Como você capacita seus agentes de suporte a encontrar o conhecimento de que precisam para resolver problemas de clientes de forma eficiente? Como você cria uma cultura que coloca o compartilhamento de conhecimento e a colaboração em primeiro plano para beneficiar toda a equipe? Essas perguntas devem estar sempre na mente dos líderes de suporte, e são as perguntas-chave que a metodologia de Suporte Centrado em Conhecimento (KCS) aborda.

Embora a metodologia exista desde 1992 e tenha passado por 6 iterações, KCS ainda é um termo relativamente desconhecido para as equipes de suporte. No entanto, KCS em si deve parecer familiar no conceito:

• Integre a criação, melhoria e reutilização do conhecimento ao processo de resolução de tickets
• Evolua o conteúdo com base na demanda e no uso
• Desenvolva uma base de conhecimento de experiências coletivas até agora
• Recompense aprendizado, colaboração, compartilhamento e melhorias

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Enquanto as abordagens tradicionais ao conhecimento tendem a concentrá-lo nas mãos de alguns especialistas em assuntos para o uso de muitos, KCS acredita que a chave para uma organização de suporte próspera é um modelo “muitos para muitos” que capacita os agentes de suporte individuais a contribuir para a base de conhecimento e integra isso ao seu fluxo de trabalho.

No coração do KCS está o conceito de aprendizado em dupla loop. O primeiro loop, chamado de loop de resolução, é o aprendizado que vem da resolução de solicitações individuais de tickets. No KCS, toda interação resulta em uma das três coisas:

1. O agente resolve o ticket reutilizando o conhecimento existente que ainda está atualizado.
2. O agente resolve o ticket com conhecimento existente, mas algumas partes não estão atualizadas. O agente atualiza a base de conhecimento ou a sinaliza para revisão.
3. O agente resolve o ticket, mas precisa criar um novo artigo completamente novo na base de conhecimento interna.

No KCS, seus agentes individuais são capacitados a manter os artigos da base de conhecimento atualizados, sinalizar artigos para revisão ou criar novos se ainda não tiverem sido adicionados. O segundo loop, o loop de evolução, é o aprendizado para toda a sua organização que ocorre a partir da análise de padrões e tendências em todos os seus tickets de suporte, o que permite que sua equipe identifique melhorias.

Você pode estar lendo isso e pensando: “Como isso é revolucionário? Isso não é como todas as equipes de suporte aprendem e melhoram?” No entanto, embora os conceitos possam parecer ordinários, é na prática que o KCS começa a brilhar.

KCS é importante hoje por causa das maneiras como o suporte ao cliente está evoluindo

Se há uma constante no mundo do suporte, é que os clientes continuam a exigir das empresas o mais alto padrão. Mesmo que os clientes solicitem suporte através de mais e mais canais, 90% deles esperam consistência e continuidade de uma marca em todos os canais. A velocidade continua sendo um dos fatores mais importantes, com 73% dos consumidores dizendo que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que as empresas podem fazer para fornecer um bom atendimento ao cliente. Então, como uma empresa pode continuar a fornecer um suporte rápido e consistente, mesmo com o aumento do número de canais pelos quais os clientes solicitam suporte?

Uma maneira comum de as empresas acompanharem é através de um centro de ajuda externo. O autoatendimento está rapidamente se tornando a forma preferida para os clientes solucionarem seus problemas. 91% dos consumidores disseram que usariam um centro de ajuda self-service se houvesse um. Implementar KCS, que fornece um processo adequado para documentar, disseminar, analisar e melhorar seu conhecimento de suporte, é uma maneira fácil de desenvolver e melhorar continuamente seu centro de ajuda self-service.

Um dos princípios fundamentais do KCS é ser orientado pela demanda. Isso significa que a demanda do consumidor determina quais conhecimentos têm valor e devem ser capturados. O mesmo pode ser dito sobre os conhecimentos que devem ser publicados em um centro de ajuda externo. O processo do loop de evolução que analisa as interações de suporte ao cliente pode ajudar a decidir qual conteúdo deve ser publicado em seu centro de ajuda externo inicialmente e de forma contínua. KCS garante que haja um processo em vigor para melhorar continuamente a maneira como você apoia seus clientes com um centro de ajuda externo.

Igualmente importante quanto seu centro de ajuda externo é a sua base de conhecimento voltada para agentes. Surpreendentemente, de acordo com Forrester, menos da metade dos tomadores de decisão de centros de contato relatam usá-la. No mundo do suporte de hoje, não ter uma base de conhecimento voltada para agentes é como pular de paraquedas sem paraquedas! Se você adotar o KCS, uma base de conhecimento será a peça central de sua estratégia KCS, pois um dos princípios é integrar o uso de uma base de conhecimento ao fluxo de trabalho do agente. Durante o processo do loop de resolução, os agentes estão continuamente avaliando e melhorando a saúde de sua base de conhecimento e incorporando esse fluxo de trabalho como um hábito. Quando verificar sua base de conhecimento se torna um hábito, isso reduz perguntas repetitivas e melhora a qualidade do conteúdo em sua base de conhecimento voltada para agentes.

Como a Metodologia KCS Melhora Seus Principais Métricas de Suporte

Em última análise, a adoção do KCS deve levar a melhorias em algumas de suas principais métricas da equipe de suporte como:

Tempo de primeira resposta e resolução na primeira chamada melhorados

As equipes de suporte que implementam o KCS confiam que sua base de conhecimento está atualizada, pois é construída a partir de um esforço coletivo de todos os agentes de suporte. Como é a única fonte da verdade, os agentes também não precisam mais se perguntar onde ir para encontrar informações. Como resultado, os agentes passam menos tempo procurando informações e podem abordar imediatamente os problemas dos clientes e resolver problemas em uma chamada.

Mais consistência nas respostas em toda a sua equipe de suporte

No KCS, o fluxo de trabalho de resolução de cada agente começa verificando a base de conhecimento, o que significa que as respostas se tornam consistentes em sua equipe, pois há uma resposta uniforme para questões de clientes.

Integração mais rápida de novos agentes de suporte

Usar conhecimento no contexto de seu trabalho (ou seja, acessar conhecimento enquanto responde a um ticket de suporte) é comprovado como a maneira mais rápida de aprender. De acordo com o modelo de aprendizado 70/20/10, 70% do aprendizado vem no trabalho, enquanto 30% vem de coaching, leitura ou estudo de materiais. Assim, o KCS ajuda a facilitar e aumentar a taxa na qual novos agentes integrados conseguem se atualizar.

Melhores notas de CSAT

O resultado da melhoria das três métricas anteriores deve levar, em última análise, a melhorias globais em sua experiência do cliente e suas pontuações de CSAT. Os processos que são implementados como resultado da adoção do KCS estão diretamente ligados à melhoria da experiência de suporte do seu cliente.

Você agora está convencido de que o KCS pode agregar valor à sua equipe de suporte? Considere conferir o guia de melhores práticas deles para aprender como sua equipe pode adotar a metodologia e melhorar os processos de sua equipe de suporte.