Why Knowledge Management Should Be A Top Budget Priority
Aprende cómo las empresas que operacionalizan su conocimiento y experiencia organizativa están logrando tanto las metas financieras como los objetivos estratégicos.
Las empresas que operacionalizan su conocimiento y experiencia organizativa no solo están alcanzando sus objetivos estratégicos, sino también sus metas financieras. Solo unas pocas iniciativas son capaces de transformar realmente cómo opera una organización, y la gestión del conocimiento es una de ellas. Examinamos empresas líderes que han invertido en nuevas redes de conocimiento en las áreas de ventas, soporte al cliente, consultoría, TI, y soluciones a nivel empresarial, y todas están ofreciendo un fuerte retorno de inversión mientras amplían los presupuestos discrecionales de cara al futuro.
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A medida que las empresas planifican los presupuestos de 2020 este verano, siempre habrá decisiones difíciles que tomar. Los equipos de finanzas, operaciones y atención al cliente se centrarán en las prioridades estratégicas del CEO, actividades críticas para la misión, y una variedad de inversiones centradas en el crecimiento, la innovación y la eficiencia. Las iniciativas serán examinadas por su capacidad para ayudar a expandir el negocio, el retorno esperado de la inversión, y si pueden esperar un año (o más).
Al evaluar estas prioridades comerciales, las empresas se centran cada vez más en empoderar a los empleados con conocimiento organizativo que impulse el éxito del programa. ¿Por qué? Porque la experiencia organizativa es la sangre vital de cualquier negocio, y el acceso inmediato permite a los empleados ejecutar y diferenciarse. Según Harvard Business Review, estamos viendo un cambio en la forma en que las empresas líderes abordan el conocimiento y la capacitación:
“El aprendizaje escalable [...] por primera vez ofrece el potencial de pasar a un modelo de retornos crecientes donde cuantas más personas se unan para aprender más rápido, más rápido se crea valor.”
Al invertir en redes de conocimiento que aportan experiencia organizativa a los usuarios donde trabajan, las empresas están logrando considerables retornos de inversión.
Las soluciones anteriores de gestión del conocimiento no resolvieron las ineficiencias comerciales existentes
Un estudio de IDC y McKinsey encontró que los trabajadores de interacción pasan el 19% de su tiempo buscando y recopilando información. La mayoría de las empresas han invertido en wikis y unidades compartidas para abordar este uso ineficiente del tiempo, pero estas soluciones no han ofrecido los retornos financieros que las empresas esperaban lograr. El fracaso de estos sistemas para abordar los desafíos del conocimiento obsoleto, el mal control de versiones de documentos y la búsqueda ineficiente aún está obstaculizando a las empresas; los empleados han desarrollado soluciones alternativas, como volver a preguntar a los colegas por información y almacenar archivos localmente. Este es un problema que se agrava por la escala organizativa y la rápida innovación, y ofrece una considerable ventaja competitiva y financiera a las empresas que son capaces de abordarlo.
¿Por qué es diferente la generación actual de soluciones de gestión del conocimiento?
En 2015, el experto en análisis empresarial Thomas Davenport explicó el desafío que enfrentaban las empresas con los sistemas de gestión del conocimiento, diciendo:
“Todo se devolvió a la tecnología. La gestión del conocimiento es un concepto complejo, pero la mayoría de las organizaciones solo querían implementar un sistema para gestionar el conocimiento, y eso no fue suficiente para que el conocimiento fluyera y se aplicara. [...] Incluso en organizaciones donde se contribuyó mucho conocimiento a los sistemas de gestión del conocimiento—empresas de consultoría como Deloitte y Accenture vienen a la mente—frecuentemente había demasiado conocimiento para clasificar. Muchas personas no tenían la paciencia o el tiempo para encontrar todo lo que necesitaban. Irónicamente, cuanto mayor era la cantidad de conocimiento, más difícil era encontrarlo y usarlo.”
La generación actual de sistemas de gestión del conocimiento aborda estos problemas de uso de frente, permitiendo a las empresas lograr retornos financieros significativos al dar a los empleados acceso inmediato al conocimiento que necesitan. El mayor cambio es que las soluciones líderes están ahora diseñadas como redes de conocimiento que fomentan el compromiso dinámico entre expertos en la materia, el conocimiento mismo, y los empleados que lo necesitan.
Cuando el conocimiento está disponible donde sea que los empleados trabajen, con extensiones de navegador e integración en plataformas de colaboración, proporcionan conocimiento a los empleados en tareas, en lugar de pedirles que naveguen a otros lugares para encontrarlo. Al agregar inteligencia artificial a la red, estos sistemas actuales pueden incluso empujar conocimiento a los empleados cuando se necesita en el contexto de su trabajo. Ese 19% del tiempo dedicado a buscar y recopilar información se reduce drásticamente.
Por supuesto, el acceso inmediato al conocimiento contextual solo es beneficioso cuando es actual y preciso, razón por la cual estas soluciones incluyen motores de verificación que obligan a los expertos en la materia a re-verificar periódicamente el conocimiento que han contribuido. Al asegurar la re-verificación del conocimiento en los intervalos apropiados, los expertos en la materia continúan su vida útil útil para todos los demás que dependen de él. Al proporcionar análisis sobre la búsqueda y el uso del conocimiento, estos sistemas muestran cómo piezas específicas de conocimiento aportan valor y resaltan las brechas de conocimiento al rastrear búsquedas que no producen resultados. En efecto, esta configuración informa automáticamente a los líderes de la organización sobre qué tipo de información y aprendizajes se necesitan más para servir a los clientes y avanzar en el negocio.
Sin embargo, dadas las promesas incumplidas de soluciones anteriores, ¿podemos afirmar con confianza que las soluciones de la generación actual están proporcionando un ROI significativo?
Investigamos empresas que utilizan Guru como su plataforma de gestión del conocimiento elegida para números de referencia y encontramos que la respuesta es un sí inequívoco.
Por ejemplo, una de las empresas de envío y logística más grandes del mundo implementó Guru como la plataforma de gestión del conocimiento del equipo de servicio de atención al cliente y vio una reducción del 12% en el tiempo de manejo, un aumento del 35% en las llamadas promedio por hora y un aumento en su puntuación de aseguramiento de calidad a su nivel más alto de la historia, 93%. De hecho, la eficiencia ganada al implementar este nuevo enfoque a la gestión del conocimiento permitió al equipo responder al creciente número de tickets que vienen con la temporada navideña sin su aumento estacional del 15% en la plantilla.
No puedes ser una organización de clase mundial si tu conocimiento y experiencia no están disponibles para los empleados cuando los necesitan
Todas las siguientes empresas han activado su red de conocimiento y han logrado un ROI indiscutible, incluso si solo las han implementado para servir a una única unidad de negocio.
SalesLoft es la plataforma de compromiso líder para organizaciones de ventas que ofrecen mejores experiencias de ventas a sus clientes. A medida que el tamaño de su empresa —y la correspondiente organización de ventas— creció rápidamente, necesitaban una plataforma de gestión del conocimiento que pudiera escalar en consecuencia. Eligiendo Guru para llenar ese nicho, le dieron a su equipo de ventas una solución de gestión del conocimiento que aseguraba que estuvieran inmediatamente provistos del conocimiento y la experiencia más actualizados de toda la organización, incluidos los últimos actualizaciones de productos, posicionamiento competitivo, activos y toda la otra información que necesitaban para impulsar su movimiento de ventas.
Esta inversión en gestión del conocimiento empoderó al equipo de ventas para tener conversaciones fluidas y valiosas con los prospectos que tienen un impacto directo en los ingresos. El 90% de los representantes de ventas de mejor desempeño utilizan Guru 2.5 veces al día, lo que resulta en un aumento del 67% en el valor promedio del contrato desde la implementación.
Lee más sobre el éxito de SalesLoft con Guru aquí.
