ข้อเท็จจริง: การสื่อสารการเปิดตัวผลิตภัณฑ์มีปัญหา

จุดประสงค์ของบันทึกการเปิดตัวผลิตภัณฑ์คือเพื่อให้ทีมภายในของคุณ (ตั้งแต่ฝ่ายวิศวกรรมไปจนถึงฝ่ายสนับสนุนลูกค้า) และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอกของคุณ (ลูกค้าและพันธมิตร) ทราบว่ามีการเปลี่ยนแปลงในผลิตภัณฑ์ ในด้านเทคโนโลยีซึ่งทุกอย่างดำเนินไปด้วยความเร็วแสง การส่งมอบการอัปเดตผลิตภัณฑ์ผ่านบันทึกการเปิดตัวถือเป็นปัญหาเก่าแก่

ทุกบริษัทที่ฉันเคยทำงานมามีปัญหาในการทำให้บันทึกการเปิดตัว “ถูกต้อง” แต่มันเป็นสิ่งที่ยากที่จะทำให้ถูกต้อง ความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงหรือการเปิดตัวผลิตภัณฑ์แต่ละครั้งจะเปลี่ยนไปตามกลุ่มผู้ชม ว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นเปลี่ยนรูปแบบการใช้งานของผู้ใช้กลุ่มใด และกลุ่มนั้นใช้ผลิตภัณฑ์โดยรวมอย่างไรในแต่ละวัน

การสื่อสารการเปิดตัวผลิตภัณฑ์เหล่านี้ (ที่รู้จักกันทั่วไปว่าเป็นบันทึกการเปิดตัว) ต้องส่งมอบให้กับผู้ที่สนใจในเรื่องที่แตกต่างกัน ในฐานะผู้นำด้านการสร้างรายได้ที่ Guru ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของฉันคือใครก็ตามที่ความสามารถในการทำงานของพวกเขาถูกกระทบโดยแผนที่ผลิตภัณฑ์ รวมถึง:

• ทีมผลิตภัณฑ์/ออกแบบ/วิศวกรรม
• ทีมขาย (Sales ops, Inside sales, Account Executives ทั่วทั้งกลุ่ม)
• ประสบการณ์ของลูกค้า (Success Managers และ Support reps)
• ทีมการตลาด (การตลาดผลิตภัณฑ์ การตลาดการเติบโต แบรนด์ เนื้อหาที่จะนำกลยุทธ์ GTM และ การประชาสัมพันธ์ สำหรับผลิตภัณฑ์)
• พัฒนาธุรกิจและพันธมิตร

คู่ค้าทั้งหมดเหล่านี้ต้องย่อยการอัปเดตผลิตภัณฑ์และต้องคิดทันทีว่าพวกเขาต้องใช้การอัปเดตเหล่านั้นในงานของพวกเขาในระดับใด พวกเขายังต้องคิดว่าจะช่วยให้ผู้ใช้ปลายทางเข้าใจผลกระทบที่การเปลี่ยนแปลงใดๆ จะมีต่อ พวกเขา ได้อย่างไร

บุคคล (หรือทีม) ที่สร้างการสื่อสารการเปิดตัวต้องพิจารณาผู้ชมทั้งหมดที่จะใช้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ข้อเรียกร้องของการเปิดตัวสำหรับวิศวกรด้านหลังเทียบกับลูกค้าที่คาดหวังในอุตสาหกรรมค้าปลีกคืออะไร?

วิธีการ ไม่ เข้าหาบันทึกการเปิดตัว

ในขณะที่มันยากที่จะพิจารณาความต้องการของกลุ่มผู้ชมที่แตกต่างกัน แต่ก็ไม่สามารถขยายได้สำหรับผู้จัดการผลิตภัณฑ์หรือผู้จัดการการตลาดผลิตภัณฑ์ (PMM) ที่จะเขียนบันทึกการเปิดตัวภายในหลายเวอร์ชั่น จากประสบการณ์ของฉัน บันทึกการเปิดตัวมักจะยาวเกินไปและอยู่นอกเหนือบริบทหรือไม่มีความเชี่ยวชาญทางเทคนิคเพียงพอ บันทึกการเปิดตัวแบบคงที่ไม่ให้ข้อมูลเชิงลึกนี้และมักจะเขียนสำหรับผู้เขียน ไม่ใช่สำหรับคนที่ต้องเข้าใจการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น อย่างตรงไปตรงมา พวกเขามักจะเป็นโอกาสที่ถูกมองข้าม  

