Adivinhe esse trabalho!

Vamos começar com um jogo rápido. Vou fornecer alguns requisitos (ligeiramente editados) de descrições de trabalho reais, e quero que você adivinhe qual é o trabalho. Cubra a resposta sob esses pontos. Leia-os e decida o que você acha que a descrição do trabalho é. Então descubra a resposta quando estiver pronto.

• Integrar, treinar e auxiliar novos clientes durante seu ciclo de vida com nosso produto
• Coletar feedback dos clientes e comunicar com a gestão de produto para facilitar a melhoria contínua do produto
• Desenvolver uma gama de materiais, incluindo guias de recursos de uma página, kits de melhores práticas horizontais e verticais, webinars, treinamentos personalizados para grandes equipes e mais
• Investigar maneiras de melhorar processos de experiência do cliente existentes e corrigir pontos críticos através de automação, simplificação e serviços compartilhados

Se você adivinhou Gerente de Sucesso do Cliente (CSM), você está certo! Fácil, né? CSM é um trabalho relativamente novo, mas está se tornando cada vez mais popular.

Agora vamos fazer isso novamente com uma descrição de trabalho diferente. Tente adivinhar que tipo de pessoa estamos procurando aqui:

• Integrar, treinar e auxiliar novos funcionários nas diferentes fases de suas carreiras em nossa empresa
• Coletar feedback dos funcionários e comunicar com a equipe executiva para facilitar a melhoria contínua de nossa cultura e práticas
• Desenvolver uma gama de materiais para informações sobre benefícios, engajamento cultural e eventos da equipe
• Investigar maneiras de melhorar processos de operações internas existentes e corrigir pontos críticos por meio de automação, simplificação e serviços compartilhados

Este é um anúncio de emprego para um Associado de People Ops (parabéns se você acertou dois em dois!). Mas note como os dois são semelhantes! Se substituíssemos qualquer instância de "cliente" ou "funcionário" por "pessoas", os dois anúncios de trabalho seriam completamente idênticos:

• Integrar e treinar pessoas
• Coletar feedback de pessoas
• Desenvolver materiais para pessoas
• Melhorar processos para facilitar as coisas para pessoas

Quão importante é seu título de trabalho realmente?

Saindo do seu silo

Estamos agora vendo que os silos entre departamentos internos que uma vez ajudaram startups a se tornarem monstros estão se tornando mais um obstáculo do que uma ajuda. Cada vez mais empresas estão adotando a comunicação aberta entre todas as equipes. Na Guru, criamos software que ajuda as equipes a quebrar esses silos e compartilhar conhecimento de forma mais livre.

No espírito disso, acredito que os profissionais de experiência do cliente (CX) têm muito a aprender com operações de pessoas e recursos humanos (RH).

CX e RH desejam as mesmas coisas de seus respectivos públicos:

• Eles querem construir lealdade (do cliente / funcionário) que levará a longas relações com a empresa
• Eles querem ajudar o (cliente / funcionário) a alcançar sucesso em atingir seus objetivos desejados
• Eles querem enfrentar qualquer desafio que o (cliente / funcionário) possa ter com a empresa de uma maneira que ganhe a confiança

A principal diferença está no nome atribuído ao seu público.

Estou pesquisando muitos recursos direcionados ao RH, e quero compartilhar o que aprendi com meus colegas profissionais de CX para que você também possa começar a tratar seus clientes como colegas. As lições que encontrei se dividem em três categorias principais:

1. Seja transparente, não translúcido
2. Tenha conversas humanas, não reuniões transacionais
3. Construa uma comunidade; não faça isso sozinho

Como chegamos aqui

Antes de ir muito longe nas lições aprendidas, quero esclarecer como cheguei a aprendê-las. Em 2018, estava trabalhando com Eraj Siddiqui, diretor da prática de sucesso do cliente na Autodesk na implementação de várias ferramentas (Guru, Slack e Gainsight) internamente ao mesmo tempo. Acabamos por descobrir algo belo e interessante: fomentar interdependências de soluções criou esse ciclo virtuoso onde os ferramentas impulsionaram a adoção uma da outra.

Eraj chamou isso de "Sucesso do cliente para seus clientes internos", e é uma ideia realmente legal: aplicar as práticas de sucesso do cliente que você conhece e ama, internamente, para as pessoas com quem você trabalha todos os dias. Você pode ler mais sobre isso aqui.

Não é a primeira vez que ouvi a frase "clientes internos", mas aplicá-la a esta história acendeu uma lâmpada na minha cabeça. Se um cliente pode ser interno ou externo, por que um colega não poderia ser interno ou externo? "Colega externo" parece uma coisa estranha de se dizer, mas quanto mais eu investigava, mais tudo se encaixava. Quanto mais eu leio de líderes de pensamento de RH, melhor preparado me sinto para oferecer experiências excepcionais para meus clientes.

Para responder a uma pergunta que tenho certeza que você tem em mente: Sim, isso pode ser visto do outro lado também. Isso é absolutamente uma rua de mão dupla, e tenho certeza que o RH tem tanto a aprender com CX quanto CX tem a aprender com RH. Mas como um CSM, estou mais interessado nas lições que o CX pode aprender. Além disso, Eraj Siddiqui já está trabalhando arduamente para desenvolver sua ideia de "sucesso do cliente interno" (vá vê-lo falar na Empower!).

