No es un secreto que la rotación en los equipos de ventas es alta — hasta 34%, que es más del doble de la tasa de la fuerza laboral en general. Tampoco es un secreto que la rotación en los equipos de ventas es costosa. Con la antigüedad promedio de un representante de ventas de solo 1.5 años, los gerentes de contratación pueden encontrarse de vuelta en el punto de partida rápidamente, gastando más de $115k para reemplazar a un representante de ventas. Hay muchos factores que llevan a la rotación de representantes de ventas que pueden sentirse fuera de su control, como los representantes que se van a buscar oportunidades mejor remuneradas, pero hay más factores que están firmemente bajo su control. Y, afortunadamente para usted, esos factores involucran un hilo común que es fácilmente tratable: el conocimiento. Por ejemplo:

• El 71% de las empresas tardan 6 meses o más en integrar nuevos representantes de ventas.
• El representante de ventas promedio pasa el 19% de su día buscando información.
• El 85% de los empleados no están comprometidos o están activamente desconectados de su trabajo.

La dificultad para acceder al conocimiento retrasa el tiempo de ramp-up, aumenta el tiempo que sus representantes pasan en actividades no relacionadas con las ventas, genera frustración y desconexión — solo por nombrar algunos problemas. Cada uno de estos factores por sí solo puede no parecer suficiente para hacer que un representante de ventas se vaya, pero si tiene un problema de conocimiento, es probable que sus representantes estén sintiendo todo lo anterior y más. Para priorizar la experiencia de su representante de ventas, debe priorizar el conocimiento.

En Guru hemos realizado una investigación sobre lo que significa tener una cultura empresarial impulsada por el conocimiento, y aquí le mostraremos por qué tener tal cultura beneficia especialmente a los equipos de ventas.

El papel del conocimiento en una organización

Empecemos explicando lo que queremos decir con “conocimiento” y “cultura impulsada por el conocimiento”. Nosotros definimos el conocimiento como "información sobre la que alguien puede actuar". Cuando se expresa de manera tan simple, sería difícil que se te ocurriera un equipo, proceso o proyecto que no dependa de la compartición de conocimiento. Los equipos de RRHH y operaciones comparten conocimiento de procesos con los empleados para que sepan cómo hacer su trabajo; los equipos de producto e ingeniería comparten conocimiento de producto con los equipos de ingresos para que sepan cómo hablar con prospectos y clientes. El flujo de conocimiento es crucial para cualquier organización: es la savia de sus operaciones diarias y el tejido conectivo entre departamentos en su organización.

Una cultura que está impulsada por el conocimiento — como se exhibe en nuestra guía, La Oportunidad de una Cultura Impulsada por el Conocimiento — es aquella que:

Codifica la creación y mantenimiento del conocimiento en sus valores y comportamientos de una manera que apoya la mejora continua y el aprendizaje, junto con nociones de apoyo sobre personas, procesos y mediciones.

Desmenuzamos un poco eso: "codificar la creación y el mantenimiento del conocimiento en valores y comportamientos de una manera que apoya la mejora continua" simplemente significa priorizar la compartición de conocimiento a nivel organizacional para beneficiar el bien común. Cuando hay una expectativa a nivel de la empresa de priorizar el aprendizaje y la colaboración, vemos una serie de beneficios. Según nuestra investigación:

• El 94% de las empresas que se autodescriben como tener culturas impulsadas por el conocimiento alcanzaron o superaron sus expectativas de crecimiento para 2019.
• El 84% de las empresas que se autodescriben como tener culturas impulsadas por el conocimiento están satisfechas con su nivel de compromiso de los empleados.
• El 52% de las empresas de alto rendimiento califican los objetivos de gestión del conocimiento como "muy importantes" para alcanzar los objetivos empresariales.

¿Y qué equipo tiene la mayor oportunidad de impactar métricas como las expectativas de crecimiento y los objetivos empresariales? Lo adivinaste: el equipo de ventas. El 79% de los líderes califican la contribución de la gestión del conocimiento como importante o muy importante para los equipos de ventas.

¿Cómo se ve una cultura impulsada por el conocimiento para su equipo de ventas?

Podría ser más fácil comenzar describiendo cómo se ve la ausencia de una cultura impulsada por el conocimiento. Sin una cultura impulsada por el conocimiento, no hay énfasis en crear, mantener o compartir conocimiento. No hay enfoque en el aprendizaje o la colaboración. No hay medios fáciles de descubrir información y no hay una única fuente de verdad para el conocimiento. Cuando un representante de ventas necesita ayuda para responder a una pregunta, salta entre aplicaciones SaaS, buscando sin rumbo antes de gritar al vacío en Slack porque no hay otro proceso de documentación en el que confiar.

El 53% de los equipos de ventas encuestados informan que los nuevos representantes contratados luchan más con encontrar la información correcta en varios sistemas.