ฉันเคยนั่งฟังการโทรสอบถามข้อมูลการเปิดตัวปล่อยที่ใช้เวลานานหนึ่งชั่วโมงซึ่งเสียงที่มีโทนเดียวจากฝ่ายการจัดการผลิตภัณฑ์จะพูดถึงวิธีการแสดงข้อมูลในสไลด์ หลังจากที่การโทรสิ้นสุดลง ผู้จัดการผลิตภัณฑ์คนเดียวกันนั้นจะได้รับอีเมล โทรศัพท์ (จำสิ่งนั้นได้ไหม?) สแลค ฯลฯ จากทุกคนตั้งแต่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าไปจนถึงฝ่ายขายที่ต้องการทราบว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นหมายถึงอะไรสำหรับพวกเขา ลูกค้าของพวกเขา และผู้มุ่งหวัง ถ้าคุณพลาดการโทร คุณพลาดความละเอียดและบริบท และแทนที่จะได้รับเพียงบันทึกการเปลี่ยนแปลงดิบ

แต่มันไม่ใช่หน้าที่ของผู้จัดการผลิตภัณฑ์ที่จะต้องทำการแปลที่ศักดิ์สิทธิ์นี้ หน้าที่ของพวกเขาคือการสร้างผลิตภัณฑ์ที่แก้ปัญหาสำหรับตลาด นี่คือหน้าที่ของ PMM ในการแปล เจตนา นั้นเพื่อให้ตลาดเข้าใจคุณค่าของมัน

ความลับในการเขียนบันทึกการเปิดตัวซอฟต์แวร์ที่ยอดเยี่ยม

ฉันเป็นแฟนพันธุ์แท้ของ The Sound of Music (น่าตกใจ ฉันรู้) และในฐานะมืออาชีพด้านการเสริมพลัง บทเรียนอันเป็นนิรันดร์ในภาพยนตร์นั้นได้ยินดังชัดเจน “เรามาเริ่มกันที่จุดเริ่มต้น/มันคือสถานที่ที่ดีในการเริ่มต้น” คำพูดนี้ลอยผ่านหัวของฉันทุกสัปดาห์ ดังนั้นในการกำหนดหรือปรับปรุงกระบวนการส่งมอบผลิตภัณฑ์ คุณจำเป็นต้องเรียนรู้ภาษาก่อนที่คุณจะสามารถสอนวิชาได้

1. พัฒนาพจนานุกรมภายใน

ขั้นตอนแรกของการถ่างเข้าไปในกระบวนการนี้คือการทำให้ทีมทั้งหมดพูดภาษาที่เหมือนกัน การเป็นที่รู้จักในคำศัพท์ที่ใช้ร่วมกันดูเหมือนจะชัดเจน แต่มันอาจไม่เกิดขึ้นในองค์กรของคุณ การไม่รู้คำย่อและไม่เข้าใจภาษาอาจทำให้รู้สึกโดดเดี่ยว สร้างความสับสนและสร้างช่องว่างระหว่างทีม

ตัวอย่าง: ทีมการตลาดของเราใช้คำว่า “เปิดตัว” เพื่ออธิบายเมื่อไหร่และอย่างไรเราจะป้อนตลาดด้วยฟีเจอร์ใหม่ ทีมวิศวกรรมใช้คำว่า “เปิดตัว” เพื่ออธิบายเมื่อฟีเจอร์ได้รับการเปิดตัวสู่สภาพแวดล้อมการทดสอบของเรา การเปิดตัวฟีเจอร์เฉพาะถือว่า “เสร็จสิ้น” สำหรับฝ่ายวิศวกรรมก่อนที่ลูกค้าของเราจะทราบเกี่ยวกับมัน นี่คือสิ่งที่สับสนและขัดแย้งกันภายใน

