Cuando el equipo detrás de las sábanas favoritas de Internet tuvo que incorporar rápidamente a empleados remotos rápido durante su mayor periodo de ventas de todos los tiempos, se dieron cuenta de que algo tenía que mejorar: su acceso al conocimiento interno de la empresa. Nos sentamos con la Gerente de Conocimiento y Capacitación de Brooklinen, Caroline Svenson, quien comparte más sobre su viaje hacia una gestión del conocimiento sin arrugas mientras navegamos por COVID-19.

Cuéntanos más sobre lo que Brooklinen hace y cómo está organizado tu equipo.

Caroline: Brooklinen es una marca de confort para el hogar basada en línea. Nuestro equipo de atención al cliente está lleno de expertos en confort, pero también somos expertos en envíos, procesamiento, pagos, promociones, cumplimiento y desescalación, básicamente todo lo que tiene que ver con nuestros clientes. Nuestra empresa en su conjunto tiene aproximadamente 80 personas. Tenemos un equipo de atención al cliente interno de 10 personas, y luego dos BPO remotos que incorporamos en los últimos meses, uno basado en EE. UU. y otro en Filipinas.

Comenzando el viaje hacia la gestión del conocimiento

¿Qué equipos en Brooklinen usan Guru?

Caroline: Nuestros usuarios de Guru en este momento son principalmente del equipo de atención al cliente, pero para empoderar al equipo de atención al cliente con el conocimiento que necesitan, trabajamos con operaciones, producto y desarrollo de productos, marketing, y cualquier otro equipo que tenga información que los asociados que interactúan con los clientes necesiten saber. Nuestro equipo de recursos humanos también lo utiliza para información general de empleados.

¿Cuándo comenzó el viaje de Brooklinen con la gestión del conocimiento?

Caroline: El verano de 2019 fue cuando nuestro equipo incorporó por primera vez Guru. Comenzamos a añadir tarjetas en Guru y organizar nuestro conocimiento, pero nos mantuvimos enfocados en llevar a nuestro equipo a través de la temporada navideña.

Una vez que la temporada terminó y llegamos a enero, pasamos un tiempo recuperándonos y tomamos la decisión de reducir nuestro equipo, traer todo el atención al cliente de vuelta a casa, y enfocarnos en construir una base más sólida para la próxima temporada navideña. Terminamos oficialmente nuestra relación con nuestro BPO original la primera semana de marzo. Poco sabíamos, una semana después, que nuestro mundo estaba a punto de volcarse. COVID-19 golpeó la segunda semana de marzo, y nuestras necesidades de ventas y apoyo comenzaron a dispararse.

COVID-19 y el cambio de las necesidades de apoyo

Vaya, entonces tu equipo se hace más pequeño, y luego COVID-19 golpea. ¿Qué desafíos específicos encontraste en los últimos meses?

Caroline: El increíble e inesperado aumento en las ventas fue asombroso para la empresa, pero nos obligó a contratar rápidamente a un equipo BPO remoto, lo cual fue extremadamente desafiante de manejar.

Nos dirigimos rápidamente a Guru, apoyándonos más en la plataforma para que sea nuestra fuente central de conocimiento. No pasó mucho tiempo para que nuestro equipo se diera cuenta de que íbamos a necesitar más de un miembro del equipo (yo) agregando contenido a Guru.

"Necesitábamos organizar rápidamente nuestro conocimiento y sacar la información de nuestras cabezas e introducirla en Guru."

¿Cómo abordaste el cambio en tu instancia de Guru para satisfacer las necesidades crecientes de tu equipo?

Caroline: Hicimos una revisión completa de la información que teníamos en Guru. Lo que ya teníamos en Guru era excelente para las personas que tenían conocimientos previos de cómo trabajaba nuestro equipo de atención al cliente, pero necesitábamos información básica para incorporar con éxito a nuevos empleados. Creamos más grupos de tableros y tableros para cubrir las especificaciones que nuestros BPO necesitaban. Para poner este contenido en su lugar, nosotros…

‍Asignamos expertos en la materia específicos, asegurándonos de que las personas estuvieran especializadas para abordar todas las tarjetas necesarias en una área. Realizamos sprints de contenido, donde todos los expertos en la materia se unieron en un Zoom durante una hora para concentrarse en crear contenido. Mantenemos un canal de solicitudes de Guru en Slack y organizamos solicitudes en una hoja de cálculo conjunta para dividir la producción.

Cuanto más progreso hacíamos juntos, más motivados estaban los expertos en la materia por el valor que Guru aportaba a la organización y la cantidad de tiempo que podían ahorrar respondiendo preguntas repetidas.

El impacto a largo plazo de Guru

¿Guru aportó valor a tu equipo de maneras inesperadas?

Caroline: Oh sí. COVID-19 y la aparición de otros eventos desafiantes para nuestro país requerían que nuestros miembros del equipo hablaran sobre el enfoque proactivo de nuestra empresa de manera muy específica. Nuestro equipo de relaciones públicas confió en Guru para proporcionar al equipo declaraciones actualizadas y un lenguaje aprobado para la comunicación por correo electrónico. Ese fue un desafío inesperado que Guru nos ayudó a navegar en 2020.

En general, ¿cómo describirías el impacto que Guru ha tenido en tu organización?

Caroline: Con un equipo remoto ubicado en todo el mundo, Guru se ha convertido en una de las herramientas más importantes que tenemos.

"Guru nos ha ayudado a incorporar nuevos empleados en uno de los momentos más locos que nuestra empresa ha experimentado."

Nos hemos convertido en un equipo más fuerte con procesos más eficientes, y estamos en una mejor posición para afrontar lo que venga a continuación.

Personalmente, ¿cuál ha sido el impacto que Guru ha tenido en tu rol?

Guru ha cambiado completamente mi rol en Brooklinen y ha comenzado a abrir un camino en mi carrera. Comencé como Asociado de Atención al Cliente, centrado en responder correos electrónicos. Asumir Guru me ha empujado a un campo en el que puedo verme creciendo. Como líder de gestión del conocimiento y capacitación ahora, seguiré mejorando la forma en que usamos Guru, crecer nuestro contenido, pero lo más importante, estamos construyendo un sistema de control de calidad utilizando MaestroQA y un sistema de gestión del aprendizaje utilizando Lessonly. Ambos complementarán a Guru para ayudar a mantener a nuestro equipo remoto en la misma página que nuestro equipo interno.

Para cerrar nuestra conversación, ¿qué consejo le darías a otras empresas, especialmente a las empresas directas al consumidor, que se dirigen a sus propias temporadas ocupadas?

Caroline: Si hubiera podido darme a mí misma un consejo hace varios meses al entrar en esta locura, lo que habría dicho sería,

"Cuando se trata de organizar el conocimiento de tu empresa, el mejor momento para comenzar es ayer. Y el siguiente mejor momento para comenzar es ahora."

Cuando empecé a trabajar en Guru, dudaba en implicarme por completo. Cuestionaba si podría liderar el proceso a medida que mi rol cambiaba, cuestionaba si los demás podrían mantenerse al día con el contenido y reaccionar positivamente a los nuevos flujos de trabajo, pero también aprendí: no tengas miedo de cambiar lo que no está funcionando. Encuentra a tus partidarios para que no tengas que hacerlo solo, y pon tu conocimiento en un lugar mejor que donde está ahora. ¡Vale la pena!