Ce n'est un secret pour personne que le turnover dans les équipes de vente est élevé - aussi élevé que 34%, ce qui est plus de deux fois le taux de la main-d'œuvre globale. Ce n'est également un secret que le turnover dans les équipes de vente est coûteux. Avec la durée moyenne d'un représentant commercial ne durant que 1,5 an, les responsables du recrutement peuvent se retrouver rapidement à la case départ, dépensant plus de 115 000 $ pour remplacer un représentant commercial. Il y a de nombreux facteurs qui mènent au turnover des représentants commerciaux qui peuvent sembler hors de votre contrôle, comme les représentants qui partent pour poursuivre des opportunités mieux rémunérées, mais il y en a encore d'autres qui sont fermement sous votre contrôle. Et heureusement pour vous, tous ces facteurs impliquent un fil conducteur facilement traitable : la connaissance. Par exemple :

• 71% des entreprises prennent 6 mois ou plus pour intégrer de nouveaux représentants commerciaux
• Le représentant commercial moyen passe 19% de sa journée à chercher des informations
• 85% des employés ne sont pas engagés ou sont activement désengagés dans leur travail

La difficulté à accéder à la connaissance ralentit le temps de montée en charge, augmente le temps que vos représentants passent sur des activités non liées aux ventes, conduit à la frustration et au désengagement — pour n'en citer que quelques-uns des pièges. Chacun de ces facteurs pris séparément peut ne pas sembler suffisant pour faire quitter un représentant commercial, mais si vous avez un problème de connaissance, il y a de fortes chances que vos représentants ressentent tout cela et plus encore. Pour donner la priorité à l'expérience de votre représentant commercial, vous devez donner la priorité à la connaissance.

Chez Guru, nous avons effectué quelques recherches sur ce que signifie avoir une culture d'entreprise axée sur la connaissance, et ici nous allons vous montrer pourquoi avoir une telle culture bénéficie particulièrement aux équipes de vente.

Le rôle de la connaissance dans une organisation

Commençons par expliquer ce que nous entendons par « connaissance » et « culture axée sur la connaissance ». Nous définissons la connaissance comme « l'information sur laquelle quelqu'un peut agir ». Une fois mise en termes si simples, il vous sera difficile de trouver une équipe, un processus ou un projet qui ne dépend pas du partage de la connaissance. Les équipes RH et opérations partagent des connaissances sur les processus avec les employés afin qu'ils sachent comment effectuer leurs tâches ; les équipes produit et ingénierie partagent des connaissances sur les produits avec les équipes de revenus afin qu'elles sachent comment s'adresser aux prospects et aux clients. Le flux de connaissances est crucial pour toute organisation : c’est la source de votre fonctionnement quotidien et le lien entre les départements de votre organisation.

Une culture axée sur la connaissance - comme le démontre notre guide, L'Opportunité de Culture Axée sur la Connaissance - est celle qui :

Encode la création et le maintien des connaissances dans ses valeurs et comportements de manière à soutenir l'amélioration continue et l'apprentissage, ainsi que des notions de soutien aux personnes, aux processus et aux mesures.

Décortiquons cela : « encoder la création et le maintien des connaissances dans des valeurs et comportements de manière à soutenir l'amélioration continue » signifie simplement donner la priorité au partage des connaissances au sein de l'organisation pour le bien commun. Lorsqu'il y a une attente au niveau de l'entreprise de donner la priorité à l'apprentissage et à la collaboration, nous constatons un certain nombre de bénéfices. Selon notre recherche :

• 94% des entreprises qui se décrivent comme ayant des cultures axées sur la connaissance ont atteint ou dépassé leurs attentes de croissance pour 2019
• 84% des entreprises qui se décrivent comme ayant des cultures axées sur la connaissance sont satisfaites de leur niveau d'engagement des employés
• 52% des entreprises performantes évaluent les objectifs de gestion des connaissances comme « très importants » pour atteindre les objectifs commerciaux

Et quelle équipe a la plus grande opportunité d'influencer des métriques comme les attentes de croissance et les objectifs commerciaux ? Vous l'avez deviné : l'équipe de vente. 79% des dirigeants considèrent la contribution de la gestion des connaissances comme importante ou très importante pour les équipes de vente.

À quoi ressemble une culture axée sur la connaissance pour votre équipe de vente ?

Il pourrait être plus facile de commencer par décrire ce à quoi ressemble l'absence d'une culture axée sur la connaissance. Sans une culture axée sur la connaissance, il n'y a pas d'accent sur la création, le maintien ou le partage des connaissances. Il n'y a pas de focus sur l'apprentissage ou la collaboration. Il n'y a pas de moyens faciles de découvrir des informations et pas de source unique de vérité pour les connaissances. Quand un représentant commercial a besoin d'aide pour répondre à une question, il fait des allers-retours entre les applications SaaS, cherchant sans but avant de crier dans le vide sur Slack parce qu'il n'y a pas d'autre processus de documentation sur lequel se fier.

53% des équipes de vente interrogées rapportent que les nouveaux représentants ont eu le plus de difficultés à trouver les bonnes informations dans différents systèmes.

En l'absence d'une culture axée sur la connaissance, l'accès d'une équipe de vente aux connaissances peut provenir uniquement d'équipes traditionnellement de soutien, comme le marketing et l'habilitation des ventes. Cependant, nous savons que dans le monde d'aujourd'hui, avec des solutions techniques très avancées, un développement de produit rapide et des acheteurs très éduqués, les équipes de vente ont besoin de connaissances provenant d'un public plus large. Dans une récente enquête auprès des clients de Guru, nous avons constaté que :

• 70% des équipes de vente s'appuient sur des connaissances provenant de quatre équipes ou plus
• 76% des équipes de vente utilisent des connaissances de l'équipe produit
• 71% des équipes de vente utilisent des connaissances des équipes de support/réussite client

Si un représentant commercial reçoit une question technique sur un produit d'un prospect, pensez-vous que la réponse se trouvera sur une feuille d'information marketing ? Probablement pas. Mais cela se trouvera certainement dans la documentation de l'équipe produit ou de support. Lorsque la connaissance est priorisée et partagée à travers l'ensemble d'une organisation, les équipes individuelles peuvent accéder et apprendre de leurs pairs d'une manière qui ne ralentit pas l'une ou l'autre. Si votre équipe de vente peut accéder directement aux connaissances pertinentes, elle se sent plus autonome et confiante, vos experts ne doivent pas interrompre ce qu'ils font pour répondre à des questions répétées, et les cycles de vente ne seront pas bloqués pendant que les prospects attendent des réponses à des questions que vos concurrents ont pu fournir instantanément.

Comment pouvez-vous faire de votre culture une culture axée sur la connaissance ?

Vous comprenez ce que signifie avoir une culture axée sur la connaissance, vous comprenez comment votre équipe de vente tirerait parti d'une telle culture, alors comment procéder pour en créer une ? Il existe quelques éléments essentiels :

1. Réexaminez votre définition de la connaissance commerciale

La « connaissance » que vous fournissez à votre équipe de vente est-elle toujours limitée à des ressources comme des fiches et des études de cas ? Cela ne suffira pas. Nous venons de prouver que la plupart des équipes de vente ont besoin de connaissances provenant de quatre équipes ou plus, et les procédures ou FAQ produits ne rentrent pas neatly dans des fichiers PDF et des présentations. Élargissez votre compréhension de ce que signifie « connaissance » - souvenez-vous, c'est « l'information sur laquelle quelqu'un peut agir » - et assurez-vous de donner à votre équipe de vente accès à tout cela.

2. Faites participer toute votre entreprise

Pour mettre en œuvre un changement de culture, cela doit se faire au niveau de l'organisation. Cela signifie que chaque département de votre entreprise doit avoir un accès égal à votre base de connaissances, en plus de comprendre la valeur du partage de son propre domaine d'expertise. Si votre équipe de vente a besoin d'informations provenant d'équipes en dehors du marketing et de l'habilitation des ventes (ce qu'elle fait), vous feriez mieux de vous assurer que chaque équipe a le sentiment d'avoir une part de responsabilité dans votre base de connaissances.

Selon notre enquête sur la culture axée sur la connaissance, 84% des répondants sont fortement d'accord pour dire que tous ceux qui travaillent avec des connaissances ou qui interagissent avec elles ont quelque chose à contribuer, et 85% sont fortement d'accord pour dire que les meilleures personnes pour créer et maintenir des connaissances sont celles qui l'utilisent chaque jour. Tout cela pour dire que tous vos employés, de chaque équipe, ont des connaissances dignes d'être documentées que d'autres peuvent apprendre, et donc devraient être habilités à les créer et à les partager.

3. Rendez le partage des connaissances facilement accessible dans les flux de travail existants

Pour favoriser la création et le partage de connaissances, vous devez le rendre aussi facile que possible pour vos collègues de documenter et d'accéder aux connaissances où qu'ils se trouvent dans leurs tâches quotidiennes. Si votre base de connaissances se trouve dans une application isolée qui nécessite que les représentants et les experts s'éloignent de ce qu'ils sont en train de faire pour ajouter ou consulter des connaissances, il y a de fortes chances qu'ils n'aient pas envie de le faire. Il est injuste de demander à vos employés de donner la priorité aux connaissances et ensuite de rendre cela compliqué à faire. Pour que le partage des connaissances soit à la fois utile et indolore, vous avez besoin d'une solution qui s'intègre dans vos flux de travail existants.

4. Engagez-vous à maintenir vos connaissances

Favoriser une culture axée sur la connaissance n'est pas une activité ponctuelle. Vous ne pouvez pas simplement faire un déversé de toutes vos connaissances existantes et éparses dans une solution de gestion des connaissances et dire que c'est fait. Vos employés doivent comprendre que votre base de connaissances sera toujours un chantier en cours, constamment mis à jour, audité et enrichi.

Une partie importante de ce travail consiste à s'engager à maintenir la fraîcheur et l'exactitude de votre base de connaissances. Votre équipe de vente doit pouvoir faire confiance au fait que les connaissances qu'ils utilisent sont à jour et correctes, et non obsolètes. S'ils ne font pas confiance à la base de connaissances, ils ne l'utiliseront pas, et votre culture axée sur la connaissance se détériorera.

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Un investissement dans le savoir est un investissement dans vos futurs clients

Lorsque la connaissance est placée au premier plan de la culture d'entreprise, vous favorisez un sens de collaboration, incitez à l'apprentissage et investissez dans l'engagement et le bonheur de vos employés. Aucun représentant commercial ne souhaite passer une partie de sa journée sur des activités non liées aux ventes, telles que la recherche d'informations, tout comme aucun expert ne souhaite passer une partie de sa journée à répondre à des questions répétées, tout comme aucun prospect ne veut attendre la réponse à ses questions.

Investissez dans l'engagement de votre équipe de vente en leur donnant toutes les connaissances dont ils ont besoin pour être confiants et réussir dans leurs rôles, plutôt que frustrés et épuisés. Investissez dans vos futurs clients en soutenant votre équipe de vente aujourd'hui ; selon Accenture, les entreprises qui s'organisent autour de l'expérience client dépassent leurs concurrents de 182%. Et si vous avez besoin d'un petit coup de pouce pour commencer, découvrez comment une solution collaborative de gestion des connaissances comme Guru renforce les équipes de vente.