Por que ter uma base de conhecimento é importante?

Ter uma base de conhecimento é crucial para empresas e organizações, pois permite o armazenamento e organização centralizados de informações e expertise importantes. Isso pode incluir documentação de suporte ao cliente, políticas e procedimentos da empresa, informações sobre produtos e muito mais. Com uma base de conhecimento bem organizada, os funcionários podem acessar facilmente as informações de que precisam para desempenhar suas funções de forma eficaz, reduzindo erros e melhorando a produtividade. E no ambiente de hoje, está se tornando cada vez mais importante – afinal, quase metade dos funcionários tem dificuldades para encontrar as informações necessárias para realizar seu trabalho.

Além disso, uma base de conhecimento pode ajudar a padronizar processos e procedimentos em toda a organização, garantindo consistência e qualidade na entrega de serviços. Em última análise, uma base de conhecimento é uma ferramenta poderosa para melhorar a colaboração, comunicação e compartilhamento de conhecimento dentro de uma organização, levando a melhor desempenho e melhores resultados.

Como criar uma base de conhecimento em 7 passos

Passo 1: Realizar pesquisa para determinar a necessidade da base de conhecimento

Compreender a utilidade de uma base de conhecimento é uma coisa. Decidir o propósito que sua base de conhecimento atenderá para sua organização é outra. 

O primeiro passo na configuração de uma base de conhecimento é determinar a necessidade que sua base de conhecimento irá atender. Pense sobre seu público-alvo. Você quer que sua base de conhecimento suporte seus funcionários, seus clientes ou ambos? Uma vez que você sabe quais públicos deseja que suas bases de conhecimento atendam, pesquise onde existem as maiores lacunas de conhecimento.

• Quais perguntas ou tópicos seus funcionários ou clientes perguntam com mais frequência?
• Qual departamento está sobrecarregado por pedidos de informações de maneira consistente?
• Qual é a sua taxa de resposta atual para perguntas de funcionários e clientes e essa taxa de resposta está aumentando?
• A produtividade dentro da sua organização está caindo porque as informações não podem ser compartilhadas de forma eficiente?
• Quais lacunas sérias existiriam se certos funcionários da empresa deixassem a organização e levassem seu conhecimento com eles?

 As respostas a essas perguntas ajudarão você a entender se precisa de uma base de conhecimento e a começar a pensar sobre como ela deve ser estruturada.

Passo 2: Determinar o tipo de base de conhecimento

Uma vez que você saiba que precisa de uma base de conhecimento, deve determinar que tipo de base de conhecimento melhor atenderá às suas necessidades. Existem seis tipos comuns de bases de conhecimento, cada um atendendo a um público ou função diferente:

1. Base de conhecimento interna: Projetada para os funcionários, este tipo abriga políticas da empresa, materiais de treinamento e SOPs para apoiar operações internas.
2. Base de conhecimento externa: Voltada para o público e destinada aos clientes, inclui FAQs, guias de produtos e conteúdo de resolução de problemas para suporte de autoatendimento.
3. Base de conhecimento de parceiros: Adaptada para colaboradores externos como fornecedores ou revendedores, oferecendo recursos e documentação necessários para trabalhar efetivamente com sua organização.
4. Base de conhecimento de TI: Foca no suporte técnico, armazenando documentação sobre configurações de sistema, etapas de solução de problemas e resoluções de chamados.
5. Base de conhecimento de RH: Centraliza informações relacionadas aos funcionários como benefícios, políticas de licença e documentos de integração para fácil acesso pela equipe.
6. Base de conhecimento de produto: Contém documentação detalhada sobre as características, especificações e uso de um produto, frequentemente criada por equipes de produto ou suporte.

Para decidir sobre o tipo de base de conhecimento que você pode querer criar, pense sobre o público que a base de conhecimento irá atender, quão acessível você deseja que a base de conhecimento seja para o público em geral, e se você irá hospedar a base de conhecimento em seu servidor da empresa ou confiar em um provedor para hospedá-la.

Passo 3: Desenvolver a estrutura da base de conhecimento

A organização é um componente chave na criação de uma estrutura organizacional para uma base de conhecimento. Você quer que todos os usuários possam rapidamente e facilmente encontrar o que estão procurando. Desenvolver a estrutura da sua base de conhecimento no início do seu processo não apenas ajudará a organizar seu conteúdo à medida que a base de conhecimento cresce, mas também informará o design de navegação e ajudará a torná-lo mais intuitivo para os usuários.

