Leading With Empathy: How to Build Trust In Times of Uncertainty
Estos 3 principios clave para la venta empática, plantillas de correo electrónico y ejemplos de lenguaje empático te ayudarán a fortalecer las relaciones con prospectos y clientes.
La empatía es la capacidad de percibir las emociones de otras personas, junto con la capacidad de imaginar lo que alguien más podría estar pensando o sintiendo. Las mismas prácticas empáticas que aplicamos en nuestras propias vidas pueden ayudarnos a comunicarnos en escenarios de venta. Particularmente durante momentos de gran incertidumbre, como el que estamos viviendo ahora, es importante aplicar un acercamiento empático genuino. Desglosaremos qué es la venta empática, los tres principios clave a seguir y cómo practicarla de manera efectiva con audiencias en cada etapa del viaje del cliente.
Seamos honestos, vender cualquier cosa durante un momento tan complejo puede sentirse incómodo, desesperanzado y, a veces, simplemente ridículo. Pero si es tu trabajo, estamos aquí para ayudar a que sea más fácil tanto para ti como para los clientes y prospectos a los que te estás dirigiendo. El acercamiento empático comienza al reconocer los acontecimientos en el mundo que nos rodea y dar a las personas el espacio para unirse a través de una experiencia compartida.
Muchos de ustedes han escuchado la cita: “Sé amable, porque todos los que conoces están luchando una batalla difícil”, que se cree que se originó en el filósofo griego Platón. Tendemos a formar suposiciones sobre las personas y basar nuestras acciones, comunicaciones y comportamientos hacia los demás en esas suposiciones. Esto puede sentirse como un ajuste predeterminado humano и es fácil encontrarse en este patrón de comportamiento impulsado por suposiciones sin siquiera reconocerlo. Al centrar tus prácticas de venta alrededor de una empatía genuina, establecerás una base de confianza y abrirás un diálogo efectivo.
Definición de la venta empática
La venta empática requiere poner en el lugar mental y emocional a un prospecto o cliente durante todo el proceso de ventas. Cuando demuestras que entiendes el problema al que se enfrentan, eso ayuda a generar confianza. El concepto de venta empática no es nuevo, pero la capacidad de mostrar esa empatía es más importante que nunca.
Esta es una audiencia de compradores potenciales que aún no te conocen, por lo que están teniendo una primera impresión de ti a través de cualquier mensaje inicial que estás compartiendo. El principio clave a tener en cuenta en esta etapa es: preguntar en lugar de asumir.
Comunicarte con suposiciones integradas puede llevar a mensajes sutiles o no tan sutiles basados en el dolor.
Esto generalmente suena como, “Dado que estás en el rol 'X', debes enfrentarte al problema 'Y' y aquí está cómo podemos ayudar.”
Desafíos con ese mensaje:
Puede parecer insensible—especialmente en un panorama tan turbulento. Ignorar completamente los eventos actuales puede hacer que tu audiencia sienta que tu acercamiento no es genuino.
Se siente asumido. Incluso si reconoces los acontecimientos fuera del trabajo, este mensaje asegura que ya sabes cuáles son sus problemas sin preguntar primero.
Este tipo de acercamiento está sobrecargado y puede parecer carente de compasión. Cambiar las sutilezas de tu mensaje puede ser muy eficaz para construir confianza con nuevos compradores potenciales.
Ejemplos de mensajes en frío empáticos:
Referenciar y reconocer eventos actuales. Por ejemplo, comienza con: “Las últimas semanas han sido desafiantes.”
Transmitir apoyo auténtico diciendo cosas como “¿Cómo podemos apoyarte mejor durante este tiempo?” o “¿Hay alguna organización que te importe a la que podamos contribuir en tu nombre?”
¿Cómo sabemos que esos sutiles cambios en el mensaje tienen algún impacto tangible en la prospección? ¡Lo hemos probado nosotros mismos! A raíz de la pandemia de COVID-19, contactamos a los prospectos reconociendo y abordando los eventos actuales, preguntando cómo podíamos apoyar mejor y ofreciendo hacer negocios o causas que les interesen. Este nuevo enfoque para el correo electrónico de acercamiento en frío vio grandes resultados con un aumento del 10% en las tasas de apertura y un aumento en las respuestas.
