Comment responsabilisez-vous vos agents de support pour qu'ils trouvent les connaissances dont ils ont besoin pour résoudre efficacement les problèmes des clients ? Comment créez-vous une culture qui place le partage des connaissances et la collaboration au premier plan pour le bénéfice de toute l'équipe ? Ces questions devraient être au centre des préoccupations des dirigeants de support et sont les questions clés auxquelles la méthodologie Support Centré sur la Connaissance (KCS) répond.

Bien que la méthodologie existe depuis 1992 et ait connu 6 itérations, le terme KCS reste relativement inconnu des équipes de support. Cependant, le KCS lui-même devrait vous sembler familier dans le concept :

• Intégrez la création, l'amélioration et la réutilisation des connaissances dans le processus de résolution des tickets
• Faites évoluer le contenu en fonction de la demande et de l'utilisation
• Développez une base de connaissances d'expériences collectives jusqu'à présent
• Récompensez l'apprentissage, la collaboration, le partage et l'amélioration

Testez Guru.

Commencez gratuitement

Alors que les approches traditionnelles des connaissances tendent à les concentrer entre les mains de quelques experts en la matière au bénéfice de nombreux utilisateurs, le KCS croit que la clé d'une organisation de support prospère est un modèle « plusieurs-à-plusieurs » qui permet à chaque agent de soutien individuel de contribuer à la base de connaissances et de l'intégrer dans leur flux de travail.

Au cœur du KCS se trouve le concept d'apprentissage en double boucle. La première boucle, appelée la boucle de résolution, est l'apprentissage qui découle de la résolution de demandes de tickets individuelles. Dans le KCS, chaque interaction donne lieu à l'un des trois résultats :

1. L'agent résout le ticket en réutilisant des connaissances existantes qui sont toujours à jour.
2. L'agent résout le ticket avec des connaissances existantes, mais certaines parties ne sont pas à jour. L'agent met à jour la base de connaissances ou la signale pour révision.
3. L'agent résout le ticket mais doit créer un tout nouvel article dans la base de connaissances interne.

Dans le KCS, vos agents individuels sont habilités à maintenir les articles de la base de connaissances à jour, à signaler des articles pour révision ou à en créer de nouveaux s'ils n'ont pas encore été ajoutés. La deuxième boucle, la boucle d'évolution, est un apprentissage pour toute votre organisation qui se produit en analysant des motifs et des tendances à travers tous vos tickets de support, ce qui permet à votre équipe d'identifier des améliorations.

Vous lisez peut-être ceci en pensant : « Comment cela peut-il être révolutionnaire ? N'est-ce pas ainsi que toutes les équipes de support apprennent et s'améliorent ? » Cependant, bien que les concepts puissent sembler ordinaire, c'est dans la pratique que le KCS commence à briller.

Le KCS est important aujourd'hui en raison des façons dont le support client évolue

S'il y a une constante dans le monde du support, c'est que les clients continuent d'exiger des entreprises un standard élevé. Même si les clients demandent du support par de plus en plus de canaux, 90 % d'entre eux s'attendent à une cohérence et une continuité de la part d'une marque à travers ces canaux. La rapidité reste également l'un des facteurs les plus importants avec 73 % des consommateurs disant que valoriser leur temps est la chose la plus importante que les entreprises peuvent faire pour leur fournir un bon service client. Comment une entreprise peut-elle continuer à fournir un support rapide et cohérent, même lorsque le nombre de canaux demandés par les clients augmente ?

Une façon courante pour les entreprises de suivre est de passer par un centre d'aide externe. Le service autonome devient rapidement le moyen préféré pour les clients de résoudre leurs problèmes. 91 % des consommateurs ont déclaré qu'ils utiliseraient volontiers un centre d'aide autonome s'il en existait un. La mise en œuvre du KCS, qui fournit un processus adéquat pour documenter, diffuser, analyser et améliorer vos connaissances en matière de support, est un moyen simple de développer et d'améliorer continuellement votre centre d'aide autonome.

Un des principes fondamentaux du KCS est d'être axé sur la demande. Cela signifie que la demande des consommateurs détermine quelles connaissances ont de la valeur et doivent être capturées. On peut en dire autant de quelles connaissances doivent être publiées dans un centre d'aide externe. Le processus de boucle d'évolution analysant les interactions du support client peut aider à décider quel contenu devrait être publié initialement dans votre centre d'aide externe et de façon continue. Le KCS garantit qu'il existe un processus en place pour améliorer en continu la façon dont vous soutenez vos clients avec un centre d'aide externe.

Aussi important que votre centre d'aide externe, est votre base de connaissances interne, destinée aux agents. Étonnamment, selon Forrester, moins de la moitié des décideurs de centres de contact déclarent en utiliser un. Dans le monde du support d'aujourd'hui, ne pas avoir de base de connaissances destinée aux agents, c'est comme faire du parachutisme sans parachute ! Si vous adoptez le KCS, une base de connaissances sera la pièce maîtresse de votre stratégie KCS car un principe clé est d'intégrer l'utilisation d'une base de connaissances dans le flux de travail de vos agents. Au cours du processus de boucle de résolution, les agents évaluent continuellement et améliorent la santé de votre base de connaissances et intègrent ce flux de travail comme une habitude. Lorsque vérifier votre base de connaissances devient une habitude, cela réduit les questions répétitives et améliore la qualité du contenu de votre base de connaissances destinée aux agents.

Comment la méthodologie KCS améliore vos indicateurs clés de support

En fin de compte, l'adoption du KCS devrait conduire à des améliorations dans certains de vos indicateurs clés de l'équipe de support, tels que :

Amélioration du temps de première réponse et du taux de résolution au premier appel

Les équipes de support qui mettent en œuvre le KCS font confiance à leur base de connaissances pour être à jour car elle est construite à partir d'un effort collectif de tous les agents de support. Puisqu'il s'agit de la seule source de vérité, les agents n'ont également plus à se demander où trouver des informations. En conséquence, les agents passent moins de temps à chercher des informations et peuvent immédiatement traiter les problèmes des clients et résoudre les problèmes en un seul appel.

Plus de cohérence dans les réponses à travers votre équipe de support

Dans le KCS, le flux de travail de résolution de chaque agent commence par vérifier la base de connaissances, ce qui signifie que les réponses deviennent cohérentes au sein de votre équipe, car il existe une réponse uniforme pour les problèmes des clients.

Plus rapide intégration pour les nouveaux agents de support

Utiliser les connaissances dans le contexte de votre travail (c'est-à-dire accéder aux connaissances tout en répondant à un ticket de support) est prouvé être le moyen le plus rapide d'apprendre. Selon le modèle 70/20/10 de l'apprentissage, 70 % de l'apprentissage provient du travail, contre 30 % provenant de l'encadrement, de la lecture ou de l'étude de documents. Ainsi, le KCS aide à faciliter et à augmenter la vitesse à laquelle les agents nouvellement intégrés peuvent se mettre à niveau.

Amélioration des scores de satisfaction client (CSAT)

Le résultat de l'amélioration des trois indicateurs précédents devrait finalement conduire à des améliorations générales dans votre expérience client et vos scores CSAT. Les processus mis en œuvre en raison de l'adoption du KCS sont directement liés à l'amélioration de l'expérience de support de vos clients.

Êtes-vous maintenant convaincu que le KCS peut ajouter de la valeur à votre équipe de support ? Découvrez leur guide des meilleures pratiques pour apprendre comment votre équipe peut adopter la méthodologie et améliorer les processus de votre équipe de support.