Vea cómo Via Transportation utilizó Guru para dirigir una fuerza laboral remota global a través de importantes transiciones empresariales, incluida la lanzamiento de una nueva línea de negocio.
Via es una red de transporte y una compañía de compartición de viajes en tiempo real. A diferencia de otras opciones de compartición de viajes, Via Transportation se centra en gran medida en sus conductores, ofreciendo salarios por hora en lugar del modelo por viaje. Una startup con múltiples centros de contacto de atención al cliente, Via se dio cuenta de que una base de conocimientos bien adoptada era la clave para mantener a los agentes de soporte y a los conductores en la misma página.
Así que fue entonces cuando invirtieron en aprendizaje y desarrollo — y Guru — para apoyar la comunicación del equipo y capacitar rápidamente a los conductores con confianza. Pero cuando la pandemia de COVID-19 los obligó a realizar cambios críticos en su negocio, se transformaron en una cultura impulsada por el conocimiento, y vieron como la adopción de Guru se disparó.
Queríamos saber más, así que nos sentamos con Jonathan Hoffman, Principal Asociado de Aprendizaje y Desarrollo en Via Transportation, sobre cómo su equipo lideró una fuerza laboral remota a través de grandes transiciones empresariales (incluida la lanzamiento de una nueva línea de negocio) con una estrategia de Guru dirigida.
Lanzar y organizar el conocimiento en Guru
Jonathan, ¿podrías contarnos un poco más sobre tu función específica y lo que haces en Via Transportation?
Jonathan: Claro. Me uní en diciembre para [enfocarme en] aprendizaje y desarrollo. Vengo de una formación educativa, habiendo hecho Teach for America después de la universidad y trabajado para [varias] escuelas chárter. Cuando asumí el rol de aprendizaje y desarrollo, ellos acababan de lanzar Guru.
Guru se usa principalmente con nuestros agentes de servicio al cliente, pero se ha convertido en una herramienta bastante útil en toda la empresa. Superviso la visión general [del conocimiento en Via], hacia dónde queremos que vaya y los procesos que queremos implementar. [Usamos Guru ahora para] actualizaciones diarias en todas las ciudades.
¿Cómo organiza Via el conocimiento en Guru?
Via opera en más de 20 países. Esto nos llevó a configurar colecciones para cada ubicación geográfica, enfocándonos en información relacionada con el mercado en lugar de información relacionada con el departamento. El conocimiento dentro de Guru se crea para uso interno y externo, sirviendo a los pasajeros, equipos de soporte de conductores y a los mismos conductores, que a menudo consultan conocimientos sobre el terreno.
Ya no enviamos actualizaciones por Slack, solo anuncios.
[Todas las actualizaciones] son a través de Guru. Guru es nuestra única fuente de verdad y se utiliza en todos los despliegues que tenemos en el mundo, donde brindamos soporte al cliente.
El efecto del COVID-19
¿Cómo afectó la pandemia de COVID-19 a Via Transportation?
Cuando se compartió la noticia de COVID-19 y las medidas de seguridad a principios de marzo, había tanta información que teníamos que transmitir a nuestros agentes, incluido qué servicios estaban suspendidos y cómo mantendríamos seguros a los conductores y pasajeros.
Guru hizo que esa transición fuera mucho más fácil y menos caótica porque pudimos recoger información de partes internas y transmitirla a los agentes rápidamente. La información sobre políticas relacionadas con el uso de mascarillas y limpieza de vehículos estaba disponible en una única tarjeta de Guru, proporcionando a los agentes una fuente de referencia para ayudarles a manejar las llamadas de pasajeros y conductores con confianza. Ahora, enviamos anuncios diarios a través de todas las ciudades. Si eres un agente que lee el anuncio, estás listo para continuar.
Compartiré un ejemplo reciente de cómo utilizamos Guru para esto: Nuestros conductores de nuestro servicio de transporte adaptado en Virginia son trabajadores esenciales, pero sus autos estaban siendo detenidos por la policía. Enviamos una alerta a los agentes explicando qué decir a los conductores en esa situación.
Originalmente, no estábamos utilizando anuncios, pero el COVID-19 nos obligó a organizarnos más y a averiguar cómo podríamos mejorar la forma en que usamos Guru, lo que luego cambió cómo programamos realmente a nuestros agentes.
