El soporte al cliente ha pasado por una evolución notable en los últimos años. Mientras que tradicionalmente se ha visto como un departamento que acumula costos, las organizaciones líderes en la industria han comenzado a reconocer oportunidades para que sus equipos de soporte al cliente realmente generen ingresos. En Guru hemos tenido grandes conversaciones recientemente con líderes de pensamiento en el ámbito de la experiencia del cliente y más allá, y el mismo tema seguía apareciendo: el soporte es un medio infrautilizado para impulsar ingresos.

Así es como 6 líderes de empresas como Shopify y HubSpot están repensando el enfoque de sus empresas hacia el soporte al cliente:

“Creo que lo que realmente hace diferente nuestro enfoque es que no vemos el soporte como un costo. Es una oportunidad para generar ingresos. Estamos enfocados en ayudar a nuestros clientes a aumentar las ventas. Su éxito es nuestro éxito.” - Marcie Murray, Directora de Soporte en Shopify

Shopify asigna a su equipo de soporte más que simplemente resolver problemas para los clientes; la misión del equipo es ayudar a sus clientes a vender más productos y ganar más dinero. Como Shopify es una plataforma de comercio en línea, el éxito de sus clientes toma la forma de un aumento en las ventas de sus tiendas individuales. Para ayudar a los clientes a lograr ese éxito, el equipo de soporte en línea de Shopify adopta un enfoque consultivo en cada interacción de soporte: el agente resuelve la necesidad inmediata, luego abre una discusión sobre los objetivos comerciales del comerciante para averiguar cómo más pueden ayudarlo a tener éxito.

“Esperamos mucho de nuestras personas de soporte a comerciantes,” dice Dana Tessier, Directora de Gestión del Conocimiento, “esperamos que capaciten a los comerciantes sobre cómo hacer crecer su negocio, cómo hacer marketing en línea y cómo usar el producto, pero también que amplíen eso y usen los límites del producto para vender en línea y hacer crecer su negocio.”

Mientras que algunas empresas procesan tickets para resolver problemas lo más rápido y económico posible, Shopify empodera a sus agentes de soporte al cliente para pasar tiempo significativo con sus clientes. Esta mentalidad impulsada por el servicio está dando resultados: Shopify está en camino de superar $1B en ingresos este año.

Shinesty, un minorista en línea, también se adhiere al modelo de soporte como generador de ingresos. Como Antonio King, Director de Experiencia, mencionó en el blog de Guru, “Afortunadamente, muchas empresas han comenzado a alejarse de la mentalidad de ver el soporte al cliente como un centro de costos. Esa forma arcaica de pensar es lo que provoca muchas de las connotaciones negativas que la gente tiene sobre el soporte al cliente.”

Según Antonio, “Como industria, estamos avanzando gradualmente en la dirección correcta a medida que más empresas entienden que es importante que el soporte al cliente esté totalmente comprometido y completamente pensado.”

Avanzar en la dirección correcta es un gran comienzo, pero ¿qué hay de las organizaciones que aún están atrapadas en la forma de pensar “arcaica” sobre el soporte? Cuando le preguntamos a Antonio cómo aconsejaría a los líderes de soporte que luchan por obtener aceptación interna para ver el soporte al cliente como generador de ingresos, compartió esta poderosa anécdota sobre cómo abordó ese obstáculo en Shinesty:

“Cuando entrevisté en Shinesty, miré directamente al CMO y al CEO y les dije a ambos: pueden tener todas las aspiraciones de lo que quieren que sea el soporte al cliente, pero a menos que estén preparados para respaldar a este departamento emocionalmente, financieramente, y tecnológicamente, estaremos perdiendo el tiempo. Dejé claro que el soporte no se verá como un centro de costos – somos mejores que eso.

