Recientemente tuvimos la oportunidad de ver a Mark Bangerter, Director de Éxito y Soporte al Cliente en ClickFunnels, hablar en el Support Driven Expo. Después de su charla, nos sentamos con Mark para profundizar un poco más en cómo los equipos de soporte están pasando de ser centros de costo a generadores de ingresos, y cómo empoderar a tus equipos de soporte para que hagan exactamente eso: generar ingresos.

¿Qué hace ClickFunnels? ¿Cuál es tu rol y cuánto tiempo has estado en la empresa?

ClickFunnels permite a las personas hacer crecer sus empresas a través de embudos de ventas. Esencialmente, ayudamos a las pequeñas empresas a vender por Internet. He estado en la empresa durante tres años y medio.

Comencé como agente de soporte técnico, y a menudo me encontraba respondiendo las mismas preguntas una y otra vez. Vi una necesidad de desarrollar una base de conocimiento, y trabajé arduamente para llenarla y proporcionar valor a nuestra empresa. Trabajé para llegar a mi trabajo actual, que es Director de Éxito del Cliente, donde lidero nuestro equipo de éxito de más de 135 empleados ubicados en todo el mundo, en contenido, servicio al cliente, experiencia del cliente y equipos de soporte no técnico.

Mi experiencia es en comercio electrónico y marketing. De hecho, tengo un máster en marketing por Internet. Me topé con esta función y este rol. Estaba trabajando para una startup muy pequeña antes de ClickFunnels, donde llevaba muchos sombreros, y de hecho, era un cliente de ClickFunnels y me enamoré del producto y de la empresa, y decidí unirme a ella.

Mark Bangerter, Director de Soporte y Éxito del Cliente en ClickFunnels

¿Qué te interesó en entrenar como un superpoder para tu equipo?

ClickFunnels es la única empresa en la que he trabajado en la función de soporte, y siempre he tenido curiosidad por las mejores prácticas y cómo otras empresas hacen soporte. Vi que había una brecha en nuestro equipo en crecimiento cuando se trataba de capacitar a nuestro equipo. Solíamos centrarnos solo en la productividad: métricas clásicas como Una de ellas es que los aumentos de eficiencia solo te llevan hasta cierto punto. Lo otro que nos dimos cuenta es que nuestro CSAT no estaba mejorando en absoluto, y en algunos casos, de hecho estaba disminuyendo a medida que mejorábamos la eficiencia. Nos habíamos enfocado tanto en la cantidad sobre la calidad, y empecé a pensar en lo que podríamos hacer para mejorar la calidad. Eso es lo que me interesó en entrenar como un potencial superpoder para nuestro equipo en ClickFunnels.

Una de las primeras cosas que hicimos fue empezar a rastrear la calidad de los tickets y métricas de calidad de tickets. Hicimos esto en coordinación con capacitación específica sobre varios temas. Dentro de un mes, nuestro CSAT aumentó cinco puntos. Una vez que vimos eso, nos dimos cuenta de que la capacitación era un gran multiplicador de fuerza para nuestro equipo de soporte, especialmente a medida que comenzamos a escalar nuestro equipo para apoyar nuestro negocio de rápido crecimiento. Nos dimos cuenta de que nuestro equipo necesitaba mejorar constantemente, y la capacitación era la mejor manera de hacer eso. Pudimos usar los resultados positivos de nuestros primeros experimentos para argumentar a favor de contratar a un gerente de capacitación y aseguramiento de calidad para gestionar la capacitación tanto de nuevos empleados como de capacitación continua para nuestro equipo.

¿Cuáles son algunos errores comunes que ves que cometen los líderes de soporte en lo que respecta a la capacitación?

Siempre vuelvo al libro Freakonomics. Una de las ideas principales de ese libro es que a menudo tratamos los síntomas de un problema pero ignoramos la causa raíz. En nuestro mundo, es mucho más fácil decirle a un agente “no hagas eso”, pero es la respuesta incorrecta. La respuesta correcta es profundizar y averiguar por qué un agente hace lo que hace.

Déjame darte un ejemplo concreto de tratar el síntoma frente a abordar la causa raíz. Hace unos días, nuestro CEO me escribió sobre un cliente que le dijo que tenía un problema con el soporte. Revisé el historial del cliente y vi que no habíamos atendido un ticket durante más de 12 horas. Resulta que el cliente había enviado múltiples tickets en el lapso de un par de días, y nuestro agente aún estaba trabajando en uno de los tickets anteriores. No fue hasta que entendí el panorama completo que pude abordar adecuadamente el síntoma del cliente que no había recibido respuesta durante más de 12 horas, y me llevó a un buen momento de capacitación para nuestro equipo sobre cómo manejar situaciones similares.

