Quản lý kiến thức là quá trình tạo ra, chia sẻ, sử dụng, và quản lý kiến thức trong tổ chức. Hướng dẫn này phân tích các yếu tố chính, loại kiến thức, quy trình, và công cụ liên quan đến quản lý kiến thức hiệu quả—và cách nó có thể thúc đẩy công việc thông minh hơn.

Quản lý Kiến thức là gì?

Quản lý kiến thức (KM) là một phương pháp có cấu trúc để nắm bắt, phân phối, và sử dụng kiến thức một cách hiệu quả trên một công ty. Đảm bảo rằng kiến thức tổ chức, hiểu biết, và chuyên môn có sẵn khi và nơi nào cần. Nó cũng cung cấp nền tảng cho một chiến lược quản lý kiến thức mạnh mẽ tương thích với các mục tiêu kinh doanh.

Những khía cạnh chính của quản lý kiến thức là gì?

Hiểu các khía cạnh chính của KM giúp các công ty xây dựng một khung hỗ trợ học tập, sáng tạo, và ra quyết định thông tin.

• Tạo kiến thức: Tạo ra những cái nhìn mới thông qua nghiên cứu, sự hợp tác, hoặc thử nghiệm. Điều này có thể bao gồm các phiên suy nghĩ, cải tiến quy trình, hoặc kết quả R&D.
• Lưu trữ kiến thức: Tổ chức thông tin trong một định dạng an toàn, dễ truy cập. Các ví dụ bao gồm cơ sở dữ liệu, wikis, và kho chứa tài liệu số.
• Chia sẻ kiến thức: Đưa kiến thức có sẵn cho người khác trong toàn bộ tổ chức. Điều này bao gồm các cuộc họp, cơ sở kiến thức, sự hướng dẫn học, hoặc các công cụ hợp tác.
• Áp dụng kiến thức: Sử dụng những cái nhìn để cải thiện quy trình, giải quyết vấn đề, và ra những quyết định chiến lược. Kiến thức được áp dụng dẫn đến kết quả tốt hơn và hiệu quả vận hành.

Các Loại Quản Lý Kiến Thức

Có một số loại kiến thức quản lý, dựa trên bản chất của kiến thức được nhập và các phương pháp sử dụng để quản lý nó.

• Kiến thức rõ ràng: Kiến thức được tài liệu hóa có thể chia sẻ dễ dàng, như hướng dẫn hoặc hướng dẫn sử dụng. Thường dễ dàng lưu trữ và truyền bá.
• Kiến thức không rõ ràng: Kiến thức cá nhân, thông tin hướng dẫn hoặc kinh nghiệm mà khó tài liệu hóa. Thường được chuyển giao thông qua cuộc trò chuyện hoặc theo dõi.
• Kiến thức nhúng: Được tích hợp vào hệ thống, quy trình, hoặc thói quen. Ví dụ, một quy trình thu nạp phản ánh kiến thức nhúng về các thực tiến nhân sự.

Quy trình quản lý kiến thức là gì?

Quy trình quản lý kiến thức mô tả cách kiến thức được xử lý trong suốt vòng đời của nó - từ khi tạo ra cho đến khi sử dụng. Bao gồm năm giai đoạn chính:

• Xác định: Xác định kiến thức tồn tại và những khoảng trống ở đâu. Điều này có thể liên quan đến kiểm toán, cuộc phỏng vấn hoặc dữ liệu sử dụng.
• Thu thập: Ghi chép hoặc thu thập kiến thức đó dưới dạng có thể chia sẻ. Điều này có thể bao gồm việc ghi lại SOPs hoặc tổng hợp đầu vào của chuyên gia về vấn đề.
• Tổ chức: Phân loại và cấu trúc kiến thức để dễ tìm kiếm. Các phân loại, thẻ và siêu dữ liệu giúp tăng khả năng phát hiện.
• Phân phối: Hãy đảm bảo kiến thức dễ tiếp cận thông qua công cụ tìm kiếm, wikis hoặc phân phối có mục tiêu. Phân phối hiệu quả đảm bảo người đúng tìm thấy những gì họ cần.
• Bảo trì: Đảm bảo nội dung chính xác và được cập nhật thông qua các chu kỳ đánh giá. Điều này giúp duy trì sự tin cậy và tránh làm nhừng nội dung không cần thiết.

