Customers Are Coworkers: What CX Can Learn From HR
Todos hemos oído la frase 'clientes internos' para describir el trabajo cohesivo con nuestros compañeros, pero ¿qué pasa si lo cambiamos y pensamos en los clientes como 'colegas externos'? Descubre tres formas en que los líderes de experiencia del cliente (CX) pueden aprovechar los recursos humanos al tratar
Comencemos con un juego rápido. Voy a proporcionar algunos requisitos (ligeramente editados) de descripciones de trabajos reales, y quiero que adivines cuál es el trabajo. Cubre la respuesta bajo estos puntos. Lee a través de ellos y decide cuál crees que es la descripción del trabajo. Luego destapa la respuesta cuando estés listo.
Integrar, capacitar y asistir a nuevos clientes durante su ciclo de vida con nuestro producto
Recoger comentarios de los clientes y comunicarse con la gestión de producto para facilitar la mejora continua del producto
Desarrollar una gama de materiales que incluyen guías de características de una página, kits de mejores prácticas horizontales y verticales, seminarios web, formaciones personalizadas para grandes equipos y más
Investigar formas de mejorar los procesos de experiencia del cliente existentes y solucionar problemas a través de la automatización, la simplificación y los servicios compartidos
Si adivinaste Gerente de Éxito del Cliente (CSM), ¡estás en lo correcto! ¿Fácil, verdad? CSM es un trabajo relativamente nuevo, pero se está haciendo cada vez más popular.
Ahora hagamos eso de nuevo con una descripción de trabajo diferente. Intenta adivinar qué tipo de persona estamos buscando aquí:
Integrar, capacitar y asistir a nuevos empleados durante las diferentes etapas de su carrera en nuestra empresa
Recoger comentarios de los empleados y comunicarse con el equipo ejecutivo para facilitar la mejora continua de nuestra cultura y prácticas
Desarrollar una gama de materiales para información sobre beneficios, participación cultural y eventos de equipo
Investigar formas de mejorar los procesos internos existentes y solucionar problemas a través de la automatización, la simplificación y los servicios compartidos
Esta es una publicación de trabajo para un Asociado de Operaciones de Personas (¡felicitaciones si acertaste en las dos!). ¡Pero nota lo similares que son los dos! Si reemplazáramos cualquier instancia de "cliente" o "empleado" con "personas", las dos publicaciones de trabajo serían completamente idénticas:
Integrar y capacitar a personas
Recogercomentarios de personas
Desarrollarmateriales para personas
Mejorarprocesos para facilitar las cosas a personas
Ahora estamos viendo que los silos entre departamentos internos que una vez ayudaron a las startups a crecer en monolitos se están convirtiendo en más un obstáculo que una ayuda. Cada vez más empresas están optando por una comunicación abierta entre todos los equipos. En Guru, creamos software que ayuda a los equipos a romper esos silos y compartir conocimientos más libremente.
En ese espíritu, creo que los profesionales de la experiencia del cliente (CX) tienen mucho que aprender de operaciones de personas y recursos humanos (HR).
CX y HR quieren las mismas cosas de sus respectivos públicos:
Quieren construir lealtad (del cliente / empleado) que conducirá a relaciones largas con la empresa
Quieren ayudar al (cliente / empleado) a lograr el éxito en alcanzar sus resultados deseados
Quieren enfrentar cualquier desafío que el (cliente / empleado) pueda tener con la empresa de una manera que genere confianza
La principal diferencia está en el nombre asignado a su público.
He estado investigando muchos recursos dirigidos a HR, y quiero compartir lo que he aprendido con mis colegas de CX para que puedan comenzar a tratar a sus clientes como compañeros de trabajo también. Las lecciones que he encontrado caen en tres categorías principales:
Sé transparente, no translúcido
Ten conversaciones humanas, no reuniones transaccionales
Construye una comunidad; no hagas esto solo
Cómo llegamos aquí
Antes de avanzar demasiado en las lecciones aprendidas, quiero arrojar algo de luz sobre cómo llegué a aprenderlas. En 2018, estaba trabajando con Eraj Siddiqui, Director de Prácticas de Éxito del Cliente en Autodesk en la implementación de múltiples herramientas (Guru, Slack y Gainsight) a la vez internamente. Terminamos encontrando algo hermoso e interesante: fomentar interdependencias de soluciones creó este ciclo virtuoso donde las herramientas impulsaron la adopción entre ellas.
