Informações espalhadas por várias ferramentas criam confusão e desperdiçam tempo, com pesquisas mostrando que o trabalhador médio do conhecimento passa quase 20 por cento de sua semana de trabalho procurando por informações internas. Uma base de conhecimento resolve isso centralizando as informações mais importantes da sua organização em um local acessível. Este guia abrange o que são bases de conhecimento, seus principais benefícios e como escolher a solução certa.

O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é um repositório digital centralizado que armazena, organiza e compartilha informações para ajudar as pessoas a encontrar respostas rapidamente. Pode assumir muitas formas:

• Centros de ajuda voltados para o cliente: FAQs e tutoriais

• Wikis internos: Políticas e procedimentos da empresa

• Bibliotecas de documentos: PDFs, planilhas e guias

• Portais interativos: Plataformas baseadas na web com busca

• Ferramentas integradas: Extensões de navegador e integrações de aplicativos

Uma base de conhecimento externa, também chamada de base de conhecimento de serviço ao cliente, armazena informações que seus clientes e clientes podem usar. Uma base de conhecimento interna, também conhecida como intranet de funcionários ou wiki da empresa, armazena informações privadas ou confidenciais de sua empresa e é acessível apenas pelos funcionários.

Benefícios das bases de conhecimento

Software destinado a ser usado como base de conhecimento tem benefícios específicos em relação a soluções que podem ser usadas de muitas outras maneiras, como documentos longos, PDFs, wikis internos, drives compartilhados ou planilhas.

• Menos tempo gasto procurando informações – O software de base de conhecimento desenvolvido especialmente facilita a apresentação de conhecimento específico quando necessário. Isso melhora a eficiência do centro de contato ao facilitar a resolução de problemas dos clientes na primeira chamada. Também melhora a produtividade em toda a empresa, tornando mais fácil para todos encontrar as informações de que precisam para fazer bem seus trabalhos; pesquisas mostram que o uso de tecnologias sociais para facilitar o compartilhamento de conhecimento pode aumentar a produtividade dos trabalhadores do conhecimento em 20 a 25 por cento.

• Integração mais rápida – Novas contratações não precisam mais fazer toneladas de perguntas nas primeiras semanas. Uma base de conhecimento interna de qualidade permite que novas contratações se autoatendam efetivamente e evita perguntas repetidas que interrompem seus funcionários mais críticos, contribuindo para uma experiência de integração positiva que torna os funcionários 69% mais propensos a permanecer em uma empresa por três anos.

• Manutenção fácil – Documentos e planilhas podem facilmente ficar desatualizados, e o controle de versão pode levar à duplicação e confusão. Em contraste, um registro pesquisável de conhecimento pode reduzir, em até 35 por cento, o tempo que os funcionários passam procurando informações da empresa. As bases de conhecimento permitem que os usuários atualizem itens individuais conforme necessário (em vez de ter que atualizar e republicar um documento inteiro). Uma base de conhecimento de qualidade inclui uma maneira simples de ver rapidamente se as informações podem ser confiáveis, e automações para lembrar os SMEs de manter suas informações atualizadas.

• Funções e permissões – As bases de conhecimento permitem acesso e edição granulares. Embora algumas outras soluções (como Google Docs e Google Drive) também possam ser limitadas dessa forma, as configurações muitas vezes requerem mais tempo para serem mantidas.

• Projetado para ser usado no fluxo de trabalho – Uma solução de base de conhecimento de qualidade é projetada para ser usada para fornecer respostas onde e quando você precisa delas, enquanto outras soluções exigem trocas de contexto e pesquisas importantes. Por exemplo, a extensão Chrome do Guru, Microsoft Teams e integrações do Slack permitem a todos acessar rapidamente o conhecimento de que precisam sem sair dos aplicativos que usam todos os dias.

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Por que você precisa de uma base de conhecimento

As bases de conhecimento resolvem um problema simples: equipes fazem as mesmas perguntas repetidamente. Especialistas no assunto capturam sua experiência uma vez, e todos podem acessar respostas verificadas instantaneamente.

