O que é uma base de conhecimento?

No seu cerne, uma base de conhecimento é um repositório centralizado de informações. É projetada para armazenar, organizar e compartilhar conhecimento—desde guias práticos e FAQs até políticas, documentação técnica e know-how da empresa.

O objetivo principal? Tornar as informações fáceis de encontrar e usar, quer seja para clientes em busca de respostas ou funcionários tentando desempenhar suas funções de forma eficiente.

Características-chave

Uma ótima base de conhecimento é:

• Pesquisável: Os usuários podem encontrar o que precisam sem precisar vasculhar pastas.
  
  
• Organizado: O conteúdo é agrupado logicamente, tornando a navegação intuitiva.
  
  
• Acessível: As pessoas podem obter as informações de que precisam, seja em suas mesas ou em movimento.
  
  
• Atualizado: As melhores bases de conhecimento têm sistemas para manter o conteúdo preciso e atualizado.
  
  

Tipos de bases de conhecimento

Existem vários tipos de bases de conhecimento, cada uma projetada para atender a diferentes públicos e casos de uso—desde recursos internos para funcionários até centros de ajuda voltados para clientes. Entender as distinções entre eles pode ajudá-lo a escolher a abordagem certa para a sua organização.

Bases de conhecimento internas

Utilizadas por funcionários, essas bases auxiliam em tudo, desde integração até execução de tarefas cotidianas. Pense em documentação de processos, guias de TI e políticas de RH.

Bases de conhecimento externas

Essas são voltadas para clientes. Centros de ajuda, páginas de FAQ e artigos de suporte estão nessa categoria, ajudando a reduzir o volume de tickets ao permitir o autoatendimento do cliente.

Bases de conhecimento pessoais

Para uso individual, essas bases ajudam profissionais a capturar suas próprias ideias, anotações e pesquisas.

Bases de conhecimento colaborativas

Construídas e mantidas por vários colaboradores em uma equipe ou organização. Elas impulsionam o compartilhamento de conhecimento e a transparência interfuncional.

Bases de conhecimento alimentadas por IA

Bases de conhecimento alimentadas por IA como Guru usam IA para fornecer respostas personalizadas e contextualizadas, recomendar conteúdo e até detectar informações duplicadas ou desatualizadas.

Bases de conhecimento específicas do setor

Personalizadas para casos de uso específicos—jurídico, médico, engenharia, etc.—com linguagem e considerações de conformidade específicas do domínio.

Exemplos de bases de conhecimento

As bases de conhecimento podem ter várias formas, dependendo de seu propósito e público. Aqui estão alguns exemplos comuns que mostram como as organizações as usam para compartilhar e gerenciar informações de forma eficaz.

• Portais de suporte ao cliente: Pense em centros de ajuda do Zendesk ou no site de suporte do Shopify.
  
  
• Núcleos de integração: Recursos para novas contratações, apresentações de equipe e visões gerais de processos.
  
  
• Documentação técnica: Documentos para desenvolvedores, guias de API e recursos de resolução de problemas.
  
  
• Bancos de dados de produtos: Especificações, recursos, detalhes de compatibilidade.
  
  
• Bibliotecas de processos: SOPs, fluxos de trabalho passo a passo.
  
  
• Núcleos educacionais: Cursos internos de treinamento, conteúdo de LMS.

O que é software de base de conhecimento?

Software de base de conhecimento é uma ferramenta poderosa que pode ajudar as empresas a capturar, organizar, compartilhar e atualizar informações de forma eficiente. Ao aproveitar o software de base de conhecimento adequado, as empresas podem otimizar suas operações, aumentar a produtividade dos funcionários e melhorar a satisfação do cliente.

No entanto, nem todo software de base de conhecimento é criado igual, e nem toda solução pode ser adequada para as necessidades específicas da sua empresa. Antes de investir em qualquer oferta de software, é crucial avaliar suas necessidades específicas e verificar se o software pode fornecer as funcionalidades que você precisa.