Los agentes de medio tiempo pueden tener un día o dos entre turnos. Antes de que comenzáramos a hacer anuncios e implementar este enfoque, los agentes tenían que desplazarse a través de muchos canales de Slack para ver si la información era correcta. Pasaban mucho tiempo haciendo las mismas preguntas una y otra vez. Ahora, una función crítica de su día es asegurarse de leer su actualización diaria en Guru para que sepan toda la información que ha cambiado desde su último turno.
La tarjeta está organizada por categorías. Por ejemplo, tenemos una categoría de coronavirus, una categoría de transporte adaptado, etc. Actualizo la misma tarjeta todos los días, añadiendo la fecha actual en la parte superior. Enumero la información relevante y los recordatorios bajo cada categoría, vinculando tarjetas de Guru entre sí. Esto también nos ayuda a identificar brechas de conocimiento, lo que nos lleva a crear nuevo conocimiento y compartirlo con otros a lo largo del día.
Usando Guru para gestionar el conocimiento remoto
¿Qué consejo le darías a los líderes del conocimiento que están implementando Guru en equipos remotos?
Comienza pequeño, sé estratégico y asegúrate de que las personas sepan qué es Guru y cómo impactará positivamente en su trabajo. Cuando lanzamos Guru por primera vez, estábamos un poco abrumados por cuánta información teníamos, cómo organizarla y cómo darla a conocer al equipo. ¡Se sentía como una tarea hercúlea! Así que comenzamos a desglosarla en pasos más pequeños preguntando “¿Cuáles son las cosas más importantes que las personas necesitan saber?” y construimos a partir de ese enfoque.
Al principio, intentábamos hacer demasiado. No estábamos considerando cómo involucrar realmente a las personas en la plataforma. ¿Qué es lo que realmente querían nuestros agentes de esta plataforma y cuáles eran sus puntos débiles? Pensar en lo que sería más útil para nuestra audiencia nos ayudó a tener éxito.
Después de nuestro lanzamiento original, tuvimos que volver y hacer un reentrenamiento. [Entre otras cosas] nos dimos cuenta de que necesitábamos rehacer nuestras etiquetas porque no tenían sentido. Si estás implementando Guru en tus equipos, realiza el trabajo previo para identificar por qué tu equipo necesita esta plataforma. Comienza realmente pequeño y sé muy bueno en una cosa con Guru. Una vez que tengas éxito, puedes agregar más desde allí.
¿Qué estrategias usaste para organizar tu conocimiento, aumentar las tasas de adopción y medir el éxito?
Creamos una sección de grupo que incluía las mejores formas de buscar y obtener información de expertos en la materia.
Creamos una sección interna de Guru y usamos eso para capacitar a los miembros del equipo sobre las mejores prácticas y consejos para lograr una alta adopción. Incluso cuando teníamos solo un 30% de adopción, [utilizamos analíticas de Guru] para identificar qué tarjetas estaban utilizando más las personas. Eso nos dijo mucho en términos de qué información era más útil para ellos. Nos preguntamos: “¿cómo podemos proporcionar más información como esa a nuestros agentes?”
Verifico las tasas de adopción con bastante frecuencia. Envio un informe semanal de uso de Guru a nuestros líderes de equipo. Ellos pueden ver realmente las estadísticas de sus agentes, incluyendo cuántas tarjetas han copiado, etc.
Miro muchas copias de tarjetas, porque nos da información sobre preguntas repetidas que podrían estar ocurriendo en Slack. Si alguien hace una pregunta en Slack y esa información está en Guru, animamos a la gente a responder con una tarjeta de Guru para que puedan aprender el proceso correcto. Esto evita que hagan la misma pregunta, buscando la respuesta corta, días después.
A medida que tenemos más tiempo para dedicarle, continuamos buscando métricas y midiendo nuestro éxito.
Después de usar Guru, ¿cuán importante dirías que es una herramienta de gestión del conocimiento para tu equipo?
Guru es una herramienta crítica de gestión del conocimiento. No creo que pudiéramos funcionar al nivel en el que estamos sin Guru, y queremos mejorar aún más. Guru es una función esencial de nuestro negocio de atención al cliente.