Eraj llamó a esto "Éxito del cliente para tus clientes internos", y es una idea realmente genial: tomar las prácticas de éxito del cliente que conoces y amas, y aplicarlas internamente a las personas con las que trabajas todos los días. Puedes leer más sobre esto aquí.
No es la primera vez que escucho la frase "clientes internos", pero aplicarla a esta historia iluminó una bombilla en mi cerebro. Si un cliente puede ser interno o externo, ¿por qué no podría un compañero de trabajo ser interno o externo? "Compañero de trabajo externo" parece algo raro de decir, pero cuanto más lo investigué, más todo encajó. Cuanto más leía de líderes de pensamiento en HR, mejor preparado me sentía para ofrecer experiencias excepcionales a mis clientes.
Para responder a una pregunta que estoy seguro que tienes en tu cabeza: Sí, esto puede verse desde el otro lado también. Esta es absolutamente una calle de doble sentido, y estoy seguro de que HR tiene tanto que aprender de CX como CX tiene que aprender de HR. Pero como CSM, estoy más interesado en las lecciones que CX puede obtener. Además, Eraj Siddiqui ya está trabajando arduamente en desarrollar su idea de "éxito del cliente interno" (¡ve a verlo hablar en Empower!).
Mi esperanza aquí es que después de leer esto, estarás inspirado a romper el silo de información entre CX y HR en tu propia empresa y compartir habilidades para empoderarte mutuamente en la búsqueda de un objetivo común. Así es como:
Sé transparente, no translúcido
La palabra "transparente" se lanza mucho sin pensar demasiado en ello. De los valores fundamentales de Guru, "Somos transparentes" es el que requiere menos explicación, porque las personas lo ven de forma natural y entienden lo que significa.
Sin embargo, argumentaría que lo que la mayoría de las empresas consideran transparencia es en realidad translucidez. Algunas información pasa, pero no toda. Es como mostrar a alguien cómo hacer algo a través de un vidrio esmerilado, en lugar de una ventana clara.
Cada vez más en las relaciones laborales estamos viendo un movimiento hacia culturas de transparencia radical. Los CEOs son más honestos y directos sobre el funcionamiento interno de la empresa. Esta tendencia comenzó en pequeñas startups por necesidad, pero se está haciendo cada vez más popular en grandes empresas como una forma de mejorar la calidad del trabajo. En Autodesk, por ejemplo, toda la organización ha comenzado a adoptar una cultura de “default to open”, donde todos tienen acceso al trabajo de los demás a través de canales públicos de Slack.
CX podría aprender una o dos cosas sobre transparencia. En un estudio de 2017 de Label Insight, hasta el 94% de los consumidores respondieron que eran más leales a las marcas que eran transparentes. En la empresa de gestión de redes sociales Buffer, su enfoque de la transparencia radical internamente se ha traducido en ofrecer también un servicio al cliente excepcional.
¿Cómo puede tu equipo ser más transparente?
Establece expectativas realistas desde el principio, ya sea que estés planeando un proyecto o informando sobre un error.
Sé honesto acerca de tus limitaciones personales y las limitaciones de tu producto. Te sorprenderá lo bien que la gente responde cuando muestras tu humanidad.
¡Mantén abierta la comunicación internamente! Cuanto más sepas, más podrás compartir con tus clientes.
Ten conversaciones humanas, no charlas transaccionales
Si has estado en CX el tiempo suficiente, sabes que la empatía lo es todo. Conectar con tus clientes a un nivel humano y hacer que se sientan realmente escuchados es la diferencia entre alguien que se va y alguien que se queda en tu empresa de por vida.
Pero así como una bateadora siempre está perfeccionando su swing, un profesional de CX siempre debe trabajar en su empatía. El minuto en que te sientes cómodo con tu conjunto de habilidades, corres el riesgo de centrarte demasiado en la renovación del cliente o en tu puntaje CSAT, y la conversación puede convertirse en una transacción.
Aquí es donde más tenemos que aprender de HR, porque crear un espacio seguro donde los empleados sientan que pueden hablar de cualquier cosa es el núcleo de cada organización de HR. Podrías tener un objetivo vinculado a tus interacciones con los clientes, como CSAT o renovaciones, pero el único objetivo de HR al tener conversaciones contigo es hacerte sentir escuchado y respetado.
¿Cómo puedes ser más humano en tus conversaciones?
