Факт: комунікація про випуск продукту є проблемною

Мета нотаток про випуск продукту - дати змогу вашим внутрішнім командам (від інженерів до служби підтримки) та вашим зовнішнім зацікавленим сторонам (клієнтам і партнерам) знати, що в продукті відбулися зміни. У технологіях, де все рухається зі швидкістю світла, надання оновлень продукту через нотатки про випуск є практично віковою проблемою.

Кожна компанія, в якій я працював, намагалася правильно підготувати нотатки про випуск. Але це важко зробити правильно; важливість кожної зміни або запуску продукту буде різною залежно від аудиторії, як ця зміна вплине на взаємодію конкретної групи з функцією та як ця група використовує весь продукт щодня.

Ці комунікації про випуск продукту (зазвичай відомі як нотатки про випуск) повинні надсилатися аудиторіям, яким небайдужі різні речі. Як лідер у сфері підвищення доходів в Guru, моїми учасниками є всі, чиї можливості виконувати свою роботу залежать від дорожньої карти продукту, включаючи:

• Команди продукту/дизайну/інженерії
• Команда з продажу (операції з продажу, внутрішні продажі, менеджери з продажу в різних сегментах)
• Досвід клієнтів (менеджери успіху та представники підтримки)
• Команда з маркетингу (маркетинг продукту, зростання маркетингу, бренд, контент, які відповідатимуть за стратегію виходу на ринок та пресову кампанію для продукту)
• Бізнес-розвиток і партнери

Усі ці партнери повинні засвоїти оновлення продукту та відразу ж зрозуміти, в якій мірі вони повинні застосувати ці оновлення у своїй роботі. Вони також повинні врахувати, як вони можуть допомогти кінцевим користувачам зрозуміти, який вплив матиме будь-яка зміна на них.

Особа (або команда), яка готує комунікації про випуск повинна врахувати всі аудиторії, які споживатимуть знання про продукт. Які наслідки випуску для інженера з беку у порівнянні з потенційним клієнтом у роздрібній торгівлі?

Як не підходити до нотаток про випуск

Хоча важко врахувати потреби різних аудиторій, також це просто не масштабовано для менеджера продукту або менеджера з маркетингу продукту (PMM) писати п’ять різних версій внутрішніх нотаток про випуск. На мій досвід, нотатки про випуск зазвичай або занадто довгі і не у контексті, або не мають достатнього технічного змісту. Статичні нотатки про випуск не надають нам таких відомостей і, як правило, вони написані для автора, а не для людини, яка повинна зрозуміти, що змінилося. Чесно кажучи, це зазвичай втрачені можливості.  

Я брав участь в годинних, щотижневих дзвінках щодо нотаток про випуск, під час яких монотонний голос з управління продуктом проходив через пункти на слайдах. Після закінчення дзвінка той же менеджер продукту отримує електронні листи, телефонні дзвінки (не забудьте про це!), Slacks тощо, від усіх - від служби підтримки до продажу, які хочуть знати, що зміни означають для них, їхніх клієнтів і потенційних клієнтів. Якщо ви пропустили дзвінок, ви пропустили нюанс і контекст, і, замість цього, отримали лише сирий журнал змін.

Але не основна роль менеджера продукту полягає в тому, щоб виконати це священне перекладення; їх завданням є побудувати продукт, який вирішує проблему для ринку. Це робота PMM - перетворювати те намір, щоб ринок зрозумів його цінність.

Секрет написання чудових нотаток про випуск програмного забезпечення

Я великий Шумовий фон фанат (шок, знаю), і, як професіонал з надання послуг, безсмертні уроки у фільмі звучать правдиво. “Давайте почнемо з самого початку, це дуже добре місце для початку,” проноситься в моїй голові щотижня. Отже, формуючи або перекраючись у процес доставки продукту, ви повинні вивчити мову, перш ніж зможете викладати предмет.

1. Розробіть внутрішній глосарій

Перший крок у розкопці цього процесу полягає в тому, щоб отримати всю команду, що говорить однією мовою. Соціалізація спільної термінології здається очевидною, але, можливо, цього не відбувається в вашій організації. Невідомість акронімів та неправильне розуміння мови можуть бути ізолюючими, створюючи плутанину та ізоляцію між командами.

Приклад: Наша команда з маркетингу використовує термін “випуск”, щоб описати, коли і як ми будемо виходити на ринок з функцією. Команда інженерії, однак, використовує слово “випуск”, щоб описати, коли функція була випущена у наше тестове середовище. Запуск конкретної функції є “закінченим” для інженерії до того, як наші клієнти дізнаються про це. Це було заплутаним і внутрішньо конфліктуючим.

Ніхто не хоче бути тим, хто публічно висловлює визнання, що не знає, що означає щось, запитуючи визначення. Наша пропозиція: в міжфункціональній робочій групі (з представниками з інженерії, продукту, маркетингу продукту), ми розгорнули нюанс і задокументували наші визначення випуску продукту:

Зауваження: Якщо якісь картки не завантажуються, просто оновіть сторінку!