¿Qué preguntas podemos ayudarte a responder sobre el uso de Guru? ¡Pregúntanos en los comentarios!
Via es una red de transporte y una compañía de compartición de viajes en tiempo real. A diferencia de otras opciones de compartición de viajes, Via Transportation se centra en gran medida en sus conductores, ofreciendo salarios por hora en lugar del modelo por viaje. Una startup con múltiples centros de contacto de atención al cliente, Via se dio cuenta de que una base de conocimientos bien adoptada era la clave para mantener a los agentes de soporte y a los conductores en la misma página.
Así que fue entonces cuando invirtieron en aprendizaje y desarrollo — y Guru — para apoyar la comunicación del equipo y capacitar rápidamente a los conductores con confianza. Pero cuando la pandemia de COVID-19 los obligó a realizar cambios críticos en su negocio, se transformaron en una cultura impulsada por el conocimiento, y vieron como la adopción de Guru se disparó.
Queríamos saber más, así que nos sentamos con Jonathan Hoffman, Principal Asociado de Aprendizaje y Desarrollo en Via Transportation, sobre cómo su equipo lideró una fuerza laboral remota a través de grandes transiciones empresariales (incluida la lanzamiento de una nueva línea de negocio) con una estrategia de Guru dirigida.
Lanzar y organizar el conocimiento en Guru
Jonathan, ¿podrías contarnos un poco más sobre tu función específica y lo que haces en Via Transportation?
Jonathan: Claro. Me uní en diciembre para [enfocarme en] aprendizaje y desarrollo. Vengo de una formación educativa, habiendo hecho Teach for America después de la universidad y trabajado para [varias] escuelas chárter. Cuando asumí el rol de aprendizaje y desarrollo, ellos acababan de lanzar Guru.
Guru se usa principalmente con nuestros agentes de servicio al cliente, pero se ha convertido en una herramienta bastante útil en toda la empresa. Superviso la visión general [del conocimiento en Via], hacia dónde queremos que vaya y los procesos que queremos implementar. [Usamos Guru ahora para] actualizaciones diarias en todas las ciudades.
¿Cómo organiza Via el conocimiento en Guru?
Via opera en más de 20 países. Esto nos llevó a configurar colecciones para cada ubicación geográfica, enfocándonos en información relacionada con el mercado en lugar de información relacionada con el departamento. El conocimiento dentro de Guru se crea para uso interno y externo, sirviendo a los pasajeros, equipos de soporte de conductores y a los mismos conductores, que a menudo consultan conocimientos sobre el terreno.
Ya no enviamos actualizaciones por Slack, solo anuncios.
[Todas las actualizaciones] son a través de Guru. Guru es nuestra única fuente de verdad y se utiliza en todos los despliegues que tenemos en el mundo, donde brindamos soporte al cliente.
El efecto del COVID-19
¿Cómo afectó la pandemia de COVID-19 a Via Transportation?
Cuando se compartió la noticia de COVID-19 y las medidas de seguridad a principios de marzo, había tanta información que teníamos que transmitir a nuestros agentes, incluido qué servicios estaban suspendidos y cómo mantendríamos seguros a los conductores y pasajeros.
Guru hizo que esa transición fuera mucho más fácil y menos caótica porque pudimos recoger información de partes internas y transmitirla a los agentes rápidamente. La información sobre políticas relacionadas con el uso de mascarillas y limpieza de vehículos estaba disponible en una única tarjeta de Guru, proporcionando a los agentes una fuente de referencia para ayudarles a manejar las llamadas de pasajeros y conductores con confianza. Ahora, enviamos anuncios diarios a través de todas las ciudades. Si eres un agente que lee el anuncio, estás listo para continuar.
Compartiré un ejemplo reciente de cómo utilizamos Guru para esto: Nuestros conductores de nuestro servicio de transporte adaptado en Virginia son trabajadores esenciales, pero sus autos estaban siendo detenidos por la policía. Enviamos una alerta a los agentes explicando qué decir a los conductores en esa situación.
Originalmente, no estábamos utilizando anuncios, pero el COVID-19 nos obligó a organizarnos más y a averiguar cómo podríamos mejorar la forma en que usamos Guru, lo que luego cambió cómo programamos realmente a nuestros agentes.
