Recentemente tivemos a oportunidade de ver Mark Bangerter, Diretor de Sucesso e Suporte ao Cliente da ClickFunnels, falar na Support Driven Expo. Após sua palestra, conversamos com Mark para aprofundar um pouco mais sobre como as equipes de suporte estão se movendo de centros de custo para geradores de receita e como empoderar suas equipes de suporte para fazer isso -- gerar receita.

O que a ClickFunnels faz? Qual é o seu papel e há quanto tempo você está na empresa?

ClickFunnels permite que as pessoas cresçam suas empresas através de funis de vendas. Essencialmente, ajudamos pequenas empresas a vender pela Internet. Estou na empresa há três anos e meio.

Comecei como um agente de suporte técnico e muitas vezes me vi respondendo às mesmas perguntas repetidamente. Percebi a necessidade de desenvolver uma base de conhecimento e trabalhei arduamente para preenchê-la e fornecer valor à nossa empresa. Consegui subir para meu cargo atual, que é Diretor de Sucesso do Cliente, onde lidero nossa equipe de sucesso de mais de 135 funcionários espalhados por todo o mundo, em conteúdo, atendimento ao cliente, experiência do cliente e equipes de suporte não técnico.

Meu histórico é em e-commerce e marketing. Na verdade, tenho um mestrado em marketing na Internet. Acontece que entrei nessa função e nesse papel por acaso. Estava trabalhando em uma startup muito pequena antes da ClickFunnels, onde usava várias funções, e na verdade era um cliente da ClickFunnels e me apaixonei pelo produto e pela empresa e decidi me juntar a ela.

Mark Bangerter, Diretor de Suporte e Sucesso do Cliente na ClickFunnels

O que fez você se interessar em treinamento como um superpoder para sua equipe?

A ClickFunnels é a única empresa em que trabalhei na função de suporte, e sempre fui curioso sobre as melhores práticas e como outras empresas fazem suporte. Percebi que havia uma lacuna em nossa equipe em crescimento quando se tratava de treinar nossa equipe. Costumávamos focar apenas na produtividade – métricas clássicas como 'número de tickets processados por agente por dia' – e percebemos algumas coisas. Uma é que os ganhos de eficiência só vão até certo ponto. A outra coisa que percebemos é que nosso CSAT não estava melhorando nada, e em alguns casos, estava realmente piorando à medida que melhorávamos a eficiência. Ficamos tão focados na quantidade em vez da qualidade, e comecei a pensar sobre o que poderíamos fazer para melhorar a qualidade. Foi isso que me interessou em treinamento como um potencial superpoder para nossa equipe na ClickFunnels.

Uma das primeiras coisas que fizemos foi começar a rastrear métricas de qualidade e qualidade dos tickets. Fizemos isso em coordenação com treinamentos específicos em vários tópicos. Dentro de um mês, nosso CSAT subiu cinco pontos. Assim que vimos isso, percebemos que o treinamento era um grande multiplicador de força para nossa equipe de suporte, especialmente à medida que começamos a escalar nossa equipe para apoiar nosso negócio em rápido crescimento. Percebemos que nossa equipe precisava se aprimorar constantemente, e o treinamento era a melhor maneira de fazer isso. Conseguimos usar os resultados positivos de nossos primeiros experimentos para justificar a contratação de um gerente de treinamento e garantia de qualidade para gerenciar o treinamento tanto de novas contratações quanto o treinamento contínuo de nossa equipe.

Quais são alguns dos erros comuns que você vê líderes de Suporte cometendo quando se trata de treinamento?

Sempre volto ao livro Freakonomics. Uma das principais ideias nesse livro é que muitas vezes tratamos os sintomas de um problema, mas ignoramos a causa raiz. No nosso mundo, é muito mais fácil dizer a um agente "não faça isso", mas essa é a resposta errada. A resposta certa é investigar mais a fundo e realmente descobrir por que um agente faz o que faz.

Deixe-me dar um exemplo concreto de tratar o sintoma versus abordar a causa raiz. Há alguns dias, nosso CEO me enviou uma mensagem sobre um cliente que disse a ele que estava tendo um problema com o suporte. Olhei o histórico do cliente e vi que não abordamos um ticket por mais de 12 horas. Acontece que o cliente havia enviado múltiplos tickets em um intervalo de dias, e nosso agente ainda estava trabalhando em um dos tickets anteriores. Só entendi o quadro completo quando pude abordar corretamente o sintoma do cliente não ter retornado em mais de 12 horas, e isso levou a um bom momento de treinamento para nossa equipe sobre como lidar com situações semelhantes.

