Industry Leaders Agree: Customer Support Is a Revenue Generator, Not a Cost Center
Leia como 6 líderes de empresas como Shopify e HubSpot estão repensando a abordagem de suas empresas em relação ao suporte e empoderando suas equipes para gerar receita.
O suporte ao cliente passou por uma evolução notável nos últimos anos. Embora tradicionalmente visto como um departamento que gera custos, organizações líderes do setor começaram a reconhecer oportunidades para suas equipes de suporte ao cliente gerar receita. Nós, da Guru, tivemos algumas conversas ótimas recentemente com líderes de pensamento na área de experiência do cliente e além, e o mesmo tema continuava aparecendo: o suporte é um meio subutilizado para impulsionar a receita.
Aqui está como 6 líderes de empresas como Shopify e HubSpot estão repensando a abordagem de suas empresas em relação ao suporte ao cliente:
“Eu acho que o que é realmente diferente em nossa abordagem é que não vemos o suporte como um custo. É uma oportunidade para gerar receita. Estamos focados em ajudar nossos clientes a aumentar as vendas. O sucesso deles é o nosso sucesso.” - Marcie Murray, Diretora de Suporte na Shopify
A Shopify atribui à sua equipe de suporte mais do que simplesmente resolver problemas para os clientes; a missão da equipe é ajudar seus clientes a vender mais produtos e ganhar mais dinheiro. Como a Shopify é uma plataforma de comércio online, os sucessos de seus clientes se traduzem em aumento de vendas para suas lojas individuais. Para ajudar os clientes a alcançar esse sucesso, a equipe de suporte online da Shopify adota uma abordagem consultiva para cada interação de suporte: o agente resolve a necessidade imediata e, em seguida, abre uma discussão sobre os objetivos comerciais do comerciante para descobrir como mais eles podem ajudá-los a ter sucesso.
“Esperamos muito de nossos profissionais de suporte aos comerciantes,” diz Dana Tessier, Diretora de Gestão do Conhecimento, “esperamos que eles orientem os comerciantes sobre como expandir seus negócios, como fazer marketing online e como usar o produto, mas também que se expandam em torno disso e usem as margens do produto para vender online e fazer crescer seus negócios.”
Enquanto algumas empresas lidam com os tickets rapidamente para resolver problemas o mais rápido e barato possível, a Shopify capacita seus agentes de suporte ao cliente a passar tempo significativo com seus clientes. Essa mentalidade orientada ao serviço está dando resultado: a Shopify está a caminho de ultrapassar 1 bilhão de dólares em receita este ano.
Shinesty, um varejista online, também assina o modelo de suporte como gerador de receita. Como Antonio King, Diretor de Experiência, mencionou no blog da Guru, "Felizmente, muitas empresas começaram a se afastar da mentalidade de suporte ao cliente como um centro de custos. Essa maneira arcaica de pensar é o que provoca muitas das conotações negativas que as pessoas têm sobre o suporte ao cliente.”
Segundo Antonio, “Como setor, estamos gradualmente avançando na direção certa à medida que mais empresas compreendem que é importante ter o suporte ao cliente totalmente engajado e totalmente bem planejado.”
Avançar na direção certa é um ótimo começo, mas e as organizações que ainda estão presas à maneira “arcaica” de pensar sobre suporte? Quando perguntamos a Antonio como ele aconselharia os líderes de suporte a lutarem para conseguir apoio interno para ver o suporte ao cliente como um gerador de receita, ele compartilhou esta poderosa anedota sobre como ele resolveu esse obstáculo na Shinesty:
“Quando entrevistei na Shinesty, olhei diretamente para o CMO e o CEO e disse a ambos: você pode ter todas as aspirações sobre o que quer que o suporte ao cliente seja, mas a menos que você esteja preparado para apoiar este departamento emocionalmente, financeiramente, e tecnologicamente, estamos perdendo nosso tempo. Deixei claro que o suporte não será visto como um centro de custos – somos melhores do que isso.