Descubre cuál es el estilo de comunicación de tu cliente y ajústalo en consecuencia para que hables el mismo idioma.
En las reuniones con tus clientes, crea una estructura que permita a todos obtener lo que necesitan de ella.
Permite espacio, pausas y incomodidad. No seas defensivo y trabaja hacia lo que el cliente necesita.
Construye una comunidad; no hagas esto solo
Los Amish no usan herramientas eléctricas, pero pueden levantar un granero en un solo día. ¿Por qué? Porque aprovechan el poder de toda su comunidad para ayudar. Muchas manos hacen un trabajo ligero.
Las empresas líderes hacen lo mismo al incorporar nuevos empleados. Si bien siempre hay un individuo o un equipo responsable de crear una excelente experiencia de incorporación, no asumen toda la carga; más bien, traen a otros para ayudar al nuevo empleado a sentirse como en casa rápidamente. Aquí en Guru, usamos Donut para hacer coincidir a personas que de otro modo no se conocerían.
Tus clientes quieren esta misma experiencia. Quieren saber cómo otros clientes están utilizando eficazmente tu producto. Los estudios de caso son una cosa, pero realmente conectar con otros clientes es un cambio de juego. Por eso algunas empresas crean Grupos de Usuarios que se reúnen regularmente para hablar sobre mejores prácticas para utilizar la herramienta. ¡Y es por eso que comenzamos Empower!
Mi desafío para ti es que te comuniques con tus colegas en HR y cambies habilidades que ayudarán a ambos a mejorar sus roles. Cualquiera que sea el sombrero que uses en el mundo de CX, aquí está a quién deberías contactar, y una pregunta que puedes hacer para iniciar estas conversaciones:
Gerentes de éxito del cliente: Habla con desarrollo de talento. ¿Cómo pueden trabajar juntos para definir sus logros cuando sus roles se basan en ayudar a otras personas a lograr el éxito?
Representantes de soporte al cliente: Habla con relaciones con empleados. ¿Cómo enfrentas la fatiga por compasión y el agotamiento?
Especialistas en implementaciones: Habla con tu equipo de incorporación interno. ¿Cómo creas grandes primeras experiencias para las personas?
Voy a profundizar más en este tema en ElevateCX en Denver, del 26 al 27 de abril. Usa el código promocional GURU para obtener $50 de descuento cuando te registres aquí para que sepan que yo te envié.
¡Adivina ese trabajo!
Comencemos con un juego rápido. Voy a proporcionar algunos requisitos (ligeramente editados) de descripciones de trabajos reales, y quiero que adivines cuál es el trabajo. Cubre la respuesta bajo estos puntos. Lee a través de ellos y decide cuál crees que es la descripción del trabajo. Luego destapa la respuesta cuando estés listo.
Integrar, capacitar y asistir a nuevos clientes durante su ciclo de vida con nuestro producto
Recoger comentarios de los clientes y comunicarse con la gestión de producto para facilitar la mejora continua del producto
Desarrollar una gama de materiales que incluyen guías de características de una página, kits de mejores prácticas horizontales y verticales, seminarios web, formaciones personalizadas para grandes equipos y más
Investigar formas de mejorar los procesos de experiencia del cliente existentes y solucionar problemas a través de la automatización, la simplificación y los servicios compartidos
Si adivinaste Gerente de Éxito del Cliente (CSM), ¡estás en lo correcto! ¿Fácil, verdad? CSM es un trabajo relativamente nuevo, pero se está haciendo cada vez más popular.
Ahora hagamos eso de nuevo con una descripción de trabajo diferente. Intenta adivinar qué tipo de persona estamos buscando aquí:
Integrar, capacitar y asistir a nuevos empleados durante las diferentes etapas de su carrera en nuestra empresa
Recoger comentarios de los empleados y comunicarse con el equipo ejecutivo para facilitar la mejora continua de nuestra cultura y prácticas
Desarrollar una gama de materiales para información sobre beneficios, participación cultural y eventos de equipo
Investigar formas de mejorar los procesos internos existentes y solucionar problemas a través de la automatización, la simplificación y los servicios compartidos
Esta es una publicación de trabajo para un Asociado de Operaciones de Personas (¡felicitaciones si acertaste en las dos!). ¡Pero nota lo similares que son los dos! Si reemplazáramos cualquier instancia de "cliente" o "empleado" con "personas", las dos publicaciones de trabajo serían completamente idénticas:
Integrar y capacitar a personas
Recogercomentarios de personas
Desarrollarmateriales para personas
Mejorarprocesos para facilitar las cosas a personas
Ahora estamos viendo que los silos entre departamentos internos que una vez ayudaron a las startups a crecer en monolitos se están convirtiendo en más un obstáculo que una ayuda. Cada vez más empresas están optando por una comunicación abierta entre todos los equipos. En Guru, creamos software que ayuda a los equipos a romper esos silos y compartir conocimientos más libremente.
