How SeatGeek uses Guru’s AI Search to make customer support faster

Як SeatGeek використав AI-пошук Guru, щоб покращити ефективність обслуговування клієнтів, зменшити зусилля з адаптації нових співробітників та розширити доступ до критично важливих знань в організації.

Виклик

Маючи безліч AI-продуктів на ринку, SeatGeek була зацікавлена в продуманій участі в пріоритетних ініціативах по всій компанії. Однією з найбільш затребуваних можливостей у різних відділах був корпоративний пошук, що спонукало до стратегічного підходу для швидкого тестування та отримання результатів для кожного відділу окремо. Основним для швидкості було оцінювання існуючих постачальників технологій на відповідність архітектури. Оцінюючи постачальників, SeatGeek зрозуміла, що Guru має можливості, які вони шукали для корпоративного пошуку, і що SeatGeek використовував лише ⅓ можливостей AI, які пропонує Guru. Після спілкування з іншими постачальниками, вони незабаром усвідомили, що додавання нових постачальників для вирішення проблеми призведе до повторення функцій та збільшення витрат на те, що вони вже мали з Guru.

Рішення

Команда SeatGeek прагнула швидко, але продумано максимізувати цінність Guru, запустивши Відповіді від Guru для команди підтримки клієнтів, щоб їхні агенти могли шукати та знаходити згенеровані відповіді в контенті Guru, а також у контенті інших критично важливих додатків, таких як Airtable або Slack.

Підхід

Команда обрала поетапний підхід до впровадження функції корпоративного AI-пошуку Guru, спочатку зосередивши увагу на одному випадку використання, яке потрібно було вирішити—численних запитаннях у каналах Slack про швидко змінювані події, інформація про які не була легко доступна в Airtable. Після підключення Airtable як джерела знань до Guru команда змогла почати тестування. Вони сформували команду з чотирьох людей для проведення пілотного проекту з 15 користувачами, де ретельно перевірили здатність Відповідей відповідати на їх найбільш пріоритетні питання. Через Центр навчання AI Guru вони змогли помітити прогалини у своїх знаннях, поліпшити свій контент та навчити AI Guru відповідати більш точно.

Результат

З понад сотнею користувачів, які зараз взаємодіють з Відповідями Guru, команда підтримки клієнтів на шляху до зменшення зусиль з адаптації для аутсорсингових функцій, і незабаром розширить використання Відповідей на інші команди та почне вивчати Assist.