ไม่มีใครต้องการเป็นคนที่พูดขึ้นโดยเปิดเผยว่าพวกเขาไม่รู้ว่าบางสิ่งหมายถึงอะไรโดยการถามหาคำจำกัดความ ทางออกของเรา: ในกลุ่มทำงานข้ามฟังก์ชัน (ที่มีการเป็นตัวแทนจากวิศวกรรม ผลิตภัณฑ์ การตลาดผลิตภัณฑ์) เราได้แสดงให้เห็นถึงความแตกต่างที่ชัดเจนและบันทึก คำจำกัดความของการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ของเรา

หมายเหตุ: หากการ์ดใดล้มเหลวในการโหลด เพียงแค่ทำการรีเฟรชหน้า!

2. สิ่งที่ควรรวมอยู่ในบันทึกการเปิดตัวของคุณ

หลังจากที่ภาษาเดียวกันได้รับการสร้างขึ้นและทีมของคุณสามารถอธิบายคำศัพท์การเปิดตัวได้แล้ว คุณสามารถเขียนบันทึกของคุณได้ สิ่งที่ง่ายที่สุดที่ทำได้คือการสร้างเทมเพลตที่สามารถนำกลับมาใช้ใหม่เพื่อเขียนบันทึกการเปิดตัว วิธีนี้ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะคุ้นเคยกับรูปแบบหลังจากผ่านไปไม่กี่รอบและจะช่วยคุณประหยัดความยุ่งยากที่ต้องสร้างใหม่ในทุกครั้ง

อย่างน้อยบันทึกการเปิดตัวที่ดีควรรวม:

• วันที่เปิดตัว
• ภายในและภายนอก
• คำบรรยายของฟีเจอร์หรือข้อบกพร่อง
• ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับผลกระทบ (หากคุณมีมากกว่าหนึ่งรายการ)
• หากคุณมีผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์หลายตัว คุณอาจต้องการรวมหมายเลขเวอร์ชันด้วย
• ที่ซึ่งสามารถตั้งคำถามภายในได้

บันทึกการเปิดตัวที่ดีควรรวม:

• คำถามที่พบบ่อยที่คาดว่าจะเกิดขึ้น (FAQs)
• ลิงก์ไปยังเอกสารสาธารณะใหม่ ถ้ามี
• สำหรับฟีเจอร์:
• ชื่อของฟีเจอร์
• ภาพหน้าจอของฟีเจอร์ว่ามีลักษณะอย่างไร
• วิดีโอวิธีการสาธิตฟีเจอร์
• เหตุผลที่ฟีเจอร์นี้มีอยู่
• มันส่งผลกระทบต่อบุคคลที่ซื้อ/ลูกค้าที่เกี่ยวข้องอย่างไร

นี่คือ เทมเพลต ที่เราใช้ภายใน (ยินดีให้คัดลอก):

💡หมายเหตุ: การมอบหมายบุคคลที่รับผิดชอบโดยตรงในการทำภารกิจนี้เป็นสิ่งที่ดี (แทนที่จะปล่อยให้เป็นความพยายามกลุ่มซึ่งไม่มีเจ้าของ) วิศวกรหรือผู้จัดการผลิตภัณฑ์ควรเป็นเจ้าของด้านเทคนิคของบันทึก (ชื่อ/รุ่น/ผลิตภัณฑ์/วันที่/ภาพหน้าจอ) ขณะที่ผู้จัดการการตลาดผลิตภัณฑ์หรือวิศวกรฝ่ายขายควรเป็นเจ้าของข้อมูลเชิงบริบท (บุคคลที่ซื้อ/ทำไมมันสำคัญ)

การดำเนินกลยุทธ์การส่งมอบผลิตภัณฑ์

สร้างรูปแบบการสื่อสารที่สอดคล้องกัน

ตอนนี้ที่คุณได้รวมศัพท์และเขียนเทมเพลตแล้ว ขั้นตอนถัดไปคือการ ตกลงกันเกี่ยวกับสื่อการส่งมอบที่สอดคล้องกัน (เช่น Slack, อีเมล, Loom, Guru, Google Docs) และระเบียบวิธี สื่อการส่งมอบที่สอดคล้องกันจะทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในบันทึกการเปิดตัวรู้ ว่าจะไปที่ไหนหรือมองหรือสมัคร (เพื่อดึงข้อมูล) เพื่อรับรู้เกี่ยวกับการเปิดตัว

