La información dispersa en varias herramientas crea confusión y desperdicia tiempo, con investigaciones que muestran que el trabajador del conocimiento promedio pasa casi 20 por ciento de su semana laboral buscando información interna. Una base de conocimiento resuelve esto centralizando la información más importante de su organización en un lugar accesible. Esta guía cubre qué son las bases de conocimiento, sus beneficios clave y cómo elegir la solución correcta.

¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimiento es un repositorio digital centralizado que almacena, organiza y comparte información para ayudar a las personas a encontrar respuestas rápidamente. Puede tomar muchas formas:

• Centros de ayuda orientados al cliente: Preguntas frecuentes y tutoriales

• Wikis internos: Políticas y procedimientos de la empresa

• Librerías de documentos: PDFs, hojas de cálculo y guías

• Portales interactivos: Plataformas web con búsqueda

• Herramientas integradas: Extensiones de navegador e integraciones de aplicaciones

Una base de conocimiento externa, también llamada base de conocimiento de servicio al cliente, almacena información que sus clientes y clientes pueden usar. Una base de conocimiento interna, también conocida como intranet de empleados o wiki de la empresa, almacena información privada o confidencial de su empresa y solo es accesible por los empleados.

Beneficios de las bases de conocimiento

El software destinado a ser utilizado como base de conocimiento tiene beneficios específicos sobre soluciones que se pueden utilizar de muchas otras formas, como documentos largos, PDFs, wikis internos, discos compartidos o hojas de cálculo.

• Menos tiempo perdido buscando información - El software de base de conocimiento específico facilita la exposición de conocimientos específicos cuando se necesitan. Esto mejora la eficiencia del centro de contacto al facilitar que los agentes resuelvan problemas de clientes en la primera llamada. También mejora la productividad en toda la empresa al facilitar que todos encuentren la información que necesitan para hacer bien su trabajo; las investigaciones muestran que utilizar tecnologías sociales para facilitar el intercambio de conocimientos puede aumentar la productividad de los trabajadores del conocimiento en un 20 a 25 por ciento.

• Integración más rápida - Los nuevos empleados ya no necesitan hacer toneladas de preguntas en sus primeras semanas. Una base de conocimiento interna de calidad permite a los nuevos empleados autoinstructarse de manera efectiva y detiene las preguntas repetidas que interrumpen a su personal más crítico, contribuyendo a una experiencia de integración positiva que hace que los empleados tengan un 69 % más de probabilidades de mantenerse en una empresa durante tres años.

• Mantenimiento fácil - Los documentos y hojas de cálculo pueden volverse fácilmente obsoletos, y el control de versiones puede llevar a la duplicación y confusión. Por el contrario, un registro de conocimientos searchable puede reducir, hasta en un 35 por ciento, el tiempo que los empleados pasan buscando información de la empresa. Las bases de conocimiento permiten a los usuarios actualizar elementos individuales según sea necesario (en lugar de tener que actualizar y republicar un documento completo). Una base de conocimiento de calidad incluye una forma simple de ver rápidamente si la información puede ser confiable, y automatización para recordar a los SME que mantengan su información actualizada.

• Roles y permisos - Las bases de conocimiento permiten un acceso y edición granulares. Si bien algunas otras soluciones (como Google Docs y Google Drive) también pueden ser limitadas de esta manera, las configuraciones suelen requerir más tiempo de mantenimiento.

• Diseñado para ser utilizado en el flujo de trabajo - Una solución de base de conocimiento de calidad está diseñada para proporcionar respuestas donde y cuando las necesite, mientras que otras soluciones requieren cambios de contexto importantes y búsqueda. Por ejemplo, la extensión de Chrome de Guru, Microsoft Teams y las integraciones de Slack permiten a todos acceder rápidamente al conocimiento que necesitan sin salir de las aplicaciones que utilizan todos los días.

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Por qué necesitas una base de conocimiento

Las bases de conocimiento resuelven un problema simple: los equipos hacen las mismas preguntas repetidamente. Los expertos en la materia capturan su experiencia una vez, y todos pueden acceder a respuestas verificadas al instante.