Shopify, la empresa de SaaS de más rápido crecimiento en la historia, implementó la plataforma de gestión del conocimiento impulsada por IA de Guru para ofrecer recomendaciones a los agentes de soporte al cliente antes de que siquiera leyeran las solicitudes de soporte. Los más de 1,000 agentes de soporte de Shopify ahora utilizan conocimiento sugerido por IA en el 60% de las solicitudes. Al ahorrar tiempo y dar respuestas a los clientes de inmediato, los agentes de Shopify pueden luego dedicar tiempo brindándoles orientación adicional, construyendo confianza en la marca y proporcionando una interacción extremadamente positiva. Shopify atribuye a su solución de gestión del conocimiento un impacto tremendo en la venta de productos adicionales, y ahora ven su organización de soporte al cliente como un centro de ingresos.
Autodesk quería impulsar la adopción global de su nueva plataforma de éxito del cliente Gainsight y sus mejores prácticas de éxito del cliente. Implementaron Guru como su plataforma de gestión del conocimiento para entrenar a sus CSM en cada paso de su flujo de trabajo de Gainsight, y responder preguntas de los usuarios en Slack con conocimiento apropiado y verificado.
Desde que implementaron esta solución de gestión del conocimiento, han visto un aumento de 4 veces en la membresía del canal de Slack y un aumento del 64% en los usuarios activos semanales de Gainsight. Esta adopción ha aumentado el retorno de estos sistemas comerciales y está ayudando a impulsar el éxito de su programa de CSM.
Según Eraj Siddiqui, Director Senior de Operaciones de Éxito del Cliente, Autodesk ve “tasas de adopción más altas, semana tras semana, para Gainsight, Guru y Slack. Los tres sistemas interconectados están propagándose simultáneamente en adopción en los demás, creando contenido y valor en un stack tecnológico que preferimos y en el que estamos invertidos.”
La organización de servicios de consultoría técnica de Houghton Mifflin Harcourt implementó una solución de Guru que permite a cada consultor compartir su experiencia con sus compañeros. Esta experiencia colectiva está centralizada y es accesible para todos los consultores, dondequiera que estén trabajando. El motor de verificación les permite mantener todo este conocimiento actualizado mientras facilita a los consultores su mantenimiento. Esto asegura que cada consultor se beneficie de la experiencia colectiva de toda la organización, extendiendo la competencia y el valor de cada consultor. Además de los beneficios de ventas y utilización de tener consultores con mayores y más amplias experiencias, los consultores de HMH han notado una reducción del 60% en el tiempo buscando información cuando Guru es el primer lugar donde buscan.
Los más de 1,800 empleados de Slack utilizan Guru para la gestión del conocimiento en cada una de sus unidades de negocio. Todo el conocimiento de la empresa está capturado en un único lugar central y verificado como actualizado. Si un empleado (o cliente) tiene una pregunta, reciben una respuesta en forma de una Tarjeta Guru sin tener que salir de su entorno de trabajo principal: Slack. Si se necesita nueva información, pueden crear una nueva Tarjeta Guru directamente desde su respuesta de Slack, eliminando el tiempo que lleva entrar en un nuevo portal, iniciar sesión y crear conocimiento que puede quedarse allí mucho después de su vida útil, mientras aumenta la eficiencia, consistencia y precisión de sus operaciones de soporte interno y externo, reduciendo tanto la redundancia como el costo.
[Divulgación completa: Slack es un inversor en Guru]
El CEO de Zoom, Eric Yuan, decidió avanzar con Guru como una solución unificada de gestión del conocimiento para la empresa cuando se enteró de que el conocimiento organizacional se almacenaba en 67 destinos diferentes a través de su empresa. Este cambio redujo drásticamente sus costos de TI y operación, además de proporcionar enormes ahorros operativos logrados cuando los empleados pudieron acceder al conocimiento que necesitaban donde estaban trabajando, en lugar de tener que pasar tiempo buscando en todos estos sistemas. La implementación de una plataforma de gestión del conocimiento de única fuente de verdad, en flujo de trabajo, ha resultado en una reducción tremenda en la cantidad de aplicaciones y sitios web requeridos para apoyar las operaciones comerciales, reduciendo efectivamente los costos mientras aumentaba la eficiencia de los empleados.
