Devinez ce métier !

Commençons par un petit jeu. Je vais vous donner quelques exigences (légèrement modifiées) issues de descriptions de poste réelles, et je veux que vous deviniez quel est le métier. Couvrez la réponse sous ces points. Lisez-les et décidez ce que vous pensez que la description du poste est. Puis découvrez la réponse quand vous êtes prêt.

• Intégrer, former et assister les nouveaux clients tout au long de leur cycle de vie avec notre produit
• Recueillir des retours clients et communiquer avec la gestion des produits pour faciliter l'amélioration continue du produit
• Développer une gamme de matériaux incluant des guides fonctionnels d'une page, des kits de bonnes pratiques horizontaux et verticaux, des webinaires, des formations personnalisées pour les grandes équipes, et plus encore
• Examiner les moyens d'améliorer les processus d'expérience client existants et de résoudre les points sensibles à travers l'automatisation, l'optimisation et les services partagés

Si vous avez deviné Responsable du succès client (CSM), vous avez raison ! Facile, n'est-ce pas ? Le CSM est un métier relativement nouveau, mais il devient de plus en plus populaire.

Maintenant, faisons cela à nouveau avec une description de poste différente. Essayez de deviner quel type de personne nous recherchons ici :

• Intégrer, former et assister les nouveaux employés à travers différentes étapes de leur carrière dans notre entreprise
• Recueillir les retours des employés et communiquer avec l'équipe dirigeante pour faciliter l'amélioration continue de notre culture et de nos pratiques
• Développer une gamme de matériaux pour des informations sur les avantages, l'engagement culturel et les événements d'équipe
• Examiner les moyens d'améliorer les processus d'opérations internes existants et de résoudre les points sensibles à travers l'automatisation, l'optimisation et les services partagés

Ceci est une annonce pour un(e) Associé(e) en opérations humaines (bravo si vous en avez deviné deux d'affilée !). Mais remarquez à quel point les deux sont similaires ! Si nous remplaçons toute instance de « client » ou « employé » par « personnes », les deux annonces de poste seraient complètement identiques :

• Intégrer et former les personnes
• Collecter des retours des personnes
• Développer des matériaux pour les personnes
• Améliorer des processus pour faciliter les choses pour les personnes

Quelle importance a votre intitulé de poste vraiment ?

Sortir de son silo

Nous voyons maintenant que les silos entre les départements internes qui ont jadis aidé les startups à se transformer en monolithes deviennent plus un frein qu'un atout. De plus en plus d'entreprises se tournent vers une communication ouverte entre toutes les équipes. Chez Guru, nous créons des logiciels qui aident les équipes à briser ces silos et à partager les connaissances de manière plus libre.

Dans cet esprit, je crois que les professionnels de l'expérience client (CX) ont beaucoup à apprendre des opérations humaines et des ressources humaines (RH).

CX et RH veulent les mêmes choses de leur audience respective :

• Ils veulent construire une fidélité (client / employé) qui mènera à des relations durables avec l'entreprise
• Ils veulent aider le (client / employé) à réussir à atteindre ses objectifs souhaités
• Ils veulent répondre à tous les défis que le (client / employé) pourrait avoir avec l'entreprise d'une manière qui instille la confiance

La principale différence réside dans le nom attribué à leur audience.

J'ai recherché beaucoup de ressources destinées aux RH, et je veux partager ce que j'ai appris avec mes camarades professionnels de la CX afin que vous puissiez commencer à traiter vos clients comme des collègues aussi. Les leçons que j'ai trouvées se répartissent en trois grandes catégories :

1. Soyez transparent, pas translucide
2. Ayez des conversations humaines, pas des réunions transactionnelles
3. Construire une communauté ; ne faites pas cela seul

Comment nous en sommes arrivés là

Avant d'aller trop loin dans les leçons apprises, je veux éclairer comment j'ai appris cela. En 2018, je travaillais avec Eraj Siddiqui, Directeur de la pratique du succès client chez Autodesk sur la mise en œuvre de plusieurs outils (Guru, Slack, et Gainsight) en interne. Nous avons fini par tomber sur quelque chose de beau et d'intéressant : le développement d'interdépendances de solutions a créé ce cycle vertueux où les outils ont tous favorisé l'adoption des autres.

