Giới thiệu

Zoho CRM và Intercom là các công cụ nổi bật trong lĩnh vực Ticketing và hỗ trợ khách hàng. Zoho CRM hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để đưa hoạt động mua bán, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng của bạn lại cùng nhau, tối ưu hóa quy trình, chính sách và con người dưới một nền tảng. Intercom, ngược lại, là một giải pháp Dịch vụ Khách hàng toàn diện kết hợp tự động hóa và hỗ trợ con người để cung cấp sự hài lòng của khách hàng tăng lên trong khi giảm chi phí. Bằng cách xây dựng một tương lai nơi hầu hết các cuộc trò chuyện của khách hàng được xử lý với ít sự can thiệp của con người, Intercom giải phóng các nhóm để tập trung vào các tương tác có giá trị cao hơn.

string

So sánh các công cụ Ticketing này quan trọng để các tổ chức tìm ra lựa chọn phù hợp nhất cho nhu cầu cụ thể của họ, cho phép họ tối ưu hóa tương tác khách hàng và hiệu quả vận hành.

​

Tổng quan Zoho CRM

Các Tính Năng Chính

• Quản lý Liên hệ & Điều hành: Tập trung dữ liệu khách hàng để cải thiện quản lý mối quan hệ khách hàng.
• Tự động hóa bán hàng: Tự động hóa nhiệm vụ lặp lại và tối ưu hoá quy trình làm việc để nâng cao hiệu quả bán hàng.
• Tự động hóa marketing: Thực hiện các chiến dịch tiếp thị đích thực và theo dõi hiệu suất.
• Giao tiếp đa kênh: Quản lý tương tác khách hàng trên email, điện thoại, mạng xã hội và chat trực tuyến.
• Tùy chỉnh: Tùy chỉnh quy trình làm việc, module, trường và nhiều hơn nữa để phù hợp với các yêu cầu doanh nghiệp độc đáo.
• Phân tích & Báo cáo: Truy cập báo cáo chi tiết và bảng điều khiển để có cái nhìn sâu sắc về hiệu suất kinh doanh.
• Khả năng truy cập từ di động: Luôn kết nối khi di chuyển với ứng dụng di động cho iOS và Android.
• Cửa hàng Ứng dụng tích hợp: Mở rộng chức năng với nhiều tích hợp có sẵn trên Thị trường Zoho.
• Trợ lý Trí tuệ nhân tạo (Zia): Sử dụng Trí tuệ Nhân tạo cho phân tích dữ liệu, tự động hóa và cái nhìn sâu sắc vào tương tác với khách hàng.

​

Tổng quan Intercom

Các Tính Năng Chính

• Hỗ trợ Trực tuyến: Tương tác với khách hàng vào thời gian thực trên trang web hoặc ứng dụng di động của bạn.
• Tự động hóa: Sử dụng bot để phân loại các yêu cầu, cung cấp phản hồi tức thì và thu thập thông tin cần thiết.
• Bot Tùy chỉnh: Thiết kế bot có thể xử lý hầu hết các yêu cầu của khách hàng với ít sự can thiệp của con người nhất.
• Hộp Thư Chia Sẻ: Phối hợp các phản hồi nhóm trong một hộp thư đến duy nhất, thống nhất.
• Nền Tảng Dữ Liệu Khách Hàng: Lưu trữ và truy cập vào các hồ sơ khách hàng được làm phong phú để cá nhân hóa tương tác.
• Trung Tâm Trợ Giúp: Tạo một cơ sở dữ liệu kiến thức tự phục vụ nơi khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời mình cần.
• Ứng Dụng Integrate: Kết nối với các ứng dụng bên thứ ba khác nhau, bao gồm hệ thống CRM, các nền tảng thương mại điện tử, và nhiều hơn nữa.
• Chương Trình Hướng Dẫn Sản Phẩm: Hướng dẫn người dùng qua sản phẩm của bạn với các chương trình hướng dẫn và gợi ý tương tác.
• Phân Tích & Báo Cáo: Theo dõi hiệu suất nhóm và tương tác khách hàng để thúc đẩy cải thiện.
• Ứng Dụng Di Động: Quản lý tương tác khách hàng thông qua ứng dụng di động cho iOS và Android.

​

Sự Giống Nhau

Zoho CRM và Intercom, như các công cụ Ticketing, chia sẻ một số điểm tương đồng:

• Quản Lý Tương Tác Khách Hàng: Cả hai platform đều xuất sắc trong việc quản lý tương tác khách hàng trên nhiều kênh.
• Tự Động Hóa: Cả hai công cụ đều cung cấp các tính năng tự động hóa để tối ưu hóa luồng công việc và các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.
• Khả Năng Tích hợp: Zoho CRM và Intercom cung cấp khả năng tích hợp mạnh mẽ với một loạt các ứng dụng bên thứ ba.
• Phân Tích & Báo Cáo: Mỗi platform cung cấp tính năng phân tích và báo cáo để theo dõi hiệu suất và đạt được hiểu biết.
• Truy Cập Di Động: Cả hai công cụ đều có thể truy cập thông qua ứng dụng di động, đảm bảo nhóm có thể kết nối khi di chuyển.