En ausencia de una cultura impulsada por el conocimiento, el acceso de un equipo de ventas al conocimiento puede provenir solo de equipos tradicionalmente de soporte, como marketing y habilitación de ventas. Sin embargo, sabemos que en el mundo actual de soluciones altamente técnicas, desarrollo rápido de productos y compradores altamente educados, los equipos de ventas necesitan conocimiento de una audiencia más amplia. En una reciente encuesta a clientes de Guru, encontramos que:

• El 70% de los equipos de ventas dependen del conocimiento de cuatro o más equipos
• El 76% de los equipos de ventas utilizan el conocimiento del equipo de Producto
• El 71% de los equipos de ventas utilizan el conocimiento de los equipos de Atención al Cliente/Éxito

Si un representante de ventas recibe una pregunta técnica del producto de un prospecto, ¿crees que la respuesta estará en una hoja informativa de marketing? Probablemente no. Pero ciertamente estará en la documentación del equipo de producto o de soporte. Cuando se prioriza y comparte el conocimiento a lo largo de toda una organización, los equipos individuales pueden acceder y aprender de sus compañeros de una manera que no ralentiza a ninguno de ellos. Si su equipo de ventas puede ayudarse directamente con el conocimiento relevante, se sienten más empoderados y seguros, sus expertos en la materia (SME) no tienen que detener lo que están haciendo para responder preguntas repetidas, y los ciclos de ventas no se detendrán mientras los prospectos esperan respuestas a preguntas que sus competidores pudieron proporcionar instantáneamente.

¿Cómo puede hacer que su cultura esté impulsada por el conocimiento?

Usted entiende lo que significa tener una cultura impulsada por el conocimiento, entiende cómo su equipo de ventas se beneficiaría de tal cultura, entonces ¿cómo puede ir creando una? Hay algunas cosas imprescindibles:

1. Reexaminar su definición de conocimiento de ventas

¿El “conocimiento” que proporciona a su equipo de ventas sigue limitado a activos como hojas informativas y estudios de caso? Eso no será suficiente. Acabamos de demostrar que la mayoría de los equipos de ventas necesitan conocimiento de cuatro o más equipos, y los ¿cómo usar? del proceso o las preguntas frecuentes de productos no encajan perfectamente en PDFs y presentaciones. Amplíe su alcance de lo que significa “conocimiento” — recuerde, es “información sobre la que alguien puede actuar” — y asegúrese de dar a su equipo de ventas acceso a todo.

2. Involucre a toda su empresa

Para implementar cualquier tipo de cambio cultural, tiene que ocurrir a nivel organizacional. Eso significa que cada departamento en su empresa necesita tener igual acceso a su base de conocimiento, además de comprender el valor de compartir su propia área de especialización. Si su equipo de ventas necesita información de equipos fuera de marketing y habilitación de ventas (la necesitan), entonces sería mejor asegurarse de que cada equipo sienta que tiene propiedad sobre su base de conocimiento.

Según nuestra encuesta sobre cultura impulsada por el conocimiento, el 84% de los encuestados están de acuerdo en que todos los que realizan trabajo de conocimiento o que interactúan con el conocimiento tienen algo que contribuir, y el 85% están de acuerdo en que las mejores personas para crear y mantener el conocimiento son las que lo utilizan a diario. Todo esto quiere decir que todos sus empleados, en cada equipo, tienen conocimientos que valen la pena documentar de los que otros pueden aprender, y por lo tanto, deben estar empoderados para crearlo y compartirlo.

3. Hacer que la compartición de conocimientos sea fácilmente disponible dentro de los flujos de trabajo existentes

Para promover la creación y el intercambio de conocimiento, tiene que hacer que sea lo más fácil posible para sus compañeros de trabajo documentar y acceder al conocimiento donde ya están trabajando. Si su base de conocimiento vive en una aplicación aislada que requiere que los representantes y los SME naveguen lejos de lo que están haciendo para agregar o referenciar conocimiento, es probable que no sientan ganas de hacerlo. No es justo pedir a sus empleados que prioricen el conocimiento y luego hacer que les resulte engorroso hacerlo. Para hacer que la compartición de conocimientos sea útil y sin dolor, necesita una solución que se integre en sus flujos de trabajo existentes.

4. Comprométase a mantener su conocimiento

Fomentar una cultura impulsada por el conocimiento no es una actividad que se realice solo una vez. No puede simplemente hacer un volcado de cerebro de todo su conocimiento existente y disperso en una solución de gestión del conocimiento y darlo por terminado. Sus empleados necesitan entender que su base de conocimientos siempre será un trabajo en progreso que se actualizará, auditará y añadirá constantemente.

Una parte importante de este trabajo es comprometerse a mantener la frescura y precisión de su base de conocimiento. Su equipo de ventas tiene que poder confiar en que el conocimiento que utilizan está actualizado y correcto, no desactualizado y obsoleto. Si no confían en la base de conocimiento, no la utilizarán, y su cultura impulsada por el conocimiento se deteriorará.

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Una inversión en conocimiento es una inversión en sus futuros clientes

Cuando el conocimiento se coloca en el centro de la cultura empresarial, fomenta un sentido de colaboración, incentiva el aprendizaje y invierte en el compromiso y la felicidad de sus empleados. Ningún representante de ventas quiere pasar un tiempo considerable de su día en actividades no relacionadas con ventas como buscar información, así como ningún SME quiere pasar tiempo considerable de su día respondiendo preguntas repetidas, y ningún prospecto quiere esperar por una respuesta a sus preguntas.

Invierta en el compromiso de su equipo de ventas dándoles todo el conocimiento que necesitan para sentirse seguros y exitosos en sus roles, en lugar de frustrados y quemados. Invierta en sus futuros clientes apoyando a su equipo de ventas hoy; según Accenture, las empresas que se organizan en torno de la experiencia del cliente superan a sus competidores en un 182%. Y si necesita un poco de ayuda para comenzar, consulte cómo una solución de gestión de conocimiento colaborativa como Guru empodera a los equipos de ventas.