Les informations dispersées à travers plusieurs outils créent de la confusion et font perdre du temps, des recherches montrant que le travailleur moyen passe près de 20 pour cent de sa semaine de travail à chercher des informations internes. Une base de connaissances résout ce problème en centralisant les informations les plus importantes de votre organisation dans un seul emplacement accessible. Ce guide couvre ce que sont les bases de connaissances, leurs avantages clés, et comment choisir la bonne solution.

Qu'est-ce qu'un logiciel de base de connaissances ?

Une base de connaissances est un référentiel numérique centralisé qui stocke, organise et partage des informations pour aider les gens à trouver rapidement des réponses. Elle peut prendre de nombreuses formes :

• Centres d'assistance client : FAQ et tutoriels

• Wikis internes : Politiques et procédures d'entreprise

• Bibliothèques de documents : PDF, feuilles de calcul et guides

• Portails interactifs : Plateformes web avec fonction de recherche

• Outils intégrés : Extensions de navigateur et intégrations d'applications

Unebase de connaissances externe, également appelée base de connaissances pour le service client, stocke les informations que vos clients peuvent utiliser. Unebase de connaissances internes, également connue sous le nom d'intranet des employés ou wiki d'entreprise, stocke les informations privées ou confidentielles de votre entreprise et est accessible uniquement par les employés.

Avantages des bases de connaissances

Un logiciel destiné à être utilisé comme une base de connaissances présente des avantages spécifiques par rapport aux solutions qui peuvent être utilisées de nombreuses autres manières, comme de longs documents, des PDF, leswikis internes, les lecteurs partagés ou les feuilles de calcul.

• Moins de temps passé à chercher des informations - Un logiciel de base de connaissances spécifiquement conçu facilite la mise en avant de connaissances spécifiques en cas de besoin. Cela améliore l'efficacité du centre de contact en facilitant la résolution des problèmes des clients dès le premier appel. Il améliore également la productivité de toute l'entreprise en permettant à chacun de trouver facilement les informations dont il a besoin pour bien faire son travail ; des recherches montrent que l'utilisation de technologies sociales pour faciliter le partage des connaissances peutaugmenter la productivité des travailleurs de la connaissance de 20 à 25 pour cent.

• Intégration plus rapide - Les nouveaux employés n'ont plus besoin de poser des tonnes de questions lors de leurs premières semaines. Une base de connaissances interne de qualité permet aux nouveaux employés de se servir efficacement par eux-mêmes et évite les questions répétées qui interrompent vos employés les plus critiques, contribuant à une expérience d'intégration positive qui rend les employés 69% plus susceptibles derester dans une entreprise pendant trois ans.

• Mise à jour facile - Les documents et les feuilles de calcul peuvent facilement devenir obsolètes, et le contrôle de version peut entraîner des duplications et des confusions. En revanche, un enregistrement consultable des connaissances peutréduire, jusqu'à 35 pour cent, le temps passé par les employés à chercher des informations d'entreprise. Les bases de connaissances permettent aux utilisateurs de mettre à jour les éléments individuels au besoin (au lieu de devoir mettre à jour et republier un document entier). Une base de connaissances de qualité comprend un moyen simple de vérifier rapidement si l'information peut être fiable, et d'automatisation pour rappeler aux experts internes de maintenir leurs informations à jour.

• Rôles et autorisations - Les bases de connaissances permettent un accès et une édition granulaires. Bien que certaines autres solutions (comme Google Docs et Google Drive) puissent également être limitées de cette manière, les paramètres nécessitent souvent plus de temps à maintenir.

• Conçu pour être utilisé dans le flux de travail - Une solution de base de connaissances de qualité est conçue pour être utilisée pour fournir des réponses là où et quand vous en avez besoin, tandis que d'autres solutions nécessitent des changements de contexte majeurs et des recherches. Par exemple, l'extension Chrome de Guru, les intégrations Microsoft Teams et Slack permettent à tout le monde d'accéder rapidement aux connaissances dont ils ont besoin sans quitter les applications qu'ils utilisent tous les jours.

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Pourquoi avez-vous besoin d'une base de connaissances

Les bases de connaissances résolvent un problème simple : les équipes posent régulièrement les mêmes questions. Les experts en la matière capturent leur expertise une fois, et tout le monde peut accéder instantanément aux réponses vérifiées.