​

Sự Khác Biệt

Mặc dù có sự giống nhau, cũng có sự khác biệt đáng chú ý giữa Zoho CRM và Intercom:

• Tập Trung: Zoho CRM có phạm vi rộng hơn, tập trung không chỉ vào hỗ trợ khách hàng mà còn vào tự động hóa bán hàng và tiếp thị. Intercom tập trung mạnh mẽ vào việc nâng cao dịch vụ khách hàng với các công cụ tự động hóa và giao tiếp.
• Chức Năng Bot: Intercom nổi bật với các tính năng bot tùy chỉnh mạnh mẽ được thiết kế để quản lý hầu hết các yêu cầu mà không cần can thiệp của con người, trong khi trợ lý AI của Zoho CRM, Zia, cung cấp hiểu biết và hỗ trợ rộng hơn.
• Trung Tâm Trợ Giúp: Tính năng Trung Tâm Trợ Giúp của Intercom cao cấp hơn, cung cấp một cổng thông tin tự phục vụ được bổ sung bằng các tùy chọn hỗ trợ thời gian thực. Zoho CRM cung cấp quản lý cơ sở kiến thức, nhưng nó ít tích hợp hơn vào luồng công việc hỗ trợ.
• Chương Trình Hướng Dẫn Sản Phẩm: Intercom bao gồm các chương trình hướng dẫn để giúp người dùng dẫn đường qua sản phẩm của bạn, một tính năng không có sẵn trong Zoho CRM.
• Omnichannel so với Multichannel: Zoho CRM cung cấp một phương pháp omnichannel rộng hơn tích hợp bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ, trong khi Intercom tập trung chủ yếu vào các kênh hỗ trợ khách hàng.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Ưu và Nhược Điểm

Zoho CRM

Ưu điểm:

• Nền tảng toàn diện bao gồm bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ.
• Mức độ tùy chỉnh cao cho quy trình và module.
• Khả năng giao tiếp omnichannel mạnh mẽ.
• Tùy chọn tích hợp mở rộng thông qua Marketplace Zoho.
• Khả năng truy cập di động đảm bảo năng suất khi di chuyển.

Nhược điểm:

• Độ phức tạp có thể yêu cầu một đường cong học tập dốc đối với người dùng mới.
• Một số tính năng nâng cao có thể đòi hỏi chi phí bổ sung.
• Giao diện người dùng có thể cảm thấy lộn xộn đối với những người muốn một công cụ hỗ trợ được tinh chỉnh.

​

Intercom

Ưu điểm:

• Tập trung vào việc nâng cao dịch vụ khách hàng với việc tự động hóa mượt mà.
• Bot tùy chỉnh mạnh mẽ giảm cần thiết can thiệp của con người.
• Trung tâm trợ giúp tiên tiến cho hỗ trợ tự phục vụ.
• Các tour sản phẩm tương tác nâng cao trải nghiệm người dùng.
• Hộp thư đồng bộ chia sẻ cải thiện việc hợp tác nhóm trên các yêu cầu của khách hàng.

​

Nhược điểm:

• Có thể không phù hợp cho các doanh nghiệp tìm kiếm tính năng bán hàng và tiếp thị.
• Chi phí có thể cao, đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhỏ.
• Tùy chỉnh hạn chế so với Zoho CRM.
• Tập trung mạnh vào tự động hóa có thể đòi hỏi thời gian để điều chỉnh tốt.

​

Các trường hợp sử dụng

Zoho CRM

Kịch bản lý tưởng để sử dụng Zoho CRM như một công cụ xử lý vé bao gồm:

• Doanh nghiệp tìm kiếm một nền tảng thống nhất  kết hợp bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng.
• Hoạt Động với các luồng công việc phức tạp, đòi hỏi tùy chỉnh và tự động hóa trên các bộ phận khác nhau.
• Các công ty cần giao tiếp omnichannel, cho phép tương tác khách hàng liền mạch trên nhiều kênh.
• Tổ chức dựa vào truy cập di động để nhóm của họ luôn kết nối khi di chuyển.
• Doanh nghiệp hưởng lợi từ phân tích sâu rộng để thúc đẩy quyết định và kế hoạch chiến lược.

​

Intercom

Kịch bản lý tưởng để sử dụng Intercom như một công cụ xử lý vé bao gồm:

• Các tổ chức tập trung vào dịch vụ khách hàng hướng vào việc cung cấp hỗ trợ xuất sắc.
• Các doanh nghiệp nhắm mục tiêu giảm chi phí hỗ trợ bằng cách tận dụng tự động hóa và tương tác do bot điều khiển.
• Công ty muốn cung cấp trải nghiệm hỗ trợ tự phục vụ thông qua một Trung tâm Trợ giúp tiên tiến.
• Startups và doanh nghiệp SaaS muốn hướng dẫn người dùng một cách hiệu quả với các tour sản phẩm.
• Nhóm cần một hộp thư đến chia sẻ thống nhất để cải thiện thời gian phản hồi và phối hợp.

​

Kết luận

Khi so sánh Zoho CRM và Intercom như các công cụ xử lý vé, rõ ràng mỗi nền tảng đều có điểm mạnh phù hợp với nhu cầu kinh doanh khác nhau. Zoho CRM cung cấp một giải pháp toàn diện, tích hợp bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ vào một nền tảng duy nhất, lý tưởng cho các tổ chức đang tìm kiếm một giải pháp toàn diện. Ngược lại, Intercom vượt trội trong việc cung cấp tự động hóa tiên tiến và dịch vụ khách hàng liền mạch, khiến nó trở thành lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp tập trung vào tăng cường hỗ trợ khách hàng và giảm chi phí vận hành.

​

Lựa chọn giữa Zoho CRM và Intercom phụ thuộc vào yêu cầu cụ thể của bạn. Nếu mục tiêu chính của bạn là tìm một nền tảng hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ với tự động hóa bền vững, Intercom là lựa chọn lý tưởng. Tuy nhiên, nếu bạn đang tìm kiếm một công cụ linh hoạt kết nối bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ, Zoho CRM sẽ là lựa chọn tốt hơn. Cuối cùng, hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của doanh nghiệp sẽ hướng dẫn bạn đến nền tảng phù hợp để cải thiện hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng.