Veja como a Via Transportation usou o Guru para liderar uma força de trabalho remota global através de grandes transições de negócios, incluindo o lançamento de uma nova linha de negócios.
Via é uma rede de transporte e uma empresa de compartilhamento de caronas em tempo real. Ao contrário de outras opções de compartilhamento de caronas, Via Transportation coloca um foco maior em seus motoristas, oferecendo salários por hora em vez do modelo por viagem. Uma startup com múltiplos centros de atendimento ao cliente, a Via percebeu que uma base de conhecimento bem adotada era a chave para manter os agentes de suporte e os motoristas na mesma página.
Foi então que investiram em aprendizado e desenvolvimento — e no Guru — para apoiar a comunicação da equipe e integrar motoristas rapidamente e com confiança. Mas, quando a pandemia de COVID-19 os forçou a fazer mudanças críticas em seu negócio, eles se transformaram em uma cultura orientada por conhecimento, e viram a adoção do Guru disparar.
Queríamos saber mais, então nos sentamos com Jonathan Hoffman, Principal Associado de Aprendizado e Desenvolvimento na Via Transportation, sobre como sua equipe liderou uma força de trabalho remota através de grandes transições de negócios (incluindo o lançamento de uma nova linha de negócios) com uma estratégia direcionada do Guru.
Lançando e organizando conhecimento no Guru
Jonathan, você poderia nos contar um pouco mais sobre seu papel específico e o que você faz na Via Transportation?
Jonathan: Claro. Entrei em dezembro para [focar em] aprendizado e desenvolvimento. Eu venho de uma formação em educação, tendo feito o Teach for America após a faculdade e trabalhado em [múltiplas] escolas charter. Quando assumi o cargo de aprendizado e desenvolvimento, eles acabaram de lançar o Guru.
O Guru é usado principalmente com nossos agentes de atendimento ao cliente, mas se tornou uma ferramenta bastante útil em toda a empresa. Eu supervisiono a visão geral [do conhecimento na Via], para onde queremos que vá e os processos que queremos implementar. [Usamos o Guru agora para] atualizações diárias em todas as cidades.
Como a Via organiza conhecimento no Guru?
A Via opera em mais de 20 países. Isso nos levou a criar coleções para cada localização geográfica, focando em informações relacionadas ao mercado em vez de informações relacionadas ao departamento. O conhecimento dentro do Guru é criado para uso interno e externo, atendendo a passageiros, equipes de suporte de motoristas e os próprios motoristas, que frequentemente acessam conhecimento no local.
Não enviamos mais atualizações no Slack, apenas anúncios.
[Todas as atualizações] são feitas pelo Guru. O Guru é nossa única fonte de verdade, e é usado em todos os locais onde fornecemos suporte ao cliente ao redor do mundo.
O efeito COVID-19
Como a pandemia de COVID-19 afetou a Via Transportation?
Quando as notícias sobre COVID-19 e medidas de segurança foram compartilhadas no início de março, houve tanta informação que tivemos que passar para nossos agentes, incluindo quais serviços foram suspensos e como manteríamos motoristas e passageiros seguros.
O Guru facilitou muito essa transição e a tornou menos caótica, pois conseguimos coletar informações de partes internas e transmiti-las rapidamente aos agentes. Informações sobre políticas sobre o uso de máscaras e limpeza de veículos estavam disponíveis em um único cartão do Guru, oferecendo aos agentes uma fonte de referência para ajudá-los a lidar com chamadas de passageiros e motoristas com confiança. Agora, enviamos anúncios diários em todas as cidades. Se você é um agente que lê o anúncio, você está bem.
Vou compartilhar um exemplo recente de como usamos o Guru para isso: Nossos motoristas do serviço de paratransito na Virgínia são trabalhadores essenciais, mas seus carros estavam sendo parados pela polícia. Enviamos um alerta aos agentes explicando o que dizer aos motoristas nessa situação.
Originalmente, não estávamos utilizando anúncios, mas a COVID-19 nos forçou a ser mais organizados e descobrir como poderíamos melhorar a maneira como usamos o Guru, o que então mudou como realmente programamos nossos agentes.
Agentes de meio período podem ter um dia ou dois entre turnos. Antes de começarmos a fazer anúncios e implementar essa abordagem, os agentes precisavam rolar por vários canais do Slack para ver se a informação estava correta. Eles gastavam muito tempo fazendo as mesmas perguntas repetidamente. Agora, um recurso crítico do dia deles é garantir que leiam sua atualização diária no Guru para que saibam todas as informações que mudaram desde seu último turno.
O Cartão é organizado por categorias. Por exemplo, temos uma categoria sobre coronavírus, uma categoria sobre paratransito, etc. Eu atualizo o mesmo Cartão todos os dias, adicionando a data atual no topo. Eu relaciono informações relevantes e lembretes sob cada categoria, vinculando cartões do Guru juntos. Isso nos ajuda a identificar lacunas de conhecimento também, nos levando a criar novo conhecimento e compartilhá-lo com os outros ao longo do dia.
Usando o Guru para gerenciar conhecimento remoto
Que conselhos você daria para líderes de conhecimento que estão implementando o Guru em equipes remotas?
Comece pequeno, seja estratégico e certifique-se de que as pessoas saibam o que é o Guru e como isso impactará seu trabalho de maneira positiva. Quando lançamos o Guru pela primeira vez, ficamos um pouco sobrecarregados com a quantidade de conhecimento que tínhamos, como organizá-lo e como levá-lo à equipe. Parecia uma tarefa hercúlea! Então, começamos a dividi-lo em passos menores perguntando "Quais são as coisas mais importantes que as pessoas precisam saber?" e construímos a partir dessa abordagem.
No início, estávamos tentando fazer muito. Não estávamos considerando como realmente fazer as pessoas se envolverem na plataforma. O que nossos agentes realmente queriam dessa plataforma e quais eram seus pontos de dor? Pensar sobre o que seria mais útil para nosso público nos ajudou a ter sucesso.
Após nosso lançamento inicial, tivemos que voltar e fazer um novo treinamento. [Entre outras coisas] percebemos que precisávamos refazer nossas tags, pois aquelas não estavam fazendo sentido. Se você está implementando o Guru para suas equipes, faça o trabalho preliminar para identificar por que sua equipe precisa dessa plataforma. Comece realmente pequeno e fique muito bom em uma coisa com o Guru. Uma vez que você tenha sucesso, pode adicionar mais a partir daí.
Quais estratégias você usou para organizar seu conhecimento, aumentar as taxas de adoção e medir o sucesso?
Construímos uma seção de grupo que incluía as melhores maneiras de pesquisar e obter informações de especialistas no assunto.
Construímos uma seção interna do Guru e a usamos para treinar membros da equipe sobre as melhores práticas e dicas para obter alta adoção. Mesmo quando tínhamos apenas 30% de adoção, utilizamos análises do Guru para identificar quais cartões as pessoas estavam usando mais. Isso nos disse muito em termos de qual informação era mais útil para eles. Nos perguntamos: "como podemos levar mais informações como essa para nossos agentes?"
Eu checo as taxas de adoção com bastante frequência. Eu envio um relatório semanal de uso do Guru para nossos líderes de equipe. Eles podem ver as estatísticas de seus agentes, incluindo quantos cartões eles copiaram, etc.
Eu olho muito para cópias de cartões, pois isso nos dá insights sobre perguntas repetidas que podem estar ocorrendo no Slack. Se alguém faz uma pergunta no Slack e essa informação está no Guru, encorajamos as pessoas a responderem com um Cartão do Guru para que possam aprender o processo correto. Isso evita que eles façam a mesma pergunta, procurando a resposta rápida, dias depois.
À medida que temos mais tempo para nos dedicar a isso, continuamos a olhar para métricas e medir nosso sucesso.
Após usar o Guru, quão importante você diria que uma ferramenta de gerenciamento de conhecimento é para sua equipe?
O Guru é uma ferramenta crítica [de gerenciamento de conhecimento]. Eu não acho que poderíamos funcionar no nível em que estamos sem o Guru, e queremos ficar ainda melhores. O Guru é uma função essencial do nosso negócio de suporte ao cliente.
Quais perguntas podemos ajudá-lo a responder sobre o uso do Guru? Pergunte-nos nos comentários!