นี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับ การจัดการการเปลี่ยนแปลง เพราะโดยทั่วไปคุณต้องบอกใครบางคนหลายๆ ครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าเขาได้รับรู้มันอย่างเต็มที่ ขึ้นอยู่กับประเภทการเปิดตัว การเปลี่ยนแปลงใน UI/UX (ส่วนติดต่อผู้ใช้และประสบการณ์ผู้ใช้) และผลกระทบต่อลูกค้า ผู้ชมบันทึกการเปิดตัวของคุณต้อง ถูกผลักดัน ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (เพื่อผลักดัน) ที่ Guru เราใช้ทั้งกลยุทธ์การผลักดันและดึงข้อมูล

การดึงข้อมูล: ที่จะหาองค์ความรู้

สำหรับเรา ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถติดตามในช่อง Slack #release-notes ของเรา ซึ่งมีรูปแบบที่สอดคล้องกันและเข้าใจได้สำหรับทุกอย่างตั้งแต่การแก้ไขข้อบกพร่องไปจนถึงฟีเจอร์ใหม่ที่สมบูรณ์ โปรดทราบว่าผู้ชมที่เกี่ยวข้องไม่เพียงแต่ต้องรู้ว่า การเปิดตัวเกิดขึ้น (ผ่านการดึงจาก Slack หรืออีเมล) แต่ที่สำคัญที่สุดคือพวกเขาต้องรู้ ว่าการเปิดตัวนั้นมีความสำคัญในบริบทอย่างไร

ความรู้ที่การเปิดตัวจะเกิดขึ้นหรือเกิดขึ้นแล้วนั้นไม่มีค่า เว้นแต่ทีมหรือองค์กรคุณสามารถทำอะไรบางอย่างกับมันได้ เพื่อพัฒนารูปแบบที่สอดคล้องกันซึ่งสามารถให้บริบทที่เหมาะสมได้ ฉันได้ทำการสำรวจตัวแทนจากฝ่ายขาย ตัวแทนพัฒนาบัญชี และผู้พัฒนาธุรกิจ (งานแสดงสินค้านี่) เพื่อกำหนดเทมเพลตสำหรับการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่เรียกว่า “Feature Breakdown Card” ซึ่งคุณสามารถพบได้ด้านบน

เมื่อผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมเริ่มพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ บุคคลที่รับผิดชอบโดยตรงจะได้รับการแจ้งเตือนผ่าน Asana เพื่อสร้างการ์ดการแตกฟีเจอร์เฉพาะโดยใช้เทมเพลตบันทึกการเปิดตัว บัตรการแตกฟีเจอร์ใหม่จะกลายเป็นแหล่งความจริงที่เชื่อถือได้และเป็น“สมองของฟีเจอร์” ที่เรากำลังเปิดตัว ผู้เชี่ยวชาญในด้านต่างๆ (SME) เช่น PMM และวิศวกรฝ่ายขาย จะรวมข้อมูลเกี่ยวกับความมีค่าว่าการเปิดตัวนั้นมีค่าอย่างไร สำหรับใครสำคัญที่สุด และถ้าเหมาะสม มีคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการสาธิตฟีเจอร์ในฐานะที่บทความส่วนใหญ่

ผู้มีส่วนได้ส่วนรวมของบันทึกการเปิดตัว โดยเฉพาะผู้บริหารบัญชี คืนสู้การ์ดเหล่านั้นอีกครั้งเรื่อยๆ เพราะพวกเขารู้ว่าความรู้ที่มีพลศาสตร์ในบัตรการแตกฟีเจอร์นั้นเชื่อถือได้ ใช้ได้จริง และมีความเกี่ยวข้อง ผู้ชมเดี๋ยวนี้พูดภาษาที่เหมือนกันและอ่านจากบทละคร (ที่มีพลศาสตร์) เดียวกัน การกลับไปที่บัตรการแตกฟีเจอร์ยังเป็นส่วนหนึ่งของวิธีการ “ดึง” เนื่องจากมันสามารถทำได้ด้วยตนเอง และทำเพื่อเตรียมสำหรับการโทรสัมมนาหรือการสนับสนุน หรือถ้าผู้มุ่งหวังมีคำถามเกี่ยวกับแผนที่ผลิตภัณฑ์