Há várias maneiras diferentes de você escolher organizar sua base de conhecimento:

• Tipo de Usuário ou Função: Quando você tem diferentes usuários ou tipos de clientes, organizar sua base de conhecimento por função é eficaz. Seus usuários poderão rapidamente acessar o conhecimento específico a eles. Por exemplo, uma base de conhecimento de RH poderia ser organizada separando informações específicas sobre sua empresa com seções designadas para contratados, funcionários em tempo integral e funcionários em tempo parcial.
• Atividade: Se seus públicos-alvo que irão utilizar a base de conhecimento precisam de informações específicas sobre ações a serem tomadas, organizar sua base de conhecimento por atividade funciona bem. Por exemplo,  uma base de conhecimento para uma grande agência de viagens pode ser organizada por atividades como planejar sua viagem, reservar passagens e contatar um agente.
• Estágio/Experiência do Usuário: Ao organizar por estágio ou a experiência do usuário, o usuário de sua base de conhecimento consegue rapidamente corresponder suas necessidades com suas informações. Por exemplo, uma base de conhecimento para um serviço online pode ser organizada por estágios como iniciando, atualizando o serviço e tutoriais de usuários.
• Tipo de Produto: Você também pode organizar sua base de conhecimento por tipo de produto. Por exemplo, uma empresa de móveis pode organizar sua base de conhecimento por móveis de sala de estar, móveis de quarto, móveis infantis e móveis de escritório.   

Sua base de conhecimento mudará constantemente à medida que seu conteúdo se expande, é editado ou arquivado. É importante tornar suas categorias abrangentes o suficiente para abranger uma variedade de conteúdos que podem ser subcategorizados por tópico ou tema.

Passo 4: Estabelecer SMEs para criar conteúdo

Sua base de conhecimento requer um fluxo constante de conteúdo interessante e envolvente que atenda especificamente às necessidades de seus públicos. Especialistas no assunto (SMEs) e um editor designado (ou dois) devem ser responsáveis pelo desenvolvimento do conteúdo para garantir a qualidade, precisão e eficácia de todo o conteúdo em sua base de conhecimento que é distribuído para seus funcionários e / ou clientes. Veja como esse processo poderia funcionar:

• O gerente da base de conhecimento determina o conteúdo necessário para cada categoria. O gerente delineia o propósito de cada peça de conteúdo, a mensagem principal, palavras-chave e a chamada à ação para cada artigo. Eles também definem os prazos e são responsáveis pela atribuição do desenvolvimento do conteúdo para os SMEs.
• Os SMEs são responsáveis por usar seu conhecimento especializado para criar conteúdo que siga as orientações delineadas pelo gerente da base de conhecimento. Os SMEs também revisam o conteúdo editado para precisão.
• Os editores revisam o conteúdo fornecido pelos SMEs e corrigem erros de ortografia, gramática, estilo e legibilidade.

Como você provavelmente terá mais de um SME escrevendo conteúdo para sua base de conhecimento, você precisará de um guia de estilo para garantir que seu conteúdo seja consistente em aparência, tom e sensação, independentemente de quem esteja escrevendo ou editando esse conteúdo. Provavelmente, seu departamento de marketing ou comunicações tem um guia de estilo que inclui diretrizes para pontuação, estilo da marca, formatação e mais. 

Passo 5: Escrever recursos de conhecimento

Você quer ter certeza de que seu conteúdo é fácil de entender e que seus SMEs fornecem esse conteúdo de forma eficiente. Para fazer ambas as coisas, forneça a eles direções de escrita que cubram o básico:

• Clareza: Use títulos baseados em ações para ajudar seu público a saber rapidamente o que o conteúdo explicará. Explique todo jargão ou termos técnicos em uma linguagem clara.
• Legibilidade: Os leitores preferem conteúdo que fornece informações rapidamente. Isso significa que os parágrafos devem ser curtos e blocos de texto devem ser quebrados com títulos, subtítulos, marcadores ou listas numeradas, sempre que aplicável.
• Engajamento: Inclua imagens, gráficos, infográficos ou vídeos dentro do conteúdo ou como conteúdo independente para aumentar o engajamento.
• Utilidade: Certifique-se de vincular a artigos relacionados dentro de sua base de conhecimento. Isso ajudará seu público a encontrar facilmente outros recursos que respondam completamente suas perguntas.
• Valor: Cada peça de conteúdo em sua base de conhecimento deve oferecer uma solução ou insight valioso. 