2. Що включити у ваші нотатки про випуск

Найпростіше - створити багаторазовий шаблон для написання нотаток про випуск. Таким чином, зацікавлені сторони звикають до формату після декількох ітерацій, і це заощаджує вам складнощі необхідності винаходити колесо кожного разу. Принаймні, гарні нотатки про випуск повинні включати:

Принаймні, хороші примітки до випуску містять:

• Дати випуску
• Внутрішні та зовнішні
• Опис функції або помилки
• Продукти, на які впливають (якщо у вас їх більше одного)
• Якщо у вас є кілька програмних продуктів, ви також можете включити номери версій
• Де можна поставити запитання всередині

Проте добрі нотатки про випуск також включають:

• Очікувані запитання (FAQ)
• Посилання на нову публічну документацію, якщо доступно
• Для функцій:
• Назва функції
• Скріншоти того, як виглядає функція
• Відео про те, як продемонструвати функцію
• Чому функція існує
• Як це вплине на відповідних покупців/персональностей клієнтів

Ось шаблон, який ми використовуємо всередині (не соромтеся копіювати!):

💡Зазначте: корисно призначити безпосередньо відповідальних осіб за це завдання (замість того, щоб покладати це на групову роботу, де ніхто не несе відповідальності). Інженери або менеджери продуктів повинні контролювати технічну сторону нотаток (назва/версія/продукт/дати/скріншоти), тоді як менеджери з маркетингу продуктів або інженери з продажу повинні контролювати контекстну інформацію (персональності покупців/чому це важливо).

Впровадження стратегії процесу доставки продукту

Створіть постійний формат комунікації

Тепер, коли ви уніфікували термінологію та написали свій шаблон, наступний крок - узгодити постійний медіум доставки (тобто: Slack, електронна пошта, Loom, Guru, Google Docs) та методику. Постійний медіум доставки забезпечує вашим учасникам нотаток про випуск знання про те, де вони повинні йти чи дивитися або підписуватися (щоб отримувати) для того, щоб бути в курсі випуску.

Це також є важливим для управління змінами, оскільки зазвичай потрібно пояснювати щось кілька разів, щоб бути впевненим, що це повністю усвоєно. Залежно від типу випуску, змін у UI/UX (інтерфейсі користувача та досвіді користувача) і впливу на клієнта, ваша аудиторія нотаток про випуск повинна отримати продуктові знання (щоб запушити). У Guru ми використовуємо як методи надсилання, так і отримання.

Отримання: Де знайти знання

Для нас зацікавлені сторони можуть слідкувати в нашому Slack #release-notes каналі, де є постійний та зрозумілий формат для всього - від виправлень помилок до нових функцій. Пам’ятайте, що ваші відповідні аудиторії не лише повинні бути обізнані про те, що випуски відбуваються (через отримання в Slack або електронній пошті), але більш важливо, вони повинні знати чому випуск має значення у контексті.

Знання, що випуск просто відбудеться або вже відбувся, не є цінним, якщо ваша команда не може справді щось з цим зробити. Щоб розробити постійний формат, який би надавав належний контекст, я опитував працівників з продажу, представників з розвитку рахунків, людей з бізнес-розвитку (всі такі), щоб встановити наш шаблон для доставки продукту, який ми називаємо “Картка розбивки функції”, яку ви можете знайти вище.

Коли менеджер з інженерії починає розробку нової функції, безпосередньо відповідальні особи отримують повідомлення через Asana, щоб створити картку розбивки функції, специфічну для функції, використовуючи шаблон нотаток про випуск. Нова картка розбивки функції стає надійним, єдиним джерелом правди або “мозком функції”, яку ми випускаємо. Експерти з предметів (SME), такі як PMM та технічні інженери з продажу, включають деталі про те, чому випуск є цінним, для кого він найбільш важливий, і, де це доречно, інструкції про те, як продемонструвати функцію як частину більшої історії.

Учасники нотаток про випуск, особливо менеджери з продажу, повертаються до тих же карток знову і знову, тому що вони дізналися, що динамічні знання на картці розбивки функції довіряються, актуальні та застосовні. Аудиторії тепер обидві говорять однією мовою та читають з одного (динамічного) посібника. Повернення до картки розбивки функції все ще є частиною методу “отримання”, оскільки це самооптимізація, що виконується для підготовки до продажу або підтримувального дзвінка, або якщо у потенційного клієнта є питання про дорожню карту.

Надсилання: Проктивне надання знань

Метод надсилання вступає в силу, коли знання про випуск є терміновими та критичними для певних команд. Тут це досягається через функцію оголошень Guru. В залежності від впливу на мої внутрішні аудиторії, я надсилаю оголошення через Guru до відповідної групи. Я можу потім побачити звіт про тих, хто підтвердив або прочитав сповіщення, і публічно соромити нагадуючи тих, хто цього не зробив.  

Чому знаннявиконано-культура є ключем 🗝

Незважаючи на все вище перераховане, це насправді не так просто, як дійти згоди щодо термінології, написати відмінні нотатки про випуск та створити механізм для динамічної доставки продукту. Команди повинні мати можливість співпрацювати в знаннях і надавати зворотний зв'язок з часом. Надання зворотного зв'язку та покращення знань шляхом їх спільного використання є частиною ролей і відповідальностей кожного члена команди.

Для нас це означає, що коли споживачі знань (в цьому випадку учасники нотаток про випуск) мають запитання або дізнаються щось нове, вони коментують картку розбивки функції. Ми також включаємо запитання, які задавались та на які відповідали в Slack, коментуючи як спосіб постійного покращення знань. Експерт з предмету (зазвичай PMM) перевірить і включить ці нові знання чи відповідні питання, ставлячи їх у контекст конкретної картки розбивки функції.

Ми також забезпечуємо легкий доступ до всіх наших нотаток про випуск, помістивши їх у секції найближчих або запущених функцій нашої дошки розбивки функцій, де їх можна внутрішньо організувати далі. Таким чином, їх легко відстежити одним поглядом. Якщо ви не використовуєте Guru, ми рекомендуємо спробувати створити сторінку з нотатками про випуск або зв'язане журнал змін.

Як і з будь-яким іншим процесом, цей також постійно розвивається. Доставка продукту та нотатки про випуск ніколи не є простими одне і готове. За змінами потреб вашого бізнесу, ваш процес, відповідальність і шаблони повинні змінюватися разом з ними. Але, прагнучи до легкого розуміння, контексту та зручності, ви не програєте.