Criar uma base de conhecimento é um dos investimentos mais impactantes que você pode fazer na eficiência operacional de sua organização. Uma base de conhecimento bem estruturada serve como a única fonte de verdade de sua empresa para reduzir perguntas repetitivas, preservar o conhecimento institucional e permitir suporte de autoatendimento—uma função crítica, considerando que 75% das organizações afirmam que preservar conhecimento é importante para seu sucesso.

Este guia abrange:

• O que é uma base de conhecimento e por que isso importa para organizações modernas

• Sete etapas essenciais para construir uma que realmente seja utilizada

• Ferramentas e melhores práticas que diferenciam implementações bem-sucedidas

O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é uma biblioteca digital centralizada onde organizações armazenam e organizam suas informações coletivas. Serve como a única fonte de verdade de sua empresa para tudo, desde políticas de RH até documentação de produtos.

Características-chave das bases de conhecimento modernas:

• Pesquisável: Fácil de encontrar informações rapidamente

• Atualizada: Atualizada e precisa de forma consistente

• Acessível: Disponível para as pessoas certas no momento certo

• Autoatendimento: Capacita usuários com respostas confiáveis

Por que ter uma base de conhecimento é importante?

Ter uma base de conhecimento é crucial para empresas e organizações, pois permite o armazenamento e organização centralizados de informações e expertise importantes. Isso pode incluir documentação de suporte ao cliente, políticas e procedimentos da empresa, informações sobre produtos e muito mais. Com uma base de conhecimento bem organizada, os funcionários podem acessar facilmente as informações de que precisam para desempenhar suas funções de forma eficaz, reduzindo erros e melhorando a produtividade. E no ambiente atual, está se tornando cada vez mais importante – afinal, quase metade dos funcionários tem dificuldade em encontrar as informações de que precisam para desempenhar efetivamente suas funções.

Além disso, uma base de conhecimento pode ajudar a padronizar processos e procedimentos em toda a organização, garantindo consistência e qualidade na entrega de serviços. Em última análise, uma base de conhecimento é uma ferramenta poderosa para melhorar a colaboração e o compartilhamento de conhecimento, resultando em melhores resultados e desempenho aprimorado—na verdade, quando as organizações implementam tecnologias de conhecimento, a produtividade frequentemente aumenta em 50 por cento.

Como criar uma base de conhecimento em 7 passos

Passo 1: Realizar pesquisa para determinar a necessidade da base de conhecimento

O primeiro passo é determinar qual necessidade específica sua base de conhecimento irá atender. Identifique seu público principal—funcionários, clientes ou ambos—e pesquise onde estão as maiores lacunas de conhecimento.

• Quais perguntas ou tópicos seus funcionários ou clientes perguntam com mais frequência?

• Qual departamento está sobrecarregado por pedidos de informações de maneira consistente?

• Qual é a sua taxa de resposta atual para perguntas de funcionários e clientes e essa taxa de resposta está aumentando?

• A produtividade em sua organização está diminuindo porque as informações não podem ser compartilhadas de forma eficiente?

• Quais lacunas sérias existiriam se certos funcionários da empresa deixassem a organização e levassem seu conhecimento com eles? Esta é uma preocupação significativa, pois pesquisas mostram que uma mudança frequente de funções é uma barreira comum para o compartilhamento eficaz de conhecimento.

As respostas a essas perguntas ajudarão você a entender se precisa de uma base de conhecimento e a começar a pensar sobre como ela deve ser estruturada.

Passo 2: Determinar o tipo de base de conhecimento

Depois de saber que você precisa de uma base de conhecimento, determine qual tipo atende melhor às suas necessidades:

1. Base de conhecimento interna: Projetada para funcionários, este tipo abriga políticas da empresa, materiais de treinamento e SOPs para apoiar as operações internas.

2. Base de conhecimento externa: Voltada para o público e destinada aos clientes, inclui FAQs, guias de produtos e conteúdo de solução de problemas para suporte de autoatendimento.

3. Base de conhecimento de parceiros: Personalizada para colaboradores externos como fornecedores ou revendedores, oferecendo recursos e documentação de que precisam para trabalhar efetivamente com sua organização.

4. Base de conhecimento de TI: Foca no suporte técnico, armazenando documentação sobre configurações de sistema, etapas de resolução de problemas e resoluções de tíquetes.

5. Base de conhecimento de RH: Centraliza informações relacionadas a funcionários como benefícios, políticas de licença e documentos de integração para fácil acesso pelos funcionários.

6. Base de conhecimento do produto: Contém documentação detalhada sobre as características, especificações e uso de um produto, frequentemente criada por equipes de produto ou suporte.