Via é uma rede de transporte e uma empresa de compartilhamento de caronas em tempo real. Ao contrário de outras opções de compartilhamento de caronas, Via Transportation coloca um foco maior em seus motoristas, oferecendo salários por hora em vez do modelo por viagem. Uma startup com múltiplos centros de atendimento ao cliente, a Via percebeu que uma base de conhecimento bem adotada era a chave para manter os agentes de suporte e os motoristas na mesma página.
Foi então que investiram em aprendizado e desenvolvimento — e no Guru — para apoiar a comunicação da equipe e integrar motoristas rapidamente e com confiança. Mas, quando a pandemia de COVID-19 os forçou a fazer mudanças críticas em seu negócio, eles se transformaram em uma cultura orientada por conhecimento, e viram a adoção do Guru disparar.
Queríamos saber mais, então nos sentamos com Jonathan Hoffman, Principal Associado de Aprendizado e Desenvolvimento na Via Transportation, sobre como sua equipe liderou uma força de trabalho remota através de grandes transições de negócios (incluindo o lançamento de uma nova linha de negócios) com uma estratégia direcionada do Guru.
Lançando e organizando conhecimento no Guru
Jonathan, você poderia nos contar um pouco mais sobre seu papel específico e o que você faz na Via Transportation?
Jonathan: Claro. Entrei em dezembro para [focar em] aprendizado e desenvolvimento. Eu venho de uma formação em educação, tendo feito o Teach for America após a faculdade e trabalhado em [múltiplas] escolas charter. Quando assumi o cargo de aprendizado e desenvolvimento, eles acabaram de lançar o Guru.
O Guru é usado principalmente com nossos agentes de atendimento ao cliente, mas se tornou uma ferramenta bastante útil em toda a empresa. Eu supervisiono a visão geral [do conhecimento na Via], para onde queremos que vá e os processos que queremos implementar. [Usamos o Guru agora para] atualizações diárias em todas as cidades.
Como a Via organiza conhecimento no Guru?
A Via opera em mais de 20 países. Isso nos levou a criar coleções para cada localização geográfica, focando em informações relacionadas ao mercado em vez de informações relacionadas ao departamento. O conhecimento dentro do Guru é criado para uso interno e externo, atendendo a passageiros, equipes de suporte de motoristas e os próprios motoristas, que frequentemente acessam conhecimento no local.
Não enviamos mais atualizações no Slack, apenas anúncios.
[Todas as atualizações] são feitas pelo Guru. O Guru é nossa única fonte de verdade, e é usado em todos os locais onde fornecemos suporte ao cliente ao redor do mundo.
O efeito COVID-19
Como a pandemia de COVID-19 afetou a Via Transportation?
Quando as notícias sobre COVID-19 e medidas de segurança foram compartilhadas no início de março, houve tanta informação que tivemos que passar para nossos agentes, incluindo quais serviços foram suspensos e como manteríamos motoristas e passageiros seguros.
O Guru facilitou muito essa transição e a tornou menos caótica, pois conseguimos coletar informações de partes internas e transmiti-las rapidamente aos agentes. Informações sobre políticas sobre o uso de máscaras e limpeza de veículos estavam disponíveis em um único cartão do Guru, oferecendo aos agentes uma fonte de referência para ajudá-los a lidar com chamadas de passageiros e motoristas com confiança. Agora, enviamos anúncios diários em todas as cidades. Se você é um agente que lê o anúncio, você está bem.
Vou compartilhar um exemplo recente de como usamos o Guru para isso: Nossos motoristas do serviço de paratransito na Virgínia são trabalhadores essenciais, mas seus carros estavam sendo parados pela polícia. Enviamos um alerta aos agentes explicando o que dizer aos motoristas nessa situação.
Originalmente, não estávamos utilizando anúncios, mas a COVID-19 nos forçou a ser mais organizados e descobrir como poderíamos melhorar a maneira como usamos o Guru, o que então mudou como realmente programamos nossos agentes.