Ví Dụ Về Quản Lý Kiến Thức Trong Thực Tế Là Gì?

Xem quản lý kiến thức trong hành động giúp làm rõ cách nó hoạt động qua các bộ phận và ngành công nghiệp. Dưới đây là một số ví dụ:

• Hỗ trợ khách hàng: Sử dụng cơ sở kiến thức để trả lời câu hỏi thường gặp và khắc phục sự cố. Nó giảm lượng vé và giúp người dùng tự phục vụ.
• Kích hoạt bán hàng: Trang bị đại diện với sách tay, trường hợp thực tế, và hướng dẫn xử lý phản đối. Điều này đảm bảo họ chính xác và tự tin trong mỗi cuộc trò chuyện.
• Tuyển dụng nhân sự: Cung cấp cho nhân viên mới truy cập vào tài liệu đào tạo, chính sách, và nguồn lực nội bộ. Điều này giúp họ nhanh chóng làm quen và cảm thấy kết nối hơn.
• Tài liệu kỹ thuật: Chia sẻ sơ đồ kiến trúc, tham chiếu API, hoặc tiêu chuẩn mã. Nó tạo sự nhất quán và giảm thời gian làm quen.

Tại sao Quản Lý Kiến Thức Quan Trọng?

Quản lý kiến thức hiệu quả ngăn thông tin bị mất hoặc cô lập. Đảm bảo rằng những hiểu biết quý giá được giữ lại - ngay cả khi người ra đi hoặc các nhóm thay đổi. Là một phần cốt lõi của quản trị quản lý kiến thức, KM đảm bảo rằng kiến thức được quản lý với sự giám sát, trách nhiệm và tuân thủ.

Quản lý kiến thức cũng hỗ trợ:

• Ra quyết định nhanh hơn: Truy cập vào kiến thức đáng tin cậy có nghĩa là ít thời gian tìm kiếm hoặc nghi ngờ.
• Hợp tác tốt hơn: Nhóm có thể làm việc hiệu quả hơn khi họ cùng nhau và được thông tin.
• Tăng trưởng có thể mở rộng: Khi các công ty mở rộng, KM giúp họ duy trì tính nhất quán và chất lượng trên các địa điểm hoặc chức năng.

Lợi Ích Của Quản Lý Kiến Thức Là Gì?

Chương trình KM mạnh mẽ giúp tổ chức tiết kiệm thời gian, cải thiện kết quả và hỗ trợ sự phát triển dài hạn.

• Tăng năng suất: Nhân viên chi tiêu ít thời gian để tìm kiếm câu trả lời. Họ có thể tập trung hơn vào thực thi và ít hơn vào việc săn tìm thông tin.
• Sự hài lòng của khách hàng cao hơn: Kiến thức nhất quán, chính xác dẫn đến dịch vụ tốt hơn. Nó xây dựng niềm tin và cải thiện thời gian giải quyết vấn đề.
• Đổi mới thông minh: Đội ngũ xây dựng trên những gì đã tồn tại thay vì phải phát minh lại bánh xe. Điều đó dẫn đến thêm cuộc thử nghiệm chiến lược.
• Bảo tồn kiến thức: Kiến thức cơ sở không bị mất khi nhân viên rời đi. Nó được bảo tồn và chuyển giao để sử dụng trong tương lai.
• Nguồn thông tin duy nhất: Một trung tâm tập trung đảm bảo mọi người truy cập thông tin cùng một cách, được cập nhật mới nhất. Điều này làm giảm sự nhầm lẫn và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm.

Ví dụ về Hệ thống Quản lý Kiến thức là gì?