Los agentes de medio tiempo pueden tener un día o dos entre turnos. Antes de que comenzáramos a hacer anuncios e implementar este enfoque, los agentes tenían que desplazarse a través de muchos canales de Slack para ver si la información era correcta. Pasaban mucho tiempo haciendo las mismas preguntas una y otra vez. Ahora, una función crítica de su día es asegurarse de leer su actualización diaria en Guru para que sepan toda la información que ha cambiado desde su último turno.
La tarjeta está organizada por categorías. Por ejemplo, tenemos una categoría de coronavirus, una categoría de transporte adaptado, etc. Actualizo la misma tarjeta todos los días, añadiendo la fecha actual en la parte superior. Enumero la información relevante y los recordatorios bajo cada categoría, vinculando tarjetas de Guru entre sí. Esto también nos ayuda a identificar brechas de conocimiento, lo que nos lleva a crear nuevo conocimiento y compartirlo con otros a lo largo del día.
Usando Guru para gestionar el conocimiento remoto
¿Qué consejo le darías a los líderes del conocimiento que están implementando Guru en equipos remotos?
Comienza pequeño, sé estratégico y asegúrate de que las personas sepan qué es Guru y cómo impactará positivamente en su trabajo. Cuando lanzamos Guru por primera vez, estábamos un poco abrumados por cuánta información teníamos, cómo organizarla y cómo darla a conocer al equipo. ¡Se sentía como una tarea hercúlea! Así que comenzamos a desglosarla en pasos más pequeños preguntando “¿Cuáles son las cosas más importantes que las personas necesitan saber?” y construimos a partir de ese enfoque.
Al principio, intentábamos hacer demasiado. No estábamos considerando cómo involucrar realmente a las personas en la plataforma. ¿Qué es lo que realmente querían nuestros agentes de esta plataforma y cuáles eran sus puntos débiles? Pensar en lo que sería más útil para nuestra audiencia nos ayudó a tener éxito.
Después de nuestro lanzamiento original, tuvimos que volver y hacer un reentrenamiento. [Entre otras cosas] nos dimos cuenta de que necesitábamos rehacer nuestras etiquetas porque no tenían sentido. Si estás implementando Guru en tus equipos, realiza el trabajo previo para identificar por qué tu equipo necesita esta plataforma. Comienza realmente pequeño y sé muy bueno en una cosa con Guru. Una vez que tengas éxito, puedes agregar más desde allí.
¿Qué estrategias usaste para organizar tu conocimiento, aumentar las tasas de adopción y medir el éxito?
Creamos una sección de grupo que incluía las mejores formas de buscar y obtener información de expertos en la materia.
Creamos una sección interna de Guru y usamos eso para capacitar a los miembros del equipo sobre las mejores prácticas y consejos para lograr una alta adopción. Incluso cuando teníamos solo un 30% de adopción, [utilizamos analíticas de Guru] para identificar qué tarjetas estaban utilizando más las personas. Eso nos dijo mucho en términos de qué información era más útil para ellos. Nos preguntamos: “¿cómo podemos proporcionar más información como esa a nuestros agentes?”
Verifico las tasas de adopción con bastante frecuencia. Envio un informe semanal de uso de Guru a nuestros líderes de equipo. Ellos pueden ver realmente las estadísticas de sus agentes, incluyendo cuántas tarjetas han copiado, etc.
Miro muchas copias de tarjetas, porque nos da información sobre preguntas repetidas que podrían estar ocurriendo en Slack. Si alguien hace una pregunta en Slack y esa información está en Guru, animamos a la gente a responder con una tarjeta de Guru para que puedan aprender el proceso correcto. Esto evita que hagan la misma pregunta, buscando la respuesta corta, días después.
A medida que tenemos más tiempo para dedicarle, continuamos buscando métricas y midiendo nuestro éxito.
Después de usar Guru, ¿cuán importante dirías que es una herramienta de gestión del conocimiento para tu equipo?
Guru es una herramienta crítica de gestión del conocimiento. No creo que pudiéramos funcionar al nivel en el que estamos sin Guru, y queremos mejorar aún más. Guru es una función esencial de nuestro negocio de atención al cliente.
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