Introdução

No ambiente de negócios acelerado de hoje, uma gestão de atendimento ao cliente eficiente e eficaz é essencial. Salesforce Service Cloud e Kustomer são duas ferramentas de bilhetagem líderes, cada uma oferecendo recursos e benefícios exclusivos para otimizar os processos de suporte ao cliente.

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Salesforce Service Cloud, a plataforma de IA número 1 do mundo para serviços, reúne IA e dados confiáveis para ajudar as empresas a darem o passo confiante para a era da IA. Ela visa aumentar a eficiência e reduzir custos em todos os pontos de contato — experiências de autoatendimento, engajamento, processos, automação e operações.

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Por outro lado, Kustomer é uma plataforma de CRM de atendimento ao cliente pioneira, projetada para gerenciar altos volumes de suporte otimizando as jornadas de atendimento ao cliente. Seu foco único é melhorar as experiências do cliente ao longo do processo de serviço.

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Escolher a ferramenta de bilhetagem certa é crucial para as empresas que buscam melhorar o atendimento ao cliente, otimizar os processos de suporte e reduzir custos. Esta comparação irá aprofundar os detalhes do Salesforce Service Cloud e Kustomer para ajudá-lo a determinar a melhor opção para suas necessidades.

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Visão Geral do Salesforce Service Cloud

Recursos Principais

• Serviço Integrado por IA: O Salesforce Service Cloud aproveita o poder da IA para fornecer insights inteligentes e automação. Ajuda a prever e antecipar as necessidades do cliente, oferecendo uma experiência de serviço proativa.
• Suporte Omnicanal: Este recurso permite que as equipes de suporte gerenciem interações com clientes de vários canais, incluindo telefone, e-mail, redes sociais, chat e portais de autoatendimento, tudo em uma plataforma.
• Gerenciamento de Casos: Rastreie e gerencie problemas de clientes de forma eficiente com ferramentas robustas de gerenciamento de casos. Atribua, escale e resolva casos automaticamente com base em regras predefinidas.
• Base de Conhecimento: Construa uma base de conhecimento abrangente para capacitar tanto os agentes quanto os clientes. Crie, gerencie e compartilhe artigos facilmente para agilizar a resolução de problemas.
• Automação de Fluxo de Trabalho: Automate tarefas rotineiras e fluxos de trabalho para melhorar a produtividade e reduzir erros manuais. Use modelos predefinidos e fluxos de trabalho personalizados para lidar com processos complexos de forma contínua.
• Capacidades de Integração: O Salesforce oferece amplas opções de integração com outros produtos do Salesforce e aplicativos de terceiros, garantindo conectividade e fluxo de dados sem interrupções.
• Análise e Relatórios: Acesse ferramentas analíticas poderosas para monitorar métricas de desempenho, pontuações de satisfação do cliente e outros indicadores-chave de desempenho (KPIs). Crie relatórios e dashboards personalizados para uma tomada de decisão informada.
• Acessibilidade Móvel: Use o aplicativo móvel do Salesforce para permanecer conectado e gerenciar tarefas de atendimento ao cliente em movimento. Garanta operações de suporte contínuas, independentemente da localização.

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Visão Geral do Kustomer

Recursos Principais

• Linha do Tempo Unificada do Cliente: Kustomer oferece uma linha do tempo única do cliente que fornece uma visão abrangente do histórico e das interações de cada cliente. Esta linha do tempo ajuda os agentes a fornecerem um serviço personalizado de maneira eficiente.
• Interface Conversacional: Gerencie interações com clientes através de uma interface centrada em chat, permitindo comunicação contínua e intuitiva. Os agentes podem alternar entre canais sem perder o contexto.
• Fluxos de Trabalho Automatizados: Lide eficientemente com altos volumes de suporte com fluxos de trabalho automatizados. Kustomer permite criar fluxos de trabalho complexos que otimizam tarefas repetitivas e melhoram os tempos de resposta.
• Portal de Autoatendimento: Capacite os clientes com um portal de autoatendimento onde eles podem encontrar respostas para perguntas comuns, acompanhar o status de suas solicitações de suporte e acessar recursos relevantes.
• Suporte Omnicanal: Assim como o Salesforce, o Kustomer também suporta múltiplos canais de comunicação, incluindo e-mail, chat, redes sociais e telefone, garantindo experiências consistentes para os clientes.
• Flexibilidade de Integração: Kustomer integra-se com vários aplicativos e sistemas de terceiros, permitindo um fluxo de dados contínuo e integração de processos.
• Análise e Relatórios: Obtenha insights profundos sobre o desempenho do atendimento ao cliente com ferramentas robustas de análise e relatórios. Rastreie o desempenho dos agentes, a satisfação do cliente e outros indicadores importantes.
• Personalização e Escalabilidade: Ajuste a plataforma para atender às necessidades do seu negócio com campos, fluxos de trabalho e interfaces de usuário personalizáveis. Kustomer é projetado para escalar com empresas em crescimento.