Os principais benefícios incluem:

• Interrupções reduzidas: As equipas encontram respostas sem incomodar os especialistas

• Informação confiável: A verificação incorporada garante que o conteúdo permaneça atual

• Compartilhamento escalável de conhecimento: A contribuição de um especialista ajuda inúmeros membros da equipa

Base de conhecimento interna vs. externa: Qual é a diferença?

Organizações normalmente usam dois tipos principais de bases de conhecimento—interna e externa—cada uma projetada para diferentes públicos e objetivos.

Base de Conhecimento Interna

Acesso: Apenas funcionários, requer autenticação
Conteúdo: Políticas da empresa, procedimentos e processos internos
Propósito: Suporta as operações internas e a produtividade dos funcionários
Segurança: Alta, protegendo informações confidenciais ou proprietárias

Uma base de conhecimento interna é usada dentro de uma organização para ajudar os funcionários a encontrar rapidamente informações, seguir procedimentos padronizados e melhorar a eficiência. Centraliza o conhecimento, como políticas de recursos humanos, materiais de integração e guias de resolução de problemas para ferramentas internas—todos por trás de controles de acesso seguros.

Base de Conhecimento Externa

Acesso: Acesso público ou do cliente, autenticação mínima
Conteúdo: Documentação do produto, FAQs e guias do usuário
Propósito: Ajuda clientes e partes interessadas externas a se autoatender
Segurança: Moderada, projetada para informações acessíveis ao público

Uma base de conhecimento externa atende clientes e parceiros fornecendo acesso fácil a recursos úteis como artigos informativos, dicas de resolução de problemas e documentação do produto. Seu objetivo é reduzir os tickets de suporte e melhorar a experiência do cliente por meio de autoatendimento.

Tipos de sistemas de base de conhecimento

Cinco tipos principais de bases de conhecimento atendem diferentes necessidades organizacionais:

• Base de conhecimento interna: Recursos privados para funcionários

• Base de conhecimento hospedada: Solução gerenciada na nuvem

• Base de conhecimento auto-hospedada: Controlo local

• Base de conhecimento de código aberto: Plataformas personalizáveis

• Base de conhecimento de serviço ao cliente: Suporte voltado para o público

Base de conhecimento interna

Uma base de conhecimento interna é criada pela sua organização estritamente para os funcionários acessarem informações conforme necessário. Descubra como uma integração de Base de Conhecimento com Guru pode ser muito mais útil para sua equipa do que uma base de conhecimento tradicional.

Formas de usar uma base de conhecimento interna

Uma base de conhecimento interna é incrivelmente versátil na forma como pode ser usada. Algumas maneiras de tirar o máximo proveito do seu software de base de conhecimento interno incluem trazer informações importantes, como:

• Respostas para perguntas frequentes (FAQs) sobre tudo, desde benefícios dos funcionários e protocolos de integração até diretrizes de marca e comunicações com clientes

• Políticas e manuais da empresa

• Melhores práticas e guias para estratégias de vendas, resolução de problemas com clientes e lidar com conflitos entre colegas

• Estruturas organizacionais e informações de contato internas importantes

• Recrutamento, entrevistas e informações de avaliação de funcionários para gestores

Manter uma base de conhecimento interna bem organizada, facilmente pesquisável e acessível significa que seus funcionários podem encontrar respostas rapidamente, sem precisar fazer perguntas comuns novamente.

O software de base de conhecimento interna permite que sua empresa concentre suas comunicações em informações novas e críticas. O tempo gasto introduzindo novos funcionários nas políticas e procedimentos da empresa, bem como treinando aqueles que assumem novos papéis, poderia ser significativamente reduzido. Acesso mais fácil e rápido às informações significa que seus clientes ficarão mais satisfeitos com a resposta rápida da sua equipe de vendas às suas perguntas e preocupações, e você saberá que a expertise coletiva dos seus funcionários está armazenada em um local seguro e pesquisável para uso futuro.

O que é software de base de conhecimento interna?