Las empresas que operacionalizan su conocimiento y experiencia organizativa no solo están alcanzando sus objetivos estratégicos, sino también sus metas financieras. Solo unas pocas iniciativas son capaces de transformar realmente cómo opera una organización, y la gestión del conocimiento es una de ellas. Examinamos empresas líderes que han invertido en nuevas redes de conocimiento en las áreas de ventas, soporte al cliente, consultoría, TI, y soluciones a nivel empresarial, y todas están ofreciendo un fuerte retorno de inversión mientras amplían los presupuestos discrecionales de cara al futuro.
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A medida que las empresas planifican los presupuestos de 2020 este verano, siempre habrá decisiones difíciles que tomar. Los equipos de finanzas, operaciones y atención al cliente se centrarán en las prioridades estratégicas del CEO, actividades críticas para la misión, y una variedad de inversiones centradas en el crecimiento, la innovación y la eficiencia. Las iniciativas serán examinadas por su capacidad para ayudar a expandir el negocio, el retorno esperado de la inversión, y si pueden esperar un año (o más).
Al evaluar estas prioridades comerciales, las empresas se centran cada vez más en empoderar a los empleados con conocimiento organizativo que impulse el éxito del programa. ¿Por qué? Porque la experiencia organizativa es la sangre vital de cualquier negocio, y el acceso inmediato permite a los empleados ejecutar y diferenciarse. Según Harvard Business Review, estamos viendo un cambio en la forma en que las empresas líderes abordan el conocimiento y la capacitación:
“El aprendizaje escalable [...] por primera vez ofrece el potencial de pasar a un modelo de retornos crecientes donde cuantas más personas se unan para aprender más rápido, más rápido se crea valor.”
Al invertir en redes de conocimiento que aportan experiencia organizativa a los usuarios donde trabajan, las empresas están logrando considerables retornos de inversión.
Las soluciones anteriores de gestión del conocimiento no resolvieron las ineficiencias comerciales existentes
Un estudio de IDC y McKinsey encontró que los trabajadores de interacción pasan el 19% de su tiempo buscando y recopilando información. La mayoría de las empresas han invertido en wikis y unidades compartidas para abordar este uso ineficiente del tiempo, pero estas soluciones no han ofrecido los retornos financieros que las empresas esperaban lograr. El fracaso de estos sistemas para abordar los desafíos del conocimiento obsoleto, el mal control de versiones de documentos y la búsqueda ineficiente aún está obstaculizando a las empresas; los empleados han desarrollado soluciones alternativas, como volver a preguntar a los colegas por información y almacenar archivos localmente. Este es un problema que se agrava por la escala organizativa y la rápida innovación, y ofrece una considerable ventaja competitiva y financiera a las empresas que son capaces de abordarlo.
¿Por qué es diferente la generación actual de soluciones de gestión del conocimiento?
En 2015, el experto en análisis empresarial Thomas Davenport explicó el desafío que enfrentaban las empresas con los sistemas de gestión del conocimiento, diciendo:
“Todo se devolvió a la tecnología. La gestión del conocimiento es un concepto complejo, pero la mayoría de las organizaciones solo querían implementar un sistema para gestionar el conocimiento, y eso no fue suficiente para que el conocimiento fluyera y se aplicara. [...] Incluso en organizaciones donde se contribuyó mucho conocimiento a los sistemas de gestión del conocimiento—empresas de consultoría como Deloitte y Accenture vienen a la mente—frecuentemente había demasiado conocimiento para clasificar. Muchas personas no tenían la paciencia o el tiempo para encontrar todo lo que necesitaban. Irónicamente, cuanto mayor era la cantidad de conocimiento, más difícil era encontrarlo y usarlo.”
La generación actual de sistemas de gestión del conocimiento aborda estos problemas de uso de frente, permitiendo a las empresas lograr retornos financieros significativos al dar a los empleados acceso inmediato al conocimiento que necesitan. El mayor cambio es que las soluciones líderes están ahora diseñadas como redes de conocimiento que fomentan el compromiso dinámico entre expertos en la materia, el conocimiento mismo, y los empleados que lo necesitan.