Incluso si no estamos presionando a los prospectos para que se reúnan con nosotros o prueben nuestro producto en este momento, estamos construyendo confianza en esta relación inicial y estableciendo una base sólida desde la cual avanzar.
Mensajes para prospectos comprometidos
Estas son personas que están en un ciclo de compra con nosotros pero aún no han comprado, por lo que ya están familiarizados con tu producto y probablemente con un par de miembros del equipo. El principio en el que debes centrarte con los mensajes en esta etapa es: humanizar y contextualizar.
Dado que ya has tenido un ciclo de comunicación con esta audiencia, el acercamiento generalmente es en forma de seguimiento. Por ejemplo:
“Quería hacer un seguimiento sobre tu evaluación… Aquí está lo nuevo… Podrías estar interesado en esta oferta."
No hay nada inherentemente malo con este mensaje, pero, de nuevo, puede parecer robótico, especialmente tras el descontento. Deja al elefante de pie en la sala—sin ser abordado.
Cambiando el mensaje para prospectos comprometidos:
Si hay grandes estresores fuera del trabajo que todos estamos enfrentando, ¡aborda ese elefante en la habitación!
Añade un elemento humano a tu mensaje. ¿Qué desafíos personales estás enfrentando?
Usando lenguaje humanizante como “¿Cómo te va?” “Recuerdo que mencionaste X” para mostrar que estás escuchando y comprometido en lugar de en modo automático.
Ofrece algo de valor (ej. una donación en su nombre, enlaces a recursos útiles, o incluso una pequeña tarjeta de regalo para un almuerzo a tu cuenta!).
Relación empática con los clientes
Por último, hablaremos de los clientes (probablemente el grupo más importante). Esta es la relación donde debería existir un nivel de confianza que necesita ser mantenido y construido. La realidad es que muchas empresas están reduciendo su gasto ahora mismo, y es posible que tu herramienta o servicio esté en la lista de eliminación.
El principio en el que nos enfocaremos en esta etapa es: dar primero.
Encontrar formas creativas de ser un valor añadido para ellos durante este tiempo, más allá de lo que tu producto hace para ellos desde un punto de vista empresarial, es clave para fortalecer este tipo de relación. La comunicación tradicional con los clientes existentes se centra en 'negocios como siempre'.
Generalmente esto suena como, “Hola, ¿cómo estás? ¿Cómo está tu equipo? Hablemos sobre lo nuevo en nuestras funciones, discusiones de renovación o upsell.”
Esos siguen siendo puntos que deben ser abordados, pero la forma en que los abordamos puede cambiar drásticamente la impresión de tus clientes. Pero cuando los negocios no son como siempre, este tipo de mensaje no funcionará. Dejará a los clientes sintiéndose desconsiderados y te pondrá en mayor riesgo si se producen recortes.
Aplicando mensajes empáticos a los clientes existentes:
Nuevamente, abordar el elefante. Comenzando con un lenguaje vulnerable como “Este es un momento difícil para todos nosotros, ¿cómo te va?”
Si es posible para tu empresa, proporciona descuentos u ofertas especiales, especialmente para tus clientes que pueden estar sufriendo según su industria.
Pregunta: “¿Hay algo que pueda hacer personalmente para apoyarte?”
Proporciónales plantillas y recursos que puedan ser útiles o relevantes para su función.
Puedes ver a lo largo del viaje del cliente cuán importante es realmente revisar las comunicaciones y asegurarte de que la empatía esté presente en cada etapa. Los clientes pueden no recordar cuál era el asunto de tu correo electrónico en frío o exactamente para qué era la pequeña tarjeta de regalo que les diste, pero recordarán cómo esos actos de empatía les hicieron sentir. El sentimiento perdurará. Estas sutilezas personalizadas en tu lenguaje fortalecerán tus relaciones y, en última instancia, beneficiarán tu negocio.
La empatía es la capacidad de percibir las emociones de otras personas, junto con la capacidad de imaginar lo que alguien más podría estar pensando o sintiendo. Las mismas prácticas empáticas que aplicamos en nuestras propias vidas pueden ayudarnos a comunicarnos en escenarios de venta. Particularmente durante momentos de gran incertidumbre, como el que estamos viviendo ahora, es importante aplicar un acercamiento empático genuino. Desglosaremos qué es la venta empática, los tres principios clave a seguir y cómo practicarla de manera efectiva con audiencias en cada etapa del viaje del cliente.
Seamos honestos, vender cualquier cosa durante un momento tan complejo puede sentirse incómodo, desesperanzado y, a veces, simplemente ridículo. Pero si es tu trabajo, estamos aquí para ayudar a que sea más fácil tanto para ti como para los clientes y prospectos a los que te estás dirigiendo. El acercamiento empático comienza al reconocer los acontecimientos en el mundo que nos rodea y dar a las personas el espacio para unirse a través de una experiencia compartida.
Muchos de ustedes han escuchado la cita: “Sé amable, porque todos los que conoces están luchando una batalla difícil”, que se cree que se originó en el filósofo griego Platón. Tendemos a formar suposiciones sobre las personas y basar nuestras acciones, comunicaciones y comportamientos hacia los demás en esas suposiciones. Esto puede sentirse como un ajuste predeterminado humano и es fácil encontrarse en este patrón de comportamiento impulsado por suposiciones sin siquiera reconocerlo. Al centrar tus prácticas de venta alrededor de una empatía genuina, establecerás una base de confianza y abrirás un diálogo efectivo.
Definición de la venta empática
La venta empática requiere poner en el lugar mental y emocional a un prospecto o cliente durante todo el proceso de ventas. Cuando demuestras que entiendes el problema al que se enfrentan, eso ayuda a generar confianza. El concepto de venta empática no es nuevo, pero la capacidad de mostrar esa empatía es más importante que nunca.
Esta es una audiencia de compradores potenciales que aún no te conocen, por lo que están teniendo una primera impresión de ti a través de cualquier mensaje inicial que estás compartiendo. El principio clave a tener en cuenta en esta etapa es: preguntar en lugar de asumir.
Comunicarte con suposiciones integradas puede llevar a mensajes sutiles o no tan sutiles basados en el dolor.
Esto generalmente suena como, “Dado que estás en el rol 'X', debes enfrentarte al problema 'Y' y aquí está cómo podemos ayudar.”
Desafíos con ese mensaje:
Puede parecer insensible—especialmente en un panorama tan turbulento. Ignorar completamente los eventos actuales puede hacer que tu audiencia sienta que tu acercamiento no es genuino.
Se siente asumido. Incluso si reconoces los acontecimientos fuera del trabajo, este mensaje asegura que ya sabes cuáles son sus problemas sin preguntar primero.
Este tipo de acercamiento está sobrecargado y puede parecer carente de compasión. Cambiar las sutilezas de tu mensaje puede ser muy eficaz para construir confianza con nuevos compradores potenciales.
Ejemplos de mensajes en frío empáticos:
Referenciar y reconocer eventos actuales. Por ejemplo, comienza con: “Las últimas semanas han sido desafiantes.”
Transmitir apoyo auténtico diciendo cosas como “¿Cómo podemos apoyarte mejor durante este tiempo?” o “¿Hay alguna organización que te importe a la que podamos contribuir en tu nombre?”
¿Cómo sabemos que esos sutiles cambios en el mensaje tienen algún impacto tangible en la prospección? ¡Lo hemos probado nosotros mismos! A raíz de la pandemia de COVID-19, contactamos a los prospectos reconociendo y abordando los eventos actuales, preguntando cómo podíamos apoyar mejor y ofreciendo hacer negocios o causas que les interesen. Este nuevo enfoque para el correo electrónico de acercamiento en frío vio grandes resultados con un aumento del 10% en las tasas de apertura y un aumento en las respuestas.