Los beneficios clave incluyen:

• Interrupciones reducidas: Los equipos encuentran respuestas sin molestar a los expertos

• Información de confianza: La verificación incorporada garantiza que el contenido se mantenga actualizado

• Compartir conocimiento escalable: La aportación de un experto ayuda a numerosos miembros del equipo

Base de conocimiento interna vs. externa: ¿Cuál es la diferencia?

Las organizaciones suelen utilizar dos tipos principales de bases de conocimiento—interna y externa—cada una diseñada para diferentes audiencias y objetivos.

Base de conocimiento interna

Acceso: Solo empleados, requiere autenticación
Contenido: Políticas de la empresa, procedimientos y procesos internos
Propósito: Apoya las operaciones internas y la productividad de los empleados
Seguridad: Alta, protegiendo información confidencial o propietaria

Una base de conocimiento interna se utiliza dentro de una organización para ayudar a los empleados a encontrar rápidamente información, seguir procedimientos estandarizados y mejorar la eficiencia. Centraliza conocimientos como políticas de recursos humanos, materiales de incorporación y guías de resolución de problemas para herramientas internas—todo detrás de controles de acceso seguros.

Base de conocimiento externa

Acceso: Acceso público o de clientes, autenticación mínima
Contenido: Documentación de productos, preguntas frecuentes y guías de usuario
Propósito: Ayuda a los clientes y partes externas a servirse a sí mismos
Seguridad: Moderada, diseñada para información de acceso público

Una base de conocimiento externa sirve a clientes y colaboradores proporcionando fácil acceso a recursos útiles como artículos instructivos, consejos de resolución de problemas y documentación de productos. Su objetivo es reducir los tickets de soporte y mejorar la experiencia del cliente a través del autoservicio.

Tipos de sistemas de bases de conocimiento

Cinco tipos principales de bases de conocimiento sirven a diferentes necesidades organizativas:

• Base de conocimiento interna: Recursos privados para empleados

• Base de conocimiento alojada: Solución gestionada en la nube

• Base de conocimiento autohospedada: Control local

• Base de conocimiento de código abierto: Plataformas personalizables

• Base de conocimiento de servicio al cliente: Soporte público

Base de conocimiento interna

Una base de conocimiento interna es creada por tu organización estrictamente para que los empleados accedan a la información según sea necesario. Descubre cómo una integración de la base de conocimiento con Guru puede ser mucho más útil para tu equipo que una base de conocimiento tradicional.

Formas de utilizar una base de conocimiento interna

Una base de conocimiento interna es increíblemente versátil en la forma en que se puede utilizar. Algunas formas de sacar el máximo provecho de tu software de base de conocimiento interno incluyen incorporar información clave, como:

• Respuestas a preguntas frecuentes (FAQ) sobre todo, desde beneficios para empleados y protocolos de incorporación hasta pautas de marca y comunicaciones con los clientes

• Políticas de la empresa y manuales

• Mejores prácticas y guías para estrategias de ventas, manejo de problemas con los clientes y conflictos con los compañeros de trabajo

• Estructuras organizativas e información de contacto interna importante

• Información de reclutamiento, entrevistas y evaluación de empleados para gerentes

Mantener una base de conocimiento interna bien organizada, fácilmente buscable y accesible significa que sus empleados pueden encontrar respuestas rápidamente, sin tener que hacer preguntas comunes de nuevo.

El software de base de conocimiento interna permite a su empresa centrar sus comunicaciones en información nueva y crítica. El tiempo dedicado a presentar a los nuevos empleados las políticas y procedimientos de la empresa, así como a capacitar a aquellos que asumen nuevos roles, podría reducirse significativamente. Un acceso más fácil y rápido a la información significa que sus clientes estarán más contentos con la rápida respuesta de su equipo de ventas a sus preguntas e inquietudes, y usted sabrá que la experiencia colectiva de sus empleados está almacenada en un lugar seguro y buscable para uso futuro.

¿Qué es el software de base de conocimiento interna?