O software de base de conhecimento interna cria um hub centralizado para os recursos dos funcionários. Isso reduz a frustração e aumenta a produtividade através de:

• Pesquisa simplificada: Encontre informações sem escavação repetitiva

• Integração de fluxo de trabalho: Acesse o conhecimento dentro das ferramentas existentes

• Atualizações colaborativas: Equipes contribuem e mantêm conteúdo juntas

• Precisão de conteúdo: Lembretes automatizados mantêm as informações atuais

Alguns exemplos adicionais de software que poderiam ser considerados como software de base de conhecimento interno incluem documentos e planilhas, sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMSs), portais da web, FAQs ou wikis.

Algumas perguntas que podem ajudá-lo a escolher o melhor software para sua equipe são:

• Este software nos permite compartilhar informações com todos que precisam vê-las?

• É fácil alertar as pessoas sobre artigos importantes?

• Você consegue ver rapidamente quando o artigo foi atualizado pela última vez? E o software vai solicitar que os SMEs atualizem informações antigas regularmente?

Exemplo de base de conhecimento interna

Base de conhecimento hospedada

Uma base de conhecimento hospedada coleta e armazena informações tanto para sua equipe (interna) quanto para seus clientes ou partes interessadas (externas), mantendo os dados bem organizados e facilmente pesquisáveis.

Base de conhecimento auto-hospedada

Esse tipo de base de conhecimento é hospedado nos próprios servidores da sua organização. Essa abordagem lhe dá mais controle sobre segurança, privacidade e uptime, mas também significa que você é responsável por lidar com problemas e consertar qualquer questão que surgir.

Base de conhecimento de código aberto

As bases de conhecimento de código aberto são abertamente acessíveis ao público e podem ou não ser gratuitas. O software de base de conhecimento de código aberto pode ser útil se a sua organização deseja permitir que desenvolvedores ou programadores personalizem o código-fonte de acordo com as necessidades comerciais.

Exemplos de bases de conhecimento de código aberto

• Documize

• eXo

• myBase

• OpenKM

Base de conhecimento de atendimento ao cliente

Uma base de conhecimento de atendimento ao cliente organiza informações para facilitar o acesso e uso por seus clientes. Também chamada de base de conhecimento do cliente, contém conhecimento publicamente acessível sobre um produto e/ou empresa. Como isso é voltado para clientes ou o público, não seria apropriado para informações confidenciais ou privadas. Saiba mais sobre bases de conhecimento externas aqui.

Como o software de base de conhecimento para atendimento ao cliente é usado?

O software de base de conhecimento para atendimento ao cliente, também conhecido como software de central de ajuda ou software de base de conhecimento externa, é projetado especificamente para usuários externos, não especialistas, navegar e encontrar informações rapidamente. Embora seja mantido por especialistas internos, o software deve ser acessível publicamente e/ou incorporado em uma página da web voltada para o cliente.

Exemplos de bases de conhecimento

Para tornar o conceito mais concreto, vamos ver alguns exemplos comuns de bases de conhecimento em ação tanto para equipes internas quanto para clientes externos.

Exemplos de base de conhecimento interna

• Manual da equipe de vendas: Um lugar central para os representantes de vendas encontrarem cartões de batalha, informações de concorrentes, detalhes de preços e mensagens aprovadas.

• Portal de RH e Pessoas: Um site interno para os funcionários encontrarem informações sobre benefícios, políticas da empresa, calendários de feriados e processos de integração.

• Guia do serviço de help desk de TI: Um repositório para a equipe de TI com guias de resolução de problemas, procedimentos operacionais padrão e detalhes de configuração do sistema.

Exemplos de base de conhecimento externa

• Centro de ajuda ao cliente: Um site público onde os clientes podem encontrar respostas para perguntas frequentes, guias práticos e tutoriais de produtos para autoatendimento.

• Documentação para desenvolvedores: Um site técnico para desenvolvedores com referências de API, exemplos de código e guias de implementação para usar o produto ou plataforma da empresa.

O que torna uma grande base de conhecimento?

• Organização clara e concisa: uma grande base de conhecimento é bem organizada e fácil de navegar, com categorias e subcategorias intuitivas que tornam fácil para os usuários encontrarem o que precisam.