“Adoptar esa postura desde el principio estableció el tono para la organización de que el soporte es igualmente importante que cualquier otro departamento, y como resultado de eso, ahora estamos a la vanguardia de muchas discusiones,” continuó Antonio. Iniciar un cambio en el comportamiento interno es el primer paso para realizar cambios significativos en la posición que ocupa el soporte en una organización. Y la implementación de una mentalidad que el soporte puede impulsar métricas comerciales clave ya está dando resultados para Shinesty:

“Hay áreas en las que el soporte ha tenido un impacto positivo en los ingresos – como un aumento en el valor promedio de vida y un aumento en el valor promedio del pedido – pero realmente debes tener la estrategia correcta en su lugar primero para establecer qué valor puede aportar el soporte desde un punto de vista financiero.” – Antonio King, Director de Experiencia en Shinesty

Mark Bangerter, Director de Éxito del Cliente y Soporte en ClickFunnels, habló en la Expo de Soporte Driven de este año sobre cómo empodera a su equipo de soporte para impulsar ingresos. Nos ponemos al día con él después del evento para profundizar más en su estrategia:

“Nuestros agentes contribuyen a los ingresos de dos maneras específicas,” dijo Mark. “Una es que realmente logramos salvar a muchos clientes de cancelar. A menudo, los clientes vienen a nosotros frustrados porque no pudieron resolver algo. Si podemos ayudarles a resolver su problema, entonces se quedan con nuestra empresa, y hemos evitado la pérdida de ingresos reales.”

“La otra forma en que contribuimos a los ingresos es a través de ventas adicionales. Tenemos algunos servicios y otros complementos que pueden ayudar a nuestros clientes a obtener mucho más valor de nuestra solución. A menudo, cuando hemos ofrecido una gran experiencia al cliente, el cliente está muy receptivo a escuchar acerca de qué más puede hacer nuestra empresa y nuestra solución por ellos. Piensa en lo difícil que es obtener tiempo con un cliente potencial, o incluso un cliente a menos que tenga un problema. Pero vienen a nosotros de forma voluntaria, y gratis, cada vez que interactúan con el soporte. ¿Por qué no tratar esto como una oportunidad de ingresos, asumiendo, por supuesto, que hemos resuelto su problema de manera rápida y efectiva?”

“Nuestros agentes contribuyen a los ingresos de dos maneras específicas: una es que realmente logramos salvar a muchos clientes de cancelar. [...] La otra forma en que contribuimos a los ingresos es a través de ventas adicionales.” – Mark Bangerter, Director de Éxito del Cliente y Soporte en ClickFunnels

Durante un reciente webinar de Guru, Michael Redbord explicó cómo su equipo de Service Hub en HubSpot rastrea el impacto que las interacciones de soporte al cliente tienen en los ingresos. Su equipo utiliza una métrica conocida como Service Qualified Leads (SQLs). Los miembros del equipo de soporte marcan los SQLs cuando tienen interacciones con clientes que les llevan a creer que se beneficiarían de características adicionales o una actualización de plan. Esos leads son luego pasados a los vendedores para hacer seguimiento. Este enfoque da a ambos equipos la oportunidad de hacer lo que mejor saben hacer, sin erosionar la confianza del cliente. Los profesionales de servicio no tienen que hacer venta real, pero son reconocidos por reconocer una oportunidad para ventas adicionales o ventas cruzadas.

“Mi firme creencia es que las personas de servicio saben que no son vendedores, pero tampoco son estúpidas. Sabemos como personas de servicio cuando la solución a un problema del cliente es comprar algo más. Creo que está totalmente bien plantar una bandera y girar hacia un vendedor y decir, “Ve aquí, hay algo ahí.” Esos SQLs pasados desde CS o soporte son algunas de nuestras fuentes de leads con mayor tasa de conversión. Eso te da una señal muy clara de dinero generado por CS. Habla de cálculos de ROI.” – Michael Redbord, Gerente General de Service Hub en HubSpot

Roz Greenfield es una experta en todo lo relacionado con la habilitación, y notó este cambio en la mentalidad de soporte desde el lado de ventas. Mientras que originalmente se centró en la práctica de “habilitación de ventas”, nos explicó en un webinar reciente que “Las empresas se están dando cuenta de que todos en roles de atención al cliente necesitan tener el mismo nivel de habilitación que los vendedores. Los vendedores fueron a menudo las primeras personas en las que las empresas se centraron para habilitarlas porque son los generadores de ingresos, pero el post-venta también genera ingresos y la retención es tan importante para los ingresos como lo que estás trayendo a la puerta.”

