Denna artikel publicerades ursprungligen å Forbes Technology Councils vägnar, ett community för världsklass CIO:er, CTO:er och teknikledare. Läs det ursprungliga inlägget här.

Enligt PwC CEO-undersökningen som publicerades i slutet av förra månaden har 45% av nordamerikanska organisationer infört initiativ för artificiell intelligens (AI), med ytterligare 37% som planerar att göra det under de kommande tre åren. Det är inte förvånande att så många VD:ar antar verktyg för artificiell intelligens med tanke på de utlovade fördelarna. Som en VD som arbetar med seniora ledare på snabbt växande företag för att stärka deras kundrelationsteams, observerar jag ett stort och växande gap mellan AI-hype och AI-reality. Inte bara det, jag ser två kategorier av "AI-fail" — initiativ som inte ens kommer nära att nå de förväntade resultaten. Dessa involverar vanligtvis verktyg för "Kompetent Jerk" AI och "Älskvärd Dum" AI.

Verktyget för 'Kompetent Jerk' AI

År 2014 byggde maskininlärningsteamet på Amazon en algoritm som var avsedd att påskynda granskningen av CV:n med målet att kringgå den traditionellt långsamma och kostsamma mänskliga driftsprocessen. En dator kan granska tusentals CV:n snabbare än även den mest erfarna, snabb-läsande rekryteraren. Att använda AI i denna situation var ett slam dunk — på papper.

Inom ett år insåg dock Amazon att AI inte fungerade som de hade hoppats. Genom att träna AI:n på anställningsmönster och CV:n som skickades in under det senaste decenniet — vilket tenderade att snedvrida övervägande manligt — beslutade systemet att kandidater måste vara manliga för att betraktas som toppkandidater. CV:n som innehöll ordet "kvinna" eller "kvinnor," eller som listade kandidater som alumner från vissa kvinnouniversitet, rankades automatiskt ner. Även efter manuella justeringar av algoritmen för att förhindra de mest uppenbara snedvridningarna, förlorade Amazons chefer i slutänden tron på projektet och stängde ner det.

Detta exempel är ett högprofilerat misstag av "kompetent jerk"-varianten. Även om Amazons AI-rekryteringsverktyg kanske har utfört sina uppgifter troget, slutade det upp med att förstärka snedvridningar hos människor vilket ledde till ett oacceptabelt resultat i vilket fall. Amazons är inte den enda offret för ett sådant projekt, för övrigt. Jag känner till dussintals företag som just nu driver AI-projekt med resultat som är lika besvikande eftersom deras AI-verktyg är "kompetenta jerkar."

Som värre, många av dessa initiativ är kundorienterade. Föreställ dig ett "kompetent jerk"-AI-verktyg släppas fritt på ett decenniums svar från dina supportagenter på kundfrågor och biljetter. Om verktyget optimerar för att besvara kundfrågor så snabbt som möjligt och få dem att lämna dig ifred, kommer det helt att ignorera alla möjligheter att utbilda dina kunder och kanske hjälpa dem. Det kommer också att ignorera kundernas känslor och kanske leda till att fler av dina kunder lämnar.

Det finns många andra misslyckandemöjligheter bortom ovanstående. Är du villig att satsa ditt företags intäkter på en grupp av "kompetent jerk"-AI-verktyg?

Verktyget för 'Älskvärd Dum' AI

Även om "kompetenta jerkar" inte verkar så bra, kan "älskvärda dumma" AI-verktyg vara ännu värre. I ett försök att få chatbotar att verka mer mänskliga har många företag genomfört ansträngningar för att ge sina chatbotar "personligheter." Tyvärr kommer denna ansträngning till en kostnad för AI-verktygets effektivitet och det värde det levererar till kunder. I den extrema änden av "älskvärda dumma" AI-verktyg finns detta exempel av två botar som fastnat i en oändlig loop som svarar på varandra på Twitter. Det är det moderna motsvarigheten till de två by-idioter som skriker på varandra på torget.

Ett mer realistiskt (men lika frustrerande) exempel är det ökande antalet gånger jag har ringt till en kundsupporttelefon och bara hört: "Hej! Hoppas att du har en fantastisk dag! Var vänlig säg högt vilket problem du har.” Hoppfull med tanke på botens trevliga "personlighet," ger jag mig till och säger i min telefon, bara för att boten missförstår mig och omdirigerar mitt samtal.

Ett verkligt exempel på detta är Vodafones handel chatbot kallad TOBi, som tydligen brukade skicka kunder till sorgteamet när de rapporterade att deras telefoner var "döda." Trots den sorg smått som vi alla känner när en älskad telefon gör sin väg till den stora leverantören i himlen, tror jag inte att sorgteamet är där de flesta kunder vill bli omdirigerade.

Du kan argumentera för att dessa botar inte är "verkligen AI," och jag skulle hålla med dig. Men enligt min erfarenhet, marknadsförs de definitivt på det sättet till seniora chefer på företag över hela världen som vill säkerställa att de inte missar nästa stora innovationsvåg. Och med tanke på det höga antalet kundtjänstsamtal som sker, är dessa fantastiska träningstillfällen för nästa generation av "älskvärda dumma" AI-verktyg.

Ett bättre sätt — kanske

En insikt för mig personligen, baserat på berättelserna jag har hört från kunder och de verktyg som jag personligen använder som konsument, är att AI-verktyg inte är redo att ersätta människor. Vi gör så många saker bra, från att förstå sammanhang och känslor och talspråk till att kommunicera effektivt och justera vid en moments varsel när omständigheterna förändras.

Ett företag som verkligen förstår detta är en tyst jätte inom fintech-industrin, PrecisionLender. Dess AI-teknologi gör att banker kan skriva det mest optimala lånet för potentiella kunder. Samtidigt gör det möjligt för banker att ha mer informerade, bättre relationer med sina kunder, och att vara samtidigt mer datadrivna och mer mänskliga än den tidigare metoden som betonade ett binärt, ja/nej-resultat.

Föreställ dig en framtid där du faktiskt lär dig hur man använder ett företags produkter bättre varje gång du ringer deras supportlinje. Vi är definitivt inom räckhåll av denna framtid. När allt kommer omkring, varför nöja sig med antingen en kompetent jerk eller en älskvärd dum när du kan ha något helt annat: en verkligt fördelaktig partnerskap?