Incluso si no estamos presionando a los prospectos para que se reúnan con nosotros o prueben nuestro producto en este momento, estamos construyendo confianza en esta relación inicial y estableciendo una base sólida desde la cual avanzar.
Mensajes para prospectos comprometidos
Estas son personas que están en un ciclo de compra con nosotros pero aún no han comprado, por lo que ya están familiarizados con tu producto y probablemente con un par de miembros del equipo. El principio en el que debes centrarte con los mensajes en esta etapa es: humanizar y contextualizar.
Dado que ya has tenido un ciclo de comunicación con esta audiencia, el acercamiento generalmente es en forma de seguimiento. Por ejemplo:
“Quería hacer un seguimiento sobre tu evaluación… Aquí está lo nuevo… Podrías estar interesado en esta oferta."
No hay nada inherentemente malo con este mensaje, pero, de nuevo, puede parecer robótico, especialmente tras el descontento. Deja al elefante de pie en la sala—sin ser abordado.
Cambiando el mensaje para prospectos comprometidos:
Si hay grandes estresores fuera del trabajo que todos estamos enfrentando, ¡aborda ese elefante en la habitación!
Añade un elemento humano a tu mensaje. ¿Qué desafíos personales estás enfrentando?
Usando lenguaje humanizante como “¿Cómo te va?” “Recuerdo que mencionaste X” para mostrar que estás escuchando y comprometido en lugar de en modo automático.
Ofrece algo de valor (ej. una donación en su nombre, enlaces a recursos útiles, o incluso una pequeña tarjeta de regalo para un almuerzo a tu cuenta!).
Relación empática con los clientes
Por último, hablaremos de los clientes (probablemente el grupo más importante). Esta es la relación donde debería existir un nivel de confianza que necesita ser mantenido y construido. La realidad es que muchas empresas están reduciendo su gasto ahora mismo, y es posible que tu herramienta o servicio esté en la lista de eliminación.
El principio en el que nos enfocaremos en esta etapa es: dar primero.
Encontrar formas creativas de ser un valor añadido para ellos durante este tiempo, más allá de lo que tu producto hace para ellos desde un punto de vista empresarial, es clave para fortalecer este tipo de relación. La comunicación tradicional con los clientes existentes se centra en 'negocios como siempre'.
Generalmente esto suena como, “Hola, ¿cómo estás? ¿Cómo está tu equipo? Hablemos sobre lo nuevo en nuestras funciones, discusiones de renovación o upsell.”
Esos siguen siendo puntos que deben ser abordados, pero la forma en que los abordamos puede cambiar drásticamente la impresión de tus clientes. Pero cuando los negocios no son como siempre, este tipo de mensaje no funcionará. Dejará a los clientes sintiéndose desconsiderados y te pondrá en mayor riesgo si se producen recortes.
Aplicando mensajes empáticos a los clientes existentes:
Nuevamente, abordar el elefante. Comenzando con un lenguaje vulnerable como “Este es un momento difícil para todos nosotros, ¿cómo te va?”
Si es posible para tu empresa, proporciona descuentos u ofertas especiales, especialmente para tus clientes que pueden estar sufriendo según su industria.
Pregunta: “¿Hay algo que pueda hacer personalmente para apoyarte?”
Proporciónales plantillas y recursos que puedan ser útiles o relevantes para su función.
Puedes ver a lo largo del viaje del cliente cuán importante es realmente revisar las comunicaciones y asegurarte de que la empatía esté presente en cada etapa. Los clientes pueden no recordar cuál era el asunto de tu correo electrónico en frío o exactamente para qué era la pequeña tarjeta de regalo que les diste, pero recordarán cómo esos actos de empatía les hicieron sentir. El sentimiento perdurará. Estas sutilezas personalizadas en tu lenguaje fortalecerán tus relaciones y, en última instancia, beneficiarán tu negocio.
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