การผลักดัน: การให้ความรู้กับผู้คนอย่างเชิงรุก

วิธีการผลักดันจะเข้ามาเมื่อความรู้เกี่ยวกับการเปิดตัวนั้นมีขีดจำกัดด้านเวลา และสำคัญต่อทีมสเฉพาะ ที่นี่ ทำได้โดยใช้ฟังก์ชันการ ประกาศ ของ Guru ตามผลกระทบต่อตลาดภายในของฉัน ฉัน ผลักดัน การประกาศผ่าน Guru ไปยังกลุ่มที่เกี่ยวข้อง จากนั้นฉันสามารถเห็นรายงานว่าผู้ที่ยืนยันหรืออ่านการแจ้งเตือนนั้นแล้ว และขออภัยหรือเตือนผู้ที่ยังไม่ได้อ่าน  

ทำไมวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้จึงเป็นกุญแจสำคัญ 🗝

แม้ว่าจะมีทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้น แต่มันไม่ง่ายเท่ากับการตกลงกันในคำศัพท์ การเขียนบันทึกการเปิดตัวที่ยอดเยี่ยม และการสร้างกลไกสำหรับการส่งมอบผลิตภัณฑ์แบบพลศาสตร์ ทีมต้องสามารถทำงานร่วมกันในความรู้และให้ข้อเสนอแนะแบบยาวนาน การให้ข้อเสนอแนะแก่ทีมและการปรับปรุงความรู้โดยการแชร์ถือเป็นบทบาทและความรับผิดชอบของ ทุกคนในทีม

สำหรับเรา หมายถึงเมื่อผู้ใช้ความรู้ (ในกรณีนี้ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวกับบันทึกการเปิดตัว) มีคำถามหรือเรียนรู้บางสิ่งใหม่ พวกเขาจะให้ความเห็นในบัตรการแตกฟีเจอร์ เรายังรวมคำถามที่ถามและตอบใน Slack โดยการแสดงความคิดเห็นเพื่อปรับปรุงความรู้ต่อไปอย่างต่อเนื่อง ผู้เชี่ยวชาญในด้าน (โดยปกติคือ PMM) จะตรวจสอบและรวมความรู้อใหม่หรือคำถามที่สำคัญ เพิ่มเข้าไปในบริบทในบัตรการแตกฟีเจอร์ที่ระบุ

เรายังทำให้บันทึกการเปิดตัวของเราสามารถเข้าถึงได้ง่ายด้วยการใส่ไว้ในหมวดหมู่ที่กำลังจะมาหรือเผยแพร่ของบอร์ดการแตกฟีเจอร์ของเรา ซึ่งสามารถจัดระเบียบเพิ่มเติมภายในได้ ดังนั้นพวกเขาจึงติดตามได้ง่ายเพียงแค่แวบเข้าไป หากคุณไม่ได้ ใช้ Guru เราขอแนะนำให้ลองสร้างหน้าเปิดตัวบันทึก หรือจัดทำลิงก์ในบันทึกการเปลี่ยนแปลง

เช่นเดียวกับกระบวนการอื่น ๆ กระบวนการนี้มีการพัฒนาต่อเนื่อง การส่งมอบผลิตภัณฑ์และบันทึกการเปิดตัวไม่เคยง่ายเหมือนการทำงานแล้วจบเลย เมื่อความต้องการของธุรกิจของคุณเปลี่ยนแปลงไป กระบวนการ ความรับผิดชอบ และเทมเพลตของคุณควรเปลี่ยนไปในทิศทางเดียวกัน แต่ด้วยความมุ่งมั่นในการสร้างความเข้าใจให้ง่าย บริบท และการใช้งาน คุณก็ไม่สามารถพลาด