Guia de seleção rápida:

• Escolha Interno se sua prioridade é a produtividade dos funcionários e padronização de processos

• Escolha Externo se deseja reduzir os tickets de suporte ao cliente

• Escolha TI se o suporte técnico é o seu principal desafio

• Escolha RH se a integração de funcionários e políticas precisam de centralização

Para decidir sobre o tipo de base de conhecimento que você pode querer criar, pense sobre o público que a base de conhecimento irá atender, quão acessível você deseja que a base de conhecimento seja para o público em geral, e se você irá hospedar a base de conhecimento em seu servidor da empresa ou confiar em um provedor para hospedá-la.

Passo 3: Desenvolver a estrutura da base de conhecimento

A organização adequada é crucial para o sucesso da base de conhecimento. Os usuários precisam encontrar rapidamente o que procuram, e uma boa estrutura desde o início garante uma organização de conteúdo escalável e uma navegação intuitiva.

Há várias maneiras diferentes de você escolher organizar sua base de conhecimento:

• Tipo de Usuário ou Função: Quando você tem diferentes usuários ou tipos de clientes, organizar sua base de conhecimento por função é eficaz. Seus usuários poderão rapidamente acessar o conhecimento específico a eles. Por exemplo, uma base de conhecimento de RH poderia ser organizada separando informações específicas sobre sua empresa com seções designadas para contratados, funcionários em tempo integral e funcionários em tempo parcial.

• Atividade: Se seus públicos-alvo que irão utilizar a base de conhecimento precisam de informações específicas sobre ações a serem tomadas, organizar sua base de conhecimento por atividade funciona bem. Por exemplo, a base de conhecimento de uma grande agência de viagens pode ser organizada por atividades, como planejar sua viagem, reservar passagens e entrar em contato com um agente.

• Estágio/Experiência do Usuário: Ao organizar por estágio ou a experiência do usuário, o usuário de sua base de conhecimento consegue rapidamente corresponder suas necessidades com suas informações. Por exemplo, uma base de conhecimento para um serviço online pode ser organizada por estágios como iniciando, atualizando o serviço e tutoriais de usuários.

• Tipo de Produto: Você também pode organizar sua base de conhecimento por tipo de produto. Por exemplo, uma empresa de móveis pode organizar sua base de conhecimento por móveis de sala de estar, móveis de quarto, móveis infantis e móveis de escritório.

Sua base de conhecimento mudará constantemente à medida que seu conteúdo se expande, é editado ou arquivado. Por isso, é importante tornar suas categorias amplas o suficiente para abranger uma variedade de conteúdos que podem ser subcategorias por tópico ou tema.

Passo 4: Estabelecer SMEs para criar conteúdo

Estabeleça um fluxo de criação de conteúdo com especialistas no assunto (SMEs) e editores designados para garantir qualidade e precisão, o que é crucial quando estudos mostram que 28% dos funcionários acreditam que as informações que recebem não são precisas. Aqui está um processo eficaz:

• O gerente da base de conhecimento determina o conteúdo necessário para cada categoria. O gerente delineia o propósito de cada peça de conteúdo, a mensagem principal, palavras-chave e a chamada à ação para cada artigo. Eles também definem os prazos e são responsáveis pela atribuição do desenvolvimento do conteúdo para os SMEs.

• Os SMEs são responsáveis por usar seu conhecimento especializado para criar conteúdo que siga as orientações delineadas pelo gerente da base de conhecimento. Os SMEs também revisam o conteúdo editado para precisão.

• Os editores revisam o conteúdo fornecido pelos SMEs e corrigem erros de ortografia, gramática, estilo e legibilidade.

Como você provavelmente terá mais de um SME escrevendo conteúdo para sua base de conhecimento, você precisará de um guia de estilo para garantir que seu conteúdo seja consistente em aparência, tom e sensação, independentemente de quem esteja escrevendo ou editando esse conteúdo. O departamento de marketing ou comunicações provavelmente possui um guia de estilo que inclui diretrizes para pontuação, estilo da marca, formatação e mais.

Passo 5: Escrever recursos de conhecimento

Você quer ter certeza de que seu conteúdo é fácil de entender e que seus SMEs fornecem esse conteúdo de forma eficiente. Para fazer ambas as coisas, forneça a eles direções de escrita que cubram o básico:

• Clareza: Use títulos baseados em ações para ajudar seu público a saber rapidamente o que o conteúdo explicará. Explique todo jargão ou termos técnicos em uma linguagem clara.