Les avantages clés incluent :

• Moins d'interruptions : Les équipes trouvent des réponses sans déranger les experts

• Information de confiance : La vérification intégrée garantit que le contenu reste actuel

• Partage de connaissances évolutif : Les contributions d'un expert aident de nombreux membres de l'équipe

Base de connaissances interne vs externe : Quelle est la différence ?

Les organisations utilisent généralement deux types principaux de bases de connaissances : interne et externe, conçus chacun pour différents publics et objectifs.

Base de connaissances interne

Accès : Réservé aux employés, nécessite une authentification
Contenu : Politiques de l'entreprise, procédures et processus internes
Objectif : Soutient les opérations internes et la productivité des employés
Sécurité : Élevée, protégeant des informations confidentielles ou propriétaires

Une base de connaissances interne est utilisée au sein d'une organisation pour aider les employés à trouver rapidement des informations, à suivre des procédures normalisées et à améliorer l'efficacité. Elle centralise des connaissances telles que les politiques RH, les documents d'intégration et les guides de dépannage pour les outils internes, le tout derrière des contrôles d'accès sécurisés.

Base de connaissances externe

Accès : Accès public ou client, authentification minimale
Contenu : Documentation produit, FAQ et guides utilisateur
Objectif : Aide les clients et les parties prenantes externes à s'auto-assister
Sécurité : Modérée, conçue pour des informations accessibles au public

Une base de connaissances externe sert les clients et les partenaires en fournissant un accès facile à des ressources utiles telles que des articles pratiques, des conseils de dépannage et de la documentation produit. Son objectif est de réduire les tickets de support et d'améliorer l'expérience client grâce à l'auto-assistance.

Types de systèmes de bases de connaissances

Cinq principaux types de bases de connaissances répondent à différents besoins organisationnels :

• Base de connaissances interne : Ressources privées pour les employés

• Base de connaissances hébergée : Solution gérée dans le cloud

• Base de connaissances auto-hébergée : Contrôle sur site

• Base de connaissances open-source : Plates-formes personnalisables

• Base de connaissances du service client : Support accessible au public

Base de connaissances interne

Une base de connaissances interne est créée par votre organisation strictement pour que les employés accèdent aux informations selon leurs besoins. Découvrez comment une intégration de base de connaissances avec Guru peut être bien plus utile pour votre équipe qu'une base de connaissances traditionnelle.

Façons d'utiliser une base de connaissances interne

Une base de connaissances interne est incroyablement polyvalente dans sa manière d'être utilisée. Certaines façons de tirer le meilleur parti de votre logiciel de base de connaissances interne comprennent l'intégration d'informations clés, telles que :

• Réponses aux questions fréquemment posées (FAQ) sur tout, des avantages sociaux des employés et des protocoles d'intégration aux directives de marque et aux communications avec les clients

• Politiques de l'entreprise et manuels

• Meilleures pratiques et guides pour les stratégies de vente, la gestion des problèmes des clients et la gestion des conflits entre collègues

• Structures organisationnelles et informations de contact internes importantes

• Recrutement, entretien et informations d'évaluation des employés pour les responsables

Maintenir une base de connaissances interne bien organisée, facilement recherchable et accessible signifie que vos employés peuvent trouver des réponses rapidement, sans reposer des questions courantes.

Le logiciel de base de connaissances interne permet à votre entreprise de concentrer vos communications sur les informations nouvelles et critiques. Le temps passé à initier de nouveaux employés aux politiques et procédures de l'entreprise, ainsi qu'à former ceux qui prennent de nouveaux rôles, pourrait être considérablement réduit. Un accès plus facile et plus rapide aux informations signifie que vos clients seront plus heureux avec la réponse rapide de votre équipe commerciale à leurs questions et préoccupations, et vous saurez que l'expertise collective de vos employés est stockée dans un lieu sécurisé, consultable pour une utilisation future.

Qu'est-ce que le logiciel de base de connaissances interne ?