Cuando el conocimiento está disponible donde sea que los empleados trabajen, con extensiones de navegador e integración en plataformas de colaboración, proporcionan conocimiento a los empleados en tareas, en lugar de pedirles que naveguen a otros lugares para encontrarlo. Al agregar inteligencia artificial a la red, estos sistemas actuales pueden incluso empujar conocimiento a los empleados cuando se necesita en el contexto de su trabajo. Ese 19% del tiempo dedicado a buscar y recopilar información se reduce drásticamente.
Por supuesto, el acceso inmediato al conocimiento contextual solo es beneficioso cuando es actual y preciso, razón por la cual estas soluciones incluyen motores de verificación que obligan a los expertos en la materia a re-verificar periódicamente el conocimiento que han contribuido. Al asegurar la re-verificación del conocimiento en los intervalos apropiados, los expertos en la materia continúan su vida útil útil para todos los demás que dependen de él. Al proporcionar análisis sobre la búsqueda y el uso del conocimiento, estos sistemas muestran cómo piezas específicas de conocimiento aportan valor y resaltan las brechas de conocimiento al rastrear búsquedas que no producen resultados. En efecto, esta configuración informa automáticamente a los líderes de la organización sobre qué tipo de información y aprendizajes se necesitan más para servir a los clientes y avanzar en el negocio.
Sin embargo, dadas las promesas incumplidas de soluciones anteriores, ¿podemos afirmar con confianza que las soluciones de la generación actual están proporcionando un ROI significativo?
Investigamos empresas que utilizan Guru como su plataforma de gestión del conocimiento elegida para números de referencia y encontramos que la respuesta es un sí inequívoco.
Por ejemplo, una de las empresas de envío y logística más grandes del mundo implementó Guru como la plataforma de gestión del conocimiento del equipo de servicio de atención al cliente y vio una reducción del 12% en el tiempo de manejo, un aumento del 35% en las llamadas promedio por hora y un aumento en su puntuación de aseguramiento de calidad a su nivel más alto de la historia, 93%. De hecho, la eficiencia ganada al implementar este nuevo enfoque a la gestión del conocimiento permitió al equipo responder al creciente número de tickets que vienen con la temporada navideña sin su aumento estacional del 15% en la plantilla.
No puedes ser una organización de clase mundial si tu conocimiento y experiencia no están disponibles para los empleados cuando los necesitan
Todas las siguientes empresas han activado su red de conocimiento y han logrado un ROI indiscutible, incluso si solo las han implementado para servir a una única unidad de negocio.
SalesLoft es la plataforma de compromiso líder para organizaciones de ventas que ofrecen mejores experiencias de ventas a sus clientes. A medida que el tamaño de su empresa —y la correspondiente organización de ventas— creció rápidamente, necesitaban una plataforma de gestión del conocimiento que pudiera escalar en consecuencia. Eligiendo Guru para llenar ese nicho, le dieron a su equipo de ventas una solución de gestión del conocimiento que aseguraba que estuvieran inmediatamente provistos del conocimiento y la experiencia más actualizados de toda la organización, incluidos los últimos actualizaciones de productos, posicionamiento competitivo, activos y toda la otra información que necesitaban para impulsar su movimiento de ventas.
Esta inversión en gestión del conocimiento empoderó al equipo de ventas para tener conversaciones fluidas y valiosas con los prospectos que tienen un impacto directo en los ingresos. El 90% de los representantes de ventas de mejor desempeño utilizan Guru 2.5 veces al día, lo que resulta en un aumento del 67% en el valor promedio del contrato desde la implementación.
Lee más sobre el éxito de SalesLoft con Guru aquí.
