Why Knowledge Management is Critical for Remote Teams
El auge del trabajo remoto ha estado materializándose lentamente durante los últimos diez años. Descubre qué necesitas hacer para preparar a tu equipo para el éxito.
Golpeas el botón de snooze. “Tengo quince minutos más”, te dices a ti mismo. Hoy trabajas desde casa. Sin viaje sudoroso en metro. Sin tráfico detenido. Y, como bonus adicional, incluso puedes quedarte en tus pantalones de pijama de Frozen (nota: la identidad de este autor ha sido revelada). Ah, el trabajo remoto. El trabajo remoto ha ganado la atención mediática por todas las razones equivocadas recientemente en medio del pánico relacionado con COVID-19 (coronavirus). El CEO de Zoom, Eric Yuan, dijo incluso que el coronavirus “cambiará el paisaje” del trabajo y la colaboración para siempre. Podría tener razón.
Pero la verdad es que el auge del trabajo remoto ha estado materializándose lentamente durante los últimos diez años.
Incluso antes del COVID-19, el trabajo remoto se estaba convirtiendo en algo común: probablemente no te diste cuenta. Según Global Workplace Analytics, el trabajo remoto ha estado aumentando drásticamente durante los últimos 10+ años. De hecho, estiman que el trabajo remoto ha aumentado en un 140% desde 2007 entre los trabajadores no autónomos, y más de un tercio (37%) de los trabajadores del conocimiento ahora van a la oficina cuatro o menos veces por semana. El trabajo remoto ya no es un estilo de trabajo todo o nada, con un 43% de los estadounidenses trabajando remotamente al menos ocasionalmente y el 85% de los trabajadores prefiriendo al menos algo de trabajo remoto.
Pero sí, el COVID-19 ha echado leña al fuego del trabajo remoto. La evidencia sugiere lo siguiente:
Guru puede ayudar a tu equipo a hacer la transición al trabajo remoto.
Pero con toda la histeria y todos los cambios, vale la pena preguntarte la pregunta: ¿está tu empresa lista para el trabajo remoto, independientemente del ímpetu para el cambio? Gartner no lo cree. Y probablemente tú tampoco.
"Estamos siendo forzados a la mayor prueba de trabajo desde casa del mundo y, hasta ahora, ha sido difícil para muchas organizaciones implementar. En una reciente encuesta instantánea de webinar, el 91% de los líderes de RRHH asistentes (todos en Asia/Pacífico) indicaron que han implementado arreglos de 'trabajo desde casa' desde el brote, pero el mayor desafío proviene de la falta de infraestructura tecnológica y la falta de comodidad con nuevas formas de trabajar." — Saikat Chatterjee, Director Senior, Asesoría en Gartner
Con o sin una crisis de salud pública, la inevitabilidad del trabajo remoto parece obvia. Desafortunadamente, también lo son los desafíos que trae el trabajo remoto. Trabajar desde casa puede ser difícil y aterrador para los equipos que son nuevos en esto, pero estamos aquí para ayudar.
Los desafíos del trabajo remoto
El COVID-19 no tiene aspectos positivos, pero un subproducto interesante ha sido exponer cuán poco preparados están realmente los empleadores para apoyar a los equipos remotos. Con los equipos luchando por adaptarse con tan poco tiempo, vale la pena entender primero algunos de los desafíos que presentan los entornos de trabajo remoto.
Hay desafíos obvios que la tecnología puede resolver — y algunos menos obvios. Con respecto a la colaboración, la comunicación y las diferencias horarias, Intercom tiene algunos consejos a considerar.
Prepárate para el futuro del trabajo remoto con gestión del conocimiento colaborativa
Este desencadenante del trabajo remoto es una buena, aunque repentina, llamada de atención para prepararse para el futuro — cuando los empleados esperarán sentirse igual de apoyados en los entornos de trabajo remoto como lo están en la oficina. COVID-19 o no, Gartner estima que para 2030, la demanda de trabajo remoto aumentará en un 30% a medida que la Generación Z entre completamente a la fuerza laboral. Es hora de pensar en el futuro.