Otro error que a veces veo que cometen los líderes es que se centran en las métricas incorrectas. Por ejemplo, incluso nosotros, estábamos enfocados en la cantidad sobre la calidad, y eso en realidad no era el conjunto correcto de métricas para juzgar la salud y efectividad de nuestro equipo.

¿Cuál es tu proceso o guía sobre cómo crear grandes materiales de capacitación para tu equipo?

El primer paso es identificar el conjunto correcto de problemas a solucionar. Esto se vuelve aún más difícil cuando tienes un equipo remoto como el nuestro. A menudo hacemos sesiones de trabajo conjunto por pantalla con nuestros líderes de equipo y agentes, para que nuestros líderes puedan entrenar a los agentes sobre cómo hacer mejor su trabajo e identificar problemas más grandes. Pero identificar el conjunto correcto de problemas a resolver es definitivamente el primer paso.

El segundo paso es crear realmente materiales de capacitación concisos en una variedad de medios, ya sean artículos escritos, videos, entrenamientos en tiempo real. Definitivamente aún no somos perfectos en esto; siempre estamos esforzándonos por mejorar, y realmente es un viaje interminable.

El último paso es asegurarse de que tus agentes comprendan el material y hayan asimilado completamente las lecciones aprendidas. Hacemos esto a través de cuestionarios y seguimiento de los resultados de esos cuestionarios: cuántos han tomado cuestionarios y qué % los pasa. Esto es realmente crítico para nosotros como un paso de 'cerrar el ciclo', ya que nos ayuda a averiguar qué está funcionando.

¿Tienes alguna historia sobre cómo una gran capacitación ayudó a alguien en tu equipo a ofrecer una mejor experiencia al cliente?

En diciembre, hicimos una capacitación basada casi completamente en Be Amazing or Go Home de Shep Hyken. Fue después de esta capacitación que vimos que nuestros puntajes de CSAT aumentaron significativamente.

¿Ves a tu equipo como un centro de costos, o te ves a ti mismo como parte del equipo de ingresos?

Este punto en realidad fue uno de mis aprendizajes de SDX. Regresé de ese evento y les dije a mis líderes que podíamos hacer una contribución significativa a los ingresos.

Nuestros agentes contribuyen a los ingresos de dos maneras específicas: una es que, de hecho, terminamos salvando a muchos clientes de cancelar. A menudo, los clientes vienen a nosotros porque están frustrados porque no pudieron resolver algo. Si podemos ayudarles a resolver su problema, entonces se quedan con nuestra empresa, y hemos evitado que ingresos reales se vayan de nuestra puerta.

La otra forma en que contribuimos a los ingresos es en ventas adicionales. Tenemos algunos servicios y otros complementos que pueden ayudar a nuestros clientes a obtener mucho más valor de nuestra solución. A menudo, cuando hemos ofrecido una gran experiencia al cliente, el cliente es muy receptivo a escuchar sobre lo que nuestra empresa y nuestra solución pueden hacer por ellos. Piensa en qué tan difícil es conseguir tiempo con un cliente potencial, o incluso un cliente a menos que tenga un problema. Pero vienen a nosotros de forma voluntaria, y de forma gratuita, cada vez que interactúan con Soporte. ¿Por qué no tratar esto como una oportunidad de ingresos, asumiendo, por supuesto, que hemos resuelto su problema de manera rápida y efectiva?

La divertida corolario es que el número de tickets entrantes en realidad no tiene nada que ver con nuestro equipo de soporte; tiene que ver con el equipo de producto y nuestro equipo de integración. Simplemente somos receptores de los tickets que llegan. Por lo tanto, métricas como el costo por ticket realmente no son útiles para medir nuestro rendimiento. Estamos definitivamente moviéndonos hacia una función más estratégica dentro de nuestra empresa, y sospecho que otras empresas están en la misma situación.

Muchas gracias, Mark. ¿Cómo pueden las personas ponerse en contacto contigo para obtener consejos o redes profesionales?

Puedes enviarme un correo a mark en clickfunnels punto com, conectarte conmigo en LinkedIn, o Slackearme a @markbangerter en la comunidad de Support Driven.