En ese espíritu, creo que los profesionales de la experiencia del cliente (CX) tienen mucho que aprender de operaciones de personas y recursos humanos (HR).
CX y HR quieren las mismas cosas de sus respectivos públicos:
Quieren construir lealtad (del cliente / empleado) que conducirá a relaciones largas con la empresa
Quieren ayudar al (cliente / empleado) a lograr el éxito en alcanzar sus resultados deseados
Quieren enfrentar cualquier desafío que el (cliente / empleado) pueda tener con la empresa de una manera que genere confianza
La principal diferencia está en el nombre asignado a su público.
He estado investigando muchos recursos dirigidos a HR, y quiero compartir lo que he aprendido con mis colegas de CX para que puedan comenzar a tratar a sus clientes como compañeros de trabajo también. Las lecciones que he encontrado caen en tres categorías principales:
Sé transparente, no translúcido
Ten conversaciones humanas, no reuniones transaccionales
Construye una comunidad; no hagas esto solo
Cómo llegamos aquí
Antes de avanzar demasiado en las lecciones aprendidas, quiero arrojar algo de luz sobre cómo llegué a aprenderlas. En 2018, estaba trabajando con Eraj Siddiqui, Director de Prácticas de Éxito del Cliente en Autodesk en la implementación de múltiples herramientas (Guru, Slack y Gainsight) a la vez internamente. Terminamos encontrando algo hermoso e interesante: fomentar interdependencias de soluciones creó este ciclo virtuoso donde las herramientas impulsaron la adopción entre ellas.
Eraj llamó a esto "Éxito del cliente para tus clientes internos", y es una idea realmente genial: tomar las prácticas de éxito del cliente que conoces y amas, y aplicarlas internamente a las personas con las que trabajas todos los días. Puedes leer más sobre esto aquí.
No es la primera vez que escucho la frase "clientes internos", pero aplicarla a esta historia iluminó una bombilla en mi cerebro. Si un cliente puede ser interno o externo, ¿por qué no podría un compañero de trabajo ser interno o externo? "Compañero de trabajo externo" parece algo raro de decir, pero cuanto más lo investigué, más todo encajó. Cuanto más leía de líderes de pensamiento en HR, mejor preparado me sentía para ofrecer experiencias excepcionales a mis clientes.
Para responder a una pregunta que estoy seguro que tienes en tu cabeza: Sí, esto puede verse desde el otro lado también. Esta es absolutamente una calle de doble sentido, y estoy seguro de que HR tiene tanto que aprender de CX como CX tiene que aprender de HR. Pero como CSM, estoy más interesado en las lecciones que CX puede obtener. Además, Eraj Siddiqui ya está trabajando arduamente en desarrollar su idea de "éxito del cliente interno" (¡ve a verlo hablar en Empower!).
Mi esperanza aquí es que después de leer esto, estarás inspirado a romper el silo de información entre CX y HR en tu propia empresa y compartir habilidades para empoderarte mutuamente en la búsqueda de un objetivo común. Así es como:
Sé transparente, no translúcido
La palabra "transparente" se lanza mucho sin pensar demasiado en ello. De los valores fundamentales de Guru, "Somos transparentes" es el que requiere menos explicación, porque las personas lo ven de forma natural y entienden lo que significa.
Sin embargo, argumentaría que lo que la mayoría de las empresas consideran transparencia es en realidad translucidez. Algunas información pasa, pero no toda. Es como mostrar a alguien cómo hacer algo a través de un vidrio esmerilado, en lugar de una ventana clara.
Cada vez más en las relaciones laborales estamos viendo un movimiento hacia culturas de transparencia radical. Los CEOs son más honestos y directos sobre el funcionamiento interno de la empresa. Esta tendencia comenzó en pequeñas startups por necesidad, pero se está haciendo cada vez más popular en grandes empresas como una forma de mejorar la calidad del trabajo. En Autodesk, por ejemplo, toda la organización ha comenzado a adoptar una cultura de “default to open”, donde todos tienen acceso al trabajo de los demás a través de canales públicos de Slack.