Outro erro que vejo líderes cometerem às vezes é que eles focam nas métricas erradas. Por exemplo, mesmo conosco, estávamos focando na quantidade em vez da qualidade, e isso de fato não era o conjunto certo de métricas para julgar a saúde e a eficácia de nossa equipe.

Qual é o seu processo ou orientação sobre como criar ótimos materiais de treinamento para sua equipe?

O primeiro passo é identificar o conjunto certo de problemas a resolver. Isso se torna ainda mais difícil quando se tem uma equipe remota como a nossa. Fazemos frequentemente sessões de trabalho remoto com compartilhamento de tela com nossos líderes de equipe e agentes, para que nossos líderes possam treinar os agentes sobre como fazer melhor seu trabalho e identificar quaisquer questões maiores. Mas identificar o conjunto certo de problemas a resolver é definitivamente o primeiro passo.

O segundo passo é realmente criar materiais de treinamento concisos em uma variedade de mídias – seja em artigos escritos, vídeos, treinamentos em tempo real. Ainda não somos perfeitos nesse aspecto – estamos sempre nos esforçando para melhorar, e na verdade é uma jornada sem fim.

O último passo é garantir que seus agentes entendam o material e tenham compreendido plenamente as lições aprendidas. Fazemos isso através de quizzes e rastreamento dos resultados desses quizzes – quantos fizeram quizzes e que % passaram no quiz. Isso é realmente crítico para nós como um passo de "fechar o loop", pois nos ajuda a descobrir o que está sendo assimilado.

Você tem alguma história sobre como um ótimo treinamento ajudou alguém em sua equipe a oferecer uma melhor experiência ao cliente?

No mês de dezembro, fizemos um treinamento baseado quase inteiramente no Be Amazing or Go Home de Shep Hyken. Foi após esse treinamento que vimos nossas pontuações de CSAT aumentarem significativamente.

Você vê sua equipe como um centro de custo, ou se vê como parte da equipe de receita?

Este ponto na verdade foi um dos meus aprendizados da SDX. Voltei desse evento e disse aos meus líderes que poderíamos fazer uma contribuição significativa para a receita.

Nossos agentes contribuem para a receita de duas maneiras específicas – uma é que, na verdade, conseguirmos salvar muitos clientes de cancelar. Frequentemente, os clientes vêm até nós porque estão frustrados por não conseguirem resolver algo. Se conseguirmos ajudá-los a resolver seu problema, eles permanecem com nossa empresa e conseguimos evitar que a receita real saia pela porta.

A outra maneira como contribuímos para a receita é na venda adicional. Temos alguns serviços e outros complementos que podem ajudar nossos clientes a obter muito mais valor de nossa solução. Frequentemente, quando oferecemos uma ótima experiência ao cliente, o cliente está muito receptivo a ouvir sobre o que mais nossa empresa e nossa solução podem fazer por eles. Pense em como é difícil conseguir tempo com um cliente em potencial, ou mesmo um cliente, a menos que eles tenham um problema. Mas eles vêm até nós de bom grado, e de graça, sempre que se envolvem com o Suporte. Por que não tratar isso como uma oportunidade de receita, assumindo, claro, que resolvemos seu problema de forma rápida e eficaz?

A ironia é que o número de tickets que chegam não tem nada a ver com nossa equipe de suporte – tem a ver com a equipe de produto e nossa equipe de integração. Nós apenas recebemos os tickets que chegam. Portanto, métricas como custo por ticket não são realmente úteis para medir nosso desempenho. Estamos definitivamente avançando para nos tornar uma função mais estratégica dentro da nossa empresa, e suspeito que outras empresas estejam na mesma situação.

Muito obrigado, Mark. Como as pessoas podem entrar em contato com você para conselhos ou networking profissional?

Você pode me enviar um e-mail para mark at clickfunnels dot com, conectar-se comigo no LinkedIn, ou me chamar no Slack em @markbangerter na comunidade Support Driven.