“Adotar essa postura desde o início definiu o tom para a organização de que o suporte é igualmente importante que qualquer outro departamento, e como resultado disso, agora estamos na vanguarda de muitas discussões,” continuou Antonio. Simplesmente iniciar uma mudança no comportamento interno é o primeiro passo para fazer mudanças significativas na posição que o suporte ocupa em uma organização. E implementar uma mentalidade de que o suporte pode impulsionar métricas-chave de negócios já está trazendo resultados para a Shinesty:
“Há áreas em que o suporte teve um impacto positivo na receita – como aumento no valor médio do tempo de vida e aumento no valor médio do pedido – mas você realmente precisa ter a estratégia certa em vigor primeiro para identificar que valor o suporte pode trazer do ponto de vista financeiro.” – Antonio King, Diretor de Experiência na Shinesty
Mark Bangerter, Diretor de Sucesso do Cliente e Suporte na ClickFunnels, falou na Support Driven Expo deste ano sobre como empodera sua equipe de suporte a gerar receita. Nós conversamos com ele após o evento para entender mais sobre sua estratégia:
“Nossos agentes contribuem para receita de duas maneiras específicas,” disse Mark. “Uma é que realmente conseguimos salvar muitos clientes de cancelar. Frequentemente, os clientes nos procuram porque estão frustrados por não conseguirem resolver algo. Se pudermos ajudá-los a resolver seu problema, então eles permanecem conosco, e evitamos que a receita real saia pela nossa porta.”
“A outra maneira que contribuímos para a receita é na venda adicional. Temos alguns serviços e outros complementos que podem ajudar nossos clientes a obter muito mais valor de nossa solução. Frequentemente, quando proporcionamos uma ótima experiência ao cliente, o cliente está muito receptivo a ouvir sobre o que mais nossa empresa e nossa solução podem fazer por eles. Pense em como é difícil conseguir tempo com um cliente potencial, ou mesmo com um cliente, a menos que ele tenha um problema. Mas eles vêm até nós de bom grado, e de graça, toda vez que interagem com o suporte. Por que não tratar isso como uma oportunidade de receita, assumindo, é claro, que resolvemos rapidamente e eficazmente seu problema?”
“Nossos agentes contribuem para a receita de duas maneiras específicas: Uma é que realmente conseguimos salvar muitos clientes de cancelar. [...] A outra maneira que contribuímos para a receita é na venda adicional.” – Mark Bangerter, Diretor de Sucesso do Cliente e Suporte na ClickFunnels
Durante um webinar recente da Guru, Michael Redbord explicou como sua equipe do Service Hub na HubSpot acompanha o impacto que as interações de suporte ao cliente têm na receita. Sua equipe utiliza uma métrica conhecida como Leads Qualificados de Serviço (SQLs). Os membros da equipe de suporte marcam SQLs quando têm interações com clientes que os levam a acreditar que eles se beneficiariam de recursos adicionais ou de uma atualização de plano. Esses leads são então passados para os vendedores para acompanhamento. Essa abordagem dá a ambas as equipes a chance de fazer o que fazem de melhor, sem desgastar a confiança do cliente. Os profissionais de serviço não precisam fazer nenhuma venda real, mas são creditados por reconhecer uma oportunidade para venda adicional ou venda cruzada.
“Minha crença firme é que os profissionais de serviço sabem que não são vendedores, mas também não são estúpidos. Sabemos, como profissionais de serviço, quando a solução para o problema de um cliente é comprar algo diferente. Acho que está totalmente bem plantar uma bandeira e recorrer a um vendedor e dizer: “Vá cavar aqui, há algo lá.” Esses SQLs passados do CS ou do suporte são algumas das nossas fontes de leads com as taxas de conversão mais altas. Isso lhe dá um sinal muito claro do dinheiro gerado pelo CS. Fale sobre cálculos de ROI.” – Michael Redbord, Gerente Geral do Service Hub na HubSpot
Roz Greenfield é uma especialista em todas as coisas de habilitação, e notou essa mudança na mentalidade de suporte do lado das vendas. Embora ela tenha se concentrado originalmente na prática de “habilitação de vendas”, ela nos explicou em um webinar recente que "As empresas estão percebendo que todos nas funções de contato com o cliente precisam ter o mesmo nível de habilitação que os vendedores. Os vendedores foram frequentemente as primeiras pessoas que as empresas se concentraram em habilitar porque eles são os geradores de receita, mas a pós-venda também gera receita e a retenção é tão importante para a receita quanto o que você está trazendo para a porta.”