Shopify, la empresa de SaaS de más rápido crecimiento en la historia, implementó la plataforma de gestión del conocimiento impulsada por IA de Guru para ofrecer recomendaciones a los agentes de soporte al cliente antes de que siquiera leyeran las solicitudes de soporte. Los más de 1,000 agentes de soporte de Shopify ahora utilizan conocimiento sugerido por IA en el 60% de las solicitudes. Al ahorrar tiempo y dar respuestas a los clientes de inmediato, los agentes de Shopify pueden luego dedicar tiempo brindándoles orientación adicional, construyendo confianza en la marca y proporcionando una interacción extremadamente positiva. Shopify atribuye a su solución de gestión del conocimiento un impacto tremendo en la venta de productos adicionales, y ahora ven su organización de soporte al cliente como un centro de ingresos.
Autodesk quería impulsar la adopción global de su nueva plataforma de éxito del cliente Gainsight y sus mejores prácticas de éxito del cliente. Implementaron Guru como su plataforma de gestión del conocimiento para entrenar a sus CSM en cada paso de su flujo de trabajo de Gainsight, y responder preguntas de los usuarios en Slack con conocimiento apropiado y verificado.
Desde que implementaron esta solución de gestión del conocimiento, han visto un aumento de 4 veces en la membresía del canal de Slack y un aumento del 64% en los usuarios activos semanales de Gainsight. Esta adopción ha aumentado el retorno de estos sistemas comerciales y está ayudando a impulsar el éxito de su programa de CSM.
Según Eraj Siddiqui, Director Senior de Operaciones de Éxito del Cliente, Autodesk ve “tasas de adopción más altas, semana tras semana, para Gainsight, Guru y Slack. Los tres sistemas interconectados están propagándose simultáneamente en adopción en los demás, creando contenido y valor en un stack tecnológico que preferimos y en el que estamos invertidos.”
La organización de servicios de consultoría técnica de Houghton Mifflin Harcourt implementó una solución de Guru que permite a cada consultor compartir su experiencia con sus compañeros. Esta experiencia colectiva está centralizada y es accesible para todos los consultores, dondequiera que estén trabajando. El motor de verificación les permite mantener todo este conocimiento actualizado mientras facilita a los consultores su mantenimiento. Esto asegura que cada consultor se beneficie de la experiencia colectiva de toda la organización, extendiendo la competencia y el valor de cada consultor. Además de los beneficios de ventas y utilización de tener consultores con mayores y más amplias experiencias, los consultores de HMH han notado una reducción del 60% en el tiempo buscando información cuando Guru es el primer lugar donde buscan.
Los más de 1,800 empleados de Slack utilizan Guru para la gestión del conocimiento en cada una de sus unidades de negocio. Todo el conocimiento de la empresa está capturado en un único lugar central y verificado como actualizado. Si un empleado (o cliente) tiene una pregunta, reciben una respuesta en forma de una Tarjeta Guru sin tener que salir de su entorno de trabajo principal: Slack. Si se necesita nueva información, pueden crear una nueva Tarjeta Guru directamente desde su respuesta de Slack, eliminando el tiempo que lleva entrar en un nuevo portal, iniciar sesión y crear conocimiento que puede quedarse allí mucho después de su vida útil, mientras aumenta la eficiencia, consistencia y precisión de sus operaciones de soporte interno y externo, reduciendo tanto la redundancia como el costo.
[Divulgación completa: Slack es un inversor en Guru]
El CEO de Zoom, Eric Yuan, decidió avanzar con Guru como una solución unificada de gestión del conocimiento para la empresa cuando se enteró de que el conocimiento organizacional se almacenaba en 67 destinos diferentes a través de su empresa. Este cambio redujo drásticamente sus costos de TI y operación, además de proporcionar enormes ahorros operativos logrados cuando los empleados pudieron acceder al conocimiento que necesitaban donde estaban trabajando, en lugar de tener que pasar tiempo buscando en todos estos sistemas. La implementación de una plataforma de gestión del conocimiento de única fuente de verdad, en flujo de trabajo, ha resultado en una reducción tremenda en la cantidad de aplicaciones y sitios web requeridos para apoyar las operaciones comerciales, reduciendo efectivamente los costos mientras aumentaba la eficiencia de los empleados.
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