Eraj a appelé cela « Succès client pour vos clients internes », et c'est une idée vraiment cool : Prendre les pratiques de succès client que vous connaissez et que vous aimez, et les appliquer en interne aux personnes avec qui vous travaillez tous les jours. Vous pouvez en lire plus ici.

Ce n'est pas la première fois que j'entends l'expression « clients internes », mais l'appliquer à cette histoire a allumé une ampoule dans mon cerveau. Si un client peut être à la fois interne ou externe, pourquoi un collègue ne pourrait-il pas l'être aussi ? « Collègue externe » semble être une phrase étrange à dire, mais plus je me suis penché dessus, plus tout a eu de sens. Plus je lisais des leaders de pensée RH, mieux je me sentais préparé à offrir des expériences exceptionnelles à mes clients.

Pour répondre à une question que vous avez sûrement en tête : Oui, cela peut également être vu de l'autre côté. C'est absolument une rue à double sens, et je suis sûr que les RH ont tout autant à apprendre de CX que CX a à apprendre des RH. Mais en tant que CSM moi-même, je suis plus intéressé par les leçons que CX peut en tirer. De plus, Eraj Siddiqui est déjà au travail pour développer son idée de « succès client interne » (allez le voir parler à Empower !).

Mon espoir ici est qu'après avoir lu cela, vous vous sentirez inspiré à briser le silo d'informations entre CX et RH dans votre propre entreprise et à partager des compétences pour vous aider mutuellement dans la poursuite d'un objectif commun. Voici comment :

Soyez transparent, pas translucide

Le mot « transparent » est souvent utilisé sans beaucoup de réflexion. Parmi les valeurs fondamentales de Guru, « Nous sommes transparents » est celle qui nécessite le moins d'explications, car les gens voient cela naturellement et comprennent ce que cela signifie.

Cependant, je soutiendrais que ce que la plupart des entreprises considèrent comme de la transparence est en réalité de la translucidité. Certaines informations passent, mais pas toutes. C'est l'équivalent de montrer à quelqu'un comment faire quelque chose à travers du verre dépoli, plutôt que par une fenêtre claire.

De plus en plus dans les relations avec les employés, nous voyons un mouvement vers des cultures de transparence radicale. Les PDG sont plus honnêtes et directs sur le fonctionnement interne de l'entreprise. Cette tendance a commencé dans les petites startups par nécessité, mais elle devient de plus en plus populaire dans les grandes entreprises comme moyen d'améliorer la qualité du travail. Chez Autodesk, par exemple, l'ensemble de l'organisation a commencé à adopter une culture de « tout ouvrir par défaut », où tout le monde a accès au travail des autres à travers des canaux Slack publics.

CX pourrait apprendre une chose ou deux sur la transparence. Dans une étude de 2017 réalisée par Label Insight, jusqu'à 94 % des consommateurs ont répondu qu'ils étaient plus fidèles aux marques transparentes. Chez Buffer, entreprise de gestion des médias sociaux, leur approche de la transparence radicale en interne a également conduit à offrir un service client exceptionnel.

Comment votre équipe peut-elle être plus transparente ?

• Fixez des attentes réalistes dès le départ, que vous planifiez un projet ou que vous signaliez un bug.
• Soyez honnête sur vos limitations personnelles et les limitations de votre produit. Vous serez étonné de la façon dont les gens réagissent bien lorsque vous montrez votre humanité.
• Gardez les lignes de communication ouvertes en interne ! Plus vous en savez, plus vous pouvez partager avec vos clients.