Devido a essa mudança de perspectiva sobre a geração de receita, Roz agora se concentra na habilitação interfuncional. “Estou feliz em dizer que a indústria está evoluindo, e que as empresas estão começando a vê-lo como habilitação de receita e não apenas habilitação de vendas,” disse Roz. “A razão pela qual isso está evoluindo é porque a jornada do cliente é um ciclo infinito. [...] Os clientes de hoje esperam que qualquer pessoa com quem interajam durante sua jornada, tanto pré quanto pós-venda, possa fornecer o mesmo nível de serviço e conhecimento. Eles realmente não se importam qual é o título da pessoa na sua empresa ou se ela está na pré-venda ou na pós-venda. Eles esperam que todos possam dar o que precisam quando precisam, com o mesmo nível de serviço e expertise.”
“Muito frequentemente, há dinheiro sendo deixado na mesa em termos de expansão e crescimento. Normalmente, as pessoas que estão falando com os clientes e trabalhando na adoção e uso estão do lado da pós-venda. Esse é um fruto de fácil alcance em termos de crescimento. Você quer ter certeza de que seus indivíduos de pós-venda possam reconhecer oportunidades de crescimento e tenham as habilidades necessárias para desenvolvê-las.” – Roz Greenfield, Level213
Na Guru, sempre soubemos que o suporte ao cliente é um gerador de receita.
“Enquanto historicamente considerado nada mais do que um centro de custos, os departamentos de experiência do cliente estão começando a ser vistos como conexões críticas para criar os relacionamentos positivos e duradouros que as empresas desejam ter com seus clientes,” disse Rick Nucci, cofundador e CEO da Guru, em um post recente para o Forbes Tech Council. "Está começando a se dar ênfase às equipes de atendimento ao cliente porque, vamos encarar: Elas têm os maiores pontos de contato com o cliente, durando muito tempo após o fechamento do negócio inicial. Elas desempenham um papel enorme na lealdade do cliente e na propensão a renovar ou atualizar serviços.
“Apesar dessa tendência crescente, muitas empresas de tecnologia hoje que constroem ofertas para equipes de atendimento ao cliente se concentram em criar tecnologia que afaste os clientes do agente de atendimento ao cliente. A inteligência artificial (IA) está sendo usada para, ou desviar o cliente de engajar com o agente de atendimento ao cliente, ou criar robôs programados para simular conversas entre empresas e seus clientes. [...] Colocar algoritmos entre o suporte e seu cliente apenas reduz as pontuações de CSAT e frustra os clientes em vez de resolver efetivamente seus problemas. Por isso, na Guru, nos concentramos em usar IA para empoderar as pessoas a terem melhores conversas com clientes e prospects que realmente geram receita.”
Repensando sua abordagem ao suporte ao cliente
Se você não está na mesma página que esses líderes em termos de empoderar sua equipe de suporte para gerar receita, é hora de repensar sua estratégia de suporte ao cliente. Os agentes de suporte são pessoas com quem seus clientes interagem voluntariamente; dê-lhes a liberdade e as ferramentas de que precisam para aproveitar ao máximo essas interações. Qualquer estratégia de suporte que prioriza a rapidez e a quantidade de tickets resolvidos em detrimento da qualidade das conversas com os clientes é uma oportunidade perdida. Você tem a oportunidade de ver sua organização de CX oferecer mais valor aos seus clientes e ajudar a realizar resultados de negócios-chave. Tudo o que precisa é uma pequena mudança de perspectiva.