Báo cáo Viện Toàn cầu McKinsey cho biết rằng một hệ thống quản lý kiến thức mạnh mẽ có thể giảm thời gian tìm kiếm thông tin lên đến 35% và tăng năng suất trên toàn tổ chức từ 20 đến 25%. Dưới đây là một số hệ thống hàng đầu:

• Guru: Một công cụ quản lý kiến thức được trang bị AI mà cung cấp kiến thức đã được xác minh vào các công cụ như Slack và Chrome. Nó giảm việc chuyển đổi ngữ cảnh và đảm bảo truy cập trong quá trình làm việc.
• Confluence: Một không gian làm việc đội ngũ cho tài liệu và cộng tác. Thường được sử dụng cho SOPs và dự án chức năng chéo.
• SharePoint: Một nền tảng của Microsoft cho việc lưu trữ tài liệu, các trang web nội bộ và cộng tác của nhóm. Nó được rộng rãi sử dụng trong môi trường doanh nghiệp.
• Hướng dẫn Zendesk: Một công cụ tự phục vụ tích hợp với các vé hỗ trợ. Nó giúp các nhóm dịch vụ quản lý câu hỏi thường gặp và bài viết trợ giúp.

Các trường hợp sử dụng Kiến Thức Quản Lý nằm ở gần như mọi phần của một doanh nghiệp, đặc biệt là nơi câu trả lời nhanh và chia sẻ kiến thức quan trọng.

Hỗ trợ khách hàng: Trung tâm trợ giúp tự phục vụ, công cụ hỗ trợ nhân viên và tài liệu hướng dẫn sự cố nội bộ. 

• Tất cả giảm thời gian giải quyết vấn đề. Bán hàng và tiếp thị: Tin nhắn tập trung, thông tin sản phẩm và các trường hợp nghiên cứu giúp nhóm thị trường.
• Sản phẩm và kỹ thuật: Tài liệu hệ thống, định hình tương lai và các tiêu chuẩn để tối ưu hóa cộng tác.
• Nhân sự: Sổ tay nhân viên, hướng dẫn tuyển dụng và tài liệu chính sách.
• Nhân sự: Sổ tay nhân viên, hướng dẫn onboarding, và tài liệu chính sách.

Thực hành tốt về Quản Lý Kiến Thức và Cách Thức Triển Khai Chúng

Để tận dụng tối đa từ KM, các công ty cần xây dựng thói quen và hệ thống hỗ trợ thành công dài hạn. Một xu hướng đang phát triển khác là tích hợp AI vào quản lý kiến thức để tự động hóa việc bảo trì nội dung và nâng cao trải nghiệm tìm kiếm. Dưới đây là các thực hành tốt để theo dõi:

• Hãy làm cho kiến thức trở nên dễ tiếp cận: Nhúng kiến thức vào các quy trình làm việc hàng ngày, không chỉ là cổng thông tin tĩnh. Sử dụng các công cụ mang câu trả lời vào Slack, Chrome, hoặc bất kỳ vị trí làm việc nào.
• Đảm bảo nội dung luôn được cập nhật: Đặt chu kỳ đánh giá và sử dụng AI để đánh dấu nội dung cũ hoặc trùng lặp. Niềm tin vào kiến thức phụ thuộc vào tính chính xác.
• Khuyến khích văn hóa chia sẻ: Công nhận người đóng góp và trao quyền cho các chuyên gia về chủ đề để tài liệu hóa chuyên môn của họ. Điều này giúp làm cho KM trở thành một nỗ lực nhóm.
• Theo dõi và tối ưu hóa việc sử dụng: Sử dụng phân tích để xem nội dung nào được sử dụng, tìm kiếm, hoặc bị bỏ qua. Điều này giúp xác định khoảng trống và thông báo về việc cập nhật.
• Bắt đầu nhỏ, mở rộng một cách thông minh: Đừng cố gắng tài liệu hóa mọi thứ cùng một lúc. Tập trung vào nội dung có tác động lớn và phát triển từ đó.

Kết luận

Quản lý kiến thức giúp tổ chức làm việc thông minh - không phải làm vất vả. Từ việc chuẩn bị nhanh chóng đến số lỗi lặp lại ít hơn, một chiến lược quản lý kiến thức mạnh mẽ đảm bảo rằng kiến thức được chuyển đến nơi và lúc cần nhất.

Muốn xem cách quản lý kiến thức được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo có thể hỗ trợ nhóm của bạn?" Xem bản demo của chúng tôi để tìm hiểu cách câu trả lời đáng tin cậy có thể đáp ứng đội của bạn nơi họ làm việc với Guru.

‍

‍