Passo 6: Fazer upload de recursos para a plataforma compartilhada

Uma plataforma de base de conhecimento compartilhada é um sistema de software que facilita o fluxo de informações de sua base de conhecimento para aqueles que precisam. A plataforma compartilhada que você escolher incluirá as ferramentas que estendem a funcionalidade de sua base de conhecimento. Por exemplo, o software da plataforma compartilhada pode incluir ferramentas de pesquisa, compartilhamento de arquivos, análises e relatórios, um sistema de feedback do usuário e muito mais. A plataforma compartilhada que você escolher deve também ser capaz de escalar com o crescimento de sua base de conhecimento.

Passo 7: Atualizar conteúdo frequentemente

Atualizar conteúdo será uma atividade regular para manter sua base de conhecimento relevante e útil. Confie nas análises integradas do software da sua base de conhecimento para ajudar. Os dados que você revisar ajudarão você a entender melhor:

• O tipo de informação que as pessoas estão acessando 
• Como o tráfego de pesquisa em artigos outrora populares muda
• Quando um artigo foi publicado pela primeira vez e atualizado

Planeje ter seus especialistas revisando todo o conteúdo (de forma contínua) ao longo do ano para atualizar, otimizar ou retirar conteúdo conforme necessário. Além disso, você deve planejar atualizar o conteúdo relevante sempre que as políticas da empresa, produtos ou serviços forem alterados. 

Melhores Práticas para Construir uma Base de Conhecimento

Uma base de conhecimento bem elaborada não acontece por acaso – requer estratégia, consistência e cuidados contínuos. Mantenha essas melhores práticas em mente:

• Escreva para seu leitor: Use linguagem simples e evite jargões para tornar o conteúdo acessível. Considere a perspetiva do utilizador e antecipe as suas perguntas.
• Torne-o pesquisável: Utilize metadados, etiquetas e títulos claros para que os utilizadores possam encontrar o que precisam. A otimização da pesquisa aumenta a capacidade de encontrar e minimiza a frustração.
• Mantenha-se consistente: Utilize modelos e um tom de voz uniforme para garantir profissionalismo e clareza. A consistência ajuda os leitores a confiar e a entender o seu conteúdo mais rapidamente.
• Encontre as pessoas onde trabalham: Utilize integrações para incorporar conhecimento nas ferramentas que a sua equipa já utiliza. Isso facilita a adoção e coloca respostas onde são mais úteis.

Ferramentas para ajudá-lo a criar uma Base de Conhecimento

Não faltam software por aí, mas as melhores ferramentas de base de conhecimento facilitam a criação, gestão e localização de conteúdo. Aqui estão algumas opções:

• Guru: Software de base de conhecimento alimentado por IA que fornece informações verificadas nos fluxos de trabalho. Foi concebido para apoiar equipas internas com respostas confiáveis onde quer que trabalhem.
• Guia Zendesk: Ótimo para centros de ajuda voltados para os clientes. Integra-se com o Suporte Zendesk para reduzir o volume de tickets e melhorar o autoatendimento.
• Notion: Espaço de trabalho flexível com capacidades simples de construção de wiki. Ideal para startups ou equipas que procuram uma solução de conhecimento interna leve.
• Confluence: Ferramenta de documentação colaborativa ideal para equipas internas. Oferece formatação avançada e controlo de versão para documentação estruturada.

Ao escolher uma ferramenta, considere o quão intuitiva é, como se integra com a sua pilha tecnológica e como apoia a manutenção de conteúdo a longo prazo. Procure plataformas que equilibrem a flexibilidade com a governação.

Conclusão

Uma ótima base de conhecimento é mais do que apenas documentação—é um ativo estratégico que apoia a escala, reduz o atrito e mantém as equipas alinhadas. Ao seguir estes passos e melhores práticas, pode construir um recurso que poupe tempo e capacite os utilizadores.

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