Lorsque l'équipe derrière les draps préférés d'internet a dû intégrer des employés à distance rapidement pendant leur plus grande période de ventes jamais réalisée, ils ont réalisé qu'il fallait améliorer quelque chose : leur accès aux connaissances internes de l'entreprise. Nous avons rencontré la Responsable des Connaissances et de la Formation de Brooklinen, Caroline Svenson, qui partage plus sur leur parcours vers une gestion des connaissances sans plis tout en naviguant durant la COVID-19.

Parlez-nous davantage de ce que Brooklinen fait et comment votre équipe est organisée.

Caroline : Brooklinen est une marque de confort à domicile basée en ligne. Notre équipe CX est pleine d'experts en confort, mais nous sommes également des experts en expédition, traitement, paiement, promotion, exécution et désescalade, en gros tout ce qui concerne nos clients. Notre entreprise compte environ 80 personnes au total. Nous avons une équipe CX interne de 10 personnes, et ensuite deux BPO à distance que nous avons intégrés au cours des derniers mois, un basé aux États-Unis et un aux Philippines.

Démarrer le parcours vers la gestion des connaissances

Quelles équipes chez Brooklinen utilisent Guru ?

Caroline : Nos utilisateurs de Guru sont principalement issus de l'équipe CX, mais pour donner à l'équipe CX les connaissances nécessaires, nous collaborons avec les opérations, le produit et le développement des produits, le marketing, et toute autre équipe qui aurait des informations que les associés en contact avec les clients doivent connaître. Notre équipe des opérations RH l'utilise également pour des informations générales sur les employés.

Quand le parcours de Brooklinen avec la gestion des connaissances a-t-il commencé ?

Caroline : L'été 2019, c'est le moment où notre équipe a d'abord intégré Guru. Nous avons commencé à ajouter des cartes dans Guru et à organiser nos connaissances, mais nous sommes restés concentrés sur le fait de préparer notre équipe pour la saison des fêtes.

Une fois la saison terminée et que nous avons atteint janvier, nous avons pris un certain temps pour récupérer et avons pris la décision de réduire notre équipe, de ramener tous les CX en interne et de nous concentrer sur la création d'une base solide pour la prochaine saison des fêtes. Nous avons officiellement mis fin à notre relation avec notre BPO d'origine la première semaine de mars. Peu savions-nous, une semaine plus tard, que notre monde allait être bouleversé. La COVID-19 a frappé la deuxième semaine de mars, et nos besoins en ventes et en soutien ont commencé à augmenter de manière spectaculaire.

COVID-19 et changements de soutien

Wow, donc votre équipe devient mince, et ensuite COVID-19 frappe. Quels défis spécifiques avez-vous rencontrés au cours des derniers mois ?

Caroline : L'augmentation incroyable et inattendue des ventes a été formidable pour l'entreprise, mais nous a contraints à intégrer une équipe BPO distante le plus rapidement possible, ce qui a été extrêmement difficile à naviguer.

Nous nous sommes rapidement tournés vers Guru, nous appuyant davantage sur la plateforme pour être notre source centrale de connaissances. Il n'a pas fallu longtemps à notre équipe pour réaliser que nous allions avoir besoin de plus d'un membre de l'équipe (moi) pour ajouter du contenu dans Guru.

"Nous devions rapidement organiser nos connaissances et faire sortir les informations de nos têtes et dans Guru."

Comment avez-vous abordé le changement de votre instance Guru pour répondre aux besoins croissants de votre équipe ?

Caroline : Nous avons effectué une refonte complète des informations que nous avions dans Guru. Ce que nous avions déjà dans Guru était excellent pour les personnes ayant des connaissances préalables sur le fonctionnement de notre équipe CX — mais nous avions besoin d'informations de base pour accueillir efficacement de nouveaux employés. Nous avons créé davantage de groupes de tableaux et de tableaux pour couvrir les détails dont nos BPO avaient besoin. Pour mettre ce contenu en place, nous…

‍Affecté des experts en la matière spécifiques, s'assurant que les personnes étaient spécialisées pour s'attaquer à toutes les cartes nécessaires dans un domaine. Tenue de sprints de contenu, où tous les experts en la matière se retrouvaient sur Zoom ensemble pendant une heure pour se concentrer sur la création de contenu. Maintenu un canal de demande Guru sur Slack, et organisé les demandes dans un tableau conjoint pour répartir la production.

Plus nous avancions ensemble, plus les experts en la matière étaient motivés par la valeur que Guru apportait à l'organisation et le temps qu'ils pouvaient gagner en répondant à des questions répétées.

Impact à long terme de Guru

Guru a-t-il apporté de la valeur à votre équipe de manière inattendue ?

Caroline : Oh oui. La COVID-19 et l'essor d'autres événements mettant notre pays au défi ont obligé nos membres d'équipe à parler spécifiquement de l'approche proactive de notre entreprise. Notre équipe de RP s'est fiée à Guru pour fournir à l'équipe des déclarations à jour et un langage approuvé pour la communication par email. Ce fut un défi inattendu que Guru nous a aidés à naviguer en 2020.

Dans l'ensemble, comment décririez-vous l'impact que Guru a eu sur votre organisation ?

Caroline : Avec une équipe à distance dispersée à travers le monde, Guru est devenu l'un des outils les plus importants que nous avons.

"Guru nous a aidés à accueillir de nouveaux employés dans l'une des périodes les plus folles que notre entreprise ait jamais connues."

Nous sommes devenus une équipe plus forte avec des processus plus rationalisés, et nous sommes en meilleure position pour faire face à tout ce qui pourrait se présenter à nous !

Personnellement, quel a été l'impact de Guru sur votre rôle ?

Guru a complètement changé mon rôle chez Brooklinen et a commencé à préparer un chemin de carrière pour moi. J'ai commencé en tant qu'Associé CX, axé sur la réponse aux emails. Prendre en charge Guru m'a poussé dans un domaine où je peux envisager de m'épanouir. En tant que responsable de la gestion des connaissances et de la formation maintenant, je continuerai à améliorer la façon dont nous utilisons Guru, à développer notre contenu, mais surtout, nous mettons en place un système d'assurance qualité utilisant MaestroQA et un système de gestion de l'apprentissage utilisant Lessonly. Ces deux systèmes viendront compléter Guru pour aider à garder notre équipe à distance sur la même longueur d'onde que notre équipe interne.

Pour conclure notre conversation, quel conseil donneriez-vous à d'autres entreprises, en particulier aux entreprises de vente directe au consommateur, qui se dirigent vers leurs propres saisons chargées ?

Caroline : Si j'avais pu me donner des conseils il y a quelques mois en entrant dans cette folie, je me serais dit,

"En ce qui concerne l'organisation des connaissances de votre entreprise, le meilleur moment pour commencer c'est hier. Et le prochain meilleur moment pour commencer, c'est tout de suite."

Lorsque j'ai commencé à travailler dans Guru, j'étais hésitante à m'y engager pleinement. Je me suis demandé si je pourrais diriger le processus alors que mon rôle évoluait, si d'autres seraient capables de suivre le contenu et de réagir positivement aux nouveaux flux de travail, mais j'ai aussi appris : n'ayez pas peur de changer ce qui ne fonctionne pas. Trouvez vos supporters pour ne pas avoir à le faire seule, et mettez vos connaissances dans un meilleur endroit que où elles se trouvent maintenant. C'est valable !