O suporte ao cliente passou por uma evolução notável nos últimos anos. Embora tradicionalmente visto como um departamento que gera custos, organizações líderes do setor começaram a reconhecer oportunidades para suas equipes de suporte ao cliente gerar receita. Nós, da Guru, tivemos algumas conversas ótimas recentemente com líderes de pensamento na área de experiência do cliente e além, e o mesmo tema continuava aparecendo: o suporte é um meio subutilizado para impulsionar a receita.
Aqui está como 6 líderes de empresas como Shopify e HubSpot estão repensando a abordagem de suas empresas em relação ao suporte ao cliente:
“Eu acho que o que é realmente diferente em nossa abordagem é que não vemos o suporte como um custo. É uma oportunidade para gerar receita. Estamos focados em ajudar nossos clientes a aumentar as vendas. O sucesso deles é o nosso sucesso.” - Marcie Murray, Diretora de Suporte na Shopify
A Shopify atribui à sua equipe de suporte mais do que simplesmente resolver problemas para os clientes; a missão da equipe é ajudar seus clientes a vender mais produtos e ganhar mais dinheiro. Como a Shopify é uma plataforma de comércio online, os sucessos de seus clientes se traduzem em aumento de vendas para suas lojas individuais. Para ajudar os clientes a alcançar esse sucesso, a equipe de suporte online da Shopify adota uma abordagem consultiva para cada interação de suporte: o agente resolve a necessidade imediata e, em seguida, abre uma discussão sobre os objetivos comerciais do comerciante para descobrir como mais eles podem ajudá-los a ter sucesso.
“Esperamos muito de nossos profissionais de suporte aos comerciantes,” diz Dana Tessier, Diretora de Gestão do Conhecimento, “esperamos que eles orientem os comerciantes sobre como expandir seus negócios, como fazer marketing online e como usar o produto, mas também que se expandam em torno disso e usem as margens do produto para vender online e fazer crescer seus negócios.”
Enquanto algumas empresas lidam com os tickets rapidamente para resolver problemas o mais rápido e barato possível, a Shopify capacita seus agentes de suporte ao cliente a passar tempo significativo com seus clientes. Essa mentalidade orientada ao serviço está dando resultado: a Shopify está a caminho de ultrapassar 1 bilhão de dólares em receita este ano.
Shinesty, um varejista online, também assina o modelo de suporte como gerador de receita. Como Antonio King, Diretor de Experiência, mencionou no blog da Guru, "Felizmente, muitas empresas começaram a se afastar da mentalidade de suporte ao cliente como um centro de custos. Essa maneira arcaica de pensar é o que provoca muitas das conotações negativas que as pessoas têm sobre o suporte ao cliente.”
Segundo Antonio, “Como setor, estamos gradualmente avançando na direção certa à medida que mais empresas compreendem que é importante ter o suporte ao cliente totalmente engajado e totalmente bem planejado.”
Avançar na direção certa é um ótimo começo, mas e as organizações que ainda estão presas à maneira “arcaica” de pensar sobre suporte? Quando perguntamos a Antonio como ele aconselharia os líderes de suporte a lutarem para conseguir apoio interno para ver o suporte ao cliente como um gerador de receita, ele compartilhou esta poderosa anedota sobre como ele resolveu esse obstáculo na Shinesty:
“Quando entrevistei na Shinesty, olhei diretamente para o CMO e o CEO e disse a ambos: você pode ter todas as aspirações sobre o que quer que o suporte ao cliente seja, mas a menos que você esteja preparado para apoiar este departamento emocionalmente, financeiramente, e tecnologicamente, estamos perdendo nosso tempo. Deixei claro que o suporte não será visto como um centro de custos – somos melhores do que isso.