Como criar uma base de conhecimento

Criar uma base de conhecimento envolve mais do que apenas publicar conteúdo — requer um planejamento cuidadoso, as ferramentas corretas e a manutenção contínua. Siga essas etapas-chave para construir uma base de conhecimento organizada, útil e fácil de navegar.

Planejamento e estratégia

Comece definindo seu público e objetivos. Quais problemas sua base de conhecimento resolverá?

Auditoria de conteúdo

Avalie o conteúdo existente. O que é útil? O que está desatualizado? O que está faltando?

Escolha a plataforma certa

Escolha uma ferramenta que atenda às suas necessidades. Recursos como busca com IA, ferramentas de colaboração e integrações com seu stack atual são essenciais (o Guru atende a todos esses requisitos).

Criar e migrar conteúdo

Escreva novo conteúdo, migre o relevante e marque/arquive o que não é. Use modelos para manter a consistência.

Estrutura e navegação

Organize o conteúdo de maneira lógica. Agrupe artigos relacionados, use categorias e crie um menu intuitivo.

Teste e lance

Inicie sua base de conhecimento com um pequeno grupo, receba feedback, faça melhorias e depois implemente para todo o público.

Recursos-chave a serem procurados em uma base de conhecimento

• Funcionalidade de pesquisa: A busca com IA ajuda as pessoas a encontrarem exatamente o que precisam.
  
  
• Design amigável: Layouts limpos, carregamento rápido, navegação intuitiva.
  
  
• Organização de conteúdo: Categorias, tags e filtros para reduzir a desordem.
  
  
• Responsividade móvel: Deve funcionar perfeitamente em qualquer dispositivo.
  
  
• Integrações: Sincronize com ferramentas como Slack, Teams, Chrome, Salesforce e mais.
  
  
• Análises: Acompanhe o que está sendo utilizado e o que está faltando.
  
  
• Permissões: Controle quem vê o quê, especialmente em sistemas internos.
  
  
• Escalabilidade: Cresce com sua equipe, seja 10 pessoas ou 10.000.
  
  

Benefícios de usar uma base de conhecimento

• Melhor autosserviço ao cliente: Respostas rápidas = clientes mais felizes.
  
  
• Redução de custos de suporte: Menos tickets repetitivos = equipes de suporte mais eficientes.
  
  
• Aumento da produtividade: Os funcionários não perdem tempo procurando informações.
  
  
• Consistência: Todos trabalhando a partir do mesmo plano.
  
  
• Retenção de conhecimento: Preserve o conhecimento institucional, mesmo quando os funcionários saem.
  
  
• Colaboração: Compartilhamento mais fácil = mais inovação.
  
  
• Integração mais rápida: Novas contratações se adaptam mais rapidamente.
  
  

Qual é a diferença entre um banco de dados e uma base de conhecimento?

A diferença entre um banco de dados e uma base de conhecimento é que um banco de dados armazena dados estruturados para recuperação e análise, enquanto uma base de conhecimento organiza e apresenta informações contextuais para fácil acesso e compreensão. Vamos dar uma olhada mais de perto:

Estrutura

• Bancos de dados armazenam dados brutos em tabelas estruturadas.
  
  
• Bases de conhecimento armazenam informações—conteúdo escrito contextual, projetado para consumo humano.
  
  

Propósito

• Bancos de dados: Armazenamento e análise de dados.
  
  
• Bases de conhecimento: Acesso à informação e suporte a decisões.
  
  

Interação

• Bancos de dados: Acessados via consultas ou aplicativos.
  
  
• Bases de conhecimento: Acessadas via pesquisa ou navegação.
  
  

Conteúdo

• Bancos de dados: Números, registros, campos estruturados.
  
  
• Bases de conhecimento: Artigos, guias, multimídia.
  
  

Manutenção

• Bancos de dados: Regularmente mantidos por desenvolvedores ou equipes de dados.
  
  
• Bases de conhecimento: Continuamente atualizadas por especialistas no assunto.
  
  

Quando usar cada um

Use a banco de dados quando precisar de dados estruturados e análises. Use uma base de conhecimento quando o objetivo for compartilhar e acessar informações contextuais rapidamente.

Base de conhecimento interna vs. externa: qual é a diferença?