Agentes de meio período podem ter um dia ou dois entre turnos. Antes de começarmos a fazer anúncios e implementar essa abordagem, os agentes precisavam rolar por vários canais do Slack para ver se a informação estava correta. Eles gastavam muito tempo fazendo as mesmas perguntas repetidamente. Agora, um recurso crítico do dia deles é garantir que leiam sua atualização diária no Guru para que saibam todas as informações que mudaram desde seu último turno.
O Cartão é organizado por categorias. Por exemplo, temos uma categoria sobre coronavírus, uma categoria sobre paratransito, etc. Eu atualizo o mesmo Cartão todos os dias, adicionando a data atual no topo. Eu relaciono informações relevantes e lembretes sob cada categoria, vinculando cartões do Guru juntos. Isso nos ajuda a identificar lacunas de conhecimento também, nos levando a criar novo conhecimento e compartilhá-lo com os outros ao longo do dia.
Usando o Guru para gerenciar conhecimento remoto
Que conselhos você daria para líderes de conhecimento que estão implementando o Guru em equipes remotas?
Comece pequeno, seja estratégico e certifique-se de que as pessoas saibam o que é o Guru e como isso impactará seu trabalho de maneira positiva. Quando lançamos o Guru pela primeira vez, ficamos um pouco sobrecarregados com a quantidade de conhecimento que tínhamos, como organizá-lo e como levá-lo à equipe. Parecia uma tarefa hercúlea! Então, começamos a dividi-lo em passos menores perguntando "Quais são as coisas mais importantes que as pessoas precisam saber?" e construímos a partir dessa abordagem.
No início, estávamos tentando fazer muito. Não estávamos considerando como realmente fazer as pessoas se envolverem na plataforma. O que nossos agentes realmente queriam dessa plataforma e quais eram seus pontos de dor? Pensar sobre o que seria mais útil para nosso público nos ajudou a ter sucesso.
Após nosso lançamento inicial, tivemos que voltar e fazer um novo treinamento. [Entre outras coisas] percebemos que precisávamos refazer nossas tags, pois aquelas não estavam fazendo sentido. Se você está implementando o Guru para suas equipes, faça o trabalho preliminar para identificar por que sua equipe precisa dessa plataforma. Comece realmente pequeno e fique muito bom em uma coisa com o Guru. Uma vez que você tenha sucesso, pode adicionar mais a partir daí.
Quais estratégias você usou para organizar seu conhecimento, aumentar as taxas de adoção e medir o sucesso?
Construímos uma seção de grupo que incluía as melhores maneiras de pesquisar e obter informações de especialistas no assunto.
Construímos uma seção interna do Guru e a usamos para treinar membros da equipe sobre as melhores práticas e dicas para obter alta adoção. Mesmo quando tínhamos apenas 30% de adoção, utilizamos análises do Guru para identificar quais cartões as pessoas estavam usando mais. Isso nos disse muito em termos de qual informação era mais útil para eles. Nos perguntamos: "como podemos levar mais informações como essa para nossos agentes?"
Eu checo as taxas de adoção com bastante frequência. Eu envio um relatório semanal de uso do Guru para nossos líderes de equipe. Eles podem ver as estatísticas de seus agentes, incluindo quantos cartões eles copiaram, etc.
Eu olho muito para cópias de cartões, pois isso nos dá insights sobre perguntas repetidas que podem estar ocorrendo no Slack. Se alguém faz uma pergunta no Slack e essa informação está no Guru, encorajamos as pessoas a responderem com um Cartão do Guru para que possam aprender o processo correto. Isso evita que eles façam a mesma pergunta, procurando a resposta rápida, dias depois.
À medida que temos mais tempo para nos dedicar a isso, continuamos a olhar para métricas e medir nosso sucesso.
Após usar o Guru, quão importante você diria que uma ferramenta de gerenciamento de conhecimento é para sua equipe?
O Guru é uma ferramenta crítica [de gerenciamento de conhecimento]. Eu não acho que poderíamos funcionar no nível em que estamos sem o Guru, e queremos ficar ainda melhores. O Guru é uma função essencial do nosso negócio de suporte ao cliente.
Quais perguntas podemos ajudá-lo a responder sobre o uso do Guru? Pergunte-nos nos comentários!
Experimente o poder da plataforma Guru em primeira mão - faça nosso tour interativo pelo produto