Le logiciel de base de connaissances interne crée un hub centralisé pour les ressources des employés. Il réduit la frustration et stimule la productivité à travers :

• Recherche rationalisée : Trouvez des informations sans creuser de façon répétée

• Intégration des flux de travaux : Accédez aux connaissances au sein des outils existants

• Mises à jour collaboratives : Les équipes contribuent et maintiennent le contenu ensemble

• Précision du contenu : Les rappels automatisés maintiennent les informations à jour

Quelques exemples supplémentaires de logiciels qui pourraient être considérés comme des logiciels de base de connaissances internes incluent des documents et des feuilles de calcul, des systèmes de gestion de contenu (CMS), des portails web, des FAQ ou des wikis.

Quelques questions qui peuvent vous aider à choisir le meilleur logiciel pour votre équipe sont :

• Ce logiciel nous permet-il de partager des informations avec toutes les personnes qui ont besoin de les voir ?

• Est-il facile d'informer les gens sur des articles importants ?

• Pouvez-vous rapidement voir quand l'article a été mis à jour pour la dernière fois ? Et le logiciel incitera-t-il les experts internes à mettre à jour les anciennes informations régulièrement ?

Exemple de base de connaissances interne

Base de connaissances hébergée

Une base de connaissances hébergée collecte et stocke des informations pour votre équipe (interne) ainsi que pour vos clients ou parties prenantes (externes), en gardant les données bien organisées et facilement consultables.

Base de connaissances auto-hébergée

Ce type de base de connaissances est hébergé sur les propres serveurs de votre organisation. Cette approche vous donne plus de contrôle sur la sécurité, la confidentialité et le temps de disponibilité, mais cela signifie également que vous êtes responsable de traiter les préoccupations et de résoudre les problèmes qui surviennent.

Base de connaissances open-source

Les bases de connaissances open-source sont accessibles publiquement et peuvent être gratuites ou non. Le logiciel de base de connaissances open-source peut être utile si votre organisation souhaite permettre aux développeurs ou programmeurs de personnaliser le code source selon les besoins commerciaux.

Exemples de bases de connaissances open-source

• Documize

• eXo

• myBase

• OpenKM

Base de connaissances de service client

Une base de connaissances de service client organise les informations pour faciliter l'accès et l'utilisation par vos clients. Également appelée base de connaissances client, elle contient des connaissances accessibles au public sur un produit et/ou une entreprise. Parce que cela est orienté vers les clients ou le public, il ne serait pas approprié de partager des informations confidentielles ou privées. En savoir plus sur les bases de connaissances externes ici.

Comment est utilisé le logiciel de base de connaissances de service client ?

Le logiciel de base de connaissances de service client, également connu sous le nom de logiciel de centre d'aide ou de logiciel de base de connaissances externe, est conçu spécifiquement pour que les utilisateurs externes, non experts, puissent naviguer et trouver des informations rapidement. Bien qu'il soit maintenu par des experts internes, le logiciel devrait être accessible publiquement et/ou intégré dans une page web orientée client.

Exemples de bases de connaissances

Pour rendre le concept plus concret, regardons quelques exemples courants de bases de connaissances en action pour les équipes internes et les clients externes.

Exemples de bases de connaissances internes

• Playbook de l'équipe commerciale : Un endroit central pour que les représentants commerciaux trouvent des fiches de bataille, des informations sur les concurrents, les détails des tarifs et les messages approuvés.

• Portail RH et Opérations du Personnel : Un site interne pour les employés pour trouver des informations sur les avantages, les politiques de l'entreprise, les calendriers de congés et les processus d'intégration.

• Guide du service informatique : Un référentiel pour le personnel informatique avec des guides de dépannage, des procédures opérationnelles standard et des détails de configuration système.

Exemples de bases de connaissances externes

• Centre d'aide client : Un site public où les clients peuvent trouver des réponses à des questions fréquentes, des guides pratiques et des tutoriels sur les produits pour un support en libre-service.

• Documentation pour les développeurs : Un site technique pour les développeurs avec des références d'API, des exemples de code et des guides de mise en œuvre pour utiliser le produit ou la plateforme d'une entreprise.

Qu'est-ce qui fait une bonne base de connaissances ?

• Organisation claire et concise : une bonne base de connaissances est bien organisée et facile à naviguer, avec des catégories et des sous-catégories intuitives qui facilitent la recherche d'informations.