CX podría aprender una o dos cosas sobre transparencia. En un estudio de 2017 de Label Insight, hasta el 94% de los consumidores respondieron que eran más leales a las marcas que eran transparentes. En la empresa de gestión de redes sociales Buffer, su enfoque de la transparencia radical internamente se ha traducido en ofrecer también un servicio al cliente excepcional.
¿Cómo puede tu equipo ser más transparente?
Establece expectativas realistas desde el principio, ya sea que estés planeando un proyecto o informando sobre un error.
Sé honesto acerca de tus limitaciones personales y las limitaciones de tu producto. Te sorprenderá lo bien que la gente responde cuando muestras tu humanidad.
¡Mantén abierta la comunicación internamente! Cuanto más sepas, más podrás compartir con tus clientes.
Ten conversaciones humanas, no charlas transaccionales
Si has estado en CX el tiempo suficiente, sabes que la empatía lo es todo. Conectar con tus clientes a un nivel humano y hacer que se sientan realmente escuchados es la diferencia entre alguien que se va y alguien que se queda en tu empresa de por vida.
Pero así como una bateadora siempre está perfeccionando su swing, un profesional de CX siempre debe trabajar en su empatía. El minuto en que te sientes cómodo con tu conjunto de habilidades, corres el riesgo de centrarte demasiado en la renovación del cliente o en tu puntaje CSAT, y la conversación puede convertirse en una transacción.
Aquí es donde más tenemos que aprender de HR, porque crear un espacio seguro donde los empleados sientan que pueden hablar de cualquier cosa es el núcleo de cada organización de HR. Podrías tener un objetivo vinculado a tus interacciones con los clientes, como CSAT o renovaciones, pero el único objetivo de HR al tener conversaciones contigo es hacerte sentir escuchado y respetado.
¿Cómo puedes ser más humano en tus conversaciones?
Descubre cuál es el estilo de comunicación de tu cliente y ajústalo en consecuencia para que hables el mismo idioma.
En las reuniones con tus clientes, crea una estructura que permita a todos obtener lo que necesitan de ella.
Permite espacio, pausas y incomodidad. No seas defensivo y trabaja hacia lo que el cliente necesita.
Construye una comunidad; no hagas esto solo
Los Amish no usan herramientas eléctricas, pero pueden levantar un granero en un solo día. ¿Por qué? Porque aprovechan el poder de toda su comunidad para ayudar. Muchas manos hacen un trabajo ligero.
Las empresas líderes hacen lo mismo al incorporar nuevos empleados. Si bien siempre hay un individuo o un equipo responsable de crear una excelente experiencia de incorporación, no asumen toda la carga; más bien, traen a otros para ayudar al nuevo empleado a sentirse como en casa rápidamente. Aquí en Guru, usamos Donut para hacer coincidir a personas que de otro modo no se conocerían.
Tus clientes quieren esta misma experiencia. Quieren saber cómo otros clientes están utilizando eficazmente tu producto. Los estudios de caso son una cosa, pero realmente conectar con otros clientes es un cambio de juego. Por eso algunas empresas crean Grupos de Usuarios que se reúnen regularmente para hablar sobre mejores prácticas para utilizar la herramienta. ¡Y es por eso que comenzamos Empower!
Mi desafío para ti es que te comuniques con tus colegas en HR y cambies habilidades que ayudarán a ambos a mejorar sus roles. Cualquiera que sea el sombrero que uses en el mundo de CX, aquí está a quién deberías contactar, y una pregunta que puedes hacer para iniciar estas conversaciones:
Gerentes de éxito del cliente: Habla con desarrollo de talento. ¿Cómo pueden trabajar juntos para definir sus logros cuando sus roles se basan en ayudar a otras personas a lograr el éxito?
Representantes de soporte al cliente: Habla con relaciones con empleados. ¿Cómo enfrentas la fatiga por compasión y el agotamiento?
Especialistas en implementaciones: Habla con tu equipo de incorporación interno. ¿Cómo creas grandes primeras experiencias para las personas?
Voy a profundizar más en este tema en ElevateCX en Denver, del 26 al 27 de abril. Usa el código promocional GURU para obtener $50 de descuento cuando te registres aquí para que sepan que yo te envié.
Experimenta el poder de la plataforma Guru de primera mano: realiza nuestro recorrido interactivo por el producto