“Adotar essa postura desde o início definiu o tom para a organização de que o suporte é igualmente importante que qualquer outro departamento, e como resultado disso, agora estamos na vanguarda de muitas discussões,” continuou Antonio. Simplesmente iniciar uma mudança no comportamento interno é o primeiro passo para fazer mudanças significativas na posição que o suporte ocupa em uma organização. E implementar uma mentalidade de que o suporte pode impulsionar métricas-chave de negócios já está trazendo resultados para a Shinesty:
“Há áreas em que o suporte teve um impacto positivo na receita – como aumento no valor médio do tempo de vida e aumento no valor médio do pedido – mas você realmente precisa ter a estratégia certa em vigor primeiro para identificar que valor o suporte pode trazer do ponto de vista financeiro.” – Antonio King, Diretor de Experiência na Shinesty
Mark Bangerter, Diretor de Sucesso do Cliente e Suporte na ClickFunnels, falou na Support Driven Expo deste ano sobre como empodera sua equipe de suporte a gerar receita. Nós conversamos com ele após o evento para entender mais sobre sua estratégia:
“Nossos agentes contribuem para receita de duas maneiras específicas,” disse Mark. “Uma é que realmente conseguimos salvar muitos clientes de cancelar. Frequentemente, os clientes nos procuram porque estão frustrados por não conseguirem resolver algo. Se pudermos ajudá-los a resolver seu problema, então eles permanecem conosco, e evitamos que a receita real saia pela nossa porta.”
“A outra maneira que contribuímos para a receita é na venda adicional. Temos alguns serviços e outros complementos que podem ajudar nossos clientes a obter muito mais valor de nossa solução. Frequentemente, quando proporcionamos uma ótima experiência ao cliente, o cliente está muito receptivo a ouvir sobre o que mais nossa empresa e nossa solução podem fazer por eles. Pense em como é difícil conseguir tempo com um cliente potencial, ou mesmo com um cliente, a menos que ele tenha um problema. Mas eles vêm até nós de bom grado, e de graça, toda vez que interagem com o suporte. Por que não tratar isso como uma oportunidade de receita, assumindo, é claro, que resolvemos rapidamente e eficazmente seu problema?”
“Nossos agentes contribuem para a receita de duas maneiras específicas: Uma é que realmente conseguimos salvar muitos clientes de cancelar. [...] A outra maneira que contribuímos para a receita é na venda adicional.” – Mark Bangerter, Diretor de Sucesso do Cliente e Suporte na ClickFunnels
Durante um webinar recente da Guru, Michael Redbord explicou como sua equipe do Service Hub na HubSpot acompanha o impacto que as interações de suporte ao cliente têm na receita. Sua equipe utiliza uma métrica conhecida como Leads Qualificados de Serviço (SQLs). Os membros da equipe de suporte marcam SQLs quando têm interações com clientes que os levam a acreditar que eles se beneficiariam de recursos adicionais ou de uma atualização de plano. Esses leads são então passados para os vendedores para acompanhamento. Essa abordagem dá a ambas as equipes a chance de fazer o que fazem de melhor, sem desgastar a confiança do cliente. Os profissionais de serviço não precisam fazer nenhuma venda real, mas são creditados por reconhecer uma oportunidade para venda adicional ou venda cruzada.
“Minha crença firme é que os profissionais de serviço sabem que não são vendedores, mas também não são estúpidos. Sabemos, como profissionais de serviço, quando a solução para o problema de um cliente é comprar algo diferente. Acho que está totalmente bem plantar uma bandeira e recorrer a um vendedor e dizer: “Vá cavar aqui, há algo lá.” Esses SQLs passados do CS ou do suporte são algumas das nossas fontes de leads com as taxas de conversão mais altas. Isso lhe dá um sinal muito claro do dinheiro gerado pelo CS. Fale sobre cálculos de ROI.” – Michael Redbord, Gerente Geral do Service Hub na HubSpot
Roz Greenfield é uma especialista em todas as coisas de habilitação, e notou essa mudança na mentalidade de suporte do lado das vendas. Embora ela tenha se concentrado originalmente na prática de “habilitação de vendas”, ela nos explicou em um webinar recente que "As empresas estão percebendo que todos nas funções de contato com o cliente precisam ter o mesmo nível de habilitação que os vendedores. Os vendedores foram frequentemente as primeiras pessoas que as empresas se concentraram em habilitar porque eles são os geradores de receita, mas a pós-venda também gera receita e a retenção é tão importante para a receita quanto o que você está trazendo para a porta.”