Minha esperança aqui é que, depois de ler isso, você se sinta inspirado a quebrar o silo de informações entre CX e RH em sua própria empresa e compartilhar habilidades para capacitar uns aos outros na busca de um objetivo comum. Aqui está como:

Seja transparente, não translúcido

A palavra "transparente" é usada muitas vezes sem muito pensamento. De valores fundamentais do Guru, "Estamos Transparentes" é o que requer menos explicação, porque as pessoas veem isso naturalmente e entendem o que isso significa.

No entanto, eu argumentaria que o que a maioria das empresas considera transparência é realmente translucidez. Algumas informações passam, mas nem todas. É o equivalente a mostrar a alguém como fazer algo através de um vidro embaçado, em vez de uma janela clara.

Cada vez mais, nas relações com funcionários, estamos vendo uma mudança para culturas de transparência radical. CEOs estão sendo mais honestos e diretos sobre o funcionamento interno dos negócios. Essa tendência começou em pequenas startups por necessidade, mas está se tornando cada vez mais popular em grandes empresas como uma forma de melhorar a qualidade do trabalho. Na Autodesk, por exemplo, toda a organização começou a abraçar uma cultura de "default para aberto", onde todos têm acesso ao trabalho uns dos outros através de canais públicos do Slack.

CX poderia aprender uma coisa ou duas sobre transparência. Em um estudo de 2017 da Label Insight, até 94% dos consumidores responderam que eram mais leais a marcas que eram transparentes. Na empresa de gerenciamento de mídias sociais Buffer, sua abordagem de transparência radical internamente se traduziu em oferecer um atendimento excepcional ao cliente.

Como sua equipe pode ser mais transparente?

• Defina expectativas realistas desde o início, seja planejando um projeto ou relatando um bug.
• Seja honesto sobre suas limitações pessoais e as limitações de seu produto. Você ficará surpreso com a boa resposta das pessoas ao mostrar sua humanidade.
• Mantenha os canais de comunicação abertos internamente! Quanto mais você souber, mais poderá compartilhar com seus clientes.

Tenha conversas humanas, não discursos transacionais

Se você está em CX há tempo suficiente, sabe que empatia é tudo. Conectar-se com seus clientes em um nível humano e fazê-los sentir-se realmente ouvidos é a diferença entre alguém sair e alguém ficar com sua empresa por toda a vida.

Mas assim como um batedor está sempre aprimorando seu swing, um profissional de CX deve sempre trabalhar sua empatia. No momento em que você se sentir confortável com suas habilidades, corre o risco de se concentrar demais na renovação do cliente ou em sua pontuação de CSAT, e a conversa pode se tornar uma transação.

Aqui é onde temos mais a aprender com o RH, porque criar um espaço seguro onde os funcionários sentem que podem falar sobre qualquer coisa é o núcleo de toda organização de RH. Você pode ter uma meta ligada a suas interações com os clientes, como CSAT ou renovações, mas a única meta do RH ao ter conversas com você é fazê-lo sentir-se ouvido e respeitado.

Como você pode ser mais humano em suas conversas?

• Descubra qual é o estilo de comunicação do seu cliente e ajuste-se de acordo para que você esteja falando a mesma língua.
• Em reuniões com seus clientes, crie uma estrutura que permita que todos obtenham o que precisam.
• Permita espaço, pausas e desconforto. Não fique na defensiva e trabalhe em direção ao que o cliente precisa.

Construa uma comunidade; não faça isso sozinho

Os Amish não usam ferramentas elétricas, mas podem erguer um celeiro em um único dia. Por quê? Porque eles aproveitam o poder de toda a sua comunidade para ajudar. Muitas mãos tornam o trabalho leve.

Empresas líderes fazem o mesmo ao integrar novos contratados. Embora sempre haja um indivíduo ou equipe responsável por criar uma ótima experiência de integração, eles não suportam todo o fardo; em vez disso, eles trazem outros para ajudar o novo contratado a se sentir em casa rapidamente. Aqui na Guru, usamos o Donut para unir pessoas que, de outra forma, não se conheceriam necessariamente.

Seus clientes querem essa mesma experiência. Eles querem saber como outros clientes estão utilizando seu produto de forma eficaz. Estudos de caso são uma coisa, mas realmente conseguir se conectar com outros clientes muda o jogo. É por isso que algumas empresas criam Grupos de Usuários que se encontram regularmente para conversar sobre melhores práticas de uso da ferramenta. E é por isso que começamos a Empower!

O que vem a seguir?

A própria natureza do trabalho está mudando com o surgimento da IA. Nós, da Guru reconhecemos como isso afetará as equipes de Experiência do Cliente, e os líderes de RH também estão cientes dessa mudança. Vamos começar a trabalhar juntos para fazer um futuro melhor.

Meu desafio para você é entrar em contato com seus colegas de RH e trocar habilidades que ajudarão ambos a melhorar seus papéis. Qualquer que seja o papel que você desempenhe no mundo CX, aqui está quem você deve contatar e uma pergunta que você pode fazer para iniciar essas conversas:

• Gerentes de sucesso do cliente: Converse com desenvolvimento de talentos. Como vocês podem trabalhar juntos para definir suas conquistas quando seus papéis são baseados em ajudar outras pessoas a alcançar sucesso?
• Representantes de suporte ao cliente: Converse com relações com funcionários. Como você combate a fadiga da compaixão e o estresse?
• Especialistas em implementações: Converse com sua equipe interna de integração. Como você cria grandes primeiras experiências para as pessoas?

Vou me aprofundar mais nesse tópico no ElevateCX em Denver, de 26 a 27 de abril. Use o código promocional GURU para $50 de desconto quando você se registrar aqui para que eles saibam que eu te enviei!