• Informations récentes et précises : une bonne base de connaissances est régulièrement mise à jour pour garantir que les informations sont précises et pertinentes, grâce à une combinaison de mises à jour automatiques et de révisions régulières par des experts en la matière.

• Interface conviviale : une bonne base de connaissances est conçue en pensant à l'utilisateur final, avec une interface conviviale qui permet aux utilisateurs de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.

• Fonctionnalité de recherche : une base de connaissances de qualité inclut une fonction de recherche robuste qui permet aux utilisateurs de localiser rapidement les informations dont ils ont besoin, avec une fonction de recherche qui fournit des résultats pertinents basés sur la requête de l'utilisateur.

• Outils de collaboration : une excellente base de connaissances encourage la collaboration et le partage des connaissances, y compris des outils permettant aux utilisateurs de contribuer à la base de connaissances comme les wikis, les forums et les fonctionnalités de commentaire. Cela aide à maintenir les informations à jour et pertinentes, tout en favorisant une culture de collaboration et d'apprentissage continu.

Comment choisir une base de connaissances ?

Tout d'abord, déterminez si vous avez besoin d'une base de connaissances interne ou externe. Ensuite, considérez votre stratégie de gestion des connaissances. Ces deux facteurs combinés devraient vous donner une idée de vos exigences techniques.

• Si vous hébergez un centre d'aide à orientation externe qui doit être mis à jour de 1 à 4 fois par an, un système de gestion de contenu (CMS) peut être votre meilleure option.

• Si vos connaissances doivent être accessibles uniquement dans un ou deux bureaux spécifiques pour des raisons de sécurité, une base de données qui ne peut être consultée que depuis des ordinateurs en local est le bon choix.

• Si vous avez besoin d'une base de connaissances interne qui est mise à jour une fois par mois par 1 ou 2 utilisateurs mais lue par beaucoup, une solution wiki peut fonctionner.

• Si vous avez besoin d'une base de connaissances interne qui est à la fois mise à jour par et lue par de nombreuses personnes plusieurs fois par mois, un portail web peut être votre meilleure option. Si ces personnes travaillent dans plusieurs applications, recherchez-en une avec une extension de navigateur.

Comment savoir si vous avez besoin d'une base de connaissances

Si une équipe People Ops doit s'assurer que tout le monde consulte les bonnes informations sur les avantages, un emplacement d'accès centralisé capable d'indiquer qui a lu quoi est essentiel. C'est là que la base de connaissances intervient.

Il en va de même pour un responsable qui souhaite intégrer et former efficacement de nouveaux employés - surtout que les travailleurs bénéficiant d'une intégration efficace sont 18 fois plus susceptibles de se sentir engagés envers leur organisation - ou pour un membre de l'équipe ayant besoin d'informations sur leurs avantages, leur rémunération, ou leurs politiques d'entreprise. Si vous voyez des opportunités où votre organisation peut gagner du temps, améliorer sa productivité et créer plus de cohésion et de précision dans les connaissances diffusées aux employés, votre entreprise peut bénéficier d'un logiciel de base de connaissances interne.

Votre source d'IA sûre pour la gestion des connaissances

Une base de connaissances adéquate crée une couche de vérité de confiance pour toute votre organisation. À l'ère de l'IA, tant les personnes que les systèmes automatisés ont besoin d'accéder à des informations précises et conscientes des permissions.

Cette approche offre :

• Moins de risques : Informations cohérentes et vérifiées sur tous les canaux

• Productivité accrue : Équipes et outils d'IA travaillent à partir de la même source

• Meilleure gouvernance : Les contrôles d'autorisation garantissent la sécurité des informations

Guru est conçu pour être votre source d'IA sûre. Nous nous connectons à vos applications et sources existantes pour créer un seul cerveau d'entreprise unifié. Vos équipes peuvent ensuite interagir avec cette connaissance de confiance via la discussion et la recherche IA, là où elles travaillent dans Slack, Microsoft Teams ou leur navigateur. Lorsque des informations ont besoin d'être mises à jour, les experts en la matière peuvent les corriger une fois, et la bonne réponse se propage partout. Cela crée une base de connaissances en amélioration continue de confiance par conception.

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