El software de base de conocimiento interna crea un centro centralizado de recursos para empleados. Reduce la frustración y aumenta la productividad a través de:

• Búsqueda optimizada: Encuentra información sin cavar repetidamente

• Integración de flujo de trabajo: Accede al conocimiento dentro de las herramientas existentes

• Actualizaciones colaborativas: Los equipos contribuyen y mantienen el contenido juntos

• Precisión del contenido: Recordatorios automatizados mantienen la información actualizada

Algunos ejemplos adicionales de software que podrían considerarse software de base de conocimiento interna incluyen documentos y hojas de cálculo, sistemas de gestión de contenidos (CMS), portales web, preguntas frecuentes o wikis.

Algunas preguntas que pueden ayudarlo a elegir el mejor software para su equipo son:

• ¿Este software nos permite compartir información con todos los que necesitan verla?

• ¿Es fácil alertar a las personas sobre artículos importantes?

• ¿Puede ver rápidamente cuándo fue la última vez que se actualizó el artículo? ¿Y el software recordará a los SME que actualicen información más antigua de manera regular?

Ejemplo de base de conocimiento interna

Base de conocimiento alojada

Una base de conocimiento alojada recopila y almacena información tanto para su equipo (interno) como para sus clientes o partes interesadas (externas), manteniendo los datos bien organizados y fácilmente buscables.

Base de conocimiento autohospedada

Este tipo de base de conocimiento está alojado en los propios servidores de su organización. Este enfoque le da más control sobre la seguridad, la privacidad y el tiempo de actividad, pero también significa que usted es responsable de manejar las preocupaciones y solucionar cualquier problema que surja.

Base de conocimiento de código abierto

Las bases de conocimiento de código abierto son accesibles al público y pueden o no ser gratuitas. El software de base de conocimiento de código abierto puede ser útil si su organización quiere permitir que desarrolladores o programadores personalicen el código fuente según las necesidades del negocio.

Ejemplos de bases de conocimiento de código abierto

• Documize

• eXo

• myBase

• OpenKM

Base de conocimiento de servicio al cliente

Una base de conocimiento de servicio al cliente organiza información para facilitar a sus clientes el acceso y uso. También llamada base de conocimientos para clientes, contiene conocimientos accesibles públicamente sobre un producto y/o empresa. Debido a que esto está orientado al cliente o al público, no sería apropiado para información confidencial o privada. Obtenga más información sobre bases de conocimiento externas aquí.

¿Cómo se utiliza el software de base de conocimiento de servicio al cliente?

El software de base de conocimiento de servicio al cliente, también conocido como software de centro de ayuda o software de base de conocimiento externa, está diseñado específicamente para usuarios externos no expertos para navegar y encontrar información rápidamente. Si bien es mantenido por expertos internos, el software debe ser accesible públicamente y/o incrustarse en una página web orientada al cliente.

Ejemplos de bases de conocimiento

Para hacer el concepto más concreto, veamos algunos ejemplos comunes de bases de conocimiento en acción tanto para equipos internos como para clientes externos.

Ejemplos de bases de conocimiento interna

• Libro de jugadas de ventas: Un lugar central para que los representantes de ventas encuentren tarjetas de batalla, información de competidores, detalles de precios y mensajes aprobados.

• Portal de RRHH y Operaciones de Personas: Un sitio interno para que los empleados encuentren información sobre beneficios, políticas de la empresa, horarios de vacaciones y procesos de incorporación.

• Guía del servicio de IT: Un repositorio para el personal de IT con guías de resolución de problemas, procedimientos operativos estándar y detalles de configuración del sistema.

Ejemplos de bases de conocimiento externa

• Centro de ayuda al cliente: Un sitio web público donde los clientes pueden encontrar respuestas a preguntas frecuentes, guías de uso y tutoriales de productos para autoatender el soporte.

• Documentación para desarrolladores: Un sitio técnico para desarrolladores con referencias de API, ejemplos de código y guías de implementación para utilizar el producto o plataforma de una empresa.

¿Qué hace que una base de conocimiento sea excelente?

• Organización clara y concisa: una gran base de conocimiento está bien organizada y es fácil de navegar, con categorías y subcategorías intuitivas que hacen que sea fácil para los usuarios encontrar lo que necesitan.