Ayez des conversations humaines, pas des discussions transactionnelles

Si vous avez été en CX assez longtemps, vous savez que l'empathie est essentielle. Établir un lien avec vos clients sur un niveau humain et leur faire sentir qu'ils sont vraiment entendus est la différence entre quelqu'un qui se désiste et quelqu'un qui reste avec votre entreprise pour la vie.

Mais de la même manière qu'un batteur perfectionne toujours son swing, un pro de la CX devrait toujours travailler sur son empathie. Au moment où vous commencez à vous sentir à l'aise avec vos compétences, vous courez le risque de vous concentrer trop sur le renouvellement du client ou votre score CSAT, et la conversation peut se transformer en transaction.

C'est là que nous avons le plus à apprendre des RH, car créer un espace sûr où les employés se sentent libres de parler de tout est le cœur de chaque organisation RH. Vous pouvez avoir un objectif lié à vos interactions avec les clients, comme le CSAT ou les renouvellements, mais l'objectif unique des RH lors des conversations avec vous est de vous faire sentir entendu et respecté.

Comment pouvez-vous être plus humain dans vos conversations ?

• Déterminez quel est le style de communication de votre client et ajustez-vous en conséquence afin que vous parliez le même langage.
• Lors de réunions avec vos clients, créez une structure qui permet à chacun d'obtenir ce dont il a besoin.
• Prévoyez de l'espace, des pauses et des moments d'inconfort. Ne soyez pas sur la défensive, et travaillez vers ce dont le client a besoin.

Construire une communauté ; ne faites pas cela seul

Les Amish n'utilisent pas d'outils électriques, mais ils peuvent construire une grange en une seule journée. Pourquoi ? Parce qu'ils tirent parti de la puissance de toute leur communauté pour aider. Un grand nombre de mains allège le travail.

Les entreprises leaders font la même chose lors de l'intégration de nouveaux employés. Bien qu'il y ait toujours un individu ou une équipe responsable de la création d'une excellente expérience d'intégration, ils ne portent pas tout le fardeau ; plutôt, ils impliquent d'autres personnes pour aider le nouvel embauché à se sentir rapidement chez lui. Ici chez Guru, nous utilisons Donut pour associer des personnes qui, autrement, ne se rencontreraient pas nécessairement.

Vos clients veulent cette même expérience. Ils veulent savoir comment d'autres clients utilisent votre produit efficacement. Les études de cas sont une chose, mais établir un lien réel avec d'autres clients est un changeur de jeu. C'est pourquoi certaines entreprises créent des groupes d'utilisateurs qui se réunissent régulièrement pour parler des meilleures pratiques d'utilisation de l'outil. Et c'est pourquoi nous avons lancé Empower !

Quelle est la suite ?

La nature même du travail change avec l'avènement de l'IA. Nous chez Guru reconnaissons comment cela affectera les équipes de l'expérience client, et les dirigeants RH sont également conscients de ce changement. Travaillons ensemble pour un avenir meilleur.

Mon défi pour vous est d'atteindre vos pairs des RH et d'échanger des compétences qui aideront chacun d'eux à améliorer leurs rôles. Quel que soit votre rôle dans le monde de la CX, voici à qui vous devriez vous adresser et une question que vous pouvez poser pour commencer ces conversations :

• Responsables du succès client : Parlez au développement des talents. Comment pouvez-vous travailler ensemble pour définir vos réalisations lorsque vos rôles sont basés sur l'aide d'autres personnes à réussir ?
• Représentants du service client : Parlez aux relations avec les employés. Comment combattez-vous la fatigue de compassion et l'épuisement professionnel ?
• Spécialistes des mises en œuvre : Parlez à votre équipe d'intégration interne. Comment créez-vous de grandes premières expériences pour les personnes ?

Je vais approfondir ce sujet lors de ElevateCX à Denver, du 26 au 27 avril. Utilisez le code promo GURU pour bénéficier de 50 $ de réduction lorsque vous vous inscrivez ici afin qu'ils sachent que je vous ai envoyé !