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Semelhanças

• Suporte Omnicanal: Tanto o Salesforce Service Cloud quanto o Kustomer fornecem suporte omnicanal robusto, permitindo que as empresas gerenciem interações com clientes de múltiplos canais dentro de uma única plataforma.
• Automação: Ambas as ferramentas oferecem poderosas capacidades de automação para otimizar fluxos de trabalho e reduzir a intervenção manual, melhorando a eficiência geral.
• Integração: Salesforce e Kustomer ambas suportam opções extensivas de integração, permitindo que as empresas se conectem a vários aplicativos de terceiros e garantam um fluxo de dados contínuo.
• Análise e Relatórios: Acesso a análises e relatórios detalhados é uma força para ambas as plataformas, permitindo que as empresas acompanhem métricas de desempenho e tomem decisões baseadas em dados.
• Acessibilidade Móvel: Ambas as ferramentas oferecem soluções móveis, permitindo que as equipes de suporte gerenciem tarefas de atendimento ao cliente de qualquer lugar, aumentando a flexibilidade e a capacidade de resposta.

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Diferenças

• Capacidades de IA: O Salesforce Service Cloud coloca uma ênfase significativa em suas características integradas por IA, oferecendo insights preditivos e automação inteligente. Kustomer, embora avançado, não enfatiza a IA na mesma medida.
• Linha do Tempo Unificada do Cliente: A linha do tempo única da Kustomer fornece uma visão abrangente do histórico e das interações dos clientes, o que não é um recurso padrão no Salesforce Service Cloud.
• Interface Conversacional: A interface conversacional centrada em chat da Kustomer oferece uma experiência diferente em comparação com a interface mais tradicional do Salesforce.
• Base de Conhecimento: O Salesforce Service Cloud inclui um recurso abrangente de base de conhecimento para capacitar tanto os agentes quanto os clientes. O foco da Kustomer em fornecer um portal de autoatendimento oferece uma funcionalidade semelhante, mas ligeiramente diferente.
• Público-Alvo: O Salesforce Service Cloud direciona grandes empresas com necessidades de serviço complexas, enquanto o Kustomer é mais voltado para empresas que gerenciam altos volumes de suporte e buscam otimização da jornada do cliente.

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Prós e Contras

Salesforce Service Cloud

Prós:

• Recursos extensivos de IA melhoram a eficiência do serviço e a satisfação do cliente.
• Recursos robustos de gerenciamento de casos e base de conhecimento melhoram a resolução de problemas.
• Opções abrangentes de integração garantem conectividade sem falhas com aplicativos de terceiros.
• Ferramentas poderosas de análise e relatórios fornecem insights profundos sobre o desempenho do serviço.
• Aplicativo móvel suporta a gestão de serviço em movimento.

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Contras:

• Pode ser complexo para configurar e configurar, exigindo tempo e recursos substanciais.
• Custo mais alto em comparação com algumas outras ferramentas de bilhetagem, o que pode ser uma barreira para pequenas empresas.
• Pode incluir mais recursos do que algumas empresas precisam, levando ao pagamento excessivo por capacidades não utilizadas.

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Kustomer

Prós:

• Linha do tempo única do cliente oferece uma visão holística das interações e história do cliente.
• Interface conversacional oferece uma experiência de comunicação intuitiva e contínua.
• Fluxos de trabalho automatizados otimizam tarefas de suporte em alta volume de forma eficiente.
• Personalizável e escalável para atender às necessidades específicas de empresas em crescimento.
• Portal de autoatendimento capacita os clientes e reduz a carga de trabalho das equipes de suporte.

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Contras:

• Menos ênfase nas capacidades de IA em comparação com o Salesforce Service Cloud.
• Limitado a altos volumes de suporte, o que pode não ser ideal para pequenas empresas com menor demanda de suporte.
• Opções de integração, embora fortes, podem não ser tão extensas quanto as oferecidas pelo Salesforce.

Casos de Uso

• Salesforce Service Cloud: 

Ideal para grandes empresas com necessidades complexas de atendimento ao cliente e um desejo de aproveitar a IA para insights preditivos e automação. É adequado para empresas que requerem um gerenciamento robusto de casos, amplas capacidades de integração e análises detalhadas.

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• Kustomer:

Mais adequado para empresas que gerenciam altos volumes de consultas de suporte ao cliente e buscam otimizar todos os aspectos da jornada de atendimento ao cliente. Ideal para empresas que valorizam uma linha do tempo unificada do cliente, uma interface conversacional e fluxos de trabalho personalizáveis.

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Conclusão

Tanto o Salesforce Service Cloud quanto o Kustomer oferecem soluções robustas de bilhetagem com forças únicas adaptadas a diferentes necessidades empresariais. O Salesforce Service Cloud se destaca em capacidades de IA, gerenciamento abrangente de casos e opções de integração, tornando-o uma escolha ideal para grandes empresas com requisitos de serviço complexos. O Kustomer se destaca com sua linha do tempo unificada do cliente, interface conversacional e adequação para gerenciar altos volumes de suporte, atraindo negócios focados na otimização das jornadas de atendimento ao cliente.

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Ao decidir entre estas duas plataformas, considere suas necessidades específicas, como a complexidade de suas operações de atendimento ao cliente, o volume de consultas de suporte e sua preferência por insights baseados em IA versus uma abordagem centrada no cliente. Ambas as ferramentas são poderosas, mas a melhor opção dependerá de seus requisitos únicos e objetivos empresariais.