• Información actualizada y precisa: una gran base de conocimiento se actualiza regularmente para garantizar que la información sea precisa y relevante, a través de una combinación de actualizaciones automatizadas y revisiones regulares por expertos en la materia.

• Interfaz amigable para el usuario: una gran base de conocimiento está diseñada teniendo en cuenta al usuario final, con una interfaz amigable que permite a los usuarios encontrar rápidamente la información que necesitan.

• Funcionalidad de búsqueda: una gran base de conocimiento incluye una funcionalidad de búsqueda robusta que permite a los usuarios localizar rápidamente la información que necesitan, con una función de búsqueda que proporciona resultados relevantes basados en la consulta del usuario.

• Herramientas de colaboración: una gran base de conocimientos fomenta la colaboración y el intercambio de conocimientos, incluidas herramientas que permiten a los usuarios contribuir a la base de conocimientos como wikis, foros y funciones de comentarios. Esto ayuda a mantener la información actualizada y relevante, mientras también se fomenta una cultura de colaboración y aprendizaje continuo.

¿Cómo elijo una base de conocimiento?

Primero, determine si necesita una base de conocimientos interna o una base de conocimientos externa. Luego, considere su estrategia de gestión del conocimiento. Esos dos factores en combinación te deberían dar una idea de tus requisitos técnicos.

• Si está alojando un centro de ayuda externo que necesita actualizarse de 1 a 4 veces al año, un sistema de gestión de contenido (CMS) puede ser su mejor opción.

• Si tu conocimiento se va a acceder solo en una o dos oficinas específicas por razones de seguridad, una base de datos que solo pueda ser accedida desde computadoras locales es la elección correcta.

• Si necesitas una base de conocimiento interna que sea actualizada una vez al mes por 1-2 usuarios pero leída por muchos, una solución wiki puede funcionar.

• Si necesitas una base de conocimiento interna que sea actualizada y leída por muchas personas varias veces al mes, un portal web puede ser tu mejor opción. Si esas personas trabajan en múltiples aplicaciones, busca una con una extensión en el navegador.

Cómo saber si necesita una base de conocimientos

Si un equipo de Recursos Humanos necesita asegurarse de que todos estén viendo la información de beneficios correcta, una ubicación de acceso centralizada que pueda mostrar quién ha leído qué es esencial. Aquí es donde entra en juego la base de conocimientos.

Lo mismo es cierto para un gerente que quiere incorporar y capacitar eficientemente a nuevos empleados, especialmente ya que los trabajadores con una integración altamente efectiva son 18 veces más propensos a sentirse comprometidos con su organización, o para un miembro del equipo que necesita información sobre sus beneficios, compensación o políticas de la empresa. Si ves oportunidades donde tu organización puede ahorrar tiempo, mejorar la productividad y crear mayor cohesión y precisión del conocimiento disseminado a los empleados, tu empresa puede beneficiarse de software de base de conocimiento interna.

Tu Fuente de Verdad AI para la gestión del conocimiento

La base de conocimientos adecuada crea una capa de verdad confiable para toda su organización. En la era de la IA, tanto las personas como los sistemas automatizados necesitan acceso a información precisa y consciente de los permisos.

Este enfoque ofrece:

• Riesgo reducido: Información consistente y verificada en todos los canales.

• Productividad aumentada: Equipos y herramientas de IA trabajan desde la misma fuente.

• Mejor gobernanza: Los controles de permisos garantizan la seguridad de la información.

Guru está diseñado para ser tu Fuente de Verdad AI. Nos conectamos a tus aplicaciones y fuentes existentes para crear un cerebro único y unificado de la empresa. Luego, tus equipos pueden interactuar con este conocimiento confiable a través de chats de IA y búsquedas, justo donde trabajan en Slack, Microsoft Teams o su navegador. Cuando la información necesita una actualización, los expertos en la materia pueden corregirla una vez, y la respuesta correcta se propaga en todas partes. Esto crea una base de conocimientos en constante mejora que es confiable por diseño.

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