Uma base de conhecimento interna e uma externa são sistemas diferentes que as organizações usam para armazenar, organizar e compartilhar informações. Here are the main differences between the two:

Acesso

Base de conhecimento interna: apenas membros de uma organização ou um grupo específico dentro da organização podem acessá-la. É necessário autenticação e autorização para acessar as informações.

Base de conhecimento externa: é acessível ao público ou a um público mais amplo fora da organização. Pode ou não exigir autenticação, dependendo da natureza das informações.

Conteúdo

Base de conhecimento interna: contém informações que são específicas da organização, como políticas da empresa, procedimentos, manual do empregado, documentação de projetos e comunicação interna.

Base de conhecimento externa: informações para pessoas fora da empresa, como clientes, parceiros ou o público. Isso pode incluir documentação de produtos, manuais do usuário, perguntas frequentes e guias de solução de problemas. Isso pode incluir documentação de produtos, manuais do usuário, perguntas frequentes (FAQs) e guias de resolução de problemas.

Propósito

Base de conhecimento externa: seu principal propósito é fornecer informações e apoio a partes interessadas externas, como clientes ou parceiros, para ajudá-los a usar os produtos ou serviços da organização de forma eficaz.

Base de conhecimento externa: seu propósito principal é fornecer informações e suporte a partes interessadas externas, como clientes ou parceiros, para ajudá-los a usar os produtos ou serviços da organização de forma eficaz.

Segurança

Base de conhecimento interna: geralmente contém informações sensíveis ou confidenciais que não são destinadas ao acesso público. Portanto, requer medidas de segurança rigorosas para proteger as informações de acesso não autorizado.

Base de conhecimento externa: informações para uso público, pode não precisar de tanta segurança quanto a base de conhecimento interna. No entanto, pode ainda exigir algum nível de segurança para proteger contra spam ou conteúdo malicioso.

Uma base de conhecimento interna auxilia nas tarefas dentro de uma empresa. Ela fornece informações e assistência aos funcionários. Uma base de conhecimento externa oferece informações e ajuda a indivíduos fora da organização. Ela serve como um recurso para usuários externos.

As principais diferenças entre as duas residem em sua acessibilidade, conteúdo, propósito e segurança. Vamos aprofundar nas bases de conhecimento internas e externas abaixo.

Base de conhecimento interna

Uma base de conhecimento interna é criada pela sua organização estritamente para que os funcionários acessem informações conforme necessário. 

Maneiras de usar uma base de conhecimento interna

Uma base de conhecimento interna é incrivelmente versátil na forma como pode ser usada. Algumas maneiras de aproveitar ao máximo o software de base de conhecimento interna incluem trazer informações essenciais, como:

• Respostas para perguntas frequentes (FAQs) sobre tudo, desde benefícios de funcionários e protocolos de integração até diretrizes de marca e comunicações com clientes
• Políticas da empresa e manuais
• Melhores práticas e guias para estratégias de vendas, lidando com problemas de clientes e lidar com conflitos entre colegas
• Estruturas organizacionais e informações de contato internas importantes
• Informações sobre recrutamento, entrevistas e avaliação de funcionários para gerentes

Manter uma base de conhecimento interna bem organizada, facilmente pesquisável e acessível significa que seus funcionários podem encontrar respostas rapidamente, sem precisar perguntar novamente questões comuns.

O software de base de conhecimento interna permite que sua empresa concentre suas comunicações nas informações novas e críticas. O tempo gasto introduzindo novos funcionários às políticas e procedimentos da empresa, assim como treinando aqueles que assumem novas funções, poderia ser significativamente reduzido. 

Acesso mais fácil e rápido às informações significa que seus clientes estarão mais satisfeitos com a resposta rápida da sua equipe de vendas às perguntas e preocupações deles, e você saberá que a expertise coletiva dos seus funcionários está armazenada em um local seguro e pesquisável para uso futuro.

O que é software de base de conhecimento interna?

O software da base de conhecimento interna apoia seus funcionários dando a eles um ponto único onde podem buscar os recursos de que precisam para desempenhar melhor suas funções. 