• Legibilidade: Os leitores preferem conteúdo que fornece informações rapidamente. Isso significa que os parágrafos devem ser curtos e blocos de texto devem ser quebrados com títulos, subtítulos, marcadores ou listas numeradas, sempre que aplicável.

• Engajamento: Inclua imagens, gráficos, infográficos ou vídeos dentro do conteúdo ou como conteúdo independente para aumentar o engajamento.

• Utilidade: Certifique-se de vincular a artigos relacionados dentro de sua base de conhecimento. Isso ajudará seu público a encontrar facilmente outros recursos que respondam completamente suas perguntas.

• Valor: Cada conteúdo em sua base de conhecimento deve oferecer uma solução ou insight valioso.

Passo 6: Fazer upload de recursos para a plataforma compartilhada

Escolha uma plataforma de base de conhecimento que torne as informações facilmente acessíveis para os usuários que precisam delas. Recursos essenciais da plataforma incluem:

• Funcionalidade de pesquisa: Busca poderosa para encontrar informações rapidamente

• Compartilhamento de arquivos: Upload fácil e organização de documentos

• Análises: Relatórios de uso e insights de desempenho de conteúdo

• Feedback do usuário: Sistemas para coletar sugestões de melhoria

• Escalação: Capacidade de crescer com sua organização

Passo 7: Atualizar conteúdo frequentemente

Atualizar conteúdo será uma atividade regular para manter sua base de conhecimento relevante e útil. Confie nas análises integradas do seu sistema de software de base de conhecimento para obter ajuda. Os dados que você revisar ajudarão você a entender melhor:

• O tipo de informação que as pessoas estão acessando

• Como o tráfego de pesquisa em artigos outrora populares muda

• Quando um artigo foi publicado pela primeira vez e atualizado

Planeje ter seus especialistas revisando todo o conteúdo (de forma contínua) ao longo do ano para atualizar, otimizar ou retirar conteúdo conforme necessário. Além disso, você deve planejar atualizar conteúdos pertinentes sempre que houver mudanças nas políticas da empresa, produtos ou serviços.

Melhores práticas para construir uma base de conhecimento

Uma base de conhecimento bem elaborada não acontece por acaso - requer estratégia, consistência e cuidados contínuos. Mantenha essas melhores práticas em mente:

• Escreva para o seu leitor: Use linguagem simples e evite jargões para tornar o conteúdo acessível. Considere a perspetiva do utilizador e antecipe as suas perguntas.

• Torne-a pesquisável: Use metadados, tags e títulos claros para que os usuários possam encontrar o que precisam. A otimização da pesquisa aumenta a capacidade de encontrar e minimiza a frustração.

• Mantenha a consistência: Use modelos e um tom uniforme para garantir profissionalismo e clareza. A consistência ajuda os leitores a confiar e a entender o seu conteúdo mais rapidamente.

• Encontre as pessoas onde elas trabalham: Use integrações para incorporar conhecimento nas ferramentas que sua equipe já utiliza, especialmente considerando que o trabalhador médio pode usar IM 77 vezes e visitar mais de 40 sites da Web por dia. Isso facilita a adoção e coloca respostas onde são mais úteis.

Ferramentas para ajudá-lo a criar uma base de conhecimento

Não faltam softwares por aí, mas as melhores ferramentas de base de conhecimento facilitam a criação, gestão e busca de conteúdo. Aqui estão algumas opções:

• Guru: Software de base de conhecimento alimentado por IA que fornece informações verificadas nos fluxos de trabalho. Foi projetado para apoiar equipes internas com respostas confiáveis onde quer que trabalhem.

• Guia Zendesk: Ótimo para centros de ajuda voltados para os clientes. Integra-se com o Suporte Zendesk para reduzir o volume de tickets e melhorar o autoatendimento.

• Notion: Espaço de trabalho flexível com capacidades simples de construção de wikis. Ideal para startups ou equipas que procuram uma solução de conhecimento interna leve.

• Confluence: Ferramenta de documentação colaborativa ideal para equipes internas. Oferece formatação avançada e controlo de versão para documentação estruturada.

Ao escolher uma ferramenta, considere o quão intuitiva é, como se integra com a sua pilha tecnológica e como apoia a manutenção de conteúdo a longo prazo. Procure plataformas que equilibrem a flexibilidade com a governação.

Construa sua base de conhecimento com a base adequada

Uma ótima base de conhecimento é mais do que apenas documentação - é um ativo estratégico que apoia a escala, reduz o atrito e mantém as equipes alinhadas. Ao seguir estes passos e melhores práticas, pode construir um recurso que poupe tempo e capacite os utilizadores.

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