Devido a essa mudança de perspectiva sobre a geração de receita, Roz agora se concentra na habilitação interfuncional. “Estou feliz em dizer que a indústria está evoluindo, e que as empresas estão começando a vê-lo como habilitação de receita e não apenas habilitação de vendas,” disse Roz. “A razão pela qual isso está evoluindo é porque a jornada do cliente é um ciclo infinito. [...] Os clientes de hoje esperam que qualquer pessoa com quem interajam durante sua jornada, tanto pré quanto pós-venda, possa fornecer o mesmo nível de serviço e conhecimento. Eles realmente não se importam qual é o título da pessoa na sua empresa ou se ela está na pré-venda ou na pós-venda. Eles esperam que todos possam dar o que precisam quando precisam, com o mesmo nível de serviço e expertise.”
“Muito frequentemente, há dinheiro sendo deixado na mesa em termos de expansão e crescimento. Normalmente, as pessoas que estão falando com os clientes e trabalhando na adoção e uso estão do lado da pós-venda. Esse é um fruto de fácil alcance em termos de crescimento. Você quer ter certeza de que seus indivíduos de pós-venda possam reconhecer oportunidades de crescimento e tenham as habilidades necessárias para desenvolvê-las.” – Roz Greenfield, Level213
Na Guru, sempre soubemos que o suporte ao cliente é um gerador de receita.
“Enquanto historicamente considerado nada mais do que um centro de custos, os departamentos de experiência do cliente estão começando a ser vistos como conexões críticas para criar os relacionamentos positivos e duradouros que as empresas desejam ter com seus clientes,” disse Rick Nucci, cofundador e CEO da Guru, em um post recente para o Forbes Tech Council. "Está começando a se dar ênfase às equipes de atendimento ao cliente porque, vamos encarar: Elas têm os maiores pontos de contato com o cliente, durando muito tempo após o fechamento do negócio inicial. Elas desempenham um papel enorme na lealdade do cliente e na propensão a renovar ou atualizar serviços.
“Apesar dessa tendência crescente, muitas empresas de tecnologia hoje que constroem ofertas para equipes de atendimento ao cliente se concentram em criar tecnologia que afaste os clientes do agente de atendimento ao cliente. A inteligência artificial (IA) está sendo usada para, ou desviar o cliente de engajar com o agente de atendimento ao cliente, ou criar robôs programados para simular conversas entre empresas e seus clientes. [...] Colocar algoritmos entre o suporte e seu cliente apenas reduz as pontuações de CSAT e frustra os clientes em vez de resolver efetivamente seus problemas. Por isso, na Guru, nos concentramos em usar IA para empoderar as pessoas a terem melhores conversas com clientes e prospects que realmente geram receita.”
Repensando sua abordagem ao suporte ao cliente
Se você não está na mesma página que esses líderes em termos de empoderar sua equipe de suporte para gerar receita, é hora de repensar sua estratégia de suporte ao cliente. Os agentes de suporte são pessoas com quem seus clientes interagem voluntariamente; dê-lhes a liberdade e as ferramentas de que precisam para aproveitar ao máximo essas interações. Qualquer estratégia de suporte que prioriza a rapidez e a quantidade de tickets resolvidos em detrimento da qualidade das conversas com os clientes é uma oportunidade perdida. Você tem a oportunidade de ver sua organização de CX oferecer mais valor aos seus clientes e ajudar a realizar resultados de negócios-chave. Tudo o que precisa é uma pequena mudança de perspectiva.
Experimente o poder da plataforma Guru em primeira mão - faça nosso tour interativo pelo produto