Debido a este cambio de perspectiva sobre la generación de ingresos, Roz ahora se centra en la habilitación interfuncional. “Me alegra decir que la industria está evolucionando, y que las empresas están comenzando a verlo como habilitación de ingresos y no solo habilitación de ventas,” dijo Roz. “La razón por la que esto está evolucionando es porque el viaje del cliente es un bucle infinito. [...] Los clientes hoy en día esperan que cualquier persona con la que interactúen durante su viaje como cliente, tanto pre como post-venta, pueda proporcionar el mismo nivel de servicio y conocimiento. No les importa realmente cuál es el título de la persona en tu empresa o si se sientan en pre-venta o post-venta. Esperan que todos puedan darles lo que necesitan cuando lo necesitan, con el mismo nivel de servicio y experiencia.”

“Muy a menudo, hay dinero que se deja sobre la mesa en términos de expansión y crecimiento. Por lo general, las personas que están hablando con los clientes y trabajando en la adopción y el uso se encuentran en el lado de post-venta de la casa. Esa es una fruta de bajo colgante en términos de crecimiento. Quieres asegurarte de que tus individuos de post-venta puedan reconocer oportunidades de crecimiento y tener las habilidades que necesitan para llevarlo a cabo.” – Roz Greenfield, Level213

En Guru, siempre hemos sabido que el soporte al cliente es un generador de ingresos.

“Mientras que históricamente se ha considerado nada más que un centro de costos, los departamentos de experiencia del cliente están comenzando a ser vistos como enlaces críticos para crear las relaciones positivas y duraderas que las empresas quieren tener con sus clientes,” dijo el cofundador y CEO de Guru, Rick Nucci, en una publicación reciente para el Forbes Tech Council. “Se está comenzando a poner énfasis en los equipos de servicio al cliente porque, seamos realistas: tienen los mayores puntos de contacto con el cliente, que perduran mucho después de que se cierra el trato inicial. Desempeñan un papel masivo en la lealtad del cliente y la propensión a renovar o actualizar servicios.

“A pesar de esta creciente tendencia, muchas empresas tecnológicas en la actualidad que construyen ofertas para los equipos de servicio al cliente se centran en crear tecnología que distancie a los usuarios finales de ellos. La inteligencia artificial (IA) se utiliza para desviar al cliente de interactuar con el agente de servicio al cliente, o para crear bots programados para simular conversaciones entre las empresas y sus clientes. [...] Poner algoritmos entre el soporte y tu cliente solo baja los puntajes de CSAT y frustra a los clientes en lugar de realmente resolver sus problemas. Por eso, en Guru, nos enfocamos en usar IA para empoderar a las personas a tener mejores conversaciones con los clientes y prospectos que realmente impulsen ingresos.”

Repensando tu enfoque hacia el soporte al cliente

Si no estás en la misma sintonía que estos líderes en términos de empoderar a tu equipo de soporte para impulsar ingresos, es hora de repensar tu estrategia de soporte al cliente. Los agentes de soporte son personas con las que tus clientes interactúan voluntariamente; dales la libertad y las herramientas que necesitan para aprovechar al máximo esas interacciones. Cualquier estrategia de soporte que priorice la velocidad y la cantidad de tickets resueltos sobre la calidad de las conversaciones con el cliente es una oportunidad perdida. Tienes la oportunidad de ver cómo tu organización de CX ofrece un mejor valor a tus clientes y ayuda a realizar resultados comerciales clave. Todo lo que se necesita es un pequeño cambio de perspectiva.