Uma base de conhecimento interna eficaz reduz a frustração dos funcionários e promove a produtividade ao reduzir a necessidade de buscas repetitivas, integrar-se aos fluxos de trabalho dos funcionários, incentivar a contribuição e a colaboração, e garantir a relevância e precisão do conteúdo.

Alguns exemplos adicionais de software que podem ser considerados software de base de conhecimento interna incluem documentos e planilhas, sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMS), portais da Web, perguntas frequentes ou wikis. 

Algumas perguntas que podem ajudá-lo a escolher o melhor software para sua equipe são: 

• Este software nos permite compartilhar informações com todos que precisam vê-las?
• É fácil alertar as pessoas sobre artigos importantes?
• Você consegue ver rapidamente quando o artigo foi atualizado pela última vez? E o software vai solicitar que os SMEs atualizem informações antigas regularmente?

Base de conhecimento externa

Uma base de conhecimento externa é criada para servir usuários fora da sua organização—mais comumente, seus clientes, parceiros ou o público em geral. Diferente das bases de conhecimento internas, esses sistemas são projetados para autoatendimento, dando aos usuários acesso sob demanda a informações de suporte sem precisar contatar sua equipe.

Formas de usar uma base de conhecimento externa

As bases de conhecimento externas são frequentemente o primeiro lugar para onde os clientes vão quando têm uma pergunta ou precisam de ajuda para usar seu produto. Casos de uso comuns incluem:

• Documentação do produto e manuais do usuário
  
  
• Guias passo a passo de solução de problemas
  
  
• Perguntas frequentes (FAQs)
  
  
• Vídeos demonstrativos ou tutoriais
  
  
• Informação de políticas para parceiros ou fornecedores
  
  

Oferecendo conteúdo claro e fácil de navegar, uma base de conhecimento externa melhora a experiência do usuário e pode reduzir significativamente o volume de tickets de suporte que sua equipe tem que gerenciar. É uma situação ganha-ganha: os clientes recebem respostas instantâneas, e sua equipe de suporte pode se concentrar em questões mais complexas.

O que é um software de base de conhecimento externa?

O software de base de conhecimento externa é desenvolvido para publicar e gerenciar conteúdo para uma audiência pública ou semi-pública. Este software normalmente inclui funcionalidades como otimização de SEO, marcação de conteúdo, capacidade de resposta móvel e controles de acesso para garantir que as pessoas certas vejam as informações corretas.

Uma base de conhecimento externa eficaz:

• Facilita aos usuários encontrar artigos relevantes por meio de busca ou navegação
  
  
• Escala conforme seu produto, serviços oferecidos e público crescem
  
  
• Pode ser personalizada para combinar com sua marca e voz
  
  
• Suporta conteúdo multimídia como imagens, GIFs e vídeos para um melhor envolvimento
  
  
• Inclui análises para rastrear quais perguntas estão sendo feitas e qual conteúdo está funcionando
  
  

Ao avaliar ferramentas externas de base de conhecimento, considere:

• Os usuários podem pesquisar e navegar facilmente pelo conteúdo?
  
  
• A plataforma é flexível o suficiente para lidar com diferentes formatos e casos de uso?
  
  
• Ele suporta fluxos de trabalho de gerenciamento de conteúdo para aprovação, atualizações e controle de versão?
  
  

Criar e manter uma base de conhecimento externa amigável não apenas ajuda seus clientes a se ajudarem, mas também constrói confiança em sua marca e mostra que você está comprometido em fornecer um excelente suporte.

Conclusão

Uma base de conhecimento não é apenas um repositório de conteúdo—é uma ferramenta estratégica. Feito corretamente, melhora a eficiência, reduz o trabalho repetitivo e capacita tanto funcionários quanto clientes.

Se você está pensando em implementar um, comece entendendo seu público, escolhendo a plataforma certa e construindo com a escalabilidade em mente. E se você quer ver como uma base de conhecimento verdadeiramente impulsioanada por IA, integrada e escalável se parece, Guru é um ótimo lugar para começar. Assista a uma demonstração rápida agora.