¿Cómo empoderas a tus agentes de soporte para que encuentren el conocimiento que necesitan para resolver eficazmente los problemas de los clientes? ¿Cómo creas una cultura que pone el compartir conocimiento y la colaboración en primer plano para beneficiar a todo el equipo? Estas preguntas deberían ser una prioridad para los líderes de soporte, y son las preguntas clave que la metodología de Soporte Centrado en el Conocimiento (KCS) aborda.

A pesar de que la metodología existe desde 1992 y ha pasado por 6 iteraciones, KCS sigue siendo un término relativamente desconocido para los equipos de soporte. Sin embargo, el KCS debería sonar familiar en concepto:

• Integrar la creación, mejora y reutilización del conocimiento en el proceso de resolución de tickets
• Evolucionar el contenido basado en la demanda y el uso
• Desarrollar una base de conocimientos de experiencia colectiva hasta la fecha
• Recompensar el aprendizaje, la colaboración, el compartir y la mejora

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Mientras que los enfoques tradicionales del conocimiento tienden a concentrarlo en manos de unos pocos expertos en la materia para el uso de muchos, KCS cree que la clave para una organización de soporte próspera es un modelo de “muchos a muchos” que empodera a los agentes de soporte individuales para contribuir a la base de conocimientos y integrarlo en su flujo de trabajo.

En el corazón de KCS está el concepto de aprendizaje de doble bucle. El primer bucle, que se llama el bucle de resolución, es el aprendizaje que proviene de resolver solicitudes individuales de tickets. En KCS, cada interacción da como resultado una de tres cosas:

1. El agente resuelve el ticket reutilizando el conocimiento existente que aún está actualizado.
2. El agente resuelve el ticket con conocimiento existente, pero algunas partes no están actualizadas. El agente actualiza la base de conocimiento o la señala para su revisión.
3. El agente resuelve el ticket pero necesita crear un artículo completamente nuevo para la base de conocimientos interna.

En KCS, tus agentes individuales están empoderados para mantener actualizados los artículos de la base de conocimientos, señalar artículos para su revisión, o crear nuevos si no se han agregado aún. El segundo bucle, el bucle de evolución, es el aprendizaje para toda tu organización que ocurre al analizar patrones y tendencias a través de todos tus tickets de soporte, lo que le permite a tu equipo identificar mejoras.

Puede que estés leyendo esto y pensándote, “¿Cómo es esto revolucionario? ¿No es así como todos los equipos de soporte aprenden y mejoran?” Sin embargo, aunque los conceptos pueden parecer ordinarios, es en la práctica donde KCS comienza a brillar.

KCS es relevante hoy en día debido a las formas en que el soporte al cliente está evolucionando

Si hay una constante en el mundo del soporte, es que los clientes continúan exigiendo a las empresas el máximo estándar. A medida que los clientes piden soporte a través de más y más canales, el 90% de ellos esperan consistencia y continuidad de una marca en todos los canales. La velocidad sigue siendo uno de los factores más importantes con el 73% de los consumidores diciendo que valorar su tiempo es lo más importante que las empresas pueden hacer para proporcionarles un buen servicio al cliente. Entonces, ¿cómo puede una empresa continuar proporcionando un soporte rápido y consistente, incluso a medida que aumenta el número de canales de los que los clientes piden soporte?

Una forma común en que las empresas se están adaptando es a través de un centro de ayuda externo. El autoservicio se está convirtiendo rápidamente en la forma preferida para que los clientes solucionen sus problemas. El 91% de los consumidores dijeron que usarían con gusto un centro de ayuda de autoservicio si existiera uno. Implementar KCS, que proporciona un proceso adecuado para documentar, diseminar, analizar y mejorar tu conocimiento de soporte, es una forma fácil de desarrollar y mejorar continuamente tu centro de ayuda de autoservicio.

Uno de los principios clave de KCS es ser impulsado por la demanda. Lo que significa que la demanda del consumidor determina qué conocimiento tiene valor y debe ser capturado. Lo mismo se puede decir sobre qué conocimiento debería ser publicado en un centro de ayuda externo. El proceso del bucle de evolución de analizar interacciones de soporte al cliente puede ayudar a decidir qué contenido debería ser publicado inicialmente en tu centro de ayuda externo y de manera continua. KCS asegura que existe un proceso para mejorar continuamente la forma en que apoyas a tus clientes con un centro de ayuda externo.

Igualmente importante que tu centro de ayuda externo es tu base de conocimientos interna, dirigida a los agentes. Sorprendentemente, según Forrester, menos de la mitad de los tomadores de decisiones en centros de contacto informan que están usando uno. En el mundo actual del soporte, no tener una base de conocimientos dirigida a los agentes es como hacer paracaidismo sin un paracaídas. Si adoptas KCS, una base de conocimientos será la pieza central de tu estrategia de KCS, ya que uno de sus principios es integrar el uso de una base de conocimientos en el flujo de trabajo de tus agentes. Durante el proceso del bucle de resolución, los agentes están evaluando y mejorando continuamente la salud de tu base de conocimientos e integrando este flujo de trabajo como un hábito. Cuando revisar tu base de conocimientos se convierte en un hábito, reduce las preguntas repetitivas y mejora la calidad del contenido en tu base de conocimientos dirigida a los agentes.

Cómo la Metodología KCS Mejora Tus Principales Métricas de Soporte

En última instancia, la adopción de KCS debería conducir a mejoras en algunas de tus principales métricas de equipo de soporte como:

Mejora del tiempo de respuesta inicial y la resolución en la primera llamada

Los equipos de soporte que implementan KCS confían en que su base de conocimientos está actualizada, ya que se construye a partir de un esfuerzo colectivo de todos los agentes de soporte. Dado que es la única fuente de verdad, los agentes ya no tienen que preguntarse dónde ir para encontrar información. Como resultado, los agentes pasan menos tiempo buscando información, y pueden abordar de inmediato los problemas de los clientes y resolver problemas en una sola llamada.

Más consistencia en las respuestas de tu equipo de soporte

En KCS, el flujo de trabajo de resolución de cada agente comienza revisando la base de conocimientos, lo que significa que las respuestas se vuelven consistentes en todo tu equipo, ya que hay una respuesta uniforme para los problemas de los clientes.

Una incorporación más rápida para nuevos agentes de soporte

Usar el conocimiento en el contexto de tu trabajo (es decir, acceder al conocimiento al responder un ticket de soporte) se ha demostrado ser la forma más rápida de aprender. Según el modelo de aprendizaje 70/20/10, el 70% del aprendizaje proviene del trabajo, frente al 30% del coaching, la lectura o el estudio de materiales. Por lo tanto, KCS ayuda a facilitar y aumentar la velocidad a la que los agentes recién incorporados pueden ponerse al día.

Mejor puntajes de CSAT

El resultado de mejorar las tres métricas anteriores debería llevar a mejoras generales en tu experiencia del cliente y en tus puntajes de CSAT. Los procesos que se implementan como resultado de adoptar KCS están directamente relacionados con mejorar la experiencia de soporte de tu cliente.

¿Estás ahora convencido de que KCS puede añadir valor a tu equipo de soporte? Consulta su guía de mejores prácticas para aprender cómo tu equipo puede adoptar la metodología y mejorar los procesos de tu equipo de soporte.