• Informações atualizadas e precisas: uma grande base de conhecimento é regularmente atualizada para garantir que as informações sejam precisas e relevantes, através de uma combinação de atualizações automáticas e revisões regulares por especialistas no assunto.

• Interface amigável: uma grande base de conhecimento é projetada com o usuário final em mente, com uma interface amigável que permite que os usuários encontrem rapidamente as informações de que precisam.

• Funcionalidade de pesquisa: uma ótima base de conhecimento inclui uma funcionalidade de pesquisa robusta que permite aos usuários localizar rapidamente as informações de que necessitam, com uma função de pesquisa que fornece resultados relevantes com base na consulta do usuário.

• Ferramentas de colaboração: um ótimo banco de conhecimento incentiva a colaboração e o compartilhamento de conhecimento, incluindo ferramentas que permitem aos usuários contribuir para o banco de conhecimento como wikis, fóruns e recursos de comentários. Isso ajuda a manter as informações atualizadas e relevantes, enquanto também promove uma cultura de colaboração e aprendizagem contínua.

Como eu escolho uma base de conhecimento?

Primeiro, determine se você precisa de um banco de conhecimento interno ou de um banco de conhecimento externo. Em seguida, considere sua estratégia de gestão do conhecimento. Esses dois fatores em combinação devem lhe dar um senso de seus requisitos técnicos.

• Se você hospeda um centro de ajuda voltado para o público que precisa ser atualizado de 1 a 4 vezes por ano, um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) pode ser sua melhor opção.

• Se seu conhecimento deve ser acessado apenas em um ou dois escritórios específicos por razões de segurança, um banco de dados que só pode ser acessado de computadores locais é a escolha certa.

• Se você precisa de uma base de conhecimento interna que é atualizada uma vez por mês por 1-2 usuários, mas lida por muitos, uma solução wiki pode funcionar.

• Se você precisa de uma base de conhecimento interna que seja atualizada por e lida por muitas pessoas múltiplas vezes por mês, um portal web pode ser sua melhor opção. Se essas pessoas trabalham em vários aplicativos, procure um com uma extensão no navegador.

Como saber se você precisa de um banco de conhecimento

Se uma equipe de People Ops precisa garantir que todos estejam acessando as informações corretas sobre os benefícios, um local de acesso centralizado que possa mostrar quem leu o quê é essencial. Aí que entra o banco de conhecimento.

O mesmo vale para um gerente que deseja integrar e treinar novos funcionários eficientemente—especialmente porque os funcionários com integração altamente eficaz são 18 vezes mais propensos a se sentirem comprometidos com sua organização—ou para um membro da equipe que precisa de informações sobre seus benefícios, compensação ou políticas da empresa. Se você vê oportunidades onde sua organização pode economizar tempo, aumentar a produtividade e criar maior coesão e precisão do conhecimento disseminado aos funcionários, sua empresa pode se beneficiar de software de base de conhecimento interna.

Sua Fonte de Verdade de IA para gerenciamento de conhecimento

O banco de conhecimento certo cria uma camada de verdade confiável para toda a sua organização. Na era da IA, tanto as pessoas quanto os sistemas automatizados precisam de acesso a informações precisas, com permissão e conscientes.

Esta abordagem oferece:

• Risco reduzido: Informações consistentes e verificadas em todos os canais

• Produtividade aumentada: Equipes e ferramentas de IA trabalham a partir da mesma fonte

• Melhor governança: Controles de permissão garantem a segurança da informação

O Guru é projetado para ser sua Fonte de Verdade de IA. Conectamos às suas aplicações e fontes existentes para criar um cérebro único e unificado da empresa. Suas equipes podem então interagir com esse conhecimento confiável por meio de chat de IA e pesquisa, exatamente onde trabalham no Slack, Microsoft Teams ou em seus navegadores. Quando as informações precisam de uma atualização, especialistas no assunto podem corrigi-las uma vez, e a resposta correta se propaga por todos os lugares. Isso cria um banco de conhecimento em constante melhoria que é confiável por design.

Veja como o Guru pode se tornar a camada de verdade confiável da sua empresa. Assista a uma demonstração.