Nuestra capacidad para colaborar en este tipo de entorno — así como adaptarnos al rápido ritmo de cambio con el que lidian las organizaciones — hace que la gestión del conocimiento sea una necesidad. Y, aunque la gestión del conocimiento está muy presente en la mente de los líderes tecnológicos, la mayoría de las organizaciones están muy por detrás de donde necesitan estar para apoyar los entornos de trabajo remotos.
¿Por qué poner en marcha tu estrategia de gestión del conocimiento? ¿Qué tipos de problemas puedes esperar que una solución de gestión del conocimiento colaborativa resuelva?
Considera los siguientes escenarios que los entornos de trabajo remoto presentan a los equipos que no adoptan un enfoque colaborativo hacia la gestión del conocimiento.
Un representante de ventas en Nueva Zelanda tiene una pregunta de un cliente sobre un protocolo de seguridad, pero tu equipo de seguridad está en Berlín y profundamente dormido.
Un agente de soporte está recibiendo preguntas sobre precios y empaquetado en un chat en vivo de un cliente que podría dejar de utilizar el servicio, pero el documento de precios y empaquetado vive en tu CRM de ventas, no en tu base de conocimientos de soporte.
Lanzas una función que introduce un bug muy doloroso para tus clientes. Tienes docenas de diferentes agentes de soporte enviando mensajes directos al gerente de producto que lanzó la función — el gerente es forzado a responder las mismas preguntas una y otra vez.
Cuando los equipos tienen sus propios silos de conocimiento, caen víctimas del síndrome de “fuera de la vista, fuera de la mente” para cualquier persona fuera de esos equipos. Y aunque la mayoría de los equipos tienen muchas herramientas específicas de su equipo que utilizan para almacenar conocimiento, los entornos remotos exponen la necesidad de que el conocimiento sea un deporte de equipo, con cada departamento contribuyendo y colaborando en el mismo lugar.
Estos silos de conocimiento dificultan que los equipos remotos naveguen la información que necesitan para hacer su trabajo. Recientemente encuestamos a algunos clientes de Guru, y se hizo obvio rápidamente que el conocimiento es un deporte de equipo — con contribuciones y colaboración provenientes de toda la organización.
Además, cuando forzamos a nuestros equipos a entrar en un portal confuso y desactualizado para buscar información, es probable que encuentren más fácil solo dar toques virtuales a sus compañeros a través de DMs en el chat o correos electrónicos. Este tipo de toques virtuales se acumulan en los expertos en la materia, paralizan la productividad y erosionan el compromiso de los empleados.
De hecho, el tiempo que los gerentes y empleados pasan en actividades colaborativas ha aumentado en un 50% o más. Los empleados que tienen más conocimiento institucional y son valorados como los mejores colaboradores en sus empresas — tienen las puntuaciones más bajas en compromiso y satisfacción profesional.
Así que algunas cosas están claras: El trabajo remoto, aunque en aumento, ha sido acelerado debido al COVID-19, y los equipos enfrentan múltiples desafíos, pero la colaboración es, sin duda, la más importante. Teniendo eso en cuenta, la gestión del conocimiento puede ayudar a impulsar una mejor colaboración entre equipos remotos, pero las organizaciones necesitan repensar su estrategia de conocimiento para combatir algunas trampas comunes del conocimiento, que incluyen:
Silos de conocimiento que aparecen y están vinculados a herramientas específicas del equipo (CRM, Sistema de Tickets, herramientas de Gestión de Proyectos, etc.)
Si el conocimiento está desactualizado y no es confiable, las personas volverán a los toques virtuales, lo que agota y frustra a tus expertos en la materia.
Si mantienes el conocimiento en un portal, la adopción será baja.
Un Playbook de Conocimiento para Tu Estrategia de Conocimiento Remota
El soporte de Shopify ha sido un equipo remoto y distribuido desde 2014. De muchas maneras, Shopify ha modelado el futuro del intercambio de conocimientos optimizando su estrategia de conocimiento para entornos remotos.
“Usar Guru con nuestros equipos de soporte remoto nos ayudó a escalar y mantener un soporte constante y de calidad para nuestros clientes”, explica Dana Tessier, Directora de Gestión del Conocimiento. “Nuestro repositorio de gestión del conocimiento confiable y actualizado en Guru es crítico para asegurar que nuestros equipos remotos estén listos para el éxito.”
Dana ofrece algunos consejos para comenzar con tu estrategia de gestión del conocimiento remoto:
Golpeas el botón de snooze. “Tengo quince minutos más”, te dices a ti mismo. Hoy trabajas desde casa. Sin viaje sudoroso en metro. Sin tráfico detenido. Y, como bonus adicional, incluso puedes quedarte en tus pantalones de pijama de Frozen (nota: la identidad de este autor ha sido revelada). Ah, el trabajo remoto. El trabajo remoto ha ganado la atención mediática por todas las razones equivocadas recientemente en medio del pánico relacionado con COVID-19 (coronavirus). El CEO de Zoom, Eric Yuan, dijo incluso que el coronavirus “cambiará el paisaje” del trabajo y la colaboración para siempre. Podría tener razón.
Pero la verdad es que el auge del trabajo remoto ha estado materializándose lentamente durante los últimos diez años.
Incluso antes del COVID-19, el trabajo remoto se estaba convirtiendo en algo común: probablemente no te diste cuenta. Según Global Workplace Analytics, el trabajo remoto ha estado aumentando drásticamente durante los últimos 10+ años. De hecho, estiman que el trabajo remoto ha aumentado en un 140% desde 2007 entre los trabajadores no autónomos, y más de un tercio (37%) de los trabajadores del conocimiento ahora van a la oficina cuatro o menos veces por semana. El trabajo remoto ya no es un estilo de trabajo todo o nada, con un 43% de los estadounidenses trabajando remotamente al menos ocasionalmente y el 85% de los trabajadores prefiriendo al menos algo de trabajo remoto.
Pero sí, el COVID-19 ha echado leña al fuego del trabajo remoto. La evidencia sugiere lo siguiente:
Guru puede ayudar a tu equipo a hacer la transición al trabajo remoto.
Pero con toda la histeria y todos los cambios, vale la pena preguntarte la pregunta: ¿está tu empresa lista para el trabajo remoto, independientemente del ímpetu para el cambio? Gartner no lo cree. Y probablemente tú tampoco.
"Estamos siendo forzados a la mayor prueba de trabajo desde casa del mundo y, hasta ahora, ha sido difícil para muchas organizaciones implementar. En una reciente encuesta instantánea de webinar, el 91% de los líderes de RRHH asistentes (todos en Asia/Pacífico) indicaron que han implementado arreglos de 'trabajo desde casa' desde el brote, pero el mayor desafío proviene de la falta de infraestructura tecnológica y la falta de comodidad con nuevas formas de trabajar." — Saikat Chatterjee, Director Senior, Asesoría en Gartner
Con o sin una crisis de salud pública, la inevitabilidad del trabajo remoto parece obvia. Desafortunadamente, también lo son los desafíos que trae el trabajo remoto. Trabajar desde casa puede ser difícil y aterrador para los equipos que son nuevos en esto, pero estamos aquí para ayudar.
Los desafíos del trabajo remoto
El COVID-19 no tiene aspectos positivos, pero un subproducto interesante ha sido exponer cuán poco preparados están realmente los empleadores para apoyar a los equipos remotos. Con los equipos luchando por adaptarse con tan poco tiempo, vale la pena entender primero algunos de los desafíos que presentan los entornos de trabajo remoto.
Hay desafíos obvios que la tecnología puede resolver — y algunos menos obvios. Con respecto a la colaboración, la comunicación y las diferencias horarias, Intercom tiene algunos consejos a considerar.
Prepárate para el futuro del trabajo remoto con gestión del conocimiento colaborativa
Este desencadenante del trabajo remoto es una buena, aunque repentina, llamada de atención para prepararse para el futuro — cuando los empleados esperarán sentirse igual de apoyados en los entornos de trabajo remoto como lo están en la oficina. COVID-19 o no, Gartner estima que para 2030, la demanda de trabajo remoto aumentará en un 30% a medida que la Generación Z entre completamente a la fuerza laboral. Es hora de pensar en el futuro.
Nuestra capacidad para colaborar en este tipo de entorno — así como adaptarnos al rápido ritmo de cambio con el que lidian las organizaciones — hace que la gestión del conocimiento sea una necesidad. Y, aunque la gestión del conocimiento está muy presente en la mente de los líderes tecnológicos, la mayoría de las organizaciones están muy por detrás de donde necesitan estar para apoyar los entornos de trabajo remotos.
¿Por qué poner en marcha tu estrategia de gestión del conocimiento? ¿Qué tipos de problemas puedes esperar que una solución de gestión del conocimiento colaborativa resuelva?
Considera los siguientes escenarios que los entornos de trabajo remoto presentan a los equipos que no adoptan un enfoque colaborativo hacia la gestión del conocimiento.
Un representante de ventas en Nueva Zelanda tiene una pregunta de un cliente sobre un protocolo de seguridad, pero tu equipo de seguridad está en Berlín y profundamente dormido.
Un agente de soporte está recibiendo preguntas sobre precios y empaquetado en un chat en vivo de un cliente que podría dejar de utilizar el servicio, pero el documento de precios y empaquetado vive en tu CRM de ventas, no en tu base de conocimientos de soporte.
Lanzas una función que introduce un bug muy doloroso para tus clientes. Tienes docenas de diferentes agentes de soporte enviando mensajes directos al gerente de producto que lanzó la función — el gerente es forzado a responder las mismas preguntas una y otra vez.
Cuando los equipos tienen sus propios silos de conocimiento, caen víctimas del síndrome de “fuera de la vista, fuera de la mente” para cualquier persona fuera de esos equipos. Y aunque la mayoría de los equipos tienen muchas herramientas específicas de su equipo que utilizan para almacenar conocimiento, los entornos remotos exponen la necesidad de que el conocimiento sea un deporte de equipo, con cada departamento contribuyendo y colaborando en el mismo lugar.
Estos silos de conocimiento dificultan que los equipos remotos naveguen la información que necesitan para hacer su trabajo. Recientemente encuestamos a algunos clientes de Guru, y se hizo obvio rápidamente que el conocimiento es un deporte de equipo — con contribuciones y colaboración provenientes de toda la organización.
Además, cuando forzamos a nuestros equipos a entrar en un portal confuso y desactualizado para buscar información, es probable que encuentren más fácil solo dar toques virtuales a sus compañeros a través de DMs en el chat o correos electrónicos. Este tipo de toques virtuales se acumulan en los expertos en la materia, paralizan la productividad y erosionan el compromiso de los empleados.
De hecho, el tiempo que los gerentes y empleados pasan en actividades colaborativas ha aumentado en un 50% o más. Los empleados que tienen más conocimiento institucional y son valorados como los mejores colaboradores en sus empresas — tienen las puntuaciones más bajas en compromiso y satisfacción profesional.
Así que algunas cosas están claras: El trabajo remoto, aunque en aumento, ha sido acelerado debido al COVID-19, y los equipos enfrentan múltiples desafíos, pero la colaboración es, sin duda, la más importante. Teniendo eso en cuenta, la gestión del conocimiento puede ayudar a impulsar una mejor colaboración entre equipos remotos, pero las organizaciones necesitan repensar su estrategia de conocimiento para combatir algunas trampas comunes del conocimiento, que incluyen:
Silos de conocimiento que aparecen y están vinculados a herramientas específicas del equipo (CRM, Sistema de Tickets, herramientas de Gestión de Proyectos, etc.)
Si el conocimiento está desactualizado y no es confiable, las personas volverán a los toques virtuales, lo que agota y frustra a tus expertos en la materia.
Si mantienes el conocimiento en un portal, la adopción será baja.
Un Playbook de Conocimiento para Tu Estrategia de Conocimiento Remota
El soporte de Shopify ha sido un equipo remoto y distribuido desde 2014. De muchas maneras, Shopify ha modelado el futuro del intercambio de conocimientos optimizando su estrategia de conocimiento para entornos remotos.
“Usar Guru con nuestros equipos de soporte remoto nos ayudó a escalar y mantener un soporte constante y de calidad para nuestros clientes”, explica Dana Tessier, Directora de Gestión del Conocimiento. “Nuestro repositorio de gestión del conocimiento confiable y actualizado en Guru es crítico para asegurar que nuestros equipos remotos estén listos para el éxito.”
Dana ofrece algunos consejos para comenzar con tu estrategia de gestión del conocimiento remoto:
