Navegar pela funcionalidade de busca dentro do Vonage Contact Center pode ser tanto uma experiência vital quanto frustrante para os usuários. Seja você tentando localizar registros de interação com clientes específicos ou buscando respostas rápidas para perguntas frequentes, a eficiência do recurso de busca desempenha um papel crítico em sua produtividade. Frustrações dos usuários geralmente surgem de problemas como desempenho lento, consultas mal interpretadas e confusão em relação às opções de filtragem. Neste post do blog, vamos detalhar como a busca funciona no Vonage Contact Center, discutir os principais pontos problemáticos que os usuários encontram, compartilhar dicas práticas para melhorar seus resultados de busca, explorar a possibilidade de integrar ferramentas adicionais para otimizar sua experiência e esclarecer algumas perguntas frequentes. Ao entender melhor os trâmites da busca no Vonage Contact Center, você pode transformar essas frustrações em sessões de busca suaves e bem-sucedidas, economizando tempo e melhorando a eficiência operacional.

Entendendo a Mecânica da Busca no Vonage Contact Center

A função de busca do Vonage Contact Center é projetada para facilitar o acesso rápido e fácil a dados e comunicações relevantes dos clientes. Em sua essência, o motor de busca depende de técnicas sofisticadas de indexação que categorizam e organizam as informações do seu contact center. Essa indexação permite que o sistema recupere resultados rapidamente com base nas palavras-chave ou frases que você insere. No entanto, a funcionalidade de busca também tem suas peculiaridades e limitações que os usuários devem estar cientes.

Uma característica importante a destacar é a inclusão de capacidades de busca difusa, que permitem que o sistema entregue resultados mesmo que seu termo de busca contenha erros de digitação ou variações menores. Isso é particularmente benéfico para usuários que podem escrever incorretamente o nome de um cliente ou um termo importante, garantindo que você ainda consiga informações pertinentes sem precisar memorizar grafias exatas.

Além disso, as opções de filtro aumentam sua capacidade de refinar os resultados da busca. Dependendo da configuração, os usuários podem filtrar resultados por critérios como intervalo de data, tipo de conversa (chamadas, mensagens, etc.), ou usuário específico dentro do contact center. No entanto, é essencial entender como esses filtros interagem com seus termos de busca para evitar restringir seus resultados acidentalmente demais.

Apesar dessas características úteis, também existem limitações. Alguns usuários podem achar que os resultados da busca podem ocasionalmente retornar informações menos relevantes, especialmente se as palavras-chave inseridas forem muito genéricas. Ser estratégico na forma como você formula suas buscas pode ajudar a mitigar esse problema e levar a resultados de busca mais eficientes.

Identificando Frustrações Comuns com a Busca no Vonage Contact Center

• Desempenho lento: Os usuários frequentemente relatam que as consultas de busca podem levar um tempo inesperadamente longo para produzir resultados, especialmente durante os horários de pico, quando o sistema está sob alta carga. Esse atraso pode frustrar os agentes que tentam fornecer respostas rápidas aos clientes.
• Consultas mal interpretadas: O recurso de busca pode, às vezes, interpretar mal a entrada do usuário, entregando resultados fora do tópico ou irrelevantes. Esse problema pode levar a um aumento do tempo gasto filtrando dados desnecessários.
• Filtragem ineficaz: Aplicar filtros pode parecer uma ótima maneira de restringir os resultados da busca, mas os usuários expressaram frustração quando os filtros não funcionam conforme o esperado, excluindo dados necessários ou limitando o escopo da busca de forma severa.
• Falta de design intuitivo: Para novos usuários, a interface pode não ser imediatamente intuitiva. Navegar pelas várias opções de busca e entender como aproveitá-las efetivamente pode ser assustador sem treinamento adequado.
• Resultados incompletos: Os usuários podem encontrar situações em que nem todos os dados relevantes são indexados ou pesquisáveis, o que pode ser particularmente frustrante ao necessitar de interações históricas específicas para a resolução do atendimento ao cliente.

Dicas Eficazes para Melhorar Sua Experiência de Busca no Vonage Contact Center

• Seja específico com os termos de busca: Usar palavras-chave precisas pode melhorar significativamente seus resultados de busca. Em vez de digitar um termo geral, tente incluir detalhes específicos, como nomes de clientes, datas ou IDs de serviço, sempre que possível. Isso reduz a ambiguidade e ajuda a direcionar sua busca com mais sucesso.
• Utilize filtros avançados: Familiarize-se com as opções de filtragem disponíveis no Vonage Contact Center. Experimente combinações de filtros como intervalos de data e tipos de interação para ver como eles refinam seus resultados, facilitando a localização das informações que você precisa.
• Use a busca difusa estrategicamente: Aproveite o recurso de busca difusa, especialmente quando não tiver certeza da grafia de nomes ou termos. Certifique-se de que esse recurso esteja ativado e não hesite em ajustar suas consultas levemente para ver se isso abre resultados adicionais relevantes.
• Continue aprendendo: Participe regularmente de sessões de treinamento ou workshops sobre o uso do Vonage Contact Center. Compreender novos recursos, atualizações ou melhorias nas capacidades de busca pode equipá-lo com estratégias para usar a ferramenta de forma mais eficaz e possivelmente melhorar sua experiência de busca.
• Forneça feedback: Se você encontrar problemas frustrantes com frequência, compartilhe seu feedback com sua equipe de suporte de TI ou com o suporte do Vonage Contact Center. Ao fornecer exemplos específicos de seus desafios, você pode ajudar a impulsionar melhorias nas futuras atualizações, beneficiando a si mesmo e seus colegas.

Ampliando Sua Experiência de Busca Além do Vonage Contact Center

Em muitas organizações, as equipes utilizam uma variedade de ferramentas e plataformas além do Vonage Contact Center. Embora as funcionalidades de busca inerentes ofereçam suporte valioso, integrar soluções adicionais pode nutrir uma abordagem mais holística para recuperação e gestão da informação. É aqui que ferramentas como o Guru entram em cena.

O Guru é projetado para capturar conhecimento em sua organização e incorporá-lo perfeitamente ao seu fluxo de trabalho. Ao aproveitar soluções de gestão do conhecimento, você pode criar uma experiência de busca mais unificada que se estende não apenas através do Vonage Contact Center, mas também em outros aplicativos que sua equipe usa diariamente. Imagine ser capaz de buscar interações com clientes no Vonage enquanto acessa simultaneamente documentação relevante, FAQs e recursos do Guru, sem precisar alternar entre plataformas.

Essa integração ajuda a eliminar silos de informação, facilitando o acesso rápido para as equipes à visão que precisam, melhorando assim os tempos de resposta e a satisfação geral do cliente. Embora a introdução de novas ferramentas possa parecer desnecessária, tirar um momento para explorar opções como o Guru pode proporcionar à sua equipe a experiência de busca aprimorada que ela precisa para se destacar em suas funções.