas e precisas. 
• Integração de análises — Tenha uma ideia melhor de seu conteúdo mais popular e útil e visibilidade para onde os usuários navegam em seguida. As análises integradas à base de conhecimento podem fornecer insights sobre onde você precisa de mais conteúdo e links intuitivos.
• Integração com fluxos de trabalho — As wikis tradicionais geralmente existem fora do seu fluxo de trabalho diário. Content management systems that lack integrations with your existing apps will damage your teams productivity. Access to real-time knowledge on the fly is essential, especially for modern customer support and sales teams. Uma base de conhecimento sólida deve levar até você as informações de que você precisa onde você já está.
• Revisão de conteúdo e verificação — A funcionalidade do software de base de conhecimento suporta a identificação automatizada de conteúdo duplicado, desatualizado ou contraditório, para que os usuários possam excluir ou ajustar facilmente esse conteúdo e fornecer uma experiência de pesquisa otimizada. 

Challenges of knowledge bases

While there are many benefits to a knowledge base versus a company wiki, establishing a knowledge base will have challenges that can be resolved with insightful implementation planning:

• Participação dos funcionários — Os funcionários perceberão sua nova base de conhecimento como apenas o próximo novo protocolo em uma longa lista de iniciativas passageiras? Will they resent the replacement for their own ways of finding and sharing information? Your knowledge base implementation plan should include ways you will set expectations for use of the knowledge base, training all employees in its use, and rewarding positive behavior.
• Segurança da plataforma – Sua base de conhecimento é exatamente isso – sua. Permissões seguras devem ser estabelecidas para que o conhecimento seja compartilhado com funcionários apropriados e não com sua concorrência.‍
• Precisão do conhecimento – Certifique-se de que sua base de conhecimento tenha regras incorporadas para moderar e validar todo o conteúdo, bem como sinalizar conteúdo para atualização.

Conclusão

Escolher entre um wiki corporativo e uma base de conhecimento depende de como sua equipe trabalha, quem precisa de acesso e quanta controle você deseja sobre seu conteúdo. Se você está pronto para ver como uma solução de conhecimento moderna e integrada funciona na prática, assista nossa demonstração